从 IT 到 DT 的 城 市 服 务 报 告 摘 要 以 控 制 为 出 发 点 的 IT 时 代, 正 在 走 向 激 活 生 产 力 为 目 的 DT 时 代 DT 城 市, 是 以 云 网 端 为 城 市 新 型 基 础 设 施, 以 大 数 据 为 城 市 新 型 生 产 资 料, 以 数

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2 从 IT 到 DT 的 城 市 服 务 报 告 摘 要 以 控 制 为 出 发 点 的 IT 时 代, 正 在 走 向 激 活 生 产 力 为 目 的 DT 时 代 DT 城 市, 是 以 云 网 端 为 城 市 新 型 基 础 设 施, 以 大 数 据 为 城 市 新 型 生 产 资 料, 以 数 据 驱 动 1 的 人 机 智 能 为 城 市 服 务 中 枢 大 脑 和 创 新 经 济 引 擎 智 能 服 务 即 通 过 DT 城 市 创 新 思 想, 逐 步 实 现 城 市 服 务 的 在 线 化 平 台 化 数 据 化 智 能 化, 是 DT 时 代 中 国 城 市 群 现 代 化 发 展 的 新 方 向 DT 时 代 的 快 速 到 来, 在 城 市 经 济 体 转 型 升 级 过 程 中 已 经 初 步 展 示 出 广 阔 无 边 的 巨 大 潜 力, 以 及 一 个 令 人 心 仪 的 美 好 未 来 城 市 是 国 家 经 济 增 长 的 发 动 机 研 究 表 明, 在 2014 年, 全 球 TOP 300 的 大 城 市 创 造 了 将 近 一 半 的 全 球 经 济 (47% 的 世 界 经 济 产 值 和 40% 的 全 球 经 济 增 长 ), 而 这 一 重 大 价 值 仅 由 占 世 界 五 分 之 一 (20%) 的 城 市 人 口 创 造 城 市 经 济 体 的 持 续 发 展, 是 国 家 经 济 繁 荣 的 重 要 保 障 我 国 未 来 20 年 处 于 城 市 化 加 速 发 展 阶 段 从 1949 年 我 国 城 市 化 (10.64%) 开 始 起 步, 长 期 发 展 较 慢 ; 从 1998 年 (30.4%) 至 今 (52.28%) 加 速 发 展, 城 市 人 口 规 模 快 速 膨 胀, 城 市 数 量 增 多, 第 二 产 业 ( 工 业 ) 第 三 产 业 ( 服 务 业 ) 主 导 区 域 经 济 和 社 会 生 活 发 展, 预 计 未 来 20 年 我 国 将 处 于 城 市 化 加 速 进 程, 全 球 增 长 最 快 的 城 市 集 中 在 中 国 互 联 网 + 成 为 我 国 城 市 经 济 新 常 态 截 止 2015 年 6 月, 中 国 72.1% 的 网 民 ( 约 4.82 亿 ) 是 城 市 居 民, 城 市 网 民 覆 盖 率 约 为 64.4%, 网 民 需 求 决 定 服 务 供 给, 中 国 城 市 智 能 服 务 能 够 直 接 惠 及 接 近 5 亿 城 市 上 网 人 口 的 日 常 生 活 如 何 充 分 利 用 DT 思 想 创 新 城 市 生 态, 帮 助 城 市 经 济 体 升 维, 突 破 发 展 瓶 颈 ( 工 作 岗 位 居 住 空 间 配 套 服 务 自 然 环 境 等 ), 成 为 中 国 城 市 中 长 期 的 时 代 机 遇 与 挑 战 DT 城 市 以 人 为 本, 以 服 务 为 核 心 1 人 机 智 能 : 人 类 智 能 与 人 工 智 能 融 合 形 成 的 复 合 型 智 能 体

3 我 国 城 市 是 居 民 企 业 和 其 他 组 织 开 展 各 类 经 济 社 会 活 动 的 载 体, 也 是 政 府 面 向 社 会 提 供 公 共 服 务 的 载 体 DT 时 代 的 商 业 活 动 将 城 市 的 地 理 空 间 与 信 息 空 间 合 二 为 一, 以 网 经 商, 以 业 兴 城, 大 力 发 展 以 互 联 网 特 别 是 移 动 互 联 网 为 载 体 线 上 线 下 互 动 的 政 务 医 疗 健 康 养 老 教 育 社 会 保 障 等 城 市 服 务, 催 生 网 上 商 店 移 动 支 付 网 络 租 车 社 区 服 务 文 化 旅 游 等 衣 食 住 行 游 购 娱 的 便 民 服 务 新 业 态, 成 为 创 新 政 府 服 务 模 式 增 加 政 民 互 动 的 新 途 径, 成 为 激 发 城 市 经 济 转 型 升 级 的 新 动 力 智 能 服 务 是 DT 时 代 的 三 民 城 市 的 发 展 新 方 向 打 造 智 能 服 务 体 系, 应 重 点 把 握 城 市 建 设 的 三 个 主 体 方 向 : 政 务 服 务 便 民 服 务 基 础 服 务 政 务 服 务 实 现 C2G 治 理 模 式 (Citizen to Government), 坚 持 以 服 务 对 象 的 需 求 为 政 务 服 务 中 心, 打 造 为 民 城 市 便 民 服 务 实 现 一 体 化 保 障 模 式, 坚 持 为 所 有 城 市 居 民 提 供 O2O 门 对 门 全 生 命 周 期 的 淘 宝 式 综 合 服 务, 打 造 便 民 城 市 基 础 服 务 实 现 平 台 + 端 运 营 模 式, 坚 持 以 云 网 端 为 服 务 平 台, 运 营 DT 城 市 新 型 生 态, 帮 助 大 众 创 业 万 众 创 新, 激 活 共 享 经 济, 打 造 助 民 城 市 DT 城 市 进 程 推 动 智 能 服 务 指 数 体 系 不 断 演 进 城 市 智 能 服 务 指 数 体 系 包 括 政 务 服 务 指 数 (A) 便 民 服 务 指 数 (B) 基 础 服 务 指 数 (C), 由 3 个 一 级 指 数, 以 及 9 个 二 级 指 标 数 十 个 三 级 指 标 构 成 其 中, 政 务 服 务 指 标 由 传 播 力 (A1) 服 务 力 (A2) 互 动 力 (A3)3 个 二 级 指 标 组 成 ; 便 民 服 务 指 标 由 公 共 缴 费 服 务 (B1) 公 共 民 生 服 务 (B2) 商 业 消 费 服 务 (B3)3 个 二 级 指 标 组 成 ; 基 础 服 务 指 标 由 保 障 能 力 (C1) 云 服 务 能 力 (C2) 云 应 用 能 力 (C3)3 个 二 级 指 标 组 成 DT 城 市 发 展 路 径 包 括 互 联 网 化 云 平 台 化 大 数 据 化 智 能 化 智 能 服 务 建 设 和 发 展 是 一 个 长 期 过 程 可 以 把 DT 城 市 建 设 分 为 四 个 阶 段, 分 别 是 : 触 网 城 市 (0-24 分 ) 平 台 城 市 (25-49 分 ) 数 据 城 市 (50-79 分 ) 智 能 城 市 ( 分 ) 每 个 城 市 经 历 互 联 网 + ( 信 息 上 网 ) 移 动 互 联 网 +

4 ( 平 台 上 云 ) 大 数 据 + ( 数 据 服 务 ) 物 联 网 + 人 工 智 能 ( 智 能 运 营 ) 逐 步 具 备 DT 时 代 的 发 展 能 力 与 创 新 服 务 空 间 沿 海 超 级 城 市 群 领 跑, 中 部 城 市 群 快 速 发 展 中 国 城 市 智 能 服 务 指 数 平 均 分 为 34, 处 于 平 台 城 市 的 中 期, 触 网 城 市 8 个, 平 台 城 市 18 个, 数 据 城 市 5 个, 智 能 城 市 0 个, 浙 江 北 京 上 海 广 东 江 苏 分 别 处 于 前 五 位, 多 数 智 能 服 务 领 先 的 城 市 集 中 在 沿 海 地 区, 尤 其 是 环 渤 海 城 市 群 长 三 角 城 市 群 珠 三 角 城 市 群 中 国 这 三 大 超 级 城 市 群, 在 DT 城 市 发 展 方 面 遥 遥 领 先, 而 长 江 中 游 城 市 群 成 渝 城 市 群 中 原 城 市 群 具 有 较 大 成 长 潜 力 各 区 域 DT 城 市 发 展 的 起 步 基 础 不 同, 其 中 信 息 化 能 力 电 子 商 务 能 力 总 体 经 济 实 力 (GDP) 对 城 市 智 能 服 务 成 熟 度 存 在 较 大 影 响 DT 城 市 平 台 逐 步 发 展 成 熟 后, 城 市 智 能 服 务 建 设 发 展 空 间 巨 大 中 东 部 城 市 利 用 互 联 网 + 改 造 政 务 服 务 江 苏 省 政 务 服 务 能 力 位 居 首 位, 从 地 域 分 布 上 看, 浙 江 省 开 设 政 务 微 博 最 多, 为 7268 个, 江 苏 河 南 广 东 紧 随 其 后 同 时, 四 川 山 东 北 京 等 地 也 处 在 较 高 位 从 总 体 上 看, 中 东 部 地 区 经 济 发 达 地 区 的 政 务 服 务 能 力 较 强, 而 西 部 大 部 分 地 区 偏 弱 但 是, 四 川 甘 肃 新 疆 等 少 数 西 部 省 份 的 政 务 服 务 指 标 也 超 过 了 部 分 中 东 部 省 份, 这 种 现 象 与 当 地 政 府 对 互 联 网 应 用 创 新 ( 例 如 政 务 微 博 ) 的 重 视 程 度 有 关 经 过 多 年 耕 耘 之 后, 综 合 影 响 力 在 一 定 程 度 已 呈 现 强 者 越 强 弱 者 越 弱 的 马 太 效 应, 主 流 话 语 权 向 政 务 微 博 大 v 集 中 化 趋 势 明 显, 开 始 呈 现 金 字 塔 结 构 东 部 城 市 引 领 便 民 服 务 创 新 城 市 便 民 服 务 得 分 排 名 前 十 的 依 次 为 : 浙 江 上 海 北 京 山 东 湖 北 江 苏 广 东 河 南 重 庆 和 福 建 31 个 省 市 自 治 区 行 政 区 便 民 服 务 得 分 平 均 值 为 29.1, 其 中 有 12 个 在 平 均 水 平 之 上 东 部 地 区 城 市 平 均 分 最 高, 各 地 区 城 市 便 民 服 务 DT 发 展 进 程 差 异 较 大, 尤 其 是 在 西 部 地 区 和 少 数 民 族 地 区, 便 民 服 务 较 为 落 后, 有 待 提 升 便 民 服 务 站 在 移 动 互 联 网 大 数 据 的 风 口 中, 充 分 发 挥 DT 服 务

5 业 在 社 会 资 源 配 置 中 的 精 益 优 化 和 集 约 作 用, 将 形 成 更 广 泛 的 以 互 联 网 为 运 营 基 础 和 创 新 模 式 的 经 济 发 展 新 业 态 超 大 型 城 市 与 中 型 城 市 争 相 构 筑 DT 基 础 服 务 综 合 评 估 全 国 各 省 份 的 DT 基 础 设 施 建 设 情 况, 在 机 制 体 制 保 障 平 台 保 障 应 用 上 云 数 据 共 享 服 务 上 网, 以 及 公 有 云 应 用 情 况 等 各 个 方 面 的 因 素 排 名 前 十 的 城 市 包 括 北 上 广 这 样 的 超 大 型 城 市, 和 山 东 浙 江 福 建 江 苏 等 地 沿 海 城 市, 这 些 城 市 的 共 同 特 点 是 经 济 发 达 信 息 化 基 础 扎 实 ; 同 时, 贵 州 河 南 重 庆 也 成 功 晋 级 前 十 强, 与 当 地 中 高 层 领 导 重 视 DT 平 台 建 设 与 运 营 有 关 超 大 型 城 市 存 在 城 市 基 础 设 施 体 量 巨 大 架 构 复 杂 等 挑 战, 中 型 城 市 的 历 史 遗 留 包 袱 较 小, 更 容 易 在 全 局 创 新 取 得 明 显 成 效 持 续 发 展 弹 性 灵 活 领 先 可 靠 的 互 联 网 基 础 设 施, 实 现 城 市 服 务 的 互 联 网 化 大 数 据 化 电 商 服 务 化, 将 为 老 百 姓 带 来 实 实 在 在 的 便 捷 高 效 的 生 活 体 验 与 创 业 环 境 杭 州 树 立 浙 江 省 DT 城 市 标 杆 浙 江 省 11 个 地 市 的 城 市 智 能 服 务 发 展 各 具 特 色, 杭 州 市 政 务 服 务 便 民 服 务 和 基 础 服 务 三 项 指 标 均 居 全 省 前 列 ; 宁 波 温 州 绍 兴 单 项 排 名 均 在 浙 江 省 前 5 位 ; 嘉 兴 和 湖 州 总 体 排 名 中 游 偏 上, 但 个 别 排 名 落 后, 如 嘉 兴 在 便 民 服 务 指 标 上 处 于 第 8 位, 湖 州 在 基 础 服 务 指 标 上 排 在 全 省 最 后 11 名 ; 综 合 指 数 排 名 靠 后 的 地 市 也 有 亮 点, 如 衢 州 市 的 基 础 服 务 位 列 全 省 第 3 名, 金 华 台 州 的 便 民 服 务 分 别 位 列 第 5 6 名 随 着 浙 江 各 地 市 全 面 接 入 城 市 服 务, 市 民 通 过 阿 里 云 上 以 微 博 支 付 宝 为 核 心 的 移 动 终 端 享 有 更 贴 心 高 效 便 捷 的 政 务 到 厅 服 务 便 民 到 家 服 务, 医 疗 出 行 就 业 上 学 餐 饮 等 诸 多 民 生 领 域 的 问 题 变 得 容 易 解 决, 人 们 生 活 的 质 量 和 幸 福 指 数 得 到 大 幅 度 提 升, 居 民 的 满 意 度 更 高, 从 平 安 浙 江 逐 步 跨 越 到 幸 福 浙 江 城 市 智 能 服 务, DT 化 升 维 我 国 城 市 在 DT 化 的 演 进 中, 一 站 式 智 能 服 务 向 移 动 化 云 端 化 数 据 化 信 用 化 市 场 化 发 展, 尤 其 需 要 依 托 互 联 网 技 术 群, 加 快 构 建 城 市 信 息 经 济 新 基

6 础 设 施, 大 力 推 进 城 市 服 务 数 据 化 进 程, 加 快 政 府 数 据 云 端 化, 建 立 城 市 数 据 开 2 放 制 度, 建 设 统 一 的 政 务 数 据 开 放 平 台, 建 立 城 市 数 据 官 制 度 和 企 业 首 席 数 据 3 官 制 度, 鼓 励 数 据 社 会 化 开 发 利 用, 形 成 丰 富 的 城 市 服 务 创 新 浪 潮 和 应 用 市 场, 坚 持 以 市 场 化 思 路 政 企 合 作 共 同 推 进 城 市 智 能 服 务, 通 过 统 筹 规 划 组 织 机 构 保 障 政 策 法 规 与 标 准 规 范 保 障, 全 面 强 化 DT 时 代 的 城 市 智 能 服 务 保 障 能 力 建 设 2 城 市 数 据 官 :City Data Officer 3 首 席 数 据 官 :Chief Data Officer

