协 会 动 态 浙 江 省 饭 店 业 协 会 第 二 次 会 长 办 公 会 议 在 杭 召 开 2016 年 4 月 6 日, 浙 江 省 饭 店 业 协 会 第 二 次 会 长 办 公 会 议 在 浙 江 世 贸 君 澜 大 饭 店 召 开, 会 议 由 协 会 会 长 王 建 平 主 持 浙

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1 饭 店 业 内 参 2016 年 4 月 29 日 总 第 140 期 浙 江 省 饭 店 业 协 会 编 本 期 导 读 协 会 动 态 浙 江 省 饭 店 业 协 会 第 二 次 会 长 办 公 会 议 在 杭 召 开 第 二 十 五 届 上 海 国 际 酒 店 用 品 博 览 会 得 到 会 员 单 位 青 睐 浙 江 省 饭 店 营 改 增 专 题 培 训 班 圆 满 落 幕 浙 江 省 第 七 届 旅 游 院 校 毕 业 生 专 场 招 聘 会 顺 利 结 束 饭 店 业 内 参 探 索 无 纸 化 和 电 子 化, 积 极 征 求 会 员 意 见 行 业 资 讯 酒 店 涨 价 或 为 保 障 管 理 方 利 益 部 级 官 员 在 京 沪 出 差 能 住 什 么 酒 店? 安 全 问 题 引 关 注 国 外 酒 店 如 何 维 护 安 全? 酒 店 加 盟 商 集 体 反 水 友 谊 小 船 一 翻 到 底 热 点 话 题 酒 店 人 必 须 知 道 的 营 改 增 应 对 策 略 ( 含 案 例 分 析 ) 专 家 睿 眼 酒 店 管 理 架 构 如 何 优 化? 设 计 酒 店 客 房 细 节 服 务 卡 的 7 个 建 议 饭 店 经 营 : 客 户 越 多 越 好 吗? 会 员 共 享 如 何 学 习 领 会 营 改 增 政 策 抓 好 营 销 工 作 创 新, 开 好 十 三 五 发 展 之 局 完 美 的 客 户 满 意 度, 从 行 为 到 文 化 构 建 深 入 人 心 的 服 务 体 验 ( 内 部 资 料 注 意 保 存 )

2 协 会 动 态 浙 江 省 饭 店 业 协 会 第 二 次 会 长 办 公 会 议 在 杭 召 开 2016 年 4 月 6 日, 浙 江 省 饭 店 业 协 会 第 二 次 会 长 办 公 会 议 在 浙 江 世 贸 君 澜 大 饭 店 召 开, 会 议 由 协 会 会 长 王 建 平 主 持 浙 江 省 旅 游 局 叶 建 国 副 局 长 应 邀 参 加 会 议 并 作 重 要 讲 话, 协 会 会 长 副 会 长 秘 书 长 副 秘 书 长 等 共 24 人 参 加 会 议 会 议 首 先 由 协 会 秘 书 长 谢 建 民 代 表 秘 书 处 作 协 会 十 三 五 的 目 标 方 向 发 展 的 总 体 思 路 和 重 点 工 作 内 容 的 专 题 发 言 谢 秘 书 长 围 绕 协 会 发 展 思 路, 对 2016 年 协 会 工 作 计 划 一 季 度 工 作 情 况 协 会 微 信 公 众 号 平 台 搭 建 计 划 浙 江 省 饭 店 行 业 专 项 调 研 情 况 及 协 会 专 业 委 员 会 经 济 型 饭 店 分 会 职 业 经 理 人 俱 乐 部 的 调 整 原 则 等 情 况 作 了 汇 报 听 取 汇 报 后, 协 会 名 誉 会 长 万 义 弟 表 示, 当 前 行 业 发 展 正 在 发 生 深 刻 变 化, 希 望 协 会 能 够 抓 住 G20 峰 会 的 时 机, 创 新 思 路, 开 拓 性 地 做 好 各 项 工 作, 同 时 着 力 增 强 与 会 员 单 位 的 沟 通 和 联 系, 进 一 步 提 升 协 会 凝 聚 力 王 建 平 会 长 指 出, 当 前 饭 店 业 面 临 新 形 势, 有 大 量 的 传 统 饭 店 找 不 到 转 型 出 路, 协 会 也 面 临 新 格 局 和 转 型 问 题, 这 些 都 需 要 我 们 开 拓 思 路, 摸 索 新 的 方 法 和 新 的 模 式 第 一, 要 全 力 助 推 饭 店 行 业 的 转 型 和 发 展, 从 新 技 术 新 业 态 新 运 行 方 式 新 消 费 习 惯 角 度 去 思 考 饭 店 行 业 如 何 转 型, 包 括 举 办 新 时 期 饭 店 转 型 发 展 论 坛 推 进 饭 店 餐 饮 服 务 转 型 推 进 饭 店 资 本 化 运 作 等 方 面 第 二, 要 研 究 新 时 期 协 会 的 工 作 思 路, 特 别 是 加 强 对 全 省 各 地 市 行 业 协 会 发 展 的 研 究, 整 合 各 专 业 委 员 会 和 分 会 的 力 量 等 第 三, 要 全 力 提 升 协 会 凝 聚 力 可 以 从 聘 请 协 会 顾 问 改 组 协 会 维 权 自 律 专 业 委 员 发 挥 内 参 引 导 作 用 谋 划 与 省 餐 饮 行 业 协 会 整 合 成 立 省 际 饭 店 业 协 会 联 盟 等 途 径 着 手 第 四, 要 全 力 提 升 协 会 的 形 象, 特 别 是 积 极 发 挥 微 信 公 众 号 和 微 信 群 等 新 媒 介 的 窗 口 功 能 第 五, 秘 书 处 要 转 换 思 维, 充 实 新 的 力 量 第 六, 继 续 推 进 协 会 会 长 办 公 会 议 理 事 会 议 等 工 作 例 会 制 度 第 七, 要 抓 住 G20 峰 会 这 个 有 利 的 契 机, 协 会 要 思 考 如 何 将 工 作 与 G20 峰 会 对 接 起 来, 与 全 省 各 地 市 饭 店 分 会 共 同 谋 划, 思 考 如 何 借 助 G20 峰 会, 推 动 饭 店 服 务 品 质 的 提 升, 扩 大 行 业 影 响 力 浙 江 省 旅 游 局 叶 建 国 副 局 长 对 协 会 各 项 工 作 取 得 的 成 绩 予 以 了 充 分 肯 定 叶 副 局 长 指 出, 一 方 面, 饭 店 业 面 临 新 的 挑 战, 当 前 诸 如 民 宿 业 的 兴 起 旅 游 消 费 方 式 的 改 变 和 廉 政 建 设 工 作 等 对 饭 店 行 业 有 一 定 的 影 响, 行 业 格 局 面 临 调 整 另 一 方 面, 饭 店 业 也 迎 来 新 的 机 遇 2016 年 G20 峰 会 和 2022 年 亚 运 会 的 举 办, 将 有 力 提 升 杭 州 乃 至 浙 江 省 饭 店 行 业 的 知 名 度 可 以 预 见, 后 G20 峰 会 时 期, 浙 江 省 将 吸 引 大 量 国 内 外 游 客, 为 饭 店 行 业 发 展 营 造 新 的 机 遇 面 对 新 形 势, 协 会 工 作 要 立 足 创 新, 广 开 言 路, 找 到 工 作 的 突 破 口, 吸 引 更 多 年 轻 人 进 入 协 会, 实 现 协 会 转 型 升 级 会 上, 与 会 副 会 长 就 如 何 做 好 2016 年 协 会 工 作 开 展 了 讨 论, 并 提 出 了 宝 贵 的 建 议 和 意 见 最 后, 王 建 平 会 长 对 与 会 领 导 给 予 协 会 工 作 的 关 心 支 持 表 示 感 谢, 相 信 在 浙 江 省 旅 游 局 的 关 心 和 指 导 下, 在 全 体 会 员 单 位 的 支 持 和 配 合 下, 协 会 将 继 续 为 全 省 饭 店 行 业 发 展 做 出 贡 献 ( 协 会 秘 书 处 ) 第 二 十 五 届 上 海 国 际 酒 店 用 品 博 览 会 得 到 会 员 单 位 青 睐 由 中 国 旅 游 饭 店 业 协 会 和 上 海 博 华 会 展 公 司 主 办 的 2016 上 海 国 际 酒 店 用 品 博 览 会 (HOTELEX Shanghai) 于 4 月 1 日 落 下 帷 幕 2

3 在 博 览 会 拉 开 帷 幕 之 前, 协 会 通 过 下 发 文 件 微 信 平 台 饭 店 业 内 参 等 媒 介 及 时 向 全 省 会 员 单 位 传 递 本 届 博 览 会 信 息, 全 省 会 员 单 位 积 极 踊 跃 报 名, 报 名 观 展 人 数 创 历 史 新 高, 达 到 了 近 600 人 为 使 会 员 饭 店 更 好 地 参 与 本 届 酒 店 用 品 博 览 会, 并 让 会 员 单 位 能 够 尊 享 VIP 服 务, 在 主 办 单 位 的 配 合 下, 协 会 专 门 派 工 作 人 员 在 展 馆 前 台 接 待 每 一 位 报 名 的 会 员, 为 会 员 单 位 免 费 提 供 胸 牌 餐 券 和 礼 品, 让 会 员 单 位 感 受 到 协 会 热 情 专 业 的 服 务, 得 到 了 一 致 好 评 博 览 会 举 办 期 间, 协 会 秘 书 长 谢 建 民 应 邀 主 持 了 如 何 定 位 个 性 化 需 求 及 寻 找 个 性 化 产 品 的 圆 桌 论 坛 论 坛 观 点 新 锐 实 际 风 格 亲 和 新 颖, 吸 引 了 众 多 业 内 人 士 眼 球 此 外, 协 会 在 2016 HOTELEX 觅 乐 之 夜 获 得 了 主 办 单 位 颁 发 的 最 佳 合 作 伙 伴 奖 ( 协 会 秘 书 处 ) 浙 江 省 饭 店 营 改 增 专 题 培 训 班 圆 满 落 幕 2016 年 4 月 26 日 至 27 日, 浙 江 省 饭 店 营 改 增 专 题 培 训 班 在 杭 州 运 河 契 弗 利 酒 店 举 办, 来 自 全 省 各 地 的 饭 店 中 高 层 管 理 者 和 财 务 管 理 人 员 共 240 人 参 加 了 本 次 培 训 这 次 培 训 旨 在 帮 助 饭 店 企 业 了 解 营 改 增 的 相 关 政 策 及 细 则, 学 习 与 营 改 增 相 关 的 财 务 知 识, 分 享 其 他 行 业 的 成 功 案 例, 及 时 掌 握 实 际 操 作 中 的 具 体 问 题 和 应 对 方 案 培 训 现 场 座 无 虚 席, 场 面 火 爆 浙 江 省 饭 店 业 协 会 王 建 平 会 长 在 培 训 现 场 对 全 体 培 训 学 员 作 开 班 致 辞 浙 江 中 汇 税 务 事 务 所 高 级 合 伙 人 ( 注 册 会 计 师 注 册 税 务 师 ) 方 敬 春 雷 迪 森 旅 业 集 团 副 总 裁 程 亚 琴 浙 江 工 商 大 学 教 授 吴 晖 百 望 公 司 电 子 发 票 事 业 部 副 总 经 理 胡 鹏 分 别 围 绕 政 策 解 读 营 改 增 对 饭 店 业 的 影 响 营 改 增, 饭 店 运 营 和 管 理 应 关 注 的 细 节 营 改 增 基 础 知 识 和 注 意 事 项 和 营 改 增 + 电 子 发 票 整 体 解 决 方 案 等 课 题 对 培 训 学 员 进 行 授 课 培 训 过 程 中, 以 营 改 增 来 了, 饭 店 该 如 何 应 对? 为 主 题 的 互 动 研 讨 环 节, 为 广 大 学 员 搭 建 了 相 互 学 习 切 磋 分 享 的 良 好 平 台 ( 协 会 秘 书 处 ) 浙 江 省 第 七 届 旅 游 院 校 毕 业 生 专 场 招 聘 会 顺 利 结 束 2016 年 3 月 25 日, 浙 江 省 饭 店 业 协 会 组 织 近 100 家 会 员 饭 店 参 加 浙 江 省 第 七 届 旅 游 院 校 毕 业 生 专 场 招 聘 会 暨 浙 江 旅 游 职 业 学 院 毕 业 生 管 理 岗 位 招 聘 会 此 次 招 聘 会 参 会 企 业 共 提 供 岗 位 3637 个, 招 聘 起 薪 均 达 到 3000 元 以 上, 饭 店 企 业 收 到 简 历 300 余 份 从 招 聘 现 场 来 看, 毕 业 生 多 倾 向 于 企 业 初 级 管 理 岗 位, 对 普 通 的 服 务 岗 位 兴 趣 不 大 对 企 业 的 选 择 也 青 睐 于 一 些 有 国 际 品 牌 背 景 或 酒 店 管 理 集 团 的 饭 店, 一 些 单 体 酒 店 或 者 薪 酬 竞 争 力 不 大 的 饭 店 企 业 在 招 聘 市 场 缺 乏 优 势 如 何 吸 引 人 才 留 住 人 才? 这 也 给 饭 店 经 营 者 们 留 下 了 思 考 空 间 ( 协 会 秘 书 处 ) 饭 店 业 内 参 探 索 无 纸 化 和 电 子 化, 积 极 征 求 会 员 意 见 饭 店 业 内 参 自 创 办 以 来, 一 直 深 受 全 省 会 员 单 位 的 厚 爱 随 着 互 联 网 和 移 动 终 端 的 普 及 应 用, 刊 物 电 子 化 已 成 为 潮 流 性 的 发 展 趋 势 为 适 应 当 前 社 会 发 展 形 势, 更 方 便 快 捷 地 满 足 广 大 会 员 的 阅 读 需 求, 协 会 倡 导 和 鼓 励 会 员 单 位 通 过 手 机 电 脑 等 工 具 在 线 阅 读 饭 店 业 内 参, 并 将 逐 步 取 消 向 会 员 单 位 邮 寄 纸 质 饭 店 业 内 参 3