7 目 录 1.DT 城 市 智 能 服 务 指 标 体 系 说 明 DT 城 市 智 能 服 务 城 市 智 能 服 务 指 标 体 系 构 成 指 标 体 系 政 务 服 务 指 标 便 民 服 务 指 标 基 础 服 务 指 标 测 算 方 法 中 国 城 市 智 能 服 务 发 展 概 况 中 国 智 能 服 务 排 行 榜 政 务 服 务 发 展 情 况 全 国 政 务 服 务 排 行 榜 政 务 服 务 发 展 分 析 政 务 服 务 创 新 案 例 便 民 服 务 发 展 情 况 全 国 便 民 服 务 排 行 榜 便 民 服 务 发 展 分 析 便 民 服 务 创 新 案 例 基 础 服 务 发 展 情 况 全 国 基 础 服 务 排 行 榜 基 础 服 务 发 展 分 析 基 础 服 务 创 新 案 例 浙 江 省 城 市 智 能 服 务 分 析 浙 江 城 市 智 能 服 务 排 行 榜 浙 江 政 务 服 务 发 展 分 析 浙 江 省 城 市 政 务 服 务 排 行 榜 浙 江 省 城 市 政 务 服 务 发 展 分 析 浙 江 省 城 市 政 务 服 务 创 新 案 例 浙 江 便 民 服 务 发 展 分 析 浙 江 省 城 市 便 民 服 务 排 行 榜 浙 江 省 城 市 便 民 服 务 发 展 分 析 浙 江 省 城 市 便 民 服 务 创 新 案 例 浙 江 省 城 市 基 础 服 务 排 行 榜 浙 江 省 城 市 基 础 服 务 发 展 分 析 浙 江 省 城 市 基 础 服 务 创 新 案 例 城 市 智 能 服 务 发 展 趋 势... 76

8 4.1 持 续 推 进 城 市 服 务 互 联 网 化 建 设 大 力 推 进 DT 城 市 服 务 型 数 据 开 放 开 发 加 快 构 建 城 市 服 务 新 设 施 坚 持 以 市 场 化 思 路 推 进 DT 城 市 智 能 服 务 强 化 城 市 智 能 服 务 保 障 能 力 建 设... 81

9 城 市 是 国 家 经 济 繁 荣 的 发 动 机 美 国 著 名 智 库 布 鲁 金 斯 研 究 所 与 摩 根 大 通 联 合 研 究 发 现 : 在 2014 年, 全 球 TOP 300 的 大 城 市 创 造 了 将 近 一 半 的 全 球 经 济 (47% 的 世 界 经 济 产 值 和 40% 的 全 球 经 济 增 长 ), 而 这 一 重 大 价 值 仅 由 占 世 界 五 分 之 一 (20%) 的 城 市 人 口 创 造 城 市 经 济 体 的 持 续 发 展, 是 国 家 经 济 繁 荣 的 重 要 保 障 图 1 中 国 城 市 化 率 我 国 未 来 20 年 将 处 于 城 市 化 加 速 发 展 阶 段 对 照 美 国 城 市 地 理 学 家 诺 瑟 姆 城 市 化 过 程 的 S 型 曲 线, 基 于 国 家 统 计 局 数 据 分 析, 如 图 1 所 示 : 1) 初 始 阶 段 : 城 市 化 水 平 达 到 10% 为 标 志 我 国 从 1949 年 至 1997 年 处 于 城 市 化 初 始 阶 段 ( 从 10.64% 增 长 至 29.92%), 城 市 水 平 较 低 发 展 较 慢 ; 2) 加 速 阶 段 : 城 市 化 水 平 从 30% 至 70% 为 标 志 而 在 1998 年 至 2015 年 处 于 加 速 阶 段 ( 从 30.4% 增 长 至 52.28%), 城 市 人 口 快 速 增 加, 城 市 规 模 扩 大, 数 量 增 多, 第 二 产 业 ( 工 业 ) 第 三 产 业 ( 服 务 业 ) 主 导 区 域 经 济 和 社 会 生 活 发 展, 社 科 院 宏 观 经 济 蓝 皮 书 预 计 我 国 城 镇 化 率 在 2020 年 达 到 57.67%, 在 2030 年 达 到 67.81% 3) 稳 定 阶 段 : 城 市 化 水 平 超 过 70% 为 标 志 城 市 人 口 增 速 下 降, 城 市 处 于 稳 定 的 发 展 时 期 人 类 已 经 从 IT 时 代 走 向 DT 时 代 4,IT 时 代 是 以 自 我 控 制 自 我 管 理 为 主, 而 DT 时 代, 是 以 服 务 大 众 激 发 生 产 力 为 主 的 技 术 DT 城 市, 是 以 云 网 端 为 城 市 新 型 基 础 设 施, 以 大 数 据 为 城 市 新 型 生 产 资 料, 以 数 据 驱 动 的 人 机 智 能 为 城 市 服 务 中 枢 大 脑 和 创 新 经 济 引 擎 4 DT 时 代 :Data Technology Time, 即 数 据 技 术 时 代 1

10 如 上 图 所 示, 经 济 发 展 与 科 技 服 务 成 为 中 国 现 代 化 城 市 发 展 的 双 引 擎, DT 服 务 经 济 成 为 我 国 城 市 新 常 态 在 产 业 方 面, 互 联 网 与 传 统 产 业 的 不 断 渗 透 融 合, 催 生 新 型 服 务 业 态 重 构 产 业 价 值 网 络, 跨 界 竞 合 打 造 出 日 趋 繁 荣 的 DT 城 市 新 经 济 ; 在 大 众 方 面, 互 联 网 移 民 (60 后 70 后 80 后 ) 成 为 DT 城 市 经 济 生 活 主 体, 互 联 网 原 住 民 ( 90 后 00 后 ) 则 代 表 未 来 DT 城 市 的 主 要 需 求 与 供 给 方, 而 互 联 网 难 民 ( 至 今 仍 无 法 正 常 使 用 网 络 的 人 群 ) 则 会 在 DT 城 市 逐 步 发 展 过 程 中 追 求 更 加 平 等 的 DT 红 利 如 何 在 飞 速 发 展 的 城 镇 化 进 程 中, 充 分 利 用 众 包 共 享 开 放 的 社 会 力 量, 用 DT 创 新 力 ( 以 云 计 算 大 数 据 移 动 互 联 网 物 联 网 为 代 表 ) 改 良 提 升 城 市 服 务 质 量 解 决 城 市 化 通 病 推 动 城 市 服 务 业 经 济 升 级, 是 中 国 政 府 产 业 百 姓 关 注 的 热 点, 也 是 创 新 型 经 济 的 时 代 风 口 1.DT 城 市 智 能 服 务 指 标 体 系 说 明 中 国 的 DT 城 市 应 以 一 体 化 在 线 公 众 服 务 体 系 为 核 心 国 务 院 关 于 积 极 推 进 互 联 网 + 行 动 的 指 导 意 见 ( 国 发 号 ) 提 出, 要 加 快 互 联 网 与 政 府 公 共 服 务 体 系 的 深 度 融 合, 推 动 公 共 数 据 资 源 开 放, 促 进 公 共 服 务 创 新 供 给 和 服 务 资 源 整 合, 构 建 面 向 公 众 的 一 体 化 在 线 公 共 服 务 体 系 DT 城 市 以 人 为 本, 以 服 务 为 核 心, 是 一 个 有 温 度 有 情 怀 有 梦 想 的 宜 居 空 间 我 国 城 市 是 居 民 企 业 和 其 他 组 织 开 展 各 类 经 济 社 会 活 动 的 载 体, 也 是 政 府 面 向 社 会 提 供 公 共 服 务 的 载 体 DT 时 代 的 商 业 活 动 将 城 市 的 地 理 空 间 与 信 息 空 间 合 二 为 一, 以 网 经 商, 以 业 兴 城, 大 力 发 展 以 互 联 网 特 别 是 移 动 互 联 网 为 载 体 线 上 线 下 互 动 的 政 务 医 疗 健 康 养 老 教 育 社 会 保 障 等 城 市 服 务, 催 生 网 上 商 店 移 动 支 付 网 络 租 车 社 区 服 务 文 化 旅 游 等 衣 食 住 行 游 购 娱 的 便 民 服 务 新 业 态, 成 为 创 新 型 政 府 服 务 模 式 增 加 政 民 互 动 的 新 途 径, 成 为 激 发 城 市 经 济 转 型 升 级 的 新 动 力 互 联 网 + 云 平 台 + 大 数 据 + 人 工 智 能 + 帮 助 传 统 城 市 升 级 为 DT 城 市 为 衡 量 新 型 城 市 的 DT 转 型 程 度 融 合 效 能 与 智 能 水 平, 我 们 建 立 城 市 智 能 服 务 指 数 (City Intelligence Service Index, 简 称 CISI/ 2

11 赛 思 指 数 ) 及 配 套 指 标 体 系, 反 映 基 于 互 联 网 的 城 市 服 务 能 力 服 务 水 平 和 服 务 质 量, 引 导 城 市 加 强 城 市 规 划 设 计 新 型 基 础 设 施 建 设 和 公 共 服 务 供 给 能 力, 提 高 城 市 发 展 品 质, 增 强 广 大 居 民 的 体 验 程 度 和 服 务 获 得 感 1.1 DT 城 市 智 能 服 务 智 能 服 务 即 通 过 DT 城 市 创 新 思 想, 逐 步 实 现 城 市 服 务 的 在 线 化 平 台 化 数 据 化 智 能 化, 是 DT 时 代 的 城 市 群 现 代 化 发 展 的 新 方 向 随 着 移 动 互 联 网 物 联 网 的 迅 速 发 展 和 广 泛 普 及, 提 供 智 能 服 务 成 为 推 进 城 市 现 代 化 建 设 的 新 要 求 必 须 深 入 探 索 DT 城 市 服 务 的 新 模 式 (1) C2G 治 理 模 式 (Citizen to Government): 政 务 服 务 坚 持 以 服 务 对 象 的 需 求 为 中 心, 打 造 为 民 城 市 没 有 人 的 聚 集 就 没 有 城 市 的 出 现 和 持 续 繁 荣, 以 人 为 本 的 服 务 是 城 市 建 设 的 出 发 点 和 落 脚 点 围 绕 公 众 企 事 业 单 位 其 他 法 人 等 服 务 对 象 在 生 活 学 习 工 作 方 面 的 多 样 化 需 求, 选 择 优 先 互 联 网 化 的 政 府 业 务 事 项 便 民 服 务 事 项 和 信 息 公 开 事 项, 提 高 城 市 综 合 服 务 能 力 要 注 重 面 向 老 人 学 生 残 障 人 士 等 特 定 群 体 或 互 联 网 弱 势 群 体 提 供 优 质 体 验 的 线 上 便 捷 服 务, 防 止 移 动 互 联 网 + 后 城 市 数 字 鸿 沟 的 进 一 步 扩 大 小 微 企 业 是 DT 时 代 的 经 济 创 新 主 体, 所 以 应 注 重 为 小 微 企 业 和 个 人 创 客 提 供 简 单 注 册 登 记 减 免 税 办 理 证 照 等 便 利 化 服 务 改 变 政 府 治 理 思 维 惯 性, 从 政 府 管 控 向 百 姓 易 用 实 现 180 度 转 变, 以 极 度 重 视 用 户 体 验 的 互 联 网 思 维 为 创 新 参 考, 寓 管 理 于 服 务, 以 服 务 营 生 态, 促 进 政 民 交 流, 提 倡 公 务 共 筹 (2) 一 体 化 保 障 模 式 : 公 共 服 务 坚 持 O2O 门 对 门 的 淘 宝 式 服 务 理 念, 打 造 便 民 城 市 围 绕 居 民 从 生 到 死 的 生 命 周 期, 在 婚 姻 登 记 计 划 生 育 户 籍 管 理 教 育 文 化 卫 生 保 健 公 用 事 业 住 房 出 入 境 兵 役 民 主 参 与 就 业 社 会 保 障 交 通 纳 税 等 环 节 提 供 系 列 周 到 细 致 的 服 务, 方 便 居 民 工 作 学 习 生 活 围 绕 企 业 和 其 他 法 人 开 展 经 济 社 会 活 动, 提 供 从 注 册 登 记, 到 生 产 经 营, 到 注 销 的 一 站 式 服 务 底 层 数 据 融 通, 上 层 服 务 贯 通, 简 化 服 务 流 程, 最 大 程 度 节 省 市 民 时 间, 提 升 市 民 满 意 度 (3) 平 台 + 端 运 营 模 式 : 坚 持 以 云 网 端 为 平 台 运 营 DT 城 市 生 态, 打 造 助 民 城 市 基 于 宽 带 / 物 联 网 络 城 市 云 的 城 市 信 息 基 础 设 施 平 台, 重 3

12 点 关 注 基 础 服 务 的 普 惠 能 力 实 现 程 度 服 务 效 率 服 务 质 量, 把 握 DT 基 础 平 台 建 设 与 运 营 的 实 际 过 程 与 效 果 统 筹 规 划 DT 城 市 智 能 服 务 应 用 系 统 建 设, 利 用 互 联 网 把 城 市 服 务 延 伸 到 街 道 社 区 和 村 镇, 惠 及 全 民, 实 现 城 市 服 务 全 覆 盖 全 触 达 要 充 分 考 虑 全 民 用 户 使 用 习 惯 接 入 便 捷 性 等 因 素, 利 用 共 享 经 济 众 筹 共 创 开 发 应 用 系 统, 丰 富 服 务 场 景 要 充 分 利 用 云 计 算 与 移 动 互 联 网, 把 大 众 服 务 万 众 创 新 无 线 延 伸 到 街 道 社 区 和 村 镇 打 造 智 能 服 务 体 系, 应 重 点 把 握 DT 城 市 建 设 升 级 的 三 个 主 体 方 向 : 政 务 服 务 便 民 服 务 基 础 服 务 随 着 高 科 技 技 术 的 进 步 特 别 是 移 动 互 联 网 大 数 据 云 计 算 的 泛 在 应 用, 城 市 服 务 的 内 容 与 手 段 不 断 演 化, 提 供 服 务 的 主 体 和 享 受 服 务 的 对 象 都 在 更 迭 通 过 三 个 层 次 来 认 知 DT 时 代 城 市 服 务 的 发 展 进 化 :(1) 从 政 府 层 面 看, 负 责 向 社 会 提 供 政 务 信 息 发 布 居 民 和 企 业 在 线 办 事 的 政 务 服 务 (2) 从 居 民 层 面 看, 需 要 在 衣 食 住 行 等 方 面 获 得 各 种 丰 富 高 效 快 捷 低 成 本 安 全 的 便 民 服 务 (3) 从 基 础 设 施 层 面 看, 必 须 推 动 顺 应 互 联 网 时 代 推 广 和 应 用 的 各 种 新 型 信 息 基 础 设 施, 包 括 云 计 算 大 数 据 宽 带 智 能 终 端 智 能 物 流 以 及 网 络 支 付 工 具 等 云 网 端 城 市 级 DT 基 础 设 施 通 过 提 升 政 务 服 务 便 民 服 务 和 新 型 信 息 基 础 设 施, 构 建 起 贯 通 移 动 互 联 网 的 城 市 智 能 服 务 体 系 图 2 DT 城 市 智 能 服 务 体 系 (1) 政 务 服 务 : 政 务 微 博 打 通 政 民 渠 道, 构 建 社 会 化 政 务 服 务 的 新 平 台 政 务 微 博 1.0 时 代 以 信 息 内 容 为 导 向, 主 打 文 的 传 播 ;2.0 时 代 以 用 户 管 理 为 导 向, 注 重 人 的 形 象 ;3.0 时 代 内 容 服 务 关 系 并 重, 在 群 的 4

13 互 动 与 行 的 建 构 中 释 放 政 务 微 博 的 服 务 价 值 粉 丝 服 务 平 台 等 功 能 推 出 为 政 务 微 博 服 务 转 型 提 供 新 渠 道, 政 务 微 博 更 加 深 植 于 民 生, 功 能 定 位 从 实 现 政 民 的 有 效 沟 通 互 动 到 提 供 民 众 基 本 公 共 服 务 升 级, 逐 渐 成 为 城 镇 化 利 器 信 息 化 焦 点 服 务 化 平 台 政 务 微 博 主 要 通 过 信 息 发 布 政 民 互 动 专 属 订 阅 O2O 政 务 办 理 等 方 式 实 现 智 能 服 务 从 平 台 上 来 看, 主 要 是 基 于 微 博 内 容 发 布 平 台 和 粉 丝 服 务 平 台 ; 从 性 质 上 来 看, 可 分 为 信 息 型 服 务 和 交 互 型 服 务 信 息 型 服 务 通 过 推 送 有 效 博 文 满 足 用 户 信 息 需 求, 主 要 包 括 直 接 发 布 和 订 阅 推 送 两 种 形 式, 具 体 可 通 过 总 发 博 数 原 创 微 博 数 总 阅 读 数 等 指 标 量 化 评 估 ; 交 互 型 服 务 一 方 面 包 括 政 务 微 博 通 过 私 用 户 等 形 式 实 现 的 定 向 服 务, 另 一 方 面 也 包 括 政 务 微 博 对 用 户 提 出 的 政 务 服 务 需 求 所 做 出 的 有 效 反 馈, 通 过 主 动 出 击 和 及 时 反 馈, 政 务 微 博 不 断 提 升 自 身 的 互 动 力 和 服 务 力 (2) 便 民 服 务 : 提 升 居 民 服 务 获 得 感 幸 福 感 便 民 服 务 是 以 人 为 本 当 今 社 会 中, 在 很 多 人 的 眼 里 时 间 就 是 金 钱, 所 以 加 快 生 活 的 脚 步, 提 高 办 事 的 效 率 是 大 多 数 人 迫 切 的 需 求 从 居 民 角 度 看, 城 市 智 能 服 务 就 是 如 何 惠 民 如 何 保 障 和 改 善 民 生, 提 升 城 市 生 活 体 验, 为 生 活 带 来 更 多 便 利 在 现 代 城 市 生 活 中, 便 民 服 务 已 经 成 为 居 民 生 活 品 质 的 重 要 支 撑, 其 立 足 点 正 是 以 人 为 本, 以 惠 民 为 出 发 点 便 民 服 务 一 方 面 重 点 关 注 解 决 传 统 城 市 公 共 缴 费 的 体 验 问 题, 便 民 服 务 向 居 民 提 供 了 公 安 医 疗 教 育 交 通 生 活 缴 费 等 各 类 服 务, 老 百 姓 可 以 方 便 地 进 行 违 章 查 询 挂 号 预 约 缴 纳 学 费 打 车 出 行 等, 让 市 民 直 接 在 各 个 场 景 直 接 感 知 到 便 捷, 提 高 了 办 事 的 效 率, 为 人 们 节 约 了 更 多 的 时 间 更 深 层 次 的 改 进 来 自 于 通 过 供 需 匹 配 创 造 城 市 共 享 经 济, 通 过 运 营 数 据 形 成 城 市 信 用 体 系, 大 幅 提 升 社 会 效 率 营 造 精 益 城 市 此 外, DT 经 济 体 有 利 于 生 态 可 持 续 性 发 展, 例 如 在 线 缴 费 无 纸 化 实 现 低 碳 环 保,O2O 精 准 服 务 降 低 出 行 成 本, 是 未 来 民 生 的 发 展 新 趋 势 和 大 方 向 便 民 服 务 的 基 础 是 网 络 支 付 传 统 的 城 市 便 民 服 务 中, 支 付 难 成 为 制 约 发 展 的 首 要 瓶 颈 在 很 多 城 市 各 种 生 活 缴 费 不 便 利 支 付 网 点 渠 道 不 丰 富 缴 费 银 行 卡 不 通 用 缴 费 时 间 不 灵 活 等 诸 多 问 题 仍 然 普 遍 存 在 很 多 居 民 要 交 水 费 电 费 燃 气 费 要 分 别 跑 几 个 地 方, 花 上 两 三 天, 排 多 次 队, 才 能 在 线 下 把 费 用 缴 5

14 纳 与 之 形 成 鲜 明 对 比 的 是, 移 动 支 付 具 有 诸 多 便 民 优 势 :(1) 一 站 式 平 台 : 通 过 网 络 支 付 平 台, 用 户 只 需 要 一 个 账 户 一 套 密 码 一 次 登 录, 就 可 实 现 水 电 燃 气 有 线 电 视 等 众 多 公 共 缴 费 服 务 此 外, 网 络 支 付 平 台 与 各 家 商 业 银 行 进 行 业 务 合 作 和 连 通, 无 论 用 户 持 有 哪 家 银 行 的 卡 都 能 完 成 缴 费, 一 站 式 即 时 解 决 所 有 缴 费 问 题 (2) 提 醒 服 务 : 网 络 支 付 平 台 还 可 以 灵 活 设 置 各 种 提 醒 服 务, 用 户 可 以 在 网 络 支 付 平 台 设 置 缴 费 提 醒, 避 免 信 用 卡 水 费 电 费 燃 气 费 等 任 何 账 单 的 逾 期 缴 款 (3)7ⅹ24 小 时 服 务 : 网 络 支 付 的 优 点 在 于 7ⅹ24 小 时 全 天 候 服 务 的 在 线 能 力, 随 时 随 地 完 成 缴 费 业 务, 彻 底 解 决 了 公 共 服 务 部 门 银 行 8 小 时 工 作 时 间 以 外 无 法 缴 费 的 线 下 窗 口 问 题 便 民 服 务 需 要 引 入 信 用 服 务 未 来 的 DT 城 市 智 能 服 务 将 逐 步 实 现 网 络 化 数 据 化 智 能 化, 一 切 政 府 服 务 都 在 移 动 互 联 网 ( 或 互 联 网 ) 上 轻 松 办 理 依 靠 支 付 数 据, 未 来 城 市 服 务 场 景 中 还 可 以 进 一 步 引 入 个 人 信 用, 利 用 信 用 体 系 大 幅 降 低 社 会 服 务 交 易 成 本 支 付 服 务 机 构 通 过 承 接 政 府 的 公 共 缴 费 服 务, 在 此 基 础 上 实 现 主 体 信 息 的 采 集 和 评 估, 从 而 形 成 个 人 和 企 业 的 信 用 档 案, 通 过 信 用 档 案 的 回 馈, 应 用 到 政 务 的 各 类 审 批 审 核 环 节, 为 政 府 减 轻 服 务 压 力 减 低 服 务 风 险 提 升 社 会 治 理 效 能, 形 成 诚 信 守 约 的 社 会 风 尚, 持 续 建 设 信 用 社 会 在 所 有 城 市 智 能 服 务 中, 便 民 服 务 已 经 成 为 连 接 信 息 服 务 和 大 数 据 城 市 治 理 的 核 心 节 点 便 民 服 务 将 政 府 公 众 服 务 政 府 效 能 监 察 民 生 服 务 等 功 能 融 合 为 一 体 便 民 服 务 的 推 广 可 以 为 下 一 步 政 府 网 上 行 政 审 批 民 众 参 政 办 事 大 数 据 分 析 和 综 合 城 市 管 理 奠 定 扎 实 基 础 (3) 基 础 服 务 : 打 造 支 撑 城 市 服 务 生 态 的 新 型 基 础 设 施 以 云 计 算 大 数 据 为 核 心 的 互 联 网 技 术 群 是 智 慧 型 城 市 实 现 的 能 力 基 石, 是 DT 城 市 的 新 基 础 设 施 如 果 说 城 市 道 路 桥 梁 等 物 理 基 础 设 施 是 城 市 的 骨 骼, 云 计 算 就 是 城 市 的 神 经 中 枢, 大 数 据 是 城 市 的 心 脏, 移 动 互 联 网 是 城 市 的 血 液 系 统, 海 量 的 数 据 组 成 了 城 市 的 血 液 云 计 算 与 大 数 据 是 建 设 平 台 城 市 的 必 备 组 件, 依 托 分 布 式 的 计 算 能 力 与 互 联 网 服 务 调 度 能 力, 才 能 打 造 出 具 有 经 济 活 力 创 新 活 力 的 弹 性 城 市, 并 获 得 可 持 续 发 展 能 力 从 技 术 层 面 看, 云 计 算 与 大 数 据 平 台, 是 DT 城 市 的 计 算 容 器 和 创 新 生 6

15 态 圈, 承 载 各 种 城 市 级 智 能 服 务 应 用, 并 支 撑 智 慧 应 用 之 间 的 用 户 连 通 和 场 景 协 同 越 多 的 应 用 构 建 在 统 一 云 平 台 上, DT 城 市 建 设 的 投 入 产 出 比 越 高, 服 务 配 套 能 力 越 强 ; 越 多 的 数 据 通 过 统 一 的 城 市 大 数 据 平 台 融 通, 城 市 综 合 服 务 效 率 越 高 ; 越 多 的 城 市 服 务 依 托 于 移 动 互 联 网 送 达 到 用 户 终 端, 意 味 着 获 取 城 市 服 务 越 便 捷 因 此, 云 计 算 与 大 数 据, 是 DT 城 市 智 能 服 务 的 科 技 基 石, 是 传 统 城 市 升 级 的 互 联 网 基 础 设 施, 是 城 市 变 得 更 加 智 能 的 必 经 之 路 1.2 城 市 智 能 服 务 指 标 体 系 构 成 指 标 体 系 中 国 DT 城 市 智 能 服 务 能 够 直 接 惠 及 接 近 5 亿 城 市 人 口 的 日 常 生 活 根 据 中 国 互 联 网 络 信 息 中 心 (CNNIC) 第 36 次 中 国 互 联 网 络 发 展 状 况 统 计 报 告 显 示, 截 止 2015 年 6 月, 中 国 72.1% 的 网 民 ( 约 4.82 亿 ) 是 城 市 居 民, 城 市 网 民 覆 盖 率 约 为 64.4% 为 了 衡 量 DT 城 市 智 能 服 务 建 设 发 展 水 平 和 精 益 服 务 能 力, 综 合 考 虑 DT 时 代 城 市 智 能 服 务 体 系 建 设 与 发 展 的 三 个 方 向, 构 建 出 城 市 智 能 服 务 指 数 ( 简 称 CISI 指 数 ) 由 城 市 智 能 服 务 指 数 指 数 权 重 计 算 方 法 判 定 准 则 等 数 据 因 素 共 同 形 成 城 市 智 能 服 务 指 标 体 系 在 DT 时 代, 智 能 服 务 对 每 一 座 中 国 城 市 建 设 与 发 展 必 将 产 生 意 义 深 远 的 政 治 经 济 与 社 会 影 响 政 务 服 务 便 民 服 务 基 础 服 务 三 个 方 向 协 同 交 融, 政 府 居 民 与 法 人 共 生 共 赢 通 过 CISI 评 估 体 系, 我 们 可 以 度 量 分 析 预 测 一 座 城 市 中 政 府 居 民 和 法 人 主 体 之 间 的 生 态 关 系, 衡 量 这 座 城 市 服 务 水 平 以 及 运 用 和 引 领 互 联 网 应 用 的 广 度 和 深 度 如 下 表 所 示, 城 市 智 能 服 务 指 数 体 系 包 括 政 务 服 务 指 数 (A) 便 民 服 务 指 数 (B) 基 础 服 务 指 数 (C), 由 3 个 一 级 指 数, 以 及 9 个 二 级 指 标 数 十 个 三 级 指 标 构 成 其 中, 政 务 服 务 指 标 由 传 播 力 (A1) 服 务 力 (A2) 互 动 力 (A3) 3 个 二 级 指 标 组 成 ; 便 民 服 务 指 标 由 公 共 缴 费 服 务 (B1) 公 共 民 生 服 务 (B2) 商 业 消 费 服 务 (B3)3 个 二 级 指 标 组 成 ; 基 础 服 务 指 标 由 保 障 能 力 (C1) 云 服 务 能 力 (C2) 云 应 用 能 力 (C3)3 个 二 级 指 标 组 成 7

16 一 级 指 标 政 务 服 务 (A) 便 民 服 务 (B) 基 础 服 务 (C) 二 级 指 标 传 播 力 (A1) 服 务 力 (A2) 互 动 力 (A3) 公 共 缴 费 服 务 (B1) 公 共 民 生 服 务 (B2) 商 业 消 费 服 务 (B3) 保 障 能 力 (C1) 云 服 务 能 力 (C2) 云 应 用 能 力 (C3) 政 务 服 务 指 标 表 1 城 市 智 能 服 务 指 标 体 系 (CISI) 政 务 服 务 评 价 旨 在 电 子 政 务 多 元 发 展 的 背 景 下, 把 握 政 务 微 博 从 发 布 型 向 服 务 型 转 变 的 趋 势, 借 助 数 据 挖 掘 分 析 和 科 学 计 算 模 型 对 政 务 微 博 服 务 效 能 现 状 和 发 展 规 律 进 行 评 价 和 预 测, 在 此 基 础 上 对 政 务 微 博 创 新 服 务 模 式 功 能 拓 展 方 向 总 体 服 务 趋 势 做 综 合 性 分 析 和 前 瞻 性 预 测 从 理 论 上, 政 务 服 务 指 标 是 政 务 微 博 传 播 力 服 务 力 和 互 动 力 的 综 合 反 映, 涵 盖 了 包 括 发 博 数 阅 读 数 转 评 数 和 私 信 数 等 服 务 事 项 政 务 微 博 已 从 单 一 的 信 息 发 布 模 式 向 多 元 化 在 线 服 务 功 能 拓 展, 在 对 粉 丝 服 务 平 台 提 出 优 化 建 议 的 同 时 加 强 政 务 微 博 对 平 台 功 能 的 创 新 性 应 用, 提 升 城 市 政 务 微 博 的 服 务 意 识 和 运 营 意 识 通 过 政 务 微 博 的 服 务 价 值 提 升, 实 现 政 府 在 线 服 务 渠 道 的 一 体 化 融 合 服 务 模 式 的 拓 展 重 构 和 服 务 效 果 的 升 级 考 虑 到 评 价 指 标 的 客 观 性 科 学 性 适 用 性 和 数 据 获 取 的 可 操 作 性, 在 抽 象 深 化 和 多 次 筛 选 后, 共 选 取 9 项 量 化 二 级 指 标, 从 三 大 基 本 维 度 构 建 了 政 务 服 务 指 标 体 系, 该 体 系 旨 在 评 估 各 城 市 利 用 政 务 微 博 提 供 政 务 服 务 的 能 力 及 服 务 效 果, 着 重 于 考 核 城 市 政 务 微 博 矩 阵 的 传 播 力 服 务 力 和 互 动 力, 具 体 评 价 指 标 如 下 表 所 示 : 一 级 指 标 二 级 指 标 指 标 描 述 主 要 衡 量 该 城 市 的 政 府 机 构 通 过 微 博 平 台 传 播 力 (A1) 发 布 信 息 的 覆 盖 度 和 活 跃 度, 主 要 通 过 博 文 推 送 实 现 政 务 服 务 (A) 主 要 衡 量 该 城 市 的 政 府 机 构 通 过 微 博 内 容 服 务 力 (A2) 平 台 和 粉 丝 服 务 平 台 主 动 提 供 服 务 的 能 力, 主 要 通 过 评 论 和 私 信 实 现 8