4 为 了 将 饭 店 业 内 参 越 办 越 好, 现 协 会 就 推 行 本 内 参 无 纸 化 电 子 化 工 程 向 广 大 会 员 单 位 征 求 意 见 会 员 单 位 如 有 疑 问, 可 及 时 与 协 会 办 公 室 联 系, 协 会 将 认 真 听 取 您 的 宝 贵 意 见 和 建 议, 并 作 出 进 一 步 调 整, 联 系 电 话 : ( 协 会 秘 书 处 ) 行 业 资 讯 酒 店 涨 价 或 为 保 障 管 理 方 利 益 2016 年 5 月 起, 广 州 多 家 高 星 级 酒 店 将 上 调 价 格!4 月 26 日, 记 者 从 广 州 凯 悦 喜 来 登 希 尔 顿 等 部 分 国 际 连 锁 酒 店 证 实,5 月 这 些 高 星 级 酒 店 住 房 费 用 将 加 收 6.9%, 理 由 是 5 月 起 我 国 将 实 施 营 改 增 改 革, 对 酒 店 的 税 收 费 率 从 营 业 税 变 更 为 增 值 税 有 相 关 酒 店 人 士 称, 加 收 的 6.9% 并 不 计 入 酒 店 的 利 润 或 营 收 里, 而 是 代 政 府 征 收 另 有 部 分 广 州 本 土 酒 店 表 示, 目 前 尚 无 调 整 计 划, 要 视 市 场 情 况 再 定 有 税 务 专 家 认 为, 营 改 增 后 酒 店 的 实 际 税 负 只 减 不 增, 酒 店 业 以 此 为 由 涨 价 不 合 理, 对 消 费 者 有 误 导 作 用 业 内 人 士 指 出, 部 分 国 际 品 牌 连 锁 酒 店 以 营 改 增 为 由 提 价, 实 则 是 为 了 保 障 管 理 公 司 自 身 利 益, 而 罔 顾 消 费 者 和 酒 店 业 主 利 益 最 新 进 展 : 广 州 部 分 本 土 星 级 酒 店 暂 不 跟 进 涨 价 从 5 月 起, 我 们 酒 店 将 向 客 人 加 收 6.9% 费 用, 但 这 只 是 政 府 相 关 部 门 收, 并 非 落 入 酒 店 腰 包 里 4 月 26 日, 广 州 一 家 外 资 品 牌 高 星 级 酒 店 有 关 人 士 在 接 受 南 方 日 报 记 者 采 访 时 解 释 称, 5 月 起 我 国 实 施 营 改 增, 将 增 收 6% 税 费, 酒 店 只 是 代 政 府 征 收 我 们 房 价 不 会 调 整, 服 务 费 也 仍 是 15% 上 述 人 士 称, 该 酒 店 5 月 将 推 出 很 多 促 销 活 动 如 住 房 优 惠 套 餐, 消 费 者 或 将 不 会 受 多 征 收 的 6.9% 而 觉 得 房 价 变 贵 另 一 家 国 际 酒 店 凯 悦 集 团 客 服 人 员 同 样 证 实, 下 个 月 酒 店 附 加 费 用 将 加 收 6% 喜 达 屋 集 团 旗 下 的 粤 海 喜 来 登 酒 店 则 在 官 网 上 明 示 : 从 2016 年 5 月 1 日 起, 增 值 税 (VAT) 将 在 中 国 实 施, 房 费 及 其 他 酒 店 服 务 费 均 将 征 收 增 值 税 随 后, 记 者 登 录 洲 际 集 团 中 国 官 网 尝 试 订 房 当 记 者 输 入 4 月 29 日 晚 入 住 广 州 富 力 空 港 假 日 店 时, 在 包 含 早 餐 的 房 价 里, 税 费 为 元, 服 务 费 元 ; 当 输 入 5 月 13 日 入 住 时, 税 费 变 为 元, 服 务 费 为 元 两 项 费 用 加 起 来,5 月 周 末 房 比 4 月 周 末 房 的 增 加 近 四 成 中 国 大 酒 店 订 房 部 亦 表 示, 除 住 宿 外, 在 酒 店 里 的 其 他 餐 饮 SPA 服 务 等 都 要 加 收 增 值 税 费 用 具 体 是 不 是 都 加 收 6.9%, 还 要 看 酒 店 的 具 体 政 策 中 国 大 酒 店 订 房 部 工 作 人 员 还 表 示, 即 使 是 常 客 也 无 法 免 除 这 项 费 用 据 悉, 下 个 月, 广 州 大 部 分 知 名 外 资 酒 店 管 理 集 团 旗 下 品 牌 全 部 涨 价, 其 中 包 括 万 豪 酒 店 管 理 集 团 洲 际 酒 店 管 理 集 团 喜 达 屋 酒 店 管 理 集 团 希 尔 顿 酒 店 集 团 凯 悦 酒 店 集 团 香 格 里 拉 酒 店 集 团 四 季 酒 店 集 团 雅 高 酒 店 集 团 朗 廷 酒 店 集 团 文 华 东 方 酒 店 集 团 日 航 饭 店 国 际 连 锁 等 广 州 部 分 本 土 星 级 酒 店 则 持 观 望 态 度 4 月 26 日, 记 者 电 话 联 系 花 园 酒 店 白 天 鹅 酒 店 广 州 涵 天 酒 店 等, 他 们 均 表 示, 迄 今 为 止 尚 未 收 到 调 整 价 格 的 通 知 有 酒 店 相 关 人 士 向 记 者 表 示, 该 公 司 目 前 正 在 研 究 相 关 事 宜, 届 时 再 视 市 场 情 况 而 定 另 一 家 外 资 高 星 级 酒 店 有 关 负 责 人 亦 称, 该 公 司 尚 未 调 价, 但 5 月 是 否 会 调 价, 目 前 还 未 知, 需 得 等 到 下 个 月 看 营 改 增 对 该 公 司 运 营 成 本 影 响, 以 及 市 场 接 受 程 度 而 定 税 务 部 门 : 酒 店 行 业 总 体 税 负 下 降 4

5 事 实 上, 营 改 增 是 一 项 为 企 业 减 负 拉 动 消 费 的 惠 民 举 措 针 对 现 时 部 分 高 星 级 酒 店 以 营 改 增 为 借 口 涨 价 之 举, 有 关 人 士 认 为, 此 举 不 合 理, 有 误 导 作 用 我 注 意 到 近 期 有 些 酒 店 调 价, 价 格 调 整 本 来 是 酒 店 的 经 营 行 为, 但 把 涨 价 扣 在 营 改 增 头 上, 是 一 点 道 理 都 没 有 的 4 月 25 日, 针 对 一 些 国 际 酒 店 借 营 改 增 涨 价 的 现 象, 财 政 部 部 长 楼 继 伟 对 人 民 日 报 经 济 社 会 记 者 表 示 全 面 推 开 营 业 税 改 征 增 值 税, 是 由 征 收 营 业 税 改 为 征 收 增 值 税, 而 不 是 在 原 征 收 营 业 税 的 基 础 上 再 征 收 一 道 增 值 税 据 财 政 部 税 政 司 负 责 人 解 释, 在 营 改 增 之 前, 酒 店 业 纳 税 人 无 论 其 经 营 规 模 大 小, 都 应 以 其 取 得 的 全 部 收 入 按 照 5% 的 税 率 计 算 缴 纳 营 业 税 改 征 增 值 税 后, 酒 店 业 的 纳 税 人 将 分 为 两 类, 按 不 同 的 方 式 缴 税 第 一 类 是 年 销 售 额 在 500 万 元 以 下 的 酒 店, 将 其 归 为 增 值 税 小 规 模 纳 税 人 按 政 策 规 定, 这 部 分 纳 税 人 适 用 简 易 计 税 方 法 依 照 3% 的 征 收 率 计 算 缴 纳 增 值 税 ( 即 : 销 售 额 3%), 与 原 先 5% 的 营 业 税 税 率 相 比, 其 税 收 负 担 直 接 下 降 约 40% 第 二 类 是 年 销 售 额 在 500 万 元 以 上 的 酒 店, 将 其 归 为 增 值 税 一 般 纳 税 人 这 部 分 纳 税 人 适 用 6% 的 增 值 税 税 率, 增 值 税 是 价 外 征 收 而 营 业 税 是 价 内 征 收 的, 因 此,6% 的 增 值 税 税 率 按 营 业 税 口 径 返 算, 相 当 于 5.66% 的 营 业 税 税 负 水 平 酒 店 以 所 谓 营 改 增 名 义 要 求 消 费 者 多 缴 纳 6% 的 费 用, 这 是 不 符 合 事 实 的 误 导 行 为 广 东 省 国 家 税 务 局 货 劳 处 处 长 陆 群 英 指 出, 对 酒 店 行 业 来 说, 原 来 的 5% 的 营 业 税, 改 为 6% 的 增 值 税, 虽 然 税 率 提 高 1 个 百 分 点, 但 因 为 有 了 进 项 抵 扣, 整 体 行 业 税 负 是 下 降 的 单 纯 从 税 制 转 换 的 角 度 看, 酒 店 行 业 并 不 存 在 税 负 增 加 而 整 体 涨 价 的 基 础 揭 秘 : 逆 势 涨 价 或 只 为 保 住 管 理 费 营 改 增 实 质 上 是 为 酒 店 企 业 经 营 减 负, 为 何 多 家 国 际 高 星 级 连 锁 酒 店 要 借 此 调 涨 房 价 呢? 对 此, 红 树 林 酒 店 管 理 公 司 CFO 张 立 向 南 方 日 报 记 者 道 出 了 外 资 品 牌 酒 店 涨 价 背 后 的 真 正 意 图 据 张 立 称, 从 实 际 效 果 来 看, 营 改 增 确 实 会 给 酒 店 行 业 交 税 重 担 减 轻, 有 利 于 酒 店 运 营 成 本 降 低 但 是 对 于 国 际 品 牌 酒 店 来 说, 营 改 增 却 会 让 这 些 国 际 品 牌 酒 店 管 理 公 司 的 利 益 受 损 张 立 解 释 称, 一 般 国 际 品 牌 酒 店 管 理 公 司 的 收 入 有 两 部 分, 一 是 基 本 管 理 费, 从 酒 店 不 含 税 的 营 业 收 入 中 收 取 3% 左 右 的 比 例 ; 二 是 获 得 经 营 奖 励 管 理 费, 这 是 在 酒 店 经 营 达 到 或 超 出 约 定 任 务, 额 外 奖 励 的 收 入 现 在 营 改 增 后, 酒 店 营 业 收 入 减 少 了, 管 理 方 获 得 的 基 本 收 入 就 自 然 减 少 举 例 来 说, 营 改 增 之 前, 一 间 标 间 的 房 价 是 1000 元 / 晚, 不 含 税, 若 以 3% 基 本 管 理 费 来 算, 那 么 国 际 酒 店 管 理 方 得 到 的 基 本 管 理 收 入 为 30 元 ; 营 改 增 后, 一 间 标 间 房 价 同 样 1000 元 / 晚, 但 这 个 价 格 是 含 了 6% 的 税, 那 么 管 理 公 司 的 收 入 则 变 成 %=28 元 粗 略 算 下 来,(30-28)/30=0.067 这 个 数 据 基 本 相 当 于 涨 价 的 幅 度 张 立 说, 这 也 说 明 国 际 酒 店 管 理 公 司 为 了 保 障 自 身 利 益, 要 提 价 征 收 约 6% 在 当 前 酒 店 市 场 调 整 期, 整 体 市 场 下 行 供 大 于 求 的 大 环 境 下, 外 资 高 星 酒 店 此 举, 岂 不 是 可 能 吓 跑 更 多 客 人? 确 实 是, 本 来 酒 店 经 营 好, 酒 店 管 理 公 司 可 以 从 奖 励 管 理 费 中 得 到 弥 补, 但 现 在 市 场 不 好, 奖 励 管 理 费 得 不 到 保 障, 他 们 希 望 通 过 提 价 来 保 障 基 本 管 理 费 张 立 称, 国 际 酒 店 管 理 方 这 么 做, 其 实 对 业 主 伤 害 最 大, 房 价 消 费 提 高, 消 费 者 就 会 转 移 到 其 它 品 牌 酒 店 入 住, 酒 店 业 主 的 收 入 就 会 受 损 据 悉, 国 际 品 牌 酒 店 通 常 是 轻 资 产 运 营 模 式, 酒 店 本 身 物 业 非 管 理 方 自 有 物 业, 而 是 由 房 地 产 发 展 商 或 其 它 业 主 提 供, 而 国 际 品 牌 酒 店 则 输 出 管 理 运 营 5