17 一 级 指 标 二 级 指 标 指 标 描 述 主 要 衡 量 该 城 市 的 政 府 机 构 微 博 提 供 服 务 互 动 力 (A3) 所 获 取 的 用 户 反 馈, 通 过 可 信 用 户 的 互 动 指 标 来 综 合 反 映 表 2 政 务 服 务 (A) 评 价 指 标 1. 传 播 力 : 包 括 发 布 微 博 数 量 原 创 微 博 数 量 等 活 跃 度 指 标, 及 总 阅 读 数 等 覆 盖 度 指 标, 具 体 指 标 内 容 为 : 1) 微 博 阅 读 数 : 城 市 所 有 政 务 微 博 在 统 计 周 期 内 所 发 微 博 阅 读 数 总 和 ( 注 : 中 央 和 国 家 直 属 机 构 的 政 务 微 博 不 参 与 地 区 间 排 行 的 统 计, 省 直 属 机 构 的 政 务 微 博 不 参 与 城 市 排 行 的 统 计, 以 下 指 标 皆 同 ); 2) 总 发 博 数 : 该 城 市 所 有 政 务 微 博 在 统 计 周 期 内 所 发 微 博 总 数 ( 含 原 创 微 博 和 转 发 微 博 ); 3) 原 创 微 博 数 : 该 城 市 所 有 政 务 微 博 在 统 计 周 期 内 原 创 ( 原 发 ) 微 博 总 数 ( 注 : 原 创 并 不 一 定 为 内 容 原 创, 即 非 转 发 微 博 ) 2. 服 务 力 : 包 括 主 动 评 论 数 手 动 私 信 次 数 手 动 私 信 人 数 关 键 词 命 中 人 数 指 标, 具 体 指 标 内 容 为 : 1) 主 动 评 论 数 : 统 计 周 期 内 该 地 区 内 所 有 政 务 微 博 主 动 回 复 评 论 的 总 量 ( 包 括 在 该 政 务 微 博 所 发 微 博 及 其 他 用 户 所 发 微 博 中 的 所 有 评 论 ); 2) 微 博 私 信 数 : 统 计 周 期 内 该 地 区 内 所 有 政 务 微 博 发 给 用 户 的 私 信 总 数 ( 包 括 手 动 私 信 次 数 手 动 私 信 人 数 关 键 词 命 中 的 人 数 三 类 指 标 ) 3. 互 动 力 : 包 括 可 信 用 户 转 发 数 可 信 用 户 评 论 数 可 信 用 户 点 赞 数, 具 体 指 标 内 容 如 下 : 1) 可 信 用 户 转 发 数 : 城 市 所 有 政 务 微 博 在 统 计 周 期 内 所 发 全 部 微 博 的 被 转 发 数 总 和, 排 除 垃 圾 用 户, 同 一 个 账 号 对 同 一 个 用 户 进 行 多 次 转 发, 一 天 只 计 一 次 ; 2) 可 信 用 户 评 论 数 : 城 市 所 有 政 务 微 博 在 统 计 周 期 内 所 发 全 部 微 博 的 被 评 论 数, 排 除 垃 圾 用 户, 同 一 个 账 号 对 同 一 个 用 户 进 行 多 次 评 论, 一 天 只 计 一 次 ; 3) 可 信 用 户 点 赞 数 : 城 市 所 有 政 务 微 博 在 统 计 周 期 内 所 发 全 部 微 博 的 被 赞 数, 排 除 垃 圾 用 户, 同 一 个 账 号 对 同 一 个 用 户 进 行 多 次 赞, 一 天 只 计 一 次 ; 为 避 免 不 同 规 模 城 市 人 口 多 寡 带 来 的 不 公 平 考 量, 统 计 分 析 中 引 入 人 口 基 数 数 据 因 子, 覆 盖 城 市 的 常 住 户 籍 人 口 流 动 人 口 和 常 住 非 户 籍 人 口 的 总 数, 9

18 以 百 万 为 单 位 便 民 服 务 指 标 基 于 互 联 网 服 务 大 众 的 思 想 和 技 术, 专 注 于 服 务 小 微 企 业 和 普 通 消 费 者 旗 下 品 牌 包 含 支 付 宝 余 额 宝 芝 麻 信 用 等, 其 业 务 涵 盖 了 第 三 方 支 付 理 财 等 与 老 百 姓 生 活 密 切 相 关 的 方 方 面 面 伴 随 着 中 国 城 市 智 慧 化 进 程 的 加 快, 普 通 市 民 越 来 越 能 体 会 到 各 种 方 便 快 捷 的 服 务, 在 赛 思 (CISI) 指 标 体 系 中, 蚂 蚁 提 供 了 三 个 核 心 指 标 作 为 评 价 标 准 一 级 指 标 二 级 指 标 指 标 描 述 便 民 服 务 (B) 公 共 缴 费 服 务 (B1) 公 共 民 生 服 务 (B2) 衡 量 通 过 互 联 网 手 段 实 现 公 共 缴 费 的 用 户 覆 盖 范 围 衡 量 通 过 互 联 网 手 段 开 通 的 城 市 公 共 民 生 基 础 服 务 的 广 度 与 深 度 商 业 消 费 服 务 (B3) 衡 量 通 过 互 联 网 手 段 提 供 的 餐 饮 快 消 零 售 等 O2O 服 务 用 户 影 响 程 度 和 覆 盖 范 围 表 3 便 民 服 务 (B) 评 价 指 标 1. 公 共 缴 费 服 务 : 基 于 中 国 最 大 的 在 线 缴 费 平 台, 面 向 超 过 3 亿 名 城 市 实 名 用 户, 覆 盖 全 国 28 个 省 份 361 个 城 市 的 水 电 煤 等 民 生 缴 费 服 务 进 行 深 入 分 析, 利 用 高 时 效 性 高 覆 盖 度 的 真 实 城 市 公 共 缴 费 数 据, 刻 画 城 市 的 互 联 网 商 业 能 力 与 便 民 服 务 进 程 2. 公 共 民 生 服 务 : 当 前 全 国 超 过 20 个 省 100 多 个 城 市 在 互 联 网 和 移 动 互 联 网 上 开 通 的 城 市 服 务 功 能 为 大 量 城 市 居 民 提 供 受 欢 迎 的 移 动 便 捷 的 公 共 民 生 服 务 居 民 随 时 随 地 享 用 交 通 公 安 医 疗 旅 游 公 益 等 各 项 便 民 服 务 ; 针 对 每 个 地 区 不 同 的 社 会 需 求, 大 众 能 够 享 受 到 婚 姻 登 记 预 约 小 客 车 摇 号 图 书 馆 预 约 停 车 泊 位 景 点 门 票 等 丰 富 的 特 色 服 务 3. 商 业 消 费 服 务 : 除 了 日 常 生 活 中 的 各 种 繁 琐 事 务, 多 个 行 业 的 商 家 给 普 通 市 民 提 供 了 各 种 衣 食 住 行 的 相 关 服 务 其 中 最 具 代 表 性 的 餐 饮 行 业 和 快 消 零 售 行 业 正 以 星 火 燎 原 之 势 快 速 发 展, 覆 盖 用 户 呈 指 数 级 增 长 未 来,O2O 服 务 体 系 的 建 设 与 完 善 将 直 接 影 响 到 城 市 生 活 的 满 意 度 提 升 基 础 服 务 指 标 基 础 服 务 指 标 围 绕 城 市 基 础 设 施 服 务 弹 性 效 率 便 捷 性 三 方 面 统 计 分 析 10

19 城 市 服 务 获 取 的 可 靠 性 安 全 性 敏 捷 性 主 要 体 现 在 城 市 服 务 手 段 上, 包 括 是 否 有 统 一 的 城 市 服 务 网 站, 是 否 有 统 一 城 市 服 务 呼 叫 中 心, 是 否 提 供 城 市 服 务 移 动 终 端 应 用, 是 否 和 超 级 APP 等 移 动 平 台 进 行 深 度 服 务 连 接 等 从 居 民 角 度 看, 随 时 随 地 以 多 种 有 效 方 式, 能 够 快 速 准 确 方 便 地 获 取 到 自 己 所 需 的 各 种 公 共 服 务, 是 对 城 市 服 务 的 最 高 要 求, 也 是 DT 城 市 服 务 是 否 便 捷 可 靠 的 重 要 标 准 城 市 服 务 能 力 和 效 率 的 提 升, 很 大 程 度 取 决 于 机 制 保 障 法 规 保 障 平 台 保 障 应 用 上 云 数 据 共 享 服 务 上 网 等 互 联 网 基 础 设 施 环 境 条 件 云 计 算 + 大 数 据 平 台 建 设, 以 及 线 上 线 下 城 市 应 用 协 同 数 据 融 合 和 服 务 整 合 等 工 作, 不 等 于 简 单 叠 加 的 过 程, 而 是 打 破 烟 囱 式 的 传 统 管 理 模 式, 越 过 历 史 项 目 遗 留 的 数 据 鸿 沟, 从 用 户 出 发, 基 于 互 联 网 思 维 的 业 务 流 程 再 造, 是 应 用 创 新 与 服 务 创 新 的 崭 新 过 程 因 此, 首 当 其 冲 的 是 机 制 体 制 法 律 法 规 的 保 障 是 否 到 位, 是 否 由 专 职 部 门 运 营 管 理 专 项 工 作, 部 门 开 展 工 作 是 否 有 法 可 依 有 章 可 循 平 台 保 障 数 据 联 通 服 务 上 网 等, 是 指 城 市 云 计 算 + 大 数 据 平 台 建 设 的 进 展, 以 及 基 于 城 市 云 平 台 的 应 用 系 统 整 合 城 市 数 据 整 合 城 市 服 务 整 合 的 进 展 应 用 上 网 比 例 越 高, 整 合 程 度 越 高, 服 务 上 网 越 多, 意 味 着 DT 城 市 基 础 服 务 能 力 越 强, 效 率 越 高 另 外, 通 过 对 城 市 公 共 云 计 算 的 采 购 和 使 用 情 况 分 析, 能 够 洞 察 城 市 DT 产 业 的 发 达 程 度, 作 为 重 要 考 核 指 标 纳 入 到 城 市 基 础 服 务 能 力 考 核 框 架 中 综 合 上 述 对 DT 城 市 互 联 网 基 础 设 施 方 面 的 服 务 与 应 用 能 力 评 估, 将 基 础 设 施 部 分 设 为 3 个 二 级 指 标, 详 细 的 指 标 介 绍 指 标 描 述 和 指 标 权 重 如 表 4 所 示 : 一 级 指 标 二 级 指 标 指 标 描 述 衡 量 政 府 推 进 城 市 智 能 服 务 发 展 的 组 织 机 构 政 策 法 规 保 障 能 力 和 水 平 是 否 设 立 专 门 的 云 计 算 与 大 数 据 管 理 机 构, 或 有 专 保 障 能 力 (C1) 设 的 地 理 空 间 人 口 法 人 经 济 等 政 务 信 息 化 建 设 专 管 机 构 ; 是 否 颁 布 云 计 算 与 政 务 大 数 据 应 用 法 律 法 规 或 管 理 办 法 等 衡 量 政 务 云 建 设 和 公 有 云 应 用 的 情 况, 如 是 否 构 建 区 域 级 的 云 云 服 务 能 力 计 算 大 数 据 管 理 平 台, 公 有 云 服 务 购 买 数 量 及 服 务 规 模 等 基 础 服 务 (C) (C2) 云 应 用 能 力 (C3) 衡 量 应 用 上 云 服 务 上 网 数 据 共 享 接 入 服 务 方 式 等 情 况, 如 政 务 应 用 中 有 多 少 个 应 用 运 行 在 统 一 的 云 计 算 平 台 上, 有 多 少 项 公 共 服 务 类 应 用 实 现 互 联 网 化, 有 多 少 个 应 用 实 现 了 数 据 共 享 和 交 换, 以 及 提 供 网 站 服 务 呼 叫 中 心 服 务 手 机 APP 服 务 接 入 超 级 互 联 网 APP 的 服 务 种 类 和 数 量 等 表 4 基 础 服 务 (C) 评 价 指 标 11

20 1. 保 障 能 力 : 建 设 云 平 台 应 用 上 云 数 据 共 享 服 务 移 动 化, 都 需 要 强 力 的 机 构 和 严 谨 的 法 规 来 保 障 因 此, 保 障 能 力 是 考 核 一 个 地 方 基 础 服 务 能 力 的 关 键 指 标 在 保 障 能 力 中, 又 分 为 机 构 保 障 和 法 律 法 规 保 障 例 如 贵 州 沈 阳 等 省 / 市, 设 立 了 专 门 的 大 数 据 局, 来 推 动 云 计 算 与 大 数 据 基 础 平 台 建 设, 并 协 同 经 信 委 或 发 改 委 等 部 门, 推 进 应 用 上 云 和 服 务 上 网 目 前, 政 府 设 立 专 门 机 构 来 保 障 城 市 服 务 基 础 能 力 建 设 已 经 成 为 一 大 发 展 趋 势 与 领 先 战 略 2. 云 服 务 能 力 : 在 DT 时 代, 云 计 算 是 新 型 基 础 设 施, 大 数 据 是 新 型 生 产 资 料, 云 计 算 资 源 部 署 与 弹 性 服 务 能 力 是 一 个 城 市 提 供 智 能 服 务 的 关 键 支 撑 平 台 城 市 基 础 服 务 能 力 由 政 务 云 和 公 共 云 组 成, 前 者 针 对 政 府 应 用 和 服 务 需 求, 建 设 本 地 化 的 政 府 专 有 云 数 据 平 台 服 务, 后 者 通 过 互 联 网 提 供 市 场 化 云 计 算 和 大 数 据 开 放 平 台 服 务 3. 云 应 用 能 力 : 在 城 市 互 联 网 应 用 层 面, 应 用 上 云 数 据 共 享 服 务 上 网 等 互 联 网 + 服 务 方 式, 是 政 府 服 务 效 率 服 务 能 力 和 服 务 易 用 性 的 重 要 体 现, 因 此 云 应 用 能 力 是 城 市 基 础 服 务 能 力 中 的 核 心 部 分 1.3 测 算 方 法 在 科 学 选 取 评 价 指 标 构 建 评 价 维 度 的 基 础 上, 对 3 个 一 级 指 标 和 9 个 二 级 指 标 进 行 递 阶 层 次 结 构 的 构 建 结 合 层 次 分 析 法 专 家 交 叉 打 分 法 确 定 各 项 指 标 权 重, 并 通 过 数 据 测 试 和 实 际 比 对 不 断 修 正 指 标 调 整 权 重, 实 现 指 标 体 系 的 迭 代 升 级 进 一 步 对 各 项 指 标 数 据 进 行 标 准 化 和 计 算 模 型 构 建, 通 过 加 权 计 算 总 得 分 获 得 评 价 结 果 1. 数 据 采 集 本 报 告 研 究 对 象 涉 及 全 国 31 个 省 ( 自 治 区 直 辖 市 ) 级, 以 及 浙 江 省 内 11 个 地 级 市 的 城 市 智 能 服 务 建 设 发 展 和 应 用 情 况 除 明 确 标 注 信 息 外,CISI 指 标 测 算 涉 及 数 据, 统 计 日 期 均 为 2015 年 1 月 1 日 至 2015 年 6 月 30 日 政 务 服 务 指 标 数 据 来 源 于 微 博 政 务 服 务 评 价 针 对 全 国 31 个 省 市 自 治 区, 评 价 样 本 包 括 各 省 或 自 治 区 下 辖 所 有 地 级 行 政 区 的 政 务 微 博 在 样 本 数 据 采 集 上, 首 先 通 过 微 博 昵 称 标 签 认 证 信 息 等 特 征, 在 微 博 平 台 上 搜 集 到 逾 十 万 个 政 务 微 博 样 本 账 号, 去 除 海 外 其 他 以 及 未 标 注 地 区 的 账 号, 选 取 有 明 确 标 注 的 个 政 务 账 号 作 为 研 究 对 象, 按 照 其 所 属 省 市 自 治 区 构 建 账 号 矩 阵, 以 12