6 业 内 人 士 认 为, 当 前 国 内 酒 店 消 费 市 场 已 发 生 变 化, 过 去 国 际 品 牌 效 应 明 显, 人 们 追 逐 国 际 品 牌 酒 店 的 优 质 管 理, 但 现 在 随 着 国 内 民 族 品 牌 酒 店 民 宿 业 的 发 展, 管 理 愈 趋 同 质, 国 际 品 牌 酒 店 提 涨, 对 于 不 调 涨 的 民 族 品 牌 或 许 是 机 会 ( 资 料 来 源 : 南 方 日 报 ) 部 级 官 员 在 京 沪 出 差 能 住 什 么 酒 店? 2016 年 4 月 14 号, 财 政 部 官 网 发 布 关 于 印 发 中 央 和 国 家 机 关 工 作 人 员 赴 地 方 差 旅 住 宿 费 标 准 明 细 表 的 通 知, 明 细 表 显 示, 京 沪 的 住 宿 标 准 最 高, 部 级 司 局 级 其 他 人 员 的 住 宿 标 准 分 别 为 1100 元 650 元 500 元 住 宿 费 标 准 细 化 到 地 市 级 去 年 9 月 30 日, 财 政 部 也 曾 印 发 关 于 调 整 中 央 和 国 家 机 关 差 旅 住 宿 费 标 准 等 有 关 问 题 的 通 知, 明 确 了 到 各 省 会 城 市 直 辖 市 计 划 单 列 市 出 差 的 住 宿 费 上 限 标 准 今 天, 财 政 部 最 新 发 布 的 中 央 和 国 家 机 关 工 作 人 员 赴 地 方 差 旅 住 宿 费 标 准 明 细 表, 则 是 在 去 年 9 月 30 日 版 本 的 基 础 上, 将 差 旅 住 宿 费 标 准 细 化 到 了 地 市 以 河 北 为 例, 去 年 9 月 30 日 版 本 仅 规 定, 部 级 司 局 级 其 他 人 员 到 河 北 省 会 城 市 石 家 庄 出 差, 住 宿 标 准 分 别 为 800 元 450 元 350 元 财 政 部 今 天 的 新 规 则 规 定, 石 家 庄 市 和 张 家 口 市 秦 皇 岛 市 廊 坊 市 承 德 市 保 定 市 等 5 个 河 北 地 市, 部 级 司 局 级 其 他 人 员 的 住 宿 标 准 为 800 元 450 元 350 元 ; 除 上 述 城 市 之 外 的 河 北 其 他 地 区, 部 级 司 局 级 其 他 人 员 的 住 宿 标 准 为 800 元 450 元 310 元 京 沪 住 宿 标 准 未 调 整 财 政 部 今 天 发 布 的 新 规 中, 四 个 直 辖 市 里 重 庆 天 津 均 细 化 到 了 区 县 级 如 天 津, 去 年 9 月 30 日 版 本 规 定, 部 级 司 局 级 其 他 人 员 的 标 准 为 800 元 480 元 380 元 今 天 的 新 规 规 定,6 个 中 心 城 区 滨 海 新 区 东 丽 区 西 青 区 津 南 区 北 辰 区 武 清 区 宝 坻 区 静 海 区 蓟 县, 部 级 司 局 级 其 他 人 员 的 标 准 为 800 元 480 元 380 元 ; 宁 河 区 则 为 600 元 350 元 320 元 重 庆 也 如 此, 新 规 规 定,9 个 中 心 城 区 北 部 新 区, 部 级 司 局 级 其 他 人 员 的 标 准 为 800 元 480 元 370 元 ; 其 他 地 区 则 为 770 元 450 元 300 元 可 上 海 北 京 这 两 个 直 辖 市 的 标 准 则 未 做 调 整 今 天 的 新 规 与 去 年 9 月 30 日 版 本 相 同, 都 规 定, 部 级 司 局 级 其 他 人 员 到 京 沪 出 差, 北 京 全 市 的 住 宿 标 准 为 1100 元 650 元 500 元 ; 上 海 全 市 的 住 宿 标 准 为 1100 元 600 元 500 元 部 级 官 员 在 京 沪 出 差 能 住 什 么 酒 店? 今 天 发 布 的 新 规 表 明, 中 央 和 国 家 机 关 的 部 级 官 员 在 北 京 上 海 出 差, 住 宿 上 限 标 准 都 为 1100 元 / 人 天 这 个 标 准 能 住 什 么 酒 店? 据 携 程 旅 游 网 显 示, 本 周 内, 连 续 多 年 荣 获 由 美 国 优 质 服 务 科 学 会 颁 发 的 五 星 钻 石 奖 的 北 京 饭 店, 标 准 房 为 1011 元 起 ; 同 样 位 于 市 中 心 的 国 际 饭 店 则 1028 元 起 ; 好 苑 建 国 酒 店 1037 元 起 位 于 CBD 商 圈 的 万 达 索 菲 特 酒 店, 最 便 宜 的 房 型 也 要 1150 元 位 于 东 三 环 燕 莎 附 近 的 威 斯 汀 大 饭 店, 最 便 宜 的 房 型 也 要 1292 元 上 海 的 高 端 酒 店 价 格 跟 北 京 差 别 不 大 位 于 上 海 外 滩 的 上 海 大 厦, 最 便 宜 的 房 型 为 1075 元, 浦 江 饭 店 为 1062 元, 而 上 海 外 滩 茂 悦 大 酒 店 则 达 1898 元 上 海 静 安 区 的 香 格 里 拉 大 饭 店, 高 达 2202 元 目 前 并 非 旅 游 旺 季 来 自 旅 游 网 站 的 上 述 报 价 表 明, 部 级 官 员 京 沪 出 差 1100 元 / 人 天 这 个 住 宿 标 准, 在 旅 游 平 峰 时 期 可 以 住 部 分 高 端 酒 店, 但 一 些 国 际 连 锁 的 高 端 酒 店 享 受 不 起 另 外, 记 者 注 意 到, 多 省 份 的 旅 游 城 市, 加 入 到 差 旅 住 宿 费 淡 旺 季 标 6

7 准 的 大 军 中, 包 括 河 北 内 蒙 古 吉 林 黑 龙 江 山 东 河 南 广 西 海 南 青 海 共 9 省 份, 涉 及 35 个 城 市 及 地 区 比 如 河 北 省 秦 皇 岛 市,7 月 到 8 月 属 于 旺 季, 部 级 住 宿 费 标 准 将 提 高 到 1200 元, 比 正 常 标 准 高 出 400 元 不 过 各 省 份 旺 季 标 准 不 同, 像 山 东 省 烟 台 市, 在 7 月 到 9 月 的 旺 季 期 间 部 级 标 准 提 高 160 元 此 前, 拉 萨 西 宁 哈 尔 滨 海 口 大 连 青 岛 等 6 个 地 区 已 于 今 年 1 月 1 日 起, 试 行 差 旅 住 宿 费 淡 旺 季 标 准 ( 资 料 来 源 : 新 京 报 ) 安 全 问 题 引 关 注 国 外 酒 店 如 何 维 护 安 全? 继 女 子 和 颐 酒 店 遇 袭 事 件 后, 重 庆 上 海 两 地 也 爆 出 酒 店 安 全 事 件 尽 管 酒 店 遇 袭 仍 属 小 概 率 事 件, 但 酒 店 安 全 问 题 却 引 发 了 公 众 的 极 大 关 注 在 酒 店 业 起 步 较 早 的 欧 美 国 家, 酒 店 安 保 是 关 乎 酒 店 声 誉 的 重 要 环 节, 北 美 和 英 国 在 酒 店 安 全 管 理 和 规 范 方 面 的 经 验 尤 其 值 得 我 们 借 鉴 英 国 : 培 养 酒 店 员 工 重 视 安 保 意 识 很 多 来 英 国 旅 游 的 游 客 会 选 择 英 国 星 级 宾 馆, 除 了 看 中 宾 馆 古 老 的 建 筑 和 悠 久 的 历 史, 最 重 要 的 一 点 就 是 严 格 的 安 保 和 优 质 的 客 服 很 多 酒 店 管 理 人 都 明 白 安 保 的 重 要 性, 他 们 很 多 都 信 奉 巴 菲 特 所 说 的 话, 要 赢 得 好 的 声 誉 需 要 20 年, 而 毁 掉 它 5 分 钟 就 够 了 如 果 你 能 这 样 想, 那 你 做 事 情 的 方 式 就 会 大 为 不 同 特 别 是 在 如 今 社 交 媒 体 盛 行 的 互 联 网 时 代, 一 起 事 故 就 可 能 毁 掉 一 个 企 业 形 象 应 急 小 组 应 对 突 发 事 件 记 者 走 访 了 伦 敦 希 尔 顿 酒 店 四 季 酒 店 和 万 豪 国 际 酒 店, 这 些 酒 店 在 安 保 工 作 上 主 要 有 以 下 特 点, 第 一 是 培 养 员 工 高 度 重 视 安 保 的 意 识, 在 提 供 服 务 的 同 时 高 度 保 持 警 惕, 注 意 可 疑 人 士 同 时 又 不 可 被 外 表 迷 惑, 特 别 是 前 台 和 门 童 希 尔 顿 酒 店 大 堂 经 理 乔 治 帕 耶 尼 称, 如 果 一 个 颇 有 绅 士 风 度 穿 戴 整 齐 的 男 子 叫 门 童 去 取 车 或 者 寻 找 他 的 包, 门 童 是 否 会 要 他 出 示 身 份 证 明 房 卡 或 者 领 取 的 号 码 牌, 还 是 凭 感 觉 和 衣 着 就 相 信 那 辆 奔 驰 或 者 古 驰 的 包 属 于 他, 答 案 当 然 是 前 者 还 有 前 台, 他 们 永 远 需 要 重 新 核 实 客 人 的 身 份, 如 果 客 人 遗 失 房 卡 需 要 补 办 第 二, 他 们 会 定 期 升 级 房 卡, 以 免 房 卡 系 统 被 黑 客 袭 击, 他 们 也 会 在 房 间 信 息 中 提 醒 客 人 晚 上 回 房 休 息 时 将 门 锁 锁 好 或 者 把 门 链 拉 上 第 三, 建 立 完 善 的 背 景 调 查 协 议, 申 请 酒 店 工 作 的 员 工 以 及 酒 店 合 作 商 必 须 通 过 严 格 的 背 景 调 查, 这 样 可 以 确 保 与 该 酒 店 接 触 的 人 员 完 全 符 合 该 酒 店 的 标 准, 以 防 止 内 部 作 案 第 四, 加 强 夜 间 安 保 管 理, 夜 晚 保 安 人 员 需 要 在 前 门 以 及 酒 店 的 各 个 出 口 巡 逻, 汇 报 可 疑 事 件, 巡 视 整 个 酒 店, 确 保 客 人 人 身 和 财 产 安 全 全 天 保 安 巡 逻 以 及 宾 馆 公 共 地 区 的 视 频 监 视 系 统 会 减 少 机 会 主 义 者 的 犯 罪 几 率 并 增 加 客 人 的 安 全 感 第 五, 建 立 公 共 和 私 人 安 保 合 作, 宾 馆 会 与 该 地 区 的 警 察 局 保 持 密 切 联 系, 当 地 警 察 对 当 地 情 况 了 如 指 掌, 可 以 尽 快 介 入 调 查 私 人 安 保 机 构 可 以 将 酒 店 的 具 体 情 况 向 警 察 汇 报, 这 样 可 以 建 立 安 保 无 死 角 的 无 缝 连 接 第 六, 建 立 应 急 小 组, 制 定 应 急 方 案 并 时 常 进 行 修 订 应 急 小 组 可 以 在 紧 急 突 发 事 件 发 生 时 以 最 快 的 速 度 召 集 员 工 和 安 保 人 员, 确 保 安 保 人 员 在 被 需 要 的 第 一 时 间 出 现 危 急 时 刻 速 度 决 定 一 切, 应 急 小 组 的 存 在 将 会 在 紧 急 事 故 中 将 损 失 减 少 到 最 小 从 而 保 护 酒 店 的 名 誉 最 后, 酒 店 会 定 期 让 安 保 人 员 接 受 训 练, 安 保 人 员 需 要 了 解 最 新 的 科 技 和 适 用 最 新 的 工 具 以 应 付 紧 急 状 况, 酒 店 需 要 让 安 保 人 员 定 期 受 训, 不 管 是 网 上 授 课 还 是 上 课 培 训 7

8 安 保 需 要 借 助 现 代 科 技 除 了 这 些 国 际 连 锁 的 现 代 宾 馆, 一 些 英 国 当 地 老 牌 宾 馆 也 有 自 己 的 安 保 管 理 方 式 萨 沃 伊 酒 店 是 英 国 伦 敦 的 一 座 豪 华 酒 店, 位 于 西 敏 市 河 岸 街, 于 1889 年 8 月 6 日 开 业, 现 在 仍 是 伦 敦 最 负 盛 名 和 最 豪 华 的 酒 店 之 一, 有 268 间 客 房, 可 欣 赏 到 泰 晤 士 河 全 景 该 酒 店 的 安 保 和 信 息 管 理 部 主 任 罗 德 沃 克 称 安 保 工 作 必 须 做 的 隐 蔽, 穿 着 制 服 的 警 察 站 在 门 口 的 确 可 以 吓 走 犯 罪 分 子 但 是 也 会 破 坏 游 客 的 心 情 安 保 需 要 借 助 现 代 科 技, 现 在 大 多 数 宾 馆, 特 别 是 星 级 宾 馆 更 倾 向 顾 客 通 过 网 上 信 用 卡 预 订 房 间, 这 样 宾 馆 就 可 以 在 客 人 入 住 前 收 集 客 人 的 信 息 系 统 可 以 进 行 信 用 调 查, 从 而 发 现 预 订 酒 店 的 客 人 是 否 有 逾 期 未 付 的 账 单 和 不 良 记 录 等, 便 于 酒 店 对 入 住 客 人 进 行 排 查 此 外, 如 今 闭 路 电 视 的 功 能 不 仅 具 有 监 视 作 用, 还 可 以 用 来 检 测 被 放 置 在 公 共 区 域 的 可 疑 包 裹 自 动 识 别 已 注 册 的 车 牌 和 进 入 敏 感 区 域 的 客 人 酒 店 各 个 区 域, 比 如 健 身 房 电 梯 和 地 下 停 车 场 等 都 需 要 适 用 客 人 自 己 的 电 子 房 卡, 电 子 房 卡 还 有 记 录 显 示 进 入 各 地 的 时 间 伦 敦 另 一 老 牌 豪 华 酒 店 多 切 斯 特 酒 店 礼 宾 部 经 理 理 查 德 道 森 相 信 更 新 的 科 技 将 很 快 被 采 用, 比 如 人 脸 识 别, 指 纹, 声 音 和 虹 膜 识 别 科 技, 这 些 独 一 无 二 的 身 份 识 别 系 统 会 将 希 望 乘 虚 而 入 的 人 拒 之 门 外 房 客 也 需 要 有 安 全 常 识 梅 宝 尼 克 拉 里 奇 酒 店 的 安 全 顾 问 是 前 英 国 陆 军 步 兵 乔 纳 森 布 朗 他 介 绍 了 一 些 客 人 确 保 个 人 安 全 的 常 识 比 如, 很 多 客 人 不 知 道 宾 馆 房 间 内 放 置 的 门 堵 的 用 途, 现 代 房 门 没 有 门 闩, 把 它 放 在 门 下 可 以 阻 挡 外 面 人 强 制 进 入 布 朗 称 除 了 宾 馆 会 给 客 人 提 供 安 保 措 施, 客 人 也 必 须 有 安 全 意 识 通 常, 高 于 二 层 和 低 于 六 层 的 房 间 比 较 安 全, 房 间 不 会 低 到 外 来 入 侵 者 直 接 闯 入, 又 不 会 高 到 无 法 跳 窗 逃 脱 进 入 房 间 时 应 先 将 行 李 放 在 门 口, 然 后 检 查 房 间 是 否 已 经 被 入 侵 者 占 据, 检 查 床 下 衣 柜 和 浴 帘 后 还 应 检 查 酒 店 的 通 讯 设 备, 房 间 电 话 是 否 可 以 正 常 使 用 陌 生 人 即 使 是 酒 店 工 作 人 员 敲 门 也 不 要 马 上 开 门, 而 是 先 打 电 话 给 前 台 核 实 情 况 乔 纳 森 布 朗 认 为, 这 些 都 是 客 人 确 保 人 身 安 全 需 要 掌 握 的 常 识 北 美 : 保 安 为 酒 店 安 全 提 供 强 大 保 证 客 观 讲, 北 美 酒 店 还 是 很 安 全 的, 别 说 高 档 星 级 宾 馆, 就 是 一 般 酒 店, 只 要 周 边 环 境 好, 无 论 在 城 市 还 是 岛 上, 大 多 可 以 让 人 放 心 笔 者 在 美 国 和 加 拿 大 境 内 旅 游 住 宿, 还 从 未 担 心 过 住 酒 店 时 的 人 身 安 全 问 题 限 制 外 人 进 入 客 房 区 域 这 其 中 既 有 社 会 因 素, 也 和 酒 店 管 理 制 度 有 关 美 国 中 佛 罗 里 达 大 学 酒 店 管 理 罗 森 学 院 院 长 亚 伯 拉 罕 匹 赞 姆 在 接 受 媒 体 采 访 时 曾 总 结 出 六 大 措 施 为 了 保 护 房 客 的 安 全, 大 部 分 美 国 酒 店 会 采 取 如 下 措 施 : 第 一, 对 客 房 安 装 安 全 锁, 其 中 更 好 的 酒 店 会 安 装 电 子 安 全 锁 ; 第 二, 有 着 严 格 的 房 客 登 记 系 统, 除 了 酒 店 员 工 需 要 信 息 来 完 成 他 们 的 服 务 以 外, 酒 店 不 会 向 任 何 人 透 露 房 客 及 其 同 伴 的 任 何 信 息, 而 且 除 非 发 生 犯 罪, 酒 店 的 房 客 信 息 不 会 向 任 何 公 共 机 关 透 露 ; 第 三, 限 制 外 来 人 员 进 入 酒 店 的 客 房 区 域, 员 工 只 在 他 们 值 班 期 间 履 行 职 责 ; 第 四, 在 通 往 客 房 的 走 廊 公 共 区 域 安 装 摄 像 头 ; 第 五, 对 所 有 员 工 进 行 安 全 防 护 措 施 训 练 ; 第 六, 酒 店 内 制 定 详 细 的 安 保 政 策 和 标 准 的 操 作 程 序 令 客 人 称 道 的 是, 不 仅 是 高 级 连 锁 酒 店, 就 是 美 国 和 加 拿 大 一 些 平 价 三 星 级 连 锁 酒 店, 也 很 注 重 客 人 需 求, 关 注 客 人 安 全 比 如 即 使 客 人 在 等 人, 他 们 也 会 主 动 上 前 询 问 有 无 需 要 帮 助 的 地 方, 更 别 说 有 问 必 答 了 有 时 他 们 发 现 可 疑 人 员, 也 会 礼 貌 上 前 询 问 核 实 身 份, 或 者 通 知 保 安 采 取 适 当 行 动, 比 如 请 闲 杂 人 员 离 开 饭 店 等 等, 8

9 以 免 对 饭 店 和 其 他 客 人 造 成 威 胁 和 伤 害 虽 然 在 安 全 防 范 上 做 足 功 课, 但 防 不 胜 防 的 事 难 免 发 生 譬 如,2008 年, 美 国 知 名 性 感 电 视 体 育 女 记 者 37 岁 的 艾 琳 安 德 鲁 丝, 在 田 纳 西 州 纳 什 维 尔 市 的 纳 什 维 尔 万 豪 酒 店 房 间 里, 被 隔 壁 房 间 的 布 雷 特 用 安 装 在 墙 壁 上 的 针 孔 摄 影 机 偷 拍 裸 照 安 德 鲁 丝 因 此 控 告 纳 什 维 尔 万 豪 酒 店 和 其 他 相 关 人 员 工 作 疏 忽 和 侵 犯 个 人 隐 私 据 称 工 作 人 员 存 在 泄 露 顾 客 信 息 的 行 为, 不 仅 告 诉 布 雷 特, 安 德 鲁 丝 将 住 在 这 家 饭 店, 还 允 许 他 预 订 隔 壁 房 间 最 终, 布 雷 特 于 2010 年 被 判 两 年 半 监 禁, 赔 偿 安 德 鲁 丝 2800 万 美 元 (1 美 元 约 合 6.46 元 人 民 币 ) 而 法 庭 判 决 认 为 酒 店 方 同 样 负 有 责 任, 赔 偿 安 德 鲁 丝 2700 万 美 元 通 常 来 讲, 一 旦 发 生 人 身 侵 犯, 酒 店 方 面 采 取 的 措 施 是 立 即 报 警, 并 向 房 客 道 歉, 同 时 会 帮 助 房 客 告 发 起 诉 侵 犯 者, 事 发 后 采 取 必 要 的 安 全 措 施 改 进 酒 店 安 保, 以 防 在 未 来 事 情 再 次 发 生 最 后 就 是 安 抚 媒 体, 表 示 酒 店 将 会 尽 一 切 力 量 来 保 护 房 客 的 安 全 保 安 业 是 酒 店 安 全 后 盾 说 到 酒 店 安 全 问 题, 不 得 不 提 到 一 个 在 北 美 大 行 其 道 的 行 业 保 安 业 美 国 加 拿 大 的 保 安 业 全 球 名 列 前 茅, 像 是 在 破 坏 社 会 安 全 的 行 为 面 前 筑 起 的 一 道 隐 形 保 护 墙, 任 何 侵 犯 人 身 安 全 和 自 由 的 行 为 都 会 拉 响 这 个 看 不 见 的 报 警 器 尤 其 是 美 国, 保 安 业 历 史 之 长, 人 员 之 多, 业 务 范 围 之 广, 堪 称 世 界 之 最 全 美 共 有 大 大 小 小 的 保 安 公 司 4 万 余 个, 保 安 从 业 人 员 210 万 余 人, 比 美 国 联 邦 州 地 方 司 法 人 员 多 50 万 美 国 的 保 安 公 司 无 论 从 人 力 财 力 和 物 力 上 均 不 低 于 美 国 的 警 察 部 门 加 拿 大 亦 是 如 此, 虽 然 保 安 手 上 没 有 国 家 赋 予 警 察 的 某 些 权 能, 但 在 执 行 安 全 任 务, 保 证 民 众 人 身 安 全 方 面 并 不 比 警 察 逊 色 多 少 因 此, 游 客 访 问 加 拿 大 时, 会 时 常 在 公 共 场 所 发 现 保 安 的 身 影 保 安 在 维 持 北 美 社 会 安 全 方 面 是 不 可 或 缺 的 一 环 有 的 酒 店 保 安 比 较 严 格, 为 防 止 闲 杂 人 员 到 客 人 房 间 偷 东 西, 保 安 会 站 在 电 梯 口 要 求 看 你 的 房 卡 有 时 双 人 房 内 偷 偷 住 进 了 三 个 人, 没 房 卡 的 那 个 人 进 门 就 困 难 了 有 加 拿 大 网 友 称, 他 去 拉 斯 韦 加 斯 旅 游 时 有 次 玩 到 深 夜, 由 于 同 伴 先 回 房 休 息 拿 走 了 房 卡, 他 空 着 手, 遭 到 保 安 查 问, 最 后 保 安 打 电 话 到 房 间 确 认 他 是 住 客, 才 让 其 进 房 此 外, 北 美 保 安 业 已 完 成 保 安 科 技 化 进 程, 他 们 特 别 注 重 利 用 高 科 技 的 成 果 发 展 保 安 在 饭 店 这 种 人 员 流 动 频 繁 的 场 所, 安 全 警 报 系 统 设 置, 保 安 人 员 配 备 都 被 提 到 最 高 议 程, 绝 不 容 轻 忽 ( 资 料 来 源 : 国 际 先 驱 导 报 ) 酒 店 加 盟 商 集 体 反 水 友 谊 小 船 一 翻 到 底 华 住 集 团 多 家 加 盟 商 4 月 20 日 在 京 召 开 发 布 会, 声 讨 华 住 加 盟 商 声 讨 的 主 要 问 题 包 括 无 底 限 扩 张 混 乱 经 营 等 方 面, 并 希 望 华 住 能 放 下 身 段 与 加 盟 商 平 等 对 话, 对 目 前 存 在 的 问 题 予 以 正 面 回 应 华 住 方 面 表 示, 的 确 存 在 门 店 过 密 过 近 问 题, 集 团 决 定 自 今 年 4 月 起 执 行 最 新 的 近 距 离 门 店 布 点 限 制 政 策 和 价 格 预 警 监 控 政 策 加 盟 商 声 讨 华 住 主 导 行 动 的 是 一 个 名 为 酒 店 加 盟 商 全 国 联 合 会 的 机 构 该 机 构 由 100 多 名 连 锁 酒 店 加 盟 商 在 4 月 9 日 自 发 成 立, 旨 在 讨 论 酒 店 连 锁 行 业 如 何 推 动 行 业 健 康 发 展 但 据 记 者 了 解, 参 与 该 联 合 会 的 加 盟 商 绝 大 多 数 都 是 华 住 酒 店 集 团 的 加 盟 商, 目 前 该 联 合 会 已 联 合 了 1400 余 家 华 住 酒 店 集 团 加 盟 商, 占 其 加 盟 商 总 量 的 三 分 之 二 酒 店 加 盟 商 全 国 联 合 会 筹 备 委 员 会 主 任 刘 星 星 向 记 者 表 示, 近 年 来, 华 住 集 团 的 无 底 线 扩 张 混 乱 管 理 无 诚 信 经 营 等 行 为 严 重 损 害 了 加 盟 商 利 益, 加 盟 商 在 与 品 牌 方 的 沟 通 中 长 期 处 于 弱 势 地 位, 所 以 希 望 能 联 合 起 来 一 起 与 品 牌 方 对 话 9