21 矩 阵 的 综 合 服 务 力 为 评 价 基 准 在 确 定 评 价 账 号 样 本 后, 对 全 样 本 的 总 阅 读 数 总 发 博 数 原 创 发 博 数 主 动 评 论 数 手 动 私 信 次 数 手 动 私 信 人 数 关 键 词 命 中 人 数 可 信 用 户 转 发 数 可 信 用 户 评 论 数 可 信 用 户 赞 数 及 所 属 城 市 的 人 口 基 数 共 11 项 指 标 进 行 数 据 采 集 其 中, 微 博 平 台 相 关 数 据 采 集 的 时 间 段 为 2015 年 1 月 到 6 月, 城 市 人 口 基 数 的 采 集 时 间 截 止 2015 年, 来 自 国 家 统 计 局 公 开 数 据 获 取 各 账 号 样 本 的 指 标 数 据 后, 按 照 其 所 属 省 份 进 行 归 类 和 加 和, 即 计 算 该 地 区 ( 省 市 自 治 区 ) 所 有 政 务 微 博 的 总 阅 读 数 总 发 博 数 和 其 他 汇 总 数 据 在 得 到 账 号 矩 阵 各 项 指 标 的 加 和 数 据 之 后, 按 照 指 标 体 系 和 算 法 模 型 对 各 地 政 务 服 务 即 可 做 出 综 合 评 价 便 民 服 务 指 标 数 据 来 源 于 蚂 蚁 金 服 其 中 公 共 缴 费 服 务 和 商 业 消 费 服 务 数 据 采 集 自 2015 年 1 月 至 6 月 的 真 实 数 据, 公 共 民 生 服 务 指 标 数 据 采 集 截 至 2015 年 9 月 已 开 通 城 市 服 务 的 城 市 基 础 服 务 指 标 数 据 采 集 通 过 平 台 统 计 ( 公 有 云 应 用 ) 客 户 调 研 ( 机 制 法 规 平 台 保 障 应 用 上 云 数 据 共 享 服 务 上 网 等 ), 辅 助 网 上 公 开 资 料 检 索 等 合 理 方 式, 开 展 基 础 数 据 采 集 工 作 2. 数 据 处 理 在 不 参 考 全 体 样 本 分 布 特 征 ( 如 总 样 本 均 值 标 准 差 极 值 ) 的 基 础 上, 采 ln( X 用 对 数 函 数 算 法 利 用 单 样 本 数 据 对 各 项 指 标 进 行 量 纲 统 一, 即 i 1) 采 用 对 数 标 准 化, 操 作 较 为 简 单 直 观, 防 止 边 际 样 本 增 加 整 体 分 布 改 变 带 来 的 全 体 分 值 变 动, 有 利 于 原 样 本 与 新 增 样 本 数 据 的 横 向 对 比 在 二 级 指 标 得 分 的 计 算 上, 采 用 ( 单 样 本 得 分 / 最 高 得 分 ) 的 标 准 化 方 法, 以 实 现 百 分 制 评 价 采 用 百 分 制 能 更 直 观 地 展 现 出 城 市 政 务 服 务 水 平 的 分 布, 同 时 也 更 符 合 普 通 受 众 对 服 务 水 平 的 评 价 和 认 知 标 准 1) 由 于 城 市 政 务 服 务 受 众 通 常 限 于 当 地 常 住 人 口, 为 去 除 城 市 人 口 规 模 对 于 政 务 微 博 服 务 效 果 的 影 响, 评 价 体 系 引 入 人 口 基 数 指 标 作 为 控 制 变 量 对 于 受 人 口 规 模 影 响 较 大 的 发 博 数 主 动 评 论 数 和 私 信 数, 通 过 基 础 数 据 除 以 人 口 基 数 的 方 式 降 低 影 响 2) 由 于 云 计 算 大 数 据 平 台 建 设 处 于 起 步 阶 段, 各 个 地 方 往 往 缺 乏 统 一 的 云 计 算 大 数 据 平 台, 但 建 立 了 若 干 虚 拟 化 平 台 或 小 型 云 计 算 中 心 各 个 委 办 局 也 自 行 将 13

22 公 共 服 务 内 容 上 网, 或 者 通 过 政 务 门 户 网 站, 整 合 了 部 分 公 共 服 务 对 外 提 供 因 此, 在 评 分 过 程 中, 更 多 还 是 尊 重 各 个 城 市 实 际 的 服 务 能 力 和 水 平 进 行 考 量, 比 如 未 必 构 建 了 统 一 云 平 台, 但 大 部 分 服 务 已 经 实 现 了 统 一 化 互 联 网 化, 则 服 务 上 网 部 分 的 分 数 也 能 够 可 以 打 较 高 的 分 数 3. 判 定 准 则 如 图 3 所 示, 推 进 DT 城 市 智 能 服 务 建 设 和 发 展 是 一 个 长 期 过 程 可 以 把 DT 城 市 智 能 服 务 建 设 分 为 四 个 阶 段, 分 别 是 : 触 网 城 市 (0-24 分 ) 平 台 城 市 (25-49 分 ) 数 据 城 市 (50-79 分 ) 智 能 城 市 ( 分 ) 图 3 DT 城 市 智 能 服 务 发 展 路 径 1) 触 网 城 市 (0-24 分 ): 互 联 网 + 进 程 刚 刚 开 始 区 域 内 政 务 信 息 化 建 设 和 应 用 水 平 较 低, 有 局 部 区 域 性 的 互 联 网 覆 盖, 云 计 算 大 数 据 等 新 基 础 设 施 在 政 府 部 门 城 市 应 用 基 本 上 是 空 白, 在 公 共 服 务 领 域 互 联 网 金 融 工 具 普 及 移 动 互 联 网 APP 应 用 等 水 平 较 低, 城 市 中 部 分 政 府 部 门 开 始 有 意 识 地 利 用 社 交 媒 体 作 为 信 息 公 开 的 工 具, 为 居 民 企 业 和 其 他 组 织 提 供 个 别 互 联 网 化 服 务 事 项 或 信 息 发 布 查 询 等 简 单 功 能 2) 平 台 城 市 (25-49 分 ): 构 筑 移 动 互 联 网 + 的 云 计 算 基 础 设 施 政 府 为 居 民 和 企 业 构 建 云 计 算 平 台, 城 市 中 拥 有 比 较 全 面 的 高 速 互 联 网 覆 盖 ( 宽 带 +4G+WiFi), 并 利 用 已 经 社 会 普 及 的 电 子 商 务 社 交 媒 体 移 动 支 付 等 超 级 移 动 服 务 平 台 覆 盖 触 达 海 量 大 众 移 动 终 端, 高 效 利 用 移 动 互 联 网 / 互 联 网 组 14

23 合 构 筑 社 会 公 共 服 务 管 网, 提 供 随 时 随 地 随 需 的 O2O 属 性 的 政 务 服 务 便 民 服 务, 能 够 满 足 本 地 民 众 对 智 能 服 务 的 基 本 需 求 3) 数 据 城 市 (50-79 分 ): 激 活 大 数 据 + 创 新 能 力, 运 营 城 市 DT 新 生 态 发 展 基 于 完 善 的 互 联 网 基 础 设 施 之 上, 低 智 慧 智 能 终 端 普 及, 大 量 数 据 汇 聚 流 动, 推 动 各 行 各 业 依 托 全 量 数 据 进 行 决 策 重 构 快 速 发 展, 政 府 引 领 建 立 大 数 据 开 放 生 态, 社 交 媒 体 电 子 商 务 金 融 支 付 等 互 联 网 大 数 据 逐 渐 融 入 政 府 大 数 据 公 共 服 务 平 台, 通 过 在 线 跨 行 业 鲜 活 的 大 数 据 持 续 创 新 开 发 政 务 与 便 民 O2O 应 用, 推 动 城 市 半 自 动 化 精 准 治 理 ; 针 对 城 市 范 围 内 有 限 的 资 源 和 不 断 增 长 的 大 众 需 求, 基 于 数 据 高 效 实 时 对 接 供 需 资 源, 主 动 激 励 共 享 经 济 发 展, 实 现 精 益 型 便 民 服 务, 全 面 提 升 居 民 日 常 生 活 服 务 体 验 4) 智 能 城 市 ( 分 ): 物 联 网 + 人 工 智 能 全 面 普 及, 高 智 能 服 务 生 态 营 造 完 美 宜 居 生 活 政 务 服 务 矩 阵 和 便 民 服 务 体 系 全 部 物 联 网 化 智 能 化, 以 机 器 人 智 能 物 联 终 端 为 载 体, 以 物 联 网 为 连 接 渠 道, 泛 在 人 工 智 能 等 高 智 能 服 务 设 施 广 泛 应 用 于 城 市 日 常 工 作 生 活 环 境 中, 居 民 和 企 业 以 较 低 成 本 获 得 按 需 定 制 的 个 性 化 服 务, 线 上 的 比 特 世 界 与 线 下 的 原 子 世 界 融 为 一 体, 社 会 物 资 的 生 产 共 享 复 用 达 到 极 高 的 效 率 与 效 果, 人 工 智 能 承 担 重 复 性 事 务 工 作, 每 个 人 类 个 体 在 进 行 创 新 型 工 作 的 同 时, 最 大 程 度 享 有 DT 城 市 提 供 的 丰 富 智 能 服 务 15

24 2 中 国 城 市 智 能 服 务 发 展 概 况 2.1 中 国 智 能 服 务 排 行 榜 基 于 智 能 服 务 指 数 体 系, 首 先 针 对 全 国 所 有 城 市 进 行 综 合 测 算, 再 将 各 省 内 城 市 聚 合 积 分, 截 止 到 2015 年 6 月, 全 国 除 港 澳 台 外 的 31 个 省 区 市 城 市 智 能 服 务 指 数 发 展 情 况 如 下 表 所 示 省 市 评 分 智 能 服 务 排 名 浙 江 北 京 上 海 广 东 江 苏 山 东 河 南 福 建 天 津 重 庆 湖 北 四 川 安 徽 陕 西 贵 州 云 南 江 西 甘 肃 辽 宁 新 疆 河 北 山 西 吉 林 广 西 宁 夏 湖 南 黑 龙 江 内 蒙 古 海 南 西 藏 青 海

25 浙 江 北 京 上 海 广 东 江 苏 山 东 河 南 福 建 天 津 重 庆 湖 北 四 川 安 徽 陕 西 贵 州 云 南 江 西 甘 肃 辽 宁 新 疆 河 北 山 西 吉 林 广 西 宁 夏 湖 南 黑 龙 江 内 蒙 古 海 南 西 藏 青 海 中 国 DT 城 市 智 能 服 务 指 数 研 究 报 告 表 5 中 国 省 市 DT 智 能 服 务 指 数 排 名 ( 除 港 澳 台 外 ) 5 (1) 整 体 发 展 水 平 : 截 止 2015 年 6 月, 全 国 城 市 智 能 服 务 指 数 平 均 分 为 34, 处 于 平 台 城 市 的 中 期, 基 于 云 计 算 的 互 联 网 基 础 设 施 正 在 建 设 过 程 中, 整 体 互 联 网 水 平 有 待 进 一 步 深 化, DT 城 市 平 台 逐 步 发 展 成 熟 后, 城 市 智 能 服 务 建 设 发 展 空 间 巨 大 超 过 全 国 平 均 水 平 的 有 13 个 省 区 市, 低 于 平 均 水 平 的 有 18 个 省 区 市, 其 中 浙 江 北 京 上 海 广 东 江 苏 分 别 处 于 前 五 位 其 中 浙 江 得 分 57.2 分, 居 于 首 位, 处 于 构 建 数 据 城 市 的 早 期 阶 段 各 地 DT 城 市 转 型 发 展 基 础 不 同, 其 中 信 息 化 能 力 电 子 商 务 能 力 综 合 经 济 实 力 在 较 大 程 度 上 影 响 城 市 智 能 服 务 成 熟 度 与 其 他 业 界 分 析 指 数 对 比 分 析 发 现, 全 国 城 市 智 能 服 务 能 力 与 信 息 化 发 展 能 力 6 强 正 相 关 7, 与 区 域 性 电 商 发 展 能 力 8 区 域 GDP 承 正 相 关 9 中 国 省 市 智 能 服 务 排 名 图 4 中 国 省 市 DT 智 能 服 务 指 数 排 名 ( 除 港 澳 台 外 ) (2) 发 展 阶 段 分 布 : 各 地 区 城 市 智 能 服 务 建 设 和 发 展 差 异 巨 大, 横 跨 触 网 城 市 平 台 城 市 和 数 据 城 市 三 个 阶 段, 没 有 省 区 市 进 入 智 能 城 市 这 符 合 正 态 分 布 规 律, 触 网 城 市 8 个, 平 台 城 市 18 个, 数 据 城 市 5 个, 智 能 城 市 0 个 年 上 半 年 度 数 据 分 析 6 信 息 化 发 展 指 数, 中 国 电 子 信 息 产 业 发 展 研 究 院 2014 年 中 国 信 息 化 发 展 水 平 评 估 报 告 7 相 关 性 0.83,1 为 完 全 正 相 关,-1 为 完 全 负 相 关 8 电 商 发 展 指 数, 阿 里 研 究 院 9 与 电 商 发 展 指 数 相 关 性 为 0.68, 与 区 域 GDP 相 关 性 为

26 15~25 25~35 35~40 40~50 50~ 图 5 中 国 省 市 DT 智 能 服 务 区 域 分 布 ( 除 港 澳 台 外 ) (3) 区 域 分 布 : 多 数 智 能 服 务 领 先 的 城 市 集 中 在 沿 海 地 区, 尤 其 是 环 渤 海 城 市 10 群 长 三 角 城 市 群 珠 三 角 城 市 群 的 中 国 三 大 超 级 城 市 群 在 DT 城 市 智 能 服 务 领 域 遥 遥 领 先, 而 长 江 中 游 城 市 群 成 渝 城 市 群 中 原 城 市 群 具 有 较 大 成 长 潜 力 如 上 图 所 示, 数 据 城 市 包 括 : 浙 江 北 京 上 海 广 东 江 苏 共 5 省 市, 都 是 东 部 沿 海 经 济 较 为 发 达 互 联 网 基 础 设 施 建 设 与 应 用 水 平 相 对 较 高 的 区 域 ; 平 台 城 市 包 括 : 山 东 河 南 福 建 天 津 重 庆 湖 北 四 川 安 徽 陕 西 贵 州 云 南 江 西 甘 肃 辽 宁 新 疆 河 北 山 西 吉 林 共 18 个 省 区 市, 除 山 东 天 津 和 福 建 外, 都 处 于 中 西 部 和 东 北 地 区, 其 中 多 个 省 市 正 在 建 设 云 平 台 等 互 联 网 基 础 设 施 触 网 城 市 包 括 : 广 西 宁 夏 湖 南 黑 龙 江 内 蒙 古 海 南 西 藏 青 海 共 8 个 省 份, 均 处 于 中 西 部 和 东 北 地 区, 经 济 社 会 发 展 水 平 和 DT 生 态 建 设 应 用 相 对 滞 后 2.2 政 务 服 务 发 展 情 况 10 国 务 院 2014 年 城 市 群 规 划 18

27 2.2.1 全 国 政 务 服 务 排 行 榜 中 国 各 省 区 市 政 务 服 务 指 数 情 况 如 下 表 所 示 : 排 名 省 市 传 播 力 服 务 力 互 动 力 政 务 服 务 指 数 1 江 苏 北 京 浙 江 上 海 山 东 广 东 四 川 河 南 陕 西 安 徽 天 津 福 建 甘 肃 湖 北 新 疆 重 庆 江 西 广 西 云 南 辽 宁

28 排 名 省 市 传 播 力 服 务 力 互 动 力 政 务 服 务 指 数 21 河 北 山 西 贵 州 湖 南 内 蒙 古 吉 林 西 藏 黑 龙 江 青 海 宁 夏 海 南 表 6 中 国 省 市 DT 政 务 服 务 排 行 榜 如 下 图 所 示, 各 省 的 政 务 服 务 竞 争 力 与 其 经 济 发 展 水 平 开 放 程 度 呈 现 出 较 大 的 正 相 关 性, 江 苏 北 京 浙 江 上 海 广 东 等 沿 海 发 达 省 份 在 榜 单 中 排 在 前 列, 而 青 海 宁 夏 海 南 等 人 口 较 少 的 偏 远 地 区, 政 务 微 博 发 展 水 平 也 整 体 较 低 年 上 半 年 度 数 据 分 析 20