10 我 们 并 不 想 与 华 住 决 裂, 希 望 能 平 等 对 话 协 商 为 主, 因 此 归 纳 总 结 了 华 住 全 国 各 地 加 盟 商 的 一 些 主 要 诉 求, 希 望 华 住 能 予 以 重 视 刘 星 星 表 示 近 距 离 开 店 导 致 同 品 牌 相 杀 据 多 位 加 盟 商 介 绍, 让 他 们 难 以 接 受 的 是, 华 住 的 新 直 营 店 开 在 老 加 盟 店 附 近, 压 低 价 格 争 抢 客 源, 造 成 加 盟 商 连 年 亏 损 2014 年, 我 在 良 乡 开 设 汉 庭 加 盟 店 时 投 入 600 万, 当 年 盈 利 20 万, 已 属 于 投 资 失 败,2015 年 有 其 他 华 住 加 盟 商 在 距 离 我 店 不 到 1.2 公 里 的 地 方 新 开 了 一 家 汉 庭, 导 致 我 店 去 年 盈 利 仅 4 万 元, 更 加 让 人 生 气 的 是, 今 年 附 近 还 有 一 家 华 住 加 盟 店 要 开 张 加 盟 商 王 盟 向 记 者 讲 述 了 他 的 开 店 经 历 记 者 在 百 度 地 图 上 查 阅 发 现, 华 住 旗 下 酒 店 近 距 离 开 店 确 实 普 遍 存 在, 以 北 京 地 区 的 汉 庭 为 例, 汉 庭 酒 店 ( 燕 莎 新 源 里 店 ) 与 汉 庭 酒 店 ( 三 元 桥 店 ) 仅 相 距 194 米, 汉 庭 酒 店 ( 惠 新 东 桥 店 ) 与 汉 庭 酒 店 ( 北 京 鸟 巢 店 ) 相 距 400 米 华 住 集 团 在 发 布 2015 年 财 报 时 表 示, 在 2015 年 新 净 增 的 768 家 酒 店 中,99% 都 是 在 加 盟 及 特 许 的 模 式 下 管 理 的 华 住 酒 店 集 团 创 始 人 董 事 长 季 琦 曾 透 露,2016 年 华 住 将 继 续 扩 充 750 至 800 家 酒 店, 加 盟 和 特 许 店 仍 是 重 点 刘 星 星 称, 长 此 以 往, 无 论 是 老 加 盟 商 还 是 新 加 盟 商 利 益 将 受 到 更 严 重 的 损 害 对 此, 华 住 酒 店 集 团 向 记 者 表 示, 过 去 两 年, 在 门 店 布 局 密 度 近 距 离 门 店 定 价 问 题 上, 的 确 存 在 一 些 过 密 过 近 的 问 题, 随 着 市 场 和 经 济 形 势 的 进 一 步 变 化, 这 个 问 题 逐 步 显 得 紧 迫 而 突 出 为 此, 集 团 决 定 自 今 年 4 月 起 执 行 最 新 的 近 距 离 门 店 布 点 限 制 政 策 和 价 格 预 警 监 控 政 策 此 外, 华 住 方 面 还 表 示, 今 年 集 团 将 继 续 扩 充 家 酒 店, 但 是 20% 新 增 酒 店 将 为 中 高 档 品 牌, 经 济 型 酒 店 的 增 长 将 放 缓 旱 涝 保 收 的 管 理 机 制 惹 不 满 除 了 近 距 离 开 店 导 致 加 盟 商 盈 利 受 损 外, 华 住 酒 店 集 团 的 封 闭 型 管 理 机 制 也 是 引 发 加 盟 商 不 满 的 主 要 原 因 一 华 住 北 京 加 盟 商 向 记 者 表 示, 华 住 管 理 费 相 当 于 抽 取 店 铺 流 水 的 12%-15%, 即 华 住 不 对 加 盟 商 的 利 润 负 责, 所 以 加 盟 商 做 多 少 业 绩 华 住 都 是 旱 涝 保 收 此 外, 该 加 盟 商 表 示, 酒 店 日 常 运 营 自 己 完 全 没 有 话 语 权, 华 住 指 派 的 店 长 同 时 管 理 多 家 店, 在 制 定 预 算 时 从 未 考 虑 过 加 盟 商 的 利 益 记 者 在 酒 店 加 盟 商 全 国 联 合 会 草 拟 的 诉 求 书 上 看 到, 联 合 会 希 望 华 住 集 团 制 定 与 加 盟 商 各 自 的 管 理 职 责 与 权 限, 加 盟 店 管 理 和 直 营 店 采 取 同 样 的 管 理 模 式, 采 用 利 润 绩 效 机 制 等 此 外, 还 希 望 华 住 按 过 夜 入 住 率 波 段 收 取 管 理 费, 过 夜 入 住 率 达 不 到 标 准 的 店 面 取 消 管 理 费, 达 到 标 准 方 可 按 约 定 比 例 收 取 管 理 费 针 对 此 问 题, 华 住 酒 店 集 团 向 记 者 表 示, 在 每 一 个 加 盟 项 目 立 项 之 前, 华 住 都 会 对 相 关 项 目 的 未 来 营 收 做 出 预 估, 但 并 不 承 诺 加 盟 商 的 投 资 回 报, 也 不 参 与 加 盟 商 的 利 润 分 成 不 过, 华 住 会 综 合 考 虑 每 家 酒 店 的 经 营 情 况 和 市 场 环 境, 在 遵 守 契 约 精 神 的 前 提 下, 对 一 些 存 在 阶 段 性 经 营 困 难 的 门 店 给 予 政 策 扶 持 ( 资 料 来 源 : 京 华 时 报 ) 热 点 话 题 酒 店 人 必 须 知 道 的 营 改 增 应 对 策 略 ( 含 案 例 分 析 ) 2016 年 3 月 5 日, 在 十 二 届 全 国 人 大 四 次 会 议 开 幕 式 上, 国 务 院 总 理 李 克 强 作 政 府 工 作 报 告, 宣 布 今 年 全 面 实 施 营 改 增, 从 5 月 1 日 起, 将 房 地 产 及 建 筑 业 金 融 服 务 及 保 险 业 和 生 活 性 服 务 业 ( 包 括 医 疗 业, 酒 店 业 餐 饮 业 和 娱 乐 业 等 ) 重 要 行 业 同 时 纳 入 营 改 增 试 点 范 围 10

11 地 产 公 司 旗 下 的 泛 酒 店 业 务 因 业 态 较 多, 收 入 来 源 多 样, 成 本 费 用 结 构 比 较 复 杂 等 原 因, 营 改 增 对 企 业 税 负 影 响 较 大, 企 业 应 时 刻 准 备 迎 接 这 一 改 革, 进 行 有 效 税 收 筹 划 势 在 必 行 笔 者 从 通 过 阐 述 营 改 增 的 背 景 及 基 本 情 况, 剖 析 这 一 政 策 改 革 对 地 产 公 司 旗 下 泛 酒 店 业 的 影 响 并 提 出 建 议, 希 望 借 此 对 经 营 者 提 供 一 些 参 考 性 意 见 一 营 改 增 背 景 及 路 线 图 在 我 国 现 行 的 税 制 结 构 中, 增 值 税 和 营 业 税 是 我 国 两 个 最 为 重 要 的 流 转 税 税 种, 二 者 分 离 并 行 随 着 经 济 的 快 速 发 展, 这 种 税 制 日 渐 显 现 出 内 在 的 不 合 理 和 缺 陷, 已 经 不 利 于 不 适 应 经 济 结 构 优 化 的 需 要 因 此, 税 制 改 革 和 完 善 税 法 势 在 必 行 由 于 对 劳 务 不 动 产 和 无 形 资 产 征 收 营 业 税, 增 值 税 的 抵 扣 链 条 不 完 整, 转 型 后 的 增 值 税 制 度 在 消 除 重 复 征 税 促 进 产 业 分 工 方 面 的 优 势 仍 然 难 以 充 分 发 挥, 急 需 在 覆 盖 广 度 上 取 得 突 破 营 该 增 就 是 在 这 样 的 大 背 景 下 进 行 的 营 改 增 是 指 以 前 缴 纳 营 业 税 的 应 税 项 目 改 成 缴 纳 增 值 税, 增 值 税 就 是 对 于 产 品 或 者 服 务 的 增 值 部 分 纳 税, 减 少 了 重 复 纳 税 的 环 节 二 增 值 税 基 本 知 识 增 值 税 (value-added tax) 是 以 商 品 ( 含 应 税 劳 务 ) 在 流 转 过 程 中 产 生 的 增 值 额 作 为 计 税 依 据 而 征 收 的 一 种 流 转 税 在 中 华 人 民 共 和 国 境 内 销 售 货 物 或 者 提 供 应 税 劳 务 的 单 位 和 个 人, 为 增 值 税 纳 税 义 务 人 增 值 税 具 有 以 下 特 点 : 1 差 额 征 税 : 增 值 税 仅 就 增 值 部 分 征 税 2 价 外 税 : 增 值 税 作 为 商 品 ( 含 应 税 劳 务 ) 价 格 之 外 附 加 的 税, 具 有 可 转 嫁 性 ( 可 抵 扣 性 ) 3 以 票 控 税 : 开 具 增 值 税 发 票 意 味 着 需 要 承 担 增 值 税 纳 税 义 务 ; 进 项 税 额 实 行 凭 票 抵 扣 政 策 4 监 管 严 格 : 增 值 税 监 管 严 格, 增 值 税 专 用 发 票 视 同 现 金 管 理, 甚 至 涉 及 刑 事 责 任 根 据 纳 税 人 的 会 计 制 度 是 否 健 全 是 否 能 够 提 供 准 确 的 税 务 资 料 以 及 企 业 大 小, 划 分 为 一 般 纳 税 人 和 小 规 模 纳 税 人 两 种 5 一 般 纳 税 人 : 根 据 所 提 供 货 物 或 服 务 不 同 而 适 用 税 率 不 同 ( 一 般 为 17%,13%, 11% 和 6%), 可 以 凭 收 取 的 增 值 税 专 用 发 票 用 于 进 项 税 额 抵 扣, 也 可 以 向 其 他 一 般 纳 税 人 开 具 增 值 税 专 用 发 票 11

12 6 小规模纳税人 适用 3%征收率 进项税额不可抵扣 一般不能开具增值税专 用发票 (特殊情况下由税务机关代开增值税专用发票) 7 增值税一般纳税人认定标准 (1)工业企业年应税销售额在 50 万元以上 (2)商 业企业年应税销售额在 80 万元以上 (3)营改增试点企业应税服务年销售额在 500 万 元以上 三 营改增对地产公司旗下泛酒店业务的具体影响 增值税的计税公式是 应纳增值税=不含税收入 适用税率-[不含税采购金额 适用税率-进项税额转出],其中 不含税收入 适用税率 构成销项税额 需要注意 的是 销项部分视同销售 也是要征税的 影响一 泛酒店业务单位以不含税作价作为收入 将难以避免收入下降的局面 影响二 营改增 后 泛酒店业务板块由于收入来源多样性 面临多档税率 影响三 地产公司旗下泛酒店业务之间的关联交易若涉及合并报表 该如何确认 计算相关单位的收入与成本? 进项抵扣方面 不含税采购金额 适用税率-进项税额转出 构成进项税额 影响四 可抵扣采购事项以不含税价作为成本/费用 因此及时获得增值税专用发 票是抵扣进项税额 降低成本 提高利润的最重要手段 尤其是餐饮部门日常果蔬等 采购如何取得增值税发票?集中一站式采购或许是解决之道 尽可能选择税点高的供 应商 影响五 需要加强存货和资产管理 控制库存 加强资产管理和盘点制度 资产 物资的不善管理(丢失 被盗 毁损等)导致进项税额的转出 增加企业成本和税负 四 营改增对地产公司旗下泛酒店业务税负的影响 下表是从酒店定价和采购 2 方面看营改增对酒店之影响 12

13 1 营改增对收入确认的影响 在增值税制下 价格与税额是分离的 因此对定价策略的启示 从图表看 情境 2 3 尤其是情境 2 对地产公司旗下泛酒店业务板块较为有利 尤其是情境 2 对企业净利润账面数会有提升 因此 企业在销售合同定价时 需要 合理测算税负 寻求最佳定价策略 营改增对成本确认的影响 13

14 从 图 表 看, 情 境 1 与 3 在 供 应 商 合 同 中 对 酒 店 企 业 最 为 有 利 情 境 1 中 的 定 价 安 排 可 得 到 最 优 结 果, 企 业 将 以 更 低 的 购 买 成 本, 取 得 与 情 境 2 中 相 似 的 增 值 税 进 项 抵 扣 额 因 此, 在 选 择 供 应 商 方 面, 不 仅 要 确 定 可 抵 扣 的 增 值 税 发 票, 选 择 税 率 点 高 的 企 业, 在 签 订 采 购 合 同 方 面, 对 合 同 定 价 也 是 需 要 很 好 的 税 收 筹 划 的 五 营 改 增 对 地 产 公 司 旗 下 泛 酒 店 业 务 影 响 的 实 务 案 例 这 里 会 重 点 分 析 一 下, 增 值 税 的 关 键 问 题 与 风 险, 以 及 相 关 举 例 与 应 对 措 施 问 题 1: 如 果 未 来 的 增 值 税 税 率 分 类, 与 当 前 的 分 类 不 一 样, 那 么 收 入 的 分 类 将 受 到 很 大 影 响 应 对 : 杂 费 项 下 的 项 目 应 该 根 据 不 同 的 增 值 税 税 率 OPERA 发 票 和 会 计 记 录 详 录 外 包 服 务 如 spa 康 体 健 身 等 需 要 根 据 具 体 税 率 情 况 合 理 制 定 价 格 及 与 合 作 方 合 同, 避 免 重 复 纳 税 问 题 2: 出 于 税 务 和 发 票 的 目 的, 一 项 套 餐 里 的 服 务 和 货 物 的 价 格 应 该 分 别 详 细 列 明 应 对 : 如 某 宴 会 ( 婚 宴 展 会 ) 需 要 将 自 给 服 务 和 场 地 布 置 外 租 灯 光 音 响 主 持 活 动 策 划 花 艺 等 分 别 列 项, 标 注 价 格 问 题 3: 客 户 信 息 / 账 单 上 列 示 的 信 息 对 发 票 开 具 和 一 致 性 有 很 大 影 响 应 对 : 目 前, 客 房 + 早 餐 的 套 餐 服 务 作 为 一 项 服 务 在 服 务 清 单 上 写 明, 并 显 示 总 价 营 改 增 后, 可 以 将 客 房 和 早 餐 分 别 列 示 房 不 包 餐 的 额 外 购 买 早 餐, 需 要 列 入 餐 饮 问 题 4: 在 记 入 收 入 之 前 就 可 能 产 生 增 值 税 纳 税 义 务 应 对 : 如 果 在 收 到 预 收 款 或 出 具 付 款 通 知 时 开 具 发 票, 则 产 生 增 值 税 纳 税 义 务, 但 是 并 没 有 产 生 相 应 的 收 入 会 员 卡 销 售, 亦 属 于 这 类 情 况, 在 账 务 处 理 上, 可 以 期 间 内 做 摊 销, 保 证 均 衡 性 问 题 5: 不 同 的 餐 饮 供 应 方 式 ( 堂 食 在 酒 店 外 供 应 餐 饮 提 供 外 卖 等 ) 适 用 不 同 的 增 值 税 税 率 应 对 : 无 服 务 的 餐 饮 供 应, 如 外 卖 餐 饮, 可 能 被 视 为 供 应 货 物, 因 此 适 用 更 高 的 增 值 税 率 ( 即 17%) 月 饼 粽 子 销 售 客 户 私 宴 等 这 类 业 务 需 要 特 别 注 意 合 同 的 签 订, 入 账 方 式 的 处 理 问 题 6: 关 联 企 业 内 部 收 入 划 转 如 何 界 定? 应 对 : 如 A 是 服 务 式 公 寓,B 为 经 营 性 会 所,A 和 B 均 独 立 核 算, 期 末 A 和 B 纳 入 C 公 司 报 表 A 每 月 转 ** 万,B 则 为 A 提 供 早 餐 健 身 等 配 套 服 务 该 笔 收 入, 14

15 B 视 同 收 入, 但 没 有 抵 扣 项, 这 样 就 会 增 加 B 的 税 负 因 此, 在 实 操 中, 能 否 内 部 划 转, 而 不 体 现 相 应 的 收 入 和 成 本? 或 者 统 一 归 集 至 C 中 这 些 需 要 提 前 和 税 务 机 关 商 讨 问 题 7: 在 增 值 税 领 域, 根 据 交 易 的 不 同 性 质, 免 费 供 应 可 能 作 为 视 同 销 售 行 为 并 交 纳 增 值 税 应 对 : 买 A 送 B 如 果 B 被 认 为 是 视 同 销 售 行 为, 那 么 收 到 的 A 的 价 款 应 该 缴 纳 增 值 税 此 外, 应 根 据 B 的 市 场 价 值 计 算 增 值 税 税 额 B 的 销 售 也 可 看 作 是 折 扣 销 售 所 得 可 以 分 解 为 A 的 销 售 收 入 和 B 的 销 售 收 入, 再 根 据 A 和 B 各 自 的 增 值 税 税 率 征 收 增 值 税 因 此, 在 制 定 销 售 政 策 时, 需 要 特 别 注 意 避 免 出 现 赠 送 免 费 等 字 眼, 如 使 用 ** 服 务 / 产 品 已 包 含 在 本 合 同 所 列 明 的 收 费 中 问 题 8: 增 值 税 发 票 的 开 具 在 税 务 合 规 和 效 率 领 域 里 非 常 重 要 ; 另 一 方 面, 它 也 与 客 户 服 务 质 量 密 切 相 关 应 对 : 在 前 台 可 开 具 增 值 税 普 通 发 票 增 值 税 专 用 发 票 应 由 财 务 部 门 开 具, 除 非 基 于 自 动 系 统 的 严 格 机 制 可 以 很 好 的 运 行 不 允 许 为 客 户 虚 开 发 票 问 题 9: 异 常 存 货 / 资 产 损 失 可 能 导 致 增 值 税 进 项 税 额 转 出 因 此 存 货 和 资 产 损 失 应 该 合 理 进 行 汇 报 和 记 录 应 对 : 加 强 存 货 处 理, 因 为 偷 窃 发 霉 腐 烂 变 质 等 导 致 存 货 损 失 有 可 能 导 致 进 项 税 无 法 抵 扣 问 题 10: 营 改 增 是 酒 店 进 行 大 型 装 修 工 程 或 拓 展 业 务 范 围 等 投 资 项 目 的 良 好 机 遇 应 对 : 营 改 增 后, 这 些 投 资 项 目 的 账 面 成 本 会 有 一 定 幅 度 的 下 降 ; 另 外, 投 资 项 目 所 带 来 的 进 项 税 额 可 用 于 酒 店 收 入 形 成 销 项 税 额 的 抵 扣, 降 低 酒 店 的 税 负 问 题 11: 营 业 税 是 价 内 税, 预 算 是 按 照 含 税 价 格 编 制 的 ; 而 增 值 税 是 价 外 税, 即 进 项 税 不 计 成 本 ; 如 继 续 按 照 含 税 价 格 编 制 预 算, 利 润 指 标 的 估 计 会 受 到 增 值 税 的 影 响 而 产 生 歪 曲, 因 此 需 要 进 行 价 税 分 离 应 对 : 梳 理 现 有 供 应 商 的 税 务 资 质 及 所 能 提 供 的 增 值 税 发 票 和 税 率 情 况 对 预 算 科 目 具 体 构 成 项 目 进 行 细 分, 按 照 不 同 税 率 归 集 成 本 金 额 进 行 价 税 分 离 计 算, 得 出 不 含 税 金 额 和 进 项 税 额 ( 资 料 来 源 : 酒 店 内 参 作 者 : 张 文 成 ) 专 家 睿 眼 酒 店 管 理 架 构 如 何 优 化? 我 国 饭 店 业 已 进 入 弯 道 超 车 阶 段, 全 行 业 亏 损 短 时 期 内 难 以 扭 转 探 究 企 业 亏 损 的 原 因, 市 场 是 一 方 面, 更 多 的 是 经 营 管 理 模 式 老 套, 是 创 新 意 识 跟 不 上 市 场 的 步 伐, 跟 不 上 新 消 费 群 体 的 需 求 要 想 适 应 市 场 需 求, 就 要 对 管 理 架 构 进 行 优 化 用 人 责 任 制 奖 罚 是 经 营 管 理 的 核 心, 而 新 观 念 新 技 术 新 产 品 个 性 化, 赋 予 了 企 业 竞 争 力 经 营 管 理 靠 饭 店 管 理 层, 而 创 新 的 基 础 也 是 人 所 以, 优 化 饭 店 管 理 架 构 已 刻 不 容 缓 本 文 是 作 者 经 过 大 量 调 研 形 成 的 心 得, 就 企 业 如 何 优 化 管 理 架 构, 与 同 行 探 讨 2015 年 已 经 过 去, 酒 店 人 都 觉 得 很 艰 辛 市 场 的 竞 争 业 主 的 压 力 招 工 难 用 工 难 管 理 难, 都 让 饭 店 出 效 益 更 难 新 的 一 年 开 始 了, 如 何 使 企 业 在 激 烈 的 竞 争 中 求 生 存 谋 发 展, 创 新 经 营 管 理 模 式 笔 者 以 为, 需 优 先 从 酒 店 管 理 架 构 入 手 现 状 与 弊 端 1 管 理 层 级 多 15