29 15~20 20~30 30~40 40~50 50~ 图 6 中 国 省 市 DT 政 务 服 务 区 域 分 布 ( 除 港 澳 台 外 ) 总 体 上 讲,2015 年 上 半 年 我 国 各 个 省 级 地 区 的 政 务 微 博 竞 争 力 均 有 所 提 升, 特 别 是 新 疆 等 少 数 经 济 欠 发 达 地 区 有 明 显 进 步 但 是, 部 分 省 级 地 区 政 务 微 博 仍 以 信 息 发 布 为 主, 服 务 力 和 互 动 力 有 所 欠 缺, 无 法 满 足 社 会 大 众 需 求 而 排 名 靠 前 的 政 务 微 博 在 传 播 力 服 务 力 和 互 动 力 上 分 数 基 本 持 平, 这 种 现 象 说 明, 政 务 微 博 已 经 不 仅 仅 是 政 府 机 构 网 络 发 布 宣 传 的 平 台, 更 成 为 城 市 服 务 平 台 以 及 与 群 众 平 等 交 流 互 动 的 重 要 渠 道 政 务 服 务 发 展 分 析 ( 一 ) 全 国 政 务 服 务 能 力 强 弱 的 分 布 特 征 1. 地 域 分 布 特 征 从 政 府 服 务 能 力 上 看, 江 苏 省 政 务 服 务 能 力 位 居 全 国 首 位 但 从 地 域 分 布 上 看, 浙 江 省 开 设 政 务 微 博 数 量 最 多, 为 7268 个, 江 苏 河 南 广 东 紧 随 其 后 同 时, 四 川 山 东 北 京 等 地 也 处 在 较 高 位 从 总 体 上 看, 中 东 部 地 区 经 济 发 达 地 区 的 政 务 服 务 能 力 较 强, 而 西 部 大 部 分 地 区 偏 弱 但 是, 四 川 甘 肃 新 疆 等 少 数 西 部 省 份 的 政 务 服 务 指 标 也 超 过 了 部 分 中 东 部 省 份, 这 种 现 象 与 当 地 政 府 21

30 浙 江 江 苏 河 南 广 东 四 川 山 东 北 京 陕 西 湖 北 安 徽 上 海 河 北 云 南 新 疆 福 建 辽 宁 内 蒙 古 江 西 甘 肃 广 西 贵 州 重 庆 山 西 吉 林 湖 南 黑 龙 江 宁 夏 天 津 海 南 青 海 西 藏 中 国 DT 城 市 智 能 服 务 指 数 研 究 报 告 创 新 应 用 互 联 网 ( 例 如 政 务 微 博 ) 的 重 视 程 度 有 关 部 门 行 业 分 布 特 征 图 7 中 国 区 域 政 务 微 博 数 量 ( 除 港 澳 台 外 ) 涉 外 招 商 市 政 交 通 工 商 税 务 旅 游 机 构 医 疗 卫 生 司 法 团 委 其 他 机 构 公 安 政 府 图 8 中 国 政 务 服 务 部 门 行 业 分 布 如 上 图 所 示, 党 政 宣 传 已 经 成 为 运 用 政 务 微 博 最 多 的 机 关 团 委 和 公 安 紧 随 其 后, 总 数 都 超 过 了 1 万 家 由 于 党 团 部 门 较 为 重 视 国 家 意 识 形 态 领 域 的 宣 传, 所 以 更 青 睐 政 务 微 博 而 公 安 司 法 部 门 经 常 需 要 进 行 法 规 宣 传 和 群 众 动 员, 成 为 政 务 微 博 使 用 的 中 坚 力 量 医 疗 卫 生 旅 游 机 构 工 商 税 务 等 与 市 民 联 系 密 切 的 部 门 也 开 设 了 大 量 的 政 务 微 博, 而 招 商 涉 外 等 机 构 对 政 务 微 博 的 使 用 率 较 低 数 据 分 布 结 构 充 分 说 明, 当 前 政 府 机 构 的 微 博 使 用 仍 然 受 传 统 统 媒 体 思 维 影 响, 注 重 单 方 面 的 信 息 宣 传 所 以, 一 些 服 务 性 质 管 理 性 质 较 多 的 政 府 部 门 微 博 使 用 率 较 低, 如 旅 游 工 商 招 商 等 部 门 ( 二 ) 政 务 微 博 现 状 分 析 12 数 据 截 至 时 间 为 2015 年 6 月 30 日 22

31 1. 新 常 态 下 权 威 信 息 发 布 的 首 选 传 统 媒 体 时 代 甚 至 是 网 络 时 代, 政 府 的 政 务 传 播 大 多 是 基 于 传 统 的 拥 有 较 强 公 信 力 的 报 刊 广 播 电 视, 虽 然 具 有 真 实 性 和 权 威 性, 但 时 效 性 和 精 准 性 较 差 而 微 博 的 点 对 点 点 对 面 的 分 裂 式 延 展 病 毒 式 传 播, 使 得 信 息 的 传 播 能 够 快 速 精 准 地 覆 盖 目 标 受 众 它 能 够 使 政 务 信 息 在 各 类 纷 繁 复 杂 的 网 络 信 息 传 播 中 占 得 先 机 因 此, 政 务 微 博 作 为 网 络 问 政 的 一 种 新 的 形 态 和 手 段, 日 趋 普 及 化 常 态 化 据 微 博 官 方 统 计, 截 止 2015 年 6 月, 新 浪 政 务 微 博 的 认 证 数 已 达 到 个, 其 中 政 务 机 构 官 方 微 博 个, 公 务 人 员 微 博 个, 并 且 全 国 有 7 个 省 的 政 务 微 博 数 量 超 过 6000 个 政 务 微 博 的 广 泛 使 用, 改 变 了 政 务 信 息 传 播 的 基 本 生 态, 成 为 新 常 态 下 政 府 信 息 发 布 的 首 选, 预 计 未 来 全 部 权 威 声 音 都 会 由 微 博 这 样 的 互 联 网 超 级 渠 道 发 出 2. 应 对 突 发 事 件, 彰 显 速 度 专 业 度 优 势 中 国 社 会 转 型 进 入 深 水 区, 安 全 生 产 问 题 日 益 突 出, 突 发 性 事 件 频 发 这 些 常 常 会 造 成 重 大 的 人 员 伤 亡 财 产 损 失 以 及 严 重 的 社 会 和 生 态 环 境 破 坏 而 突 发 事 件 处 置 常 需 遵 循 黄 金 1 小 时 原 则, 即 政 府 必 须 在 事 件 发 生 1 小 时 内 快 速 合 理 处 置, 对 外 发 送 权 威 信 息 这 对 政 府 部 门 的 快 速 响 应 专 业 化 应 对 提 出 了 更 高 要 求 由 不 同 部 门 不 同 机 构 政 务 微 博 构 成 的 微 博 服 务 矩 阵, 可 以 使 政 府 各 个 相 关 部 门 有 机 结 合 起 来, 产 生 联 动 协 同 效 应, 即 大 幅 提 高 化 解 社 会 危 机 事 件 速 度, 同 时 又 能 显 著 提 升 专 业 度, 进 而 大 大 降 低 了 危 机 事 件 产 生 的 负 面 影 响 2015 年 4 月 6 日 晚 7 点 左 右, 位 于 福 建 漳 州 古 雷 港 经 济 开 发 区 的 PX 石 化 发 生 爆 炸 古 雷 PX 项 目 曾 准 备 在 厦 门 兴 建, 引 起 当 地 市 民 集 体 抗 议, 迁 移 至 古 雷, 因 而 爆 炸 迅 速 引 起 媒 体 网 民 的 持 续 关 注 福 建 省 消 防 总 队 漳 州 支 队 官 方 微 漳 州 消 防 在 接 警 1 小 时 内 即 发 布 第 一 条 消 息, 并 且 连 续 56 个 小 时 持 续 直 播 灭 火 现 场 战 况, 发 布 注 意 事 项 事 漳 州 消 防 又 公 开 对 参 与 灭 火 的 消 防 人 员 表 功, 并 对 担 惊 受 怕 的 亲 属 表 示 感 漳 州 消 防 在 此 事 件 中, 不 仅 成 为 公 开 发 布 信 息 的 窗 口, 同 时, 也 变 为 传 递 感 情 的 纽 带 只 有 这 种 公 开 透 明 有 始 有 终 内 容 饱 满 的 政 务 微 博, 才 能 在 突 发 事 件 中 发 挥 最 有 利 的 引 导 作 用 3. 政 务 到 厅 服 务, 释 放 民 生 服 务 力 量 23

32 政 务 到 厅 服 务 是 指 政 府 通 过 拓 展 微 博 的 渠 道 功 能, 将 政 务 微 博 的 发 展 从 最 初 的 单 向 信 息 发 布 阶 段 带 入 到 双 向 的 信 息 交 流 阶 段, 赋 予 其 政 务 服 务 功 能, 使 市 民 通 过 网 络 终 端, 足 不 出 户 就 能 享 受 到 在 政 务 大 厅 一 样 的 服 务 毋 庸 置 疑, 在 移 动 互 联 网 时 代, 这 将 在 很 大 程 度 上 释 放 政 务 微 博 的 民 生 服 务 力 量 以 广 东 佛 山 市 为 例, 佛 山 市 将 其 500 多 个 政 务 微 博 按 功 能 划 分 为 教 育 健 康 文 化 平 安 社 区 等 类 别, 为 市 民 搭 建 民 生 服 务 平 台 南 海 区 的 政 务 微 南 海 发 布 建 立 了 一 个 以 自 身 为 主 导 的 微 博 群, 实 现 了 全 区 域 党 政 机 关 覆 盖 市 民 群 众 通 过 微 博, 把 需 要 投 诉 和 咨 询 的 事 情 反 映 给 南 海 区 政 府, 政 府 接 到 信 息 以 后, 将 其 放 到 民 生 服 务 热 线 平 台, 再 交 给 各 个 单 位 进 行 处 理 然 后, 工 作 人 员 根 据 反 馈 情 况 进 行 检 查 和 审 核, 最 后 把 审 核 的 结 果 通 南 海 发 布 反 馈 给 市 民 这 样 一 来, 市 民 需 要 咨 询 或 者 投 诉, 就 可 以 通 南 海 发 布 享 受 到 一 站 式 的 政 务 到 厅 服 务, 再 也 不 用 四 处 跑 腿 4. 考 评 机 制 尚 待 健 全 政 府 微 博 运 营 者 往 往 并 非 专 业 人 员, 信 息 发 布 失 误 时 有 发 生, 运 营 人 员 与 网 友 舌 战 的 情 形 时 有 发 生 因 此, 政 府 机 构 微 博 应 该 纳 入 政 府 绩 效 考 核 范 畴, 建 立 政 务 微 博 的 绩 效 考 核 机 制, 规 范 党 政 干 部 公 职 人 员 使 用 微 博, 同 时 积 极 引 入 第 三 方 权 威 机 构 开 展 政 务 微 博 评 估 工 作, 注 重 政 务 微 博 使 用 效 果 评 价 改 变 单 纯 以 粉 丝 量 转 评 量 为 主 要 评 价 指 标 的 现 状, 对 回 复 次 数 处 理 速 度 等 进 行 综 合 考 评 把 政 务 微 博 纳 入 政 府 日 常 工 作, 像 其 他 工 作 一 样 通 过 绩 效 考 核, 以 促 进 政 务 微 博 的 广 泛 正 确 有 效 利 用 ( 三 ) 政 务 服 务 的 趋 势 1. 马 太 效 应 下 影 响 力 梯 级 化 分 化 明 显 随 着 政 务 微 博 发 展 的 百 花 齐 放 百 家 争 鸣, 数 量 庞 大 的 政 务 微 博 受 各 种 客 观 的 主 观 的 因 素 多 重 影 响, 经 过 多 年 耕 耘 之 后, 综 合 影 响 力 在 一 定 程 度 已 呈 现 强 者 越 强 弱 者 越 弱 的 马 太 效 应, 主 流 话 语 权 向 政 务 微 博 大 v 集 中 化 趋 势 明 显, 开 始 呈 现 金 字 塔 结 构 就 区 域 而 言, 沿 海 发 达 地 区 人 口 稠 密 网 民 绝 对 数 量 庞 大 加 上 较 为 先 进 的 运 营 模 式, 优 秀 政 务 微 博 数 量 显 著 强 于 中 西 部 地 区 ; 就 行 政 层 级 而 言, 中 央 部 委 以 及 省 级 层 面 的 政 务 微 博 辐 射 力 影 响 力 高 于 基 层 微 博 几 个 数 量 级, 基 层 微 博 虽 然 数 量 庞 大, 但 相 对 有 限 的 区 域 人 群 覆 盖 以 及 有 24

33 限 的 资 金 人 员 投 入, 已 在 一 定 程 度 上 呈 现 底 层 塌 陷 的 发 展 困 局, 值 得 地 方 重 视 当 然, 机 遇 与 挑 战 并 存, 在 一 系 列 突 发 公 共 事 件 中 已 经 证 明, 面 对 舆 情 的 来 袭, 积 极 发 声 有 效 设 置 议 程 对 于 一 些 默 默 无 闻 的 政 务 微 博 而 言 既 是 挑 战 也 是 难 得 的 影 响 力 拓 展 机 遇 2. 政 务 微 博 快 速 步 入 移 动 化 服 务 3.0+ 时 代 在 政 务 微 博 发 展 早 期, 即 政 务 微 博 1.0 时 代, 以 政 务 部 门 相 继 进 军 自 媒 体 开 通 微 博 账 号, 用 微 博 平 台 来 进 行 政 务 公 开 倾 听 民 意, 凸 显 信 息 发 布 试 水 新 媒 体 舆 论 场 为 典 型 特 征, 随 着 各 层 级 各 领 域 政 务 部 门 大 规 模 进 入 新 媒 体 平 台, 矩 阵 化 发 展 的 政 务 微 博 进 入 政 务 微 博 2.0 时 代, 此 阶 段 政 务 微 博 中 在 突 发 舆 情 应 对 与 公 共 话 题 议 程 设 置 方 面 进 行 了 大 量 的 实 践 与 探 索 ; 至 政 务 微 博 3.0 时 代, 各 级 政 务 微 博 在 兼 容 信 息 发 布 舆 情 应 对 互 动 交 流 等 的 同 时, 以 突 出 服 务 为 发 展 新 导 向, 在 一 定 程 度 上 满 足 了 部 分 网 民 碎 片 化 的 政 务 咨 询 与 服 务 1 微 博 成 为 城 市 服 务 的 重 要 入 口 之 一 首 先, 政 务 微 博 通 过 对 信 息 资 源 的 有 效 集 成 和 整 合, 搭 建 了 服 务 平 台, 为 粉 丝 提 供 线 上 服 务 例 如,2015 年 6 月 17 四 川 教 育 正 式 开 通 高 考 成 绩 查 询 及 高 考 录 取 查 询 功 能 考 生 及 家 长 可 以 通 过 关 四 川 教 育, 查 询 考 生 高 考 成 绩 此 后, 约 50 家 媒 体 对 该 事 件 进 行 了 报 四 川 教 育 的 粉 丝 量 增 加 了 4 万 四 川 教 育 迅 速 扩 大 了 服 务 粉 丝 的 规 模 因 此, 教 育 类 政 务 微 博 作 为 一 个 城 市 服 务 的 入 口, 不 仅 能 够 给 考 生 和 家 长 带 来 便 利 的 服 务, 还 有 益 于 教 育 资 源 的 公 平 近 用 其 次, 政 务 微 博 联 手 互 联 网 金 融 系 统, 扩 大 服 务 范 畴 2014 年 1 月, 政 务 微 博 通 过 打 通 与 支 付 宝 账 户 对 接 的 接 口, 推 出 微 博 支 付 城 市 服 务, 使 得 用 户 能 够 更 加 便 捷 地 享 受 城 市 服 务 支 付 宝 提 供 微 博 支 付 的 后 台 技 术 支 撑 微 博 支 付 开 通 后, 用 户 整 个 交 易 的 过 程 将 形 成 一 个 浏 览 - 兴 趣 - 下 单 - 支 付 - 分 享 的 交 易 闭 环 第 三, 政 务 微 博 加 大 信 息 资 源 集 成 与 整 合 的 力 度, 启 动 DT 城 市 服 务 战 略 2015 年 4 月, 蚂 蚁 金 融 服 务 集 团 阿 里 巴 巴 集 团 与 新 浪 微 博, 联 合 为 各 地 政 府 提 供 智 慧 城 市 的 一 站 式 解 决 方 案 政 府 通 过 接 入 城 市 服 务 平 台, 打 造 手 机 上 的 市 民 之 家, 可 以 更 加 高 效 便 捷 的 为 居 民 提 供 公 共 服 务 25