16 我 国 四 五 星 级 酒 店 的 部 门 设 置 基 本 为 八 部 一 室 管 理 层 设 置 为 : 董 事 长 总 经 理 副 总 经 理 总 经 理 助 理 总 监 副 总 监 部 门 经 理 副 经 理 ( 助 理 ) 主 管 领 班 员 工 中 档 酒 店 ( 没 有 星 级 ) 的 管 理 人 员 设 置 普 遍 较 精 简, 采 取 复 合 型 方 式, 岗 位 职 能 照 常 发 挥 2 管 理 效 率 低 由 于 高 星 级 酒 店 管 理 架 构 和 管 理 员 配 置 存 在 着 臃 肿 现 象, 在 日 常 工 作 中, 互 相 扯 皮 职 责 不 明 确 执 行 力 不 强 管 理 效 率 不 高, 成 为 常 态 3 职 级 薪 酬 与 效 率 不 同 步 在 酒 店 薪 酬 配 置 中, 一 线 员 工 最 低 ; 中 层 管 理 人 员 是 一 线 员 工 的 3 至 6 倍 ; 部 门 正 副 职 管 理 者 工 作 职 能 上 相 差 不 多, 但 薪 酬 却 相 差 较 多, 不 平 衡 心 理 随 之 产 生, 实 践 中 你 管 我 管 大 家 不 管 或 管 不 到 位 的 情 形 比 比 皆 是 管 理 人 员 过 多, 往 往 管 理 效 率 不 高, 这 是 内 部 配 置 不 合 理 导 致 的 负 效 应 4 传 统 的 管 理 架 构 导 致 人 力 成 本 过 高 近 几 年 来, 酒 店 人 力 成 本 不 断 上 涨, 员 工 薪 酬 增 长 是 一 方 面, 管 理 人 员 过 多 也 是 重 要 原 因 员 工 食 堂 宿 舍 五 险 一 金 等 各 种 费 用 均 上 升, 而 产 品 价 格 却 上 不 去 ; 餐 饮 大 众 化, 毛 利 下 调, 多 数 酒 店 客 房 价 格 走 下 坡 路, 造 成 企 业 收 支 不 平 衡, 饭 店 全 行 业 亏 损 也 就 不 难 理 解 了 5 盲 目 裁 员 使 产 品 质 量 不 断 下 降 产 品 价 格 上 不 去, 人 力 成 本 居 高 不 下, 于 是 多 数 酒 店 开 始 降 本 增 效, 裁 员 是 其 中 一 招 但 不 少 酒 店 一 味 裁 减 一 线 员 工, 却 导 致 产 品 与 服 务 质 量 不 断 下 滑, 企 业 因 此 陷 入 恶 性 循 环 案 例 与 对 策 1 优 化 管 理 架 构 的 重 要 性 从 企 业 管 理 的 角 度 看, 管 理 架 构 优 化 至 少 有 四 个 好 处 : 一 是 减 少 指 令 下 达 的 中 间 环 节, 避 免 误 传 或 失 传 ; 二 是 有 利 于 责 任 明 确, 如 果 每 个 部 门 只 有 1 个 负 责 人, 就 可 避 免 互 相 推 诿 ; 三 是 有 利 于 降 低 成 本, 一 个 企 业, 管 理 员 人 配 比 常 规 人 数 较 精 简 人 数 可 能 要 多 出 一 倍 ; 四 是 可 使 中 层 以 上 管 理 人 员 产 生 忧 患 意 识, 企 业 可 以 在 有 选 择 的 情 况 下 择 优 录 用 中 层 管 理 人 员, 在 企 业 中 比 职 业 素 养 比 专 业 技 能 比 学 习 和 创 新 能 力, 形 成 竞 争 上 岗 的 新 局 面 总 体 来 看, 目 前, 多 数 酒 店 的 职 业 经 理 人 责 任 心 是 比 较 强 的, 也 能 够 做 到 敬 业 爱 岗, 这 一 点 很 难 得 但 同 时, 也 存 在 着 职 业 经 理 人 专 业 技 能 和 学 习 力 创 新 力 不 够 的 现 象 原 因 是 饭 店 行 业 发 展 太 快, 几 乎 每 个 城 市 每 年 都 有 几 家 甚 至 几 十 家 酒 店 开 业 近 几 年 来, 本 土 品 牌 扩 张 很 快, 多 数 国 际 品 牌 以 委 托 管 理 或 特 许 加 盟 为 主, 广 招 职 业 经 理 人, 使 部 分 管 理 人 员 过 于 浮 躁, 频 繁 跳 槽 优 化 管 理 层, 提 高 用 人 标 准, 增 加 管 理 人 员 薪 酬, 形 成 良 性 循 环, 不 仅 有 利 于 职 业 经 理 人 自 我 超 越 健 康 成 长, 而 且 对 整 个 饭 店 行 业 的 可 持 续 发 展 将 提 供 人 才 保 障, 十 分 必 要 2 案 例 启 示 下 文 中 的 四 个 案 例, 三 个 是 成 功 案 例, 一 个 是 反 面 案 例 他 们 中 有 国 际 品 牌 本 土 品 牌, 还 有 单 体 酒 店 有 集 团 连 锁 酒 店, 值 得 业 者 关 注 案 例 一, 上 海 外 滩 英 迪 格 酒 店, 在 创 新 经 营 管 理 架 构 优 化 方 面 独 树 一 帜, 企 业 高 效 运 营, 成 本 得 到 有 效 控 制 该 酒 店 有 客 房 184 间 房, 员 工 209 名 2015 年 营 收 1.2 亿 元, 人 力 成 本 19.7%( 含 五 险 一 金 ),GOP 率 47.9%, 中 层 以 上 管 理 员 仅 20 人 前 台 增 销 措 施 到 位, 使 该 酒 店 16

17 业 绩 列 洲 际 集 团 大 中 华 区 榜 首 案 例 二, 上 海 国 际 饭 店 是 锦 江 集 团 旗 下 酒 店, 客 房 261 间, 员 工 270 名 中 层 以 上 管 理 员 仅 17 人, 管 理 架 构 精 简, 没 有 副 总 经 理, 没 有 总 经 理 助 理, 只 有 总 监 兼 部 门 经 理, 运 营 高 效 2015 年 营 收 1.48 亿 元, 人 力 成 本 占 25%, 能 耗 4.6%,GOP 率 33% 案 例 三, 杭 州 西 湖 国 宾 馆, 有 房 间 170 间 近 几 年 来 酒 店 营 收 超 亿 元, 客 房 收 入 占 总 收 入 50% 以 上, 平 均 房 价 突 破 1700 元 5 年 前, 酒 店 尝 试 管 理 架 构 优 化, 打 破 常 规 的 管 理 层 级, 总 经 理 助 理 兼 部 门 经 理, 不 设 副 总, 不 设 总 监, 不 设 主 管, 中 层 以 上 管 理 员 仅 22 人, 八 部 一 室 功 能 照 常 体 现 论 规 模, 该 酒 店 有 十 几 栋 楼, 体 量 够 大 ; 讲 体 制, 它 是 国 有 企 业 ; 讲 负 担, 占 地 面 积 大, 能 耗 及 维 护 成 本 较 独 栋 型 酒 店 明 显 要 高 但 实 际 情 况 是 该 酒 店 的 能 耗 人 力 成 本 控 制 得 很 好, 平 均 房 价 GOP 率 列 浙 江 省 前 列 案 例 四, 某 地 一 家 五 星 级 度 假 型 酒 店 ( 国 营 单 体 ), 主 管 以 上 管 理 人 员 70 人, 该 酒 店 有 董 事 长 总 经 理 副 总 经 理 总 经 理 助 理 总 监 总 监 助 理 部 门 经 理 副 经 理 主 管, 配 置 到 位 然 而, 员 工 年 流 动 率 超 过 40%, 管 理 人 员 流 动 率 为 零 近 年 来, 酒 店 一 方 面 实 施 裁 员 增 效, 裁 减 一 线 员 工 ; 另 一 方 面 管 理 人 员 不 减 反 增 每 逢 周 六 日, 管 理 人 员 全 部 休 息, 现 场 监 管 明 显 缺 位, 导 致 企 业 经 营 性 亏 损 这 样 的 企 业 在 全 国 不 一 定 是 个 例, 只 是 程 度 不 同 而 已 前 三 个 成 功 案 例 有 着 共 同 的 特 征, 即 管 理 员 少, 架 构 优 化 正 是 优 质 高 效 的 管 理 层 结 构, 使 企 业 经 营 管 理 呈 现 出 良 好 的 局 面, 业 绩 与 各 指 标 足 以 说 明 问 题 而 最 后 这 个 反 面 案 例, 就 是 由 于 盲 目 裁 员 增 加 员 工 的 工 作 负 荷, 导 致 员 工 进 一 步 流 失, 服 务 质 量 下 滑 管 理 人 员 过 多 与 效 率 不 成 正 比, 裁 员 增 效 具 有 必 要 性, 但 是 我 们 应 该 研 究 裁 员 的 方 向 和 方 法 合 理 的 做 法 是 保 证 一 线, 紧 缩 二 线, 精 简 管 理 人 员 至 于 设 多 少 管 理 人 员 为 宜, 不 可 一 概 而 论, 应 视 酒 店 实 际 情 况, 因 地 制 宜 3 借 力 第 三 方 专 业 机 构 是 趋 势 精 简 管 理 架 构 后 轻 装 上 阵, 酒 店 可 以 形 成 高 效 的 营 运 局 面 实 践 中, 国 际 品 牌 酒 店 集 团 多 与 第 三 方 机 构 合 作 密 切, 他 们 通 过 聘 请 专 业 的 公 司, 为 酒 店 做 培 训 明 察 暗 访 市 场 定 位 成 本 控 制 亮 点 设 计 等 项 目, 实 现 了 事 半 功 倍 的 效 果 让 专 业 的 人 去 做 专 业 的 事 已 是 大 势 所 趋 我 国 饭 店 业 已 有 35 年 发 展 历 史, 第 三 方 专 业 机 构 也 在 成 长 并 日 趋 成 熟 在 发 达 国 家, 第 三 方 机 构 已 很 盛 行 其 实, 与 第 三 方 合 作 是 借 力, 第 三 方 机 构 完 全 可 以 成 为 企 业 发 展 的 助 推 器 当 然, 选 择 时 应 谨 慎, 要 了 解 该 公 司 是 否 具 有 真 正 的 专 业 服 务 能 力 还 有, 不 一 定 求 大 而 全, 要 以 专 为 核 心, 专 即 专 业 性 香 格 里 拉 酒 店 集 团 与 20 个 第 三 方 专 业 机 构 都 有 合 作 我 们 的 本 土 品 牌 单 体 酒 店 也 应 借 鉴 这 种 理 念 和 方 法 我 国 著 名 旅 游 专 家 魏 小 安 指 出 : 企 业 要 抓 住 大 数 据 云 技 术 互 联 网 平 台 这 四 个 要 素, 运 用 好 这 四 个 要 素, 企 业 就 有 生 命 力 通 过 大 数 据 云 技 术 可 以 全 面 及 时 了 解 宾 客 满 意 度 成 本 控 制 等 企 业 相 关 信 息 而 互 联 网 不 仅 是 一 个 传 播 的 单 一 功 能, 应 充 分 利 用 它 的 多 元 优 势, 尤 其 是 产 品 的 跨 界 整 合 打 造 平 台 有 难 度, 利 用 或 借 力 平 台 较 为 容 易, 平 台 上 有 多 种 资 源, 第 三 方 机 构 多 数 有 平 台, 也 拥 有 资 源, 未 来 竞 争 不 仅 是 企 业 拥 有 的 创 造 力 和 创 新 力, 更 是 如 何 提 升 整 合 资 源 以 及 能 否 引 用 新 技 术 的 能 力 四 川 大 学 饭 店 管 理 系 主 任 李 原 教 授 在 创 造 品 质 生 活 是 酒 店 崇 高 的 历 史 使 命 一 文 中 特 别 强 调 了 创 新 是 创 造 酒 店 品 质 生 活 的 关 键, 他 从 创 新 形 成 行 业 科 学 的 发 展 方 式 17