34 例 如, 作 为 广 东 省 人 民 政 府 新 闻 办 公 室 官 方 微 广 东 发 布 开 辟 了 微 办 事 微 发 布 等 便 民 服 务 平 台, 网 友 可 通 过 支 付 和 私 信 接 口 实 现 网 上 办 事 天 气 查 询 预 约 挂 号 民 政 预 约 高 考 查 分 等 实 用 功 能 截 至 2015 年 7 月 28 日 9 广 东 发 布 已 拥 有 粉 丝 三 百 多 万 2 微 博 + 城 市 的 综 合 模 式 和 微 博 + 行 业 的 垂 直 模 式 成 为 未 来 趋 势 建 立 健 全 的 微 博 传 播 生 态, 有 利 于 构 建 现 代 化 的 城 市 响 应 与 传 播 体 系 行 政 公 开 体 系 以 及 社 会 化 的 协 同 体 系 政 务 微 博 深 度 嵌 入 到 城 市 的 发 展 中, 为 地 方 政 府 提 升 服 务 能 力 打 造 智 慧 城 市 提 供 了 重 要 的 工 具 手 段 智 慧 城 市 和 行 业 垂 直 深 耕 是 地 方 政 府 利 用 微 博, 建 构 城 市 服 务 信 息 综 合 体 的 手 段, 微 博 + 城 市 的 综 合 模 式 和 微 博 + 行 业 的 垂 直 模 式 将 成 为 未 来 的 趋 势 A. 微 博 + 城 市 案 例 : 以 银 川 市 为 例, 银 川 构 建 了 政 务 微 博 矩 阵, 采 用 集 群 运 维 的 方 式, 将 政 务 公 开 政 务 服 务 网 络 信 访 微 博 公 益 民 意 调 查 信 用 曝 光 反 腐 倡 廉 转 办 督 办 危 机 研 判 舆 情 应 对 等 整 合 到 微 博 政 务 中, 构 建 了 综 合 的 智 慧 城 市 服 务 模 式 B. 微 博 + 行 业 案 例 : 2015 年 3 月 30 湘 潭 公 安 微 博 私 信 平 台 接 到 报 警, 湘 潭 人 吴 某 某 被 困 于 安 徽 合 肥 一 传 销 窝 点 运 营 人 员 立 即 联 安 徽 公 安 的 运 营 人 员, 同 时 以 私 信 联 合 肥 警 方, 通 报 被 困 人 员 姓 名 地 址 和 联 系 方 式 等 信 息, 请 求 配 合 很 合 肥 警 方 就 予 以 回 应 当 天 晚 上 18 时 40 湘 潭 公 安 运 营 人 员 获 悉 被 困 人 回 到 合 肥 传 销 组 织 窝 点 时, 便 立 即 拨 打 合 肥 110 报 警, 约 两 个 小 时 以 后, 吴 某 某 被 合 肥 市 公 安 局 包 河 分 局 派 出 所 民 警 解 救 从 接 到 报 案 到 成 功 解 救, 只 用 短 短 几 个 小 时, 这 是 湘 潭 警 方 利 用 新 媒 体 平 台 与 线 下 联 动 破 案 的 一 个 成 功 案 例, 逐 步 建 立 了 政 务 O2O 模 式 除 此 之 外, 深 圳 交 警 为 代 表 的 公 安 微 博, 也 在 利 用 新 媒 体 深 化 政 务 微 博 为 民 服 务 的 功 深 圳 交 警 以 微 博 粉 丝 服 务 平 台 的 功 能 为 基 础, 提 供 了 市 民 普 遍 关 心 的 交 通 违 法 查 询 以 及 全 部 电 子 警 察 的 点 位 的 查 询 服 务, 同 时 在 微 博 上 开 通 了 交 通 业 务 办 理 指 南 的 细 则 和 预 约 处 理 交 通 违 法 的 便 民 窗 深 圳 交 警 还 十 分 注 重 与 微 博 网 友 之 间 的 互 动 交 流, 塑 造 了 公 安 微 博 亲 民 的 形 象 3. 政 务 微 博 与 主 流 媒 体 微 博 深 度 融 合, 建 构 起 体 制 内 主 流 话 语 26

35 互 联 网 自 媒 体 时 代, 人 人 都 有 了 麦 克 风, 但 议 程 设 置 话 语 权 以 及 主 流 影 响 力 依 然 是 这 个 时 代 互 联 网 舆 论 场 最 重 要 的 稀 缺 资 源 自 2009 年 11 月 2 日, 湖 南 桃 源 县 政 府 开 通 微 博 诞 生 国 内 第 一 家 政 务 微 博, 开 启 政 府 通 过 网 络 与 公 众 互 动 的 尝 试 ; 到 2011 年 11 月 17 日, 第 一 个 政 务 微 博 发 布 厅 北 京 微 博 发 布 厅 上 线 掀 开 了 政 务 微 博 集 群 化 发 展 态 势, 至 今 新 浪 政 务 微 博 数 规 模 突 破 14 万 个, 形 成 了 从 中 央 到 地 方, 覆 盖 不 同 级 别 不 同 职 能 部 门 的 政 务 微 博 矩 阵, 他 们 通 过 微 博 平 台, 影 响 数 百 万 级 或 更 大 的 粉 丝 群 据 统 计, 在 政 务 微 博 榜 单 百 强 榜 中,100 家 政 务 微 博 日 均 累 计 发 博 数 2200 余 条, 原 创 率 高 达 79%, 日 均 总 阅 读 达 到 4800 万 人 次, 不 仅 在 数 量 上 占 优 势, 在 舆 论 影 响 力 上 也 占 优 势 特 别 是 在 一 系 列 公 共 话 语 事 件 中, 人 民 日 央 视 新 新 华 视 中 国 青 年 报 等 主 流 媒 体 微 博 充 分 联 动 协 作, 共 同 形 成 了 当 下 网 络 舆 论 场 最 为 强 势 的 舆 论 集 团 此 前, 在 面 临 突 发 事 件 或 负 面 舆 情 时, 政 府 部 门 常 处 于 被 动 局 面 政 务 微 博 的 出 现 和 发 展, 极 大 缓 解 了 此 类 情 况, 但 客 观 来 说 仍 处 于 网 友 热 议 媒 体 报 道 政 府 发 声 的 三 步 曲 中 根 据 谁 发 言, 谁 定 性 的 网 络 事 件 演 变 规 律, 第 一 发 言 人 一 般 在 舆 论 环 境 中 处 于 上 风, 因 而, 面 对 很 多 政 府 站 在 正 义 方 的 事 件, 由 于 第 一 发 言 人 定 性 为 政 府 有 错, 事 件 发 生 后 依 然 会 使 政 府 形 象 受 损 今 年 上 半 年, 政 务 微 博 直 击 长 江 沉 船 事 故 古 雷 PX 爆 炸 事 故, 成 为 第 一 发 言 人, 其 内 容 成 为 媒 体 报 道 一 手 资 料, 以 致 整 个 事 件 平 稳 发 展, 政 务 微 博 引 导 舆 论 走 势 但 是, 更 多 的 政 府 部 门 在 这 方 面 还 需 提 升 反 应 能 力 和 综 合 素 养, 需 线 下 快 速 反 应, 线 上 积 极 互 动, 牢 记 信 息 公 正 透 明, 争 做 真 正 的 第 一 发 言 人 政 务 服 务 创 新 案 例 案 例 一 :@ 南 京 发 布 经 济 的 快 速 发 展 和 信 息 的 快 速 传 播 伴 随 着 舆 情 风 险, 突 发 事 件 层 出 不 穷, 尤 其 在 工 业 领 域, 安 全 生 产 事 故 频 发 捂 和 躲 已 经 被 事 实 无 数 次 证 明 是 徒 劳 的 那 么, 如 何 在 突 发 事 件 中 及 时 应 对 引 导 舆 论 构 建 良 性 的 舆 论 环 境, 就 成 为 地 方 政 府 必 须 正 视 的 现 实 问 题 政 务 微 博 具 有 发 布 速 度 快 图 文 并 茂 互 动 性 强 覆 盖 面 广 的 传 播 特 点, 适 27

36 合 在 危 机 发 生 时, 通 过 发 声 与 联 动 与 市 民 及 时 沟 通, 有 助 于 快 速 高 效 的 化 解 舆 情 危 机 南 京 市 就 南 京 发 布 为 核 心, 协 同 消 防 环 保 等 部 门 政 务 微 博 联 动, 妥 善 应 对 了 扬 子 石 化 爆 炸 事 件 4 月 21 日 6 点 左 右, 南 京 大 厂 地 区 扬 子 石 化 烯 烃 厂 环 氧 精 制 塔 发 生 爆 炸, 一 人 受 轻 南 京 发 布 快 速 反 应, 事 故 发 生 不 到 半 小 时 就 表 态 关 注, 随 后 的 一 个 半 小 时 内 连 发 6 条 微 博 对 事 件 进 行 跟 踪, 陪 伴 式 的 回 应 方 式 句 句 回 应 网 友 关 切 06:23 好 多 网 友 说, 大 厂 地 区 听 到 巨 响 咋 回 事? 06:51 一 有 准 确 消 息, 我 们 会 快 速 发 布!!//@ 九 九 艳 阳 九 月 九 : 扬 子 信 息 烯 烃 厂 环 氧 乙 烷 430 塔 发 生 爆 炸 07:02 祈 祷 平 安!!! 是 的, 消 防 真 给 力,6:08 化 工 园 消 防 就 出 动 了, 真 心 赞 //@ 老 兵 史 大 凡 : 消 防 出 动 很 快, 不 到 两 分 钟 就 听 到 声 音 了, 天 上 有 黑 烟! //@ 南 京 快 幕 秀 : 是 的, 第 二 波 消 防 六 合 消 防 又 去 了 //@ 小 太 暘 19: 是 不 是 化 工 园 欧 //@ 菇 菇 默 : 消 防 车 已 经 过 去 了 07:37 南 京 发 布 刚 南 京 消 防 获 得 最 新 消 息, 是 乙 烯 储 罐 爆 炸, 目 前 无 人 员 伤 亡 Ps:( 专 家 称, 乙 烯 燃 烧 后 毒 性 不 大 ) 具 体 更 加 准 确 的 信 息 将 持 续 关 注!! 07:45 别 慌! 度 娘 说, 乙 烯 可 以 做 食 品 催 熟 剂! 但 我 们 正 在 联 系 环 保 部 门, 尽 快 权 威 发 布! 07:51 # 最 新 进 展 # 南 京 发 布 据 消 防 部 门 和 扬 子 石 化 公 司 反 馈 消 息 :4 月 21 日 早 上 6 点 左 右, 烯 烃 厂 乙 二 醇 T 430 塔, 即 环 氧 精 制 塔 发 生 爆 炸, 一 人 受 轻 伤, 已 送 医 院 现 场 看 不 到 明 火, 对 大 气 未 影 响, 没 有 废 水 外 排, 目 前 对 水 体 没 有 影 响 而 在 此 事 件 中, 政 府 部 门 的 高 效 联 动 也 是 推 动 事 件 危 机 化 解 的 重 要 推 手 此 外,@ 南 京 消 南 京 环 南 京 气 南 京 市 公 安 局 地 铁 分 局 等 部 门 各 司 其 责, 发 布 各 自 领 域 内 关 于 事 故 处 理 的 信 息,@ 南 京 发 布 领 衔 南 京 政 务 微 博 矩 阵 进 行 转 发, 同 步 最 新 消 息, 营 造 多 方 努 力, 共 同 应 对 的 态 势, 客 观 上 扩 大 了 传 播 范 围, 成 功 对 舆 情 进 行 正 面 引 导 28

37 图 南 京 发 布 引 领 政 务 微 博 矩 阵 模 式 : 快 速 响 应 + 部 门 协 同 + 陪 伴 式 信 息 发 南 京 发 布 在 应 对 突 发 事 件 中 摸 索 出 一 条 快 速 响 应 + 部 门 协 同 + 陪 伴 式 信 息 发 布 的 舆 情 处 置 之 路, 值 得 各 地 政 务 微 博 借 鉴 政 务 微 博 在 突 发 事 件 中 须 把 握 时 效 性 原 则, 面 对 群 众 的 询 问, 要 尽 快 做 出 回 应, 在 事 实 不 清 的 情 况 下 可 以 先 表 态 关 注, 掌 握 主 动, 争 取 群 众 理 解 各 部 门 官 微 及 时 介 入 突 发 事 件, 矩 阵 联 动, 引 导 舆 论 危 机 事 件 的 成 功 处 置 离 不 开 多 部 门 协 同 联 动, 构 建 微 博 协 作 矩 阵, 线 下 联 合 行 动, 线 上 联 合 发 布 信 息, 从 多 角 度 发 布 真 实 信 息, 有 利 于 展 现 事 实 的 全 貌, 防 止 谣 言 传 南 京 发 布 作 为 全 国 领 先 的 新 媒 体, 坚 持 说 政 事, 提 供 最 权 威 的 的 政 务 信 息 服 务 ; 坚 持 以 朋 友 的 身 份 陪 伴 粉 丝, 和 大 家 平 等 交 流, 对 网 民 的 情 绪 引 导 而 不 迎 合, 从 而 树 立 了 靠 谱 权 威 即 时 有 用 的 形 象, 真 正 实 践 权 威 发 布 清 新 服 务 的 开 办 宗 旨 案 例 二 :@ 问 政 银 川 构 建 服 务 型 政 府, 多 部 门 联 动 才 能 更 为 有 效 因 此, 根 据 行 政 管 理 构 架 来 构 建 多 层 级 多 部 门 微 博 矩 阵, 建 立 相 应 管 理 考 核 制 度, 促 进 部 门 沟 通 与 协 同 服 务, 是 优 化 政 务 服 务, 打 造 智 慧 城 市 的 必 要 手 段 1. 明 确 定 位 : 银 川 市 把 政 务 微 博 平 台 建 设 定 位 为 : 了 解 社 情 民 意 的 新 渠 道, 人 民 群 众 表 达 利 益 诉 求 的 新 途 径, 促 进 民 生 问 题 解 决 的 新 载 体, 推 进 和 谐 社 会 的 新 阵 地 29

38 2. 服 务 决 策 : 一 是 对 受 理 的 具 有 普 遍 性 倾 向 性 苗 头 性 的 问 题 分 发 有 关 单 位 进 行 专 题 调 研, 形 成 调 研 报 告 报 市 委 主 要 领 导 参 考 ; 二 是 将 银 川 网 民 关 注 的 热 点 事 宜 及 建 言 献 策, 以 专 报 形 式 报 送 市 委 领 导, 第 一 时 间 得 到 市 委 政 府 主 要 领 导 的 批 示, 并 由 市 委 督 查 室 督 促 各 部 门 及 时 进 行 整 改 落 实 三 是 将 群 众 反 映 的 重 要 问 题 和 突 发 事 件 及 时 上 报 市 委 主 要 领 导, 掌 握 工 作 主 动 权 ; 四 是 市 委 市 政 府 重 大 决 策 事 项 征 询 社 会 各 界 的 意 见 和 建 议, 汇 集 各 方 意 见 供 领 导 参 考 3. 创 新 机 制 : 一 是 建 立 完 善 组 织 领 导 机 制 把 政 务 微 博 平 台 建 设 作 为 各 级 各 部 门 加 强 党 的 建 设 转 变 政 府 职 能 创 新 社 会 管 理 维 护 群 众 利 益 的 重 要 内 容 二 是 建 立 完 善 在 线 互 动 机 制 目 前, 全 市 各 级 部 门 在 新 浪 网 已 开 通 党 务 政 务 微 博 512 家, 已 经 基 本 形 成 了 规 模 化 系 统 化 运 行 的 工 作 机 制 三 是 建 立 完 善 网 民 意 见 反 馈 机 制 按 照 统 一 受 理 分 级 负 责 归 口 办 理 及 时 回 复 的 原 则, 构 建 受 理 一 体 化 处 理 快 速 化 服 务 优 质 化 的 网 民 意 见 反 馈 机 制 四 是 建 立 了 网 络 舆 情 监 测 队 伍 和 应 对 机 制 全 市 各 级 部 门 高 度 重 视 和 研 究 网 络 舆 情 反 映 出 来 的 问 题, 对 群 众 在 政 务 微 博 平 台 上 的 留 言 意 见 及 时 报 送 各 级 领 导 和 相 关 部 门, 分 析 研 判, 科 学 决 策, 妥 善 解 决 4. 促 进 联 动 : 一 是 推 进 市 委 与 县 ( 市 ) 区 市 直 部 门 的 上 下 联 动 二 是 加 强 与 其 他 监 督 力 量 的 外 部 联 动 三 是 确 保 部 门 之 间 线 下 能 及 时 沟 通, 有 效 加 强 了 各 部 门 之 间 的 信 息 传 递 和 工 作 的 协 同 性 互 动 性 5. 加 大 宣 传 : 通 过 银 川 市 政 务 微 博 平 台 的 运 行, 群 众 通 过 微 博 了 解 政 情 社 情 舆 情 的 活 动 不 断 增 多, 促 使 全 市 各 级 干 部 逐 步 转 变 对 微 博 的 认 识, 积 极 地 参 与 到 政 务 微 博 工 作 中 来 6. 加 强 督 查 : 一 是 加 强 督 查 力 量 专 门 抽 调 人 员 加 强 了 市 委 督 查 室 的 力 量, 赋 问 政 银 川 工 作 人 员 调 查 知 情 权 协 调 督 办 权 问 责 处 理 权, 并 把 全 市 各 县 区 市 各 部 门 督 办 情 况 与 绩 效 考 评 和 责 任 追 究 相 结 合 在 履 行 政 务 微 博 服 务 职 能 方 面, 银 川 市 问 政 银 川 账 号 为 核 心, 通 过 建 立 管 理 制 度, 将 各 级 各 类 512 个 账 号 组 成 了 有 机 的 服 务 矩 阵 同 时, 依 据 完 整 的 工 作 流 程 和 规 范, 形 成 了 一 套 完 整 的 绩 效 考 核 制 度 和 清 晰 的 微 博 行 政 框 架, 保 证 了 微 博 矩 阵 的 高 效 运 转 模 式 : 微 博 矩 阵 + 集 群 管 理 + 绩 效 考 核 30

39 @ 问 政 银 川 的 模 式 值 得 其 他 地 方 政 府 学 问 政 银 川 构 建 的 政 务 微 博 矩 阵, 将 多 方 位 的 服 务 整 合 到 一 个 微 博 集 群 中, 实 现 了 微 博 政 务 多 功 能 的 并 发 处 理 在 明 确 定 位, 做 好 服 务 决 策 的 基 础 上, 推 动 服 务 创 新, 加 强 微 博 联 动 信 息 资 源 共 享 并 且 建 立 了 严 格 的 考 核 问 责 保 障 奖 励 制 度, 同 时 对 突 发 事 件 响 应 的 流 程 做 出 预 案, 从 而 成 功 的 建 构 了 政 务 微 博 集 群 运 维 管 理, 充 分 发 挥 微 博 平 台 透 明 度 高 传 播 效 率 高 的 特 点, 有 效 的 给 市 民 提 供 政 务 到 厅 服 务 案 例 三 :@ 交 通 北 京 交 通 一 直 是 北 京 市 民 最 关 心 的 问 题 之 一 通 过 对 北 京 地 区 发 布 的 微 博 大 数 据 分 析,2015 年 上 半 年 与 交 通 相 关 的 微 博 达 8338 万 条, 相 当 于 每 1 个 北 京 人 发 布 4 条 交 通 相 关 的 微 博 打 车 地 铁 和 公 交 出 行 方 式, 及 公 共 自 行 车 拥 堵 限 行 换 乘 黑 车 和 小 客 车 摇 号 等 都 是 北 京 地 区 微 博 用 户 提 及 量 较 大 的 词 出 行 难 是 市 民 的 一 个 痛 点, 交 通 政 务 微 博 一 直 致 力 于 帮 助 市 民 解 决 出 行 难 北 京 市 交 通 委 官 交 通 北 京 自 上 线 以 来 共 回 复 市 民 咨 询 求 助 3000 余 件, 其 中 大 量 的 百 姓 咨 询 是 重 复 的 如 何 利 用 互 联 网 技 术 更 好 地 为 市 民 提 供 服 务?2015 年 9 月 7 日, 北 京 交 通 委 与 微 博 支 付 宝 合 作, 同 时 交 通 北 京 粉 丝 服 务 平 台 和 支 付 宝 平 台 上 线 10 类 服 务 功 能, 涵 盖 小 客 车 指 标 查 询 出 租 车 辆 查 询 备 案 停 车 场 查 询 等 五 项 功 能, 以 及 实 时 路 况 公 交 地 铁 换 乘 公 共 自 行 车 等 五 项 交 通 出 行 指 南 这 十 项 服 务 功 能 的 上 线, 让 北 京 市 民 在 实 时 接 收 北 京 交 通 信 息 的 同 时, 在 微 博 和 支 付 宝 上 获 取 多 样 化 的 交 通 服 务, 提 高 了 市 民 服 务 的 成 效 图 交 通 北 京 提 升 城 市 服 务 模 式 : 实 时 信 息 + 自 主 查 询 + 可 选 择 性 入 口 31

40 用 户 通 过 微 博 客 户 端 查 找 到 北 京 交 委 的 官 方 微 交 通 北 京, 进 入 微 博 首 页, 点 击 右 下 角 的 服 务 标 签, 选 择 城 市 服 务 ; 或 者 从 支 付 宝 也 能 进 入 城 市 服 务 页 面, 根 据 自 身 需 求 选 择 相 应 的 服 务 功 能 用 户 可 以 查 询 小 客 车 指 标 的 摇 号 中 签 情 况 公 交 和 地 铁 的 综 合 换 乘 信 息, 根 据 交 通 拥 堵 情 况 选 择 更 合 理 的 时 间 和 道 路 出 行 ; 可 以 查 询 最 近 的 公 共 自 行 车 网 点 及 各 网 点 的 自 行 车 数 量, 很 方 便 地 租 赁 公 共 自 行 车 这 一 系 列 服 务 切 实 帮 助 北 京 市 民 解 决 出 行 难 的 问 题 让 信 息 多 跑 路, 让 群 众 少 跑 交 通 北 京 通 过 微 博 提 供 城 市 服 务, 既 方 便 了 群 众, 又 分 流 了 交 通 自 身 服 务 窗 口 的 压 力, 为 科 学 行 政 降 低 了 成 本, 提 高 了 效 率 2.3 便 民 服 务 发 展 情 况 全 国 便 民 服 务 排 行 榜 便 民 服 务 针 对 全 国 31 个 省 市 自 治 区 行 政 区 域, 评 价 样 本 包 括 各 省 直 辖 市 或 自 治 区 辖 下 所 有 地 级 行 政 区 用 户 打 开 支 付 宝 手 机 淘 宝 微 博, 就 可 以 使 用 到 包 括 出 行 旅 游 文 化 公 益 缴 费 政 务 服 务 在 内 的 六 大 项 便 民 服 务 便 民 服 务 得 分 排 名 前 十 的 依 次 为 : 浙 江 上 海 北 京 山 东 湖 北 江 苏 广 东 河 南 重 庆 和 福 建 31 个 省 市 自 治 区 行 政 区 便 民 服 务 得 分 平 均 值 为 29.1, 其 中 有 12 个 在 平 均 水 平 之 上 便 民 服 务 与 各 地 经 济 发 展 情 况 大 致 匹 配, 北 上 广 等 第 一 梯 队 作 为 有 国 际 影 响 力 的 大 都 市 通 过 不 断 在 便 民 服 务 上 的 努 力, 从 而 名 列 前 茅, 其 中 可 圈 可 点 的 是 浙 江 省 浙 江 省 在 公 共 缴 费 服 务 公 共 民 生 服 务 商 业 消 费 服 务 三 方 面 均 取 得 了 不 俗 的 成 绩, 因 此 脱 颖 而 出 在 便 民 服 务 指 标 上 位 列 全 国 第 一, 有 着 友 好 的 便 民 服 务 体 验 由 于 我 国 不 同 地 域 之 间 在 经 济 发 展 水 平 等 方 面 存 在 着 一 定 程 度 的 差 异 性, 因 此 各 地 区 的 便 民 服 务 水 平 也 会 受 到 一 些 影 响 按 照 国 家 对 我 国 四 大 区 域 的 划 分, 将 主 要 省 市 自 治 区 归 入 四 个 地 区 组, 并 进 行 分 析 比 较 东 部 地 区 分 组 平 均 分 最 高, 各 区 域 发 展 不 平 衡, 尤 其 是 在 西 部 地 区 和 少 数 民 族 地 区, 便 民 服 务 较 为 落 后, 有 待 提 升 具 体 排 名 如 下 : 32

41 省 市 评 分 便 民 服 务 排 名 浙 江 上 海 北 京 山 东 湖 北 江 苏 广 东 河 南 重 庆 福 建 云 南 天 津 宁 夏 辽 宁 贵 州 安 徽 山 西 江 西 湖 南 黑 龙 江 吉 林 四 川 河 北 广 西 陕 西 海 南 甘 肃 新 疆 内 蒙 古 青 海 西 藏 表 7 中 国 省 市 DT 便 民 服 务 排 行 榜 ( 除 港 澳 台 外 ) 33

42 15~20 20~30 30~40 40~50 50~ 图 11 中 国 省 市 DT 便 民 服 务 区 域 分 布 ( 除 港 澳 台 外 ) 便 民 服 务 发 展 分 析 党 十 八 大 明 确 提 出 建 设 职 能 科 学 结 构 优 化 廉 洁 高 效 人 民 满 意 的 服 务 型 政 府 的 改 革 目 标 建 设 服 务 型 政 府 迫 切 需 要 推 进 政 府 服 务 创 新, 贴 近 民 众, 建 立 健 全 整 体 公 共 服 务 制 度 便 民 服 务 的 发 展 应 该 突 破 审 批 瓶 颈, 重 组 审 批 办 事 职 能, 裁 撤 冗 余 流 程, 实 现 跨 部 门 事 项 并 联 便 民 服 务 已 互 联 网 思 维 有 力 支 持 并 服 务 于 政 府 行 政 改 革 和 职 能 的 转 变, 推 动 和 保 障 服 务 型 政 府 法 制 政 府 的 建 设 便 民 服 务 借 互 联 网 + 大 数 据 的 东 风 在 全 国 蓬 勃 发 展, 服 务 于 31 个 省 级 行 政 区 市 用 户 各 个 省 直 辖 市 自 治 区 不 仅 在 电 子 政 务 方 面 深 化 简 政 放 权 转 变 政 府 职 能, 而 且 在 民 生 工 程 方 面 持 续 创 新 大 众 服 务 便 民 惠 民 依 托 大 数 据 云 计 算 等 先 进 的 互 联 网 技 术 群,DT 城 市 便 民 服 务 具 有 如 下 特 点 :(1) 行 政 权 力 得 以 全 流 程 监 督, 政 府 服 务 规 范 化 建 设 集 约 化 资 源 共 享 化 (2) 用 户 生 活 场 景 从 便 捷 的 互 联 网 服 务 中 获 益, 帮 助 公 共 缴 费 更 灵 活 政 府 办 事 更 高 效 百 姓 时 间 更 节 约 等, 正 在 显 著 改 善 居 民 生 活 体 验 在 从 IT 向 DT 转 型 升 级 的 创 新 浪 潮 中, 存 在 一 些 阶 段 性 问 题 和 改 进 空 间 : 各 34

43 个 省 级 行 政 区 域 之 间 经 历 的 DT 化 进 程 差 异, 部 分 地 区 还 处 于 信 息 化 的 初 级 阶 段, 现 有 的 通 信 基 础 设 施 软 件 系 统 制 约 了 该 地 区 公 共 服 务 的 进 一 步 发 展 同 一 行 政 区 域 内 各 个 公 共 服 务 部 门 系 统 割 裂 彼 此 协 作 较 少, 事 务 审 批 环 节 复 杂, 流 程 独 立 且 冗 长 商 业 消 费 领 域 商 家 数 量 虽 多, 但 服 务 水 平 运 营 能 力 层 次 不 齐, 部 分 行 业 如 餐 饮 业 还 未 能 充 分 利 用 互 联 网 思 维 和 技 术 以 获 得 最 大 利 益, 这 些 现 状 给 进 一 步 提 高 DT 城 市 的 广 大 用 户 体 验 带 来 了 困 难 线 上 线 下 融 合 节 奏 越 来 越 快 的 便 民 服 务 发 展 趋 势, 带 动 我 国 社 会 整 体 向 DT 时 代 持 续 演 进, 为 服 务 业 改 革 创 新 发 展 提 供 了 领 先 的 支 撑 平 台 与 广 阔 的 发 展 空 间 便 民 服 务 站 在 移 动 互 联 网 大 数 据 的 风 口 中, 充 分 发 挥 智 能 服 务 业 在 社 会 资 源 配 置 中 的 精 益 优 化 和 集 约 作 用, 将 互 联 网 在 公 众 服 务 业 的 创 新 成 果 深 深 地 融 合 于 政 治 经 济 生 活 各 领 域 之 中, 提 升 我 国 商 业 社 会 的 创 新 力 与 生 产 力, 形 成 更 广 泛 的 以 互 联 网 为 运 营 基 础 和 实 现 工 具 的 经 济 发 展 新 业 态 便 民 服 务 创 新 案 例 图 12 便 民 服 务 以 人 为 本 案 例 一 : 移 动 互 联 网 + 缴 费 全 国 家 庭 账 单 缴 费 随 着 移 动 互 联 网 普 及, 社 会 公 共 服 务 也 与 时 俱 进 目 前, 支 付 宝 民 生 缴 费 服 务 覆 盖 28 个 省 级 行 政 区 ( 超 过 361 个 城 市 ), 其 中 15 个 省 份 可 以 通 过 查 看 电 力 的 月 家 庭 账 单 ( 有 些 地 区 甚 至 可 按 天 查 看 ), 轻 松 了 解 自 家 用 电 情 况, 支 持 2000 余 家 缴 费 机 构, 覆 盖 中 国 9 成 以 上 人 口 的 民 生 缴 费 服 务 至 今 已 累 计 超 过 3400 万 家 庭 通 过 该 平 台 完 成 水 电 燃 固 话 宽 带 有 线 电 视 等 公 共 缴 费 类 便 民 服 务 35