18 发 展 内 力 以 及 培 养 酒 店 美 好 的 形 象 等 角 度, 阐 述 了 创 新 的 多 元 性 根 本 性 以 及 可 持 续 性 酒 店 管 理 架 构 优 化, 实 际 上 是 企 业 创 新 发 展 的 基 础, 企 业 能 否 可 持 续 发 展 的 根 本 也 源 于 人 这 个 核 心 要 素 李 原 站 在 行 业 的 高 度 和 广 度 诠 释 了 企 业 创 新 的 内 涵 ( 资 料 来 源 : 中 国 旅 游 报 ) 作 者 : 钱 三 毛 ) 设 计 酒 店 客 房 细 节 服 务 卡 的 7 个 建 议 客 房 对 客 服 务 大 部 分 时 间 是 背 靠 背 的 幕 后 工 作 员 工 对 宾 客 需 求 的 判 断 不 是 宾 客 的 语 言, 而 是 对 客 房 内 宾 客 休 息 后 的 客 房 现 场 遗 留 下 的 信 息 这 需 要 员 工 主 动 的 凭 借 经 验 去 推 断 和 揣 摩, 由 于 员 工 经 验 丰 富 程 度 不 同, 宾 客 的 习 惯 不 同, 可 能 会 引 起 宾 客 的 误 会 因 此, 员 工 与 宾 客 的 沟 通 十 分 必 要, 而 服 务 提 示 卡 片 是 便 捷 有 效 的 共 同 方 式 在 对 客 服 务 中, 常 见 的 服 务 提 示 卡 设 计 主 要 有 以 下 几 种 : 1 宾 客 联 系 卡 由 于 客 房 为 背 靠 背 的 幕 后 服 务, 当 员 工 为 宾 客 提 供 了 个 性 化 服 务 时, 要 提 醒 宾 客, 以 免 发 生 误 会 比 如, 将 宾 客 散 落 在 床 上 的 衣 物 全 部 悬 挂 在 衣 橱 里, 如 果 不 用 宾 客 联 系 卡 提 醒, 宾 客 返 回 时, 找 不 到 衣 服, 会 引 起 不 必 要 的 误 会 ; 客 房 部 服 务 员 为 饮 酒 宾 客 提 供 解 酒 蜂 蜜 水, 如 果 不 用 宾 客 联 系 卡 告 知 宾 客, 宾 客 不 知 道 杯 子 里 是 什 么, 是 不 是 收 费 的 等 等 客 房 部 设 计 宾 客 联 系 卡, 将 服 务 信 息 告 知 宾 客, 让 宾 客 了 解 客 房 服 务 的 内 容 和 程 序, 减 少 不 必 要 的 误 解 2 客 用 品 索 引 图 酒 店 客 房 客 用 品 会 根 据 酒 店 的 档 次 客 源 市 场 的 不 同 以 及 宾 客 使 用 的 频 率 等 因 素 分 为 两 类, 一 类 是 房 间 内 配 备 的 物 品, 一 类 是 宾 客 租 借 用 品 虽 然 有 分 类, 但 两 类 之 间 十 分 模 糊, 在 不 同 的 酒 店 会 有 不 同 另 外, 即 使 同 是 房 间 配 备 物 品, 由 于 房 间 结 构 和 空 间 设 计 不 同, 客 用 品 摆 放 的 位 置 也 有 所 不 同 由 于 以 上 两 种 原 因, 宾 客 在 判 断 房 间 配 备 品 和 借 用 品, 以 及 摆 放 位 置 时, 会 产 生 困 惑 在 实 际 工 作 中, 经 常 发 生 宾 客 打 电 话 到 房 务 中 心 借 用 物 品, 实 际 上 房 间 内 已 经 配 备 的 现 象 为 方 便 宾 客, 酒 店 客 房 可 以 将 所 有 房 间 内 的 配 备 品 做 成 客 用 品 索 引 图, 将 客 用 品 按 字 母 的 顺 序 排 列, 然 后 在 物 品 后 边 写 上 存 放 的 位 置 宾 客 需 要 时, 按 字 母 查 找, 十 分 方 便 3 请 勿 打 扰 房 沟 通 卡 在 日 常 清 扫 客 房 时, 经 常 遇 到 请 勿 打 扰 房 一 般 的 处 理 程 序 是 时 时 观 察 房 态 变 化, 一 旦 取 消 请 勿 打 扰, 就 会 尽 快 安 排 清 扫 等 到 下 午 两 点, 如 果 请 勿 打 扰 不 取 消, 客 房 员 工 要 电 话 征 询 宾 客 何 时 方 便 清 扫 这 种 做 法 不 仅 给 员 工 带 来 更 大 的 劳 动 量, 需 要 时 刻 观 察 请 勿 打 扰 房, 而 且 用 电 话 询 问 宾 客 的 清 扫 时 间 也 有 打 扰 宾 客 的 嫌 疑 还 会 发 生 宾 客 误 操 作 将 请 勿 打 扰 开 关 打 开, 员 工 没 有 清 扫 房 间, 受 到 宾 客 投 诉 的 现 象 如 果 酒 店 设 计 一 张 请 勿 打 扰 房 沟 通 卡 就 不 会 出 现 这 种 情 况 当 请 勿 打 扰 牌 或 请 勿 打 扰 灯 亮 起 时, 员 工 将 写 着 服 务 人 员 电 话 的 沟 通 卡 从 门 缝 塞 入 宾 客 房 间, 告 知 由 于 其 房 间 为 请 勿 打 扰 房, 现 在 无 法 清 理, 待 宾 客 方 便 时, 可 致 电 房 务 中 心 4 清 洗 茶 杯 提 示 卡 员 工 在 清 扫 房 间 时, 发 现 宾 客 在 客 房 内 用 茶 杯 泡 茶 或 者 里 面 有 类 似 药 的 物 质 时, 不 知 道 该 不 该 清 洗 茶 杯 有 时 清 洗 了, 宾 客 回 来 投 诉, 称 其 刚 泡 好 的 贵 重 茶 叶 中 药 补 品 等 被 员 工 倒 掉, 要 求 索 赔 ; 有 时 不 清 洗 茶 杯, 又 会 受 到 宾 客 不 清 洗 茶 杯 的 投 诉 员 工 在 洗 不 洗 茶 杯 上, 进 场 面 临 洗 与 不 洗 两 难 的 境 地 酒 店 可 以 设 计 一 个 茶 杯 清 洗 卡 放 在 茶 杯 边, 提 示 宾 客, 如 果 其 不 想 让 员 工 清 洗 茶 杯, 可 将 此 卡 系 在 杯 盖 上, 减 少 彼 此 的 误 会 5 夜 床 开 启 提 示 卡 18

19 夜 床 服 务 是 星 级 酒 店 客 房 服 务 的 一 项 重 要 内 容 有 些 经 常 居 住 酒 店 的 宾 客 知 道 有 此 项 服 务, 在 房 间 内 不 敢 脱 衣 服 但 等 到 晚 上 10 点 多 也 没 有 员 工 开 启 夜 床, 打 电 话 才 知 道, 为 了 不 打 扰 宾 客, 夜 床 一 般 开 启 到 晚 上 9 点, 由 于 当 天 房 间 出 租 率 比 较 高, 员 工 在 9 点 前, 没 有 开 到 该 宾 客 的 房 间 如 果 需 要, 可 立 即 去 开 夜 床 实 际 工 作 中, 员 工 提 供 夜 床 服 务 时, 宾 客 正 洗 澡 或 者 会 客, 对 宾 客 有 所 打 扰 为 了 解 决 此 类 问 题, 建 议 酒 店 设 计 制 作 夜 床 服 务 提 示 卡, 放 在 写 字 台 上, 提 醒 宾 客, 酒 店 的 夜 床 服 务 提 供 至 晚 上 9 点, 为 不 打 扰 宾 客 休 息,9 点 以 后 不 再 开 启 夜 床 有 特 别 需 要 宾 客, 可 打 电 话 通 知 房 务 中 心 如 果 宾 客 不 需 要 夜 床 服 务, 请 将 此 卡 悬 挂 在 房 门 上 6 客 衣 送 回 提 示 卡 洗 衣 服 务 是 酒 店 客 房 对 客 服 务 的 重 要 内 容 近 几 年 来, 由 于 洗 衣 质 量 原 因 发 生 的 纠 纷 日 益 增 多, 但 在 处 理 过 程 中, 酒 店 往 往 败 诉 究 其 原 因, 是 酒 店 在 送 回 洗 衣 时, 没 有 履 行 宾 客 验 收 手 续, 等 宾 客 发 现 问 题, 哪 怕 是 宾 客 自 己 造 成 的 问 题 时, 酒 店 需 要 承 担 相 应 的 不 利 后 果 为 减 少 此 类 问 题 的 发 生, 建 议 酒 店 设 计 制 作 客 衣 送 回 提 示 卡 当 送 洗 衣 服 送 回 宾 客 房 间 时, 如 果 宾 客 不 在 房 间, 在 其 房 门 上 悬 挂 客 衣 送 回 提 示 卡, 告 知 宾 客 在 送 回 衣 服 时, 宾 客 不 在 房 间, 等 回 到 房 间 可 拨 打 房 务 中 心 电 话, 将 洗 好 的 衣 服 立 即 送 回 验 收, 回 避 未 验 收 酒 店 承 担 的 风 险 7 客 房 维 修 单 客 房 内 的 设 备 和 用 品 的 完 好 是 做 好 对 客 服 务 的 保 证, 虽 然 员 工 在 清 理 房 间 领 班 在 查 房 时 对 设 备 进 行 检 查, 但 还 是 会 出 现 下 水 道 不 畅 电 视 信 号 不 清 晰 宽 带 速 度 过 慢 等 问 题, 而 这 些 问 题 往 往 只 有 在 使 用 时 才 能 发 现 因 此, 可 以 为 设 计 专 门 的 客 房 维 修 单, 让 宾 客 填 写, 员 工 在 清 理 房 间 发 现 后 立 即 保 修, 而 不 是 等 到 宾 客 投 诉 时, 才 去 解 决 ( 资 料 来 源 : 中 国 旅 游 报 作 者 : 侯 兴 起 ) 饭 店 经 营 : 客 户 越 多 越 好 吗? 对 任 何 一 家 饭 店 而 言, 都 应 该 有 自 己 特 定 的 客 户 群, 客 户 并 不 是 越 多 越 好 因 为 在 某 些 情 况 下, 往 往 由 于 客 户 之 间 的 需 求 矛 盾, 会 出 现 一 批 客 户 赶 走 另 一 批 客 户 的 情 况, 饭 店 得 不 偿 失 比 如, 北 京 一 家 饭 店 就 有 这 方 面 的 深 刻 教 训 本 来 这 家 饭 店 环 境 很 好, 有 一 批 相 对 固 定 的 常 住 客 户 和 商 务 客 户 由 于 客 房 出 租 还 有 一 定 空 间, 饭 店 为 了 拓 展 市 场, 就 与 旅 行 社 签 订 合 同, 开 始 接 待 团 队 客 人 结 果, 团 队 客 人 来 了 之 后, 打 破 了 饭 店 原 有 的 宁 静, 引 起 老 客 户 不 满 过 了 一 段 时 间, 老 客 户 都 搬 出 了 这 家 饭 店, 饭 店 损 失 惨 重 此 类 情 况 确 实 值 得 饭 店 经 营 管 理 者 深 思 不 同 的 客 户 给 饭 店 带 来 的 效 益 是 不 一 样 的, 有 的 客 户 可 以 给 饭 店 带 来 短 期 利 益, 有 的 则 会 给 饭 店 带 来 长 期 利 益 从 客 户 经 济 学 的 角 度 说, 客 户 并 不 都 是 上 帝, 更 深 入 的 客 户 细 分 可 能 成 为 饭 店 更 有 效 的 盈 利 对 策 那 么, 到 底 哪 些 是 能 给 企 业 带 来 效 益 的 上 帝 客 户 呢? 具 体 来 说, 有 以 下 几 类 : 忠 诚 的 老 客 户 理 论 和 实 践 研 究 都 表 明, 长 期 盈 利 的 老 客 户 最 具 上 帝 身 份 一 方 面, 企 业 和 客 户 彼 此 熟 悉, 信 息 沟 通 非 常 容 易, 交 易 和 服 务 过 程 中 的 人 员 浪 费 和 时 间 浪 费 大 为 减 少 维 系 老 客 户 的 成 本 比 开 发 新 客 户 的 成 本 要 低 得 多, 相 应 地, 利 润 就 会 增 加 另 一 方 面, 相 对 于 新 客 户 而 言, 老 客 户 更 易 于 被 说 服 接 受 溢 价 产 品, 即 那 些 附 加 价 值 高 价 格 也 更 高 的 产 品 盈 利 的 大 客 户 大 客 户 主 要 是 相 对 于 企 业 的 业 务 量 或 销 售 额 来 说 的 大 客 户, 尤 其 是 那 些 知 名 的 大 客 户, 对 企 业 的 意 义 不 仅 仅 是 其 本 身 带 来 的 利 润, 更 重 要 的 是 它 的 品 牌 和 影 响 力, 便 于 企 业 作 为 参 考 客 户 或 榜 样 客 户 去 开 拓 新 市 场 因 此, 19

20 失 去 一 个 大 客 户, 对 企 业 的 业 务 和 利 润 的 影 响 是 难 以 估 量 的 有 发 展 潜 力 的 小 客 户 有 些 小 客 户 也 不 可 忽 视 衡 量 一 个 小 客 户 是 否 具 有 发 展 潜 力, 主 要 看 以 下 几 个 指 标 : 投 资 人 背 景 战 略 定 位 产 品 新 颖 性 管 理 层 经 历 和 声 誉 所 处 行 业 的 背 景 竞 争 对 手 对 它 的 评 价 与 业 务 关 系 的 依 存 深 度 等 任 何 一 家 企 业 都 要 根 据 发 展 实 际, 有 选 择 地 确 定 有 潜 力 的 小 客 户, 以 保 持 未 来 业 务 的 增 长 有 战 略 意 义 的 新 客 户 一 般 来 说, 新 客 户 开 拓 初 期 很 难 盈 利, 但 为 了 长 远 发 展, 企 业 必 须 有 针 对 性 地 选 择 和 开 发 一 些 新 客 户 开 拓 新 客 户 的 战 略 意 义, 包 括 该 客 户 在 业 内 的 影 响 力 影 响 其 他 新 客 户 的 能 力 捆 绑 品 牌 的 效 应 帮 助 企 业 切 入 新 领 域 的 容 易 性 优 化 成 本 结 构 等 方 面 ( 资 料 来 源 : 中 国 旅 游 报 作 者 : 余 昌 国 ) 会 员 共 享 如 何 学 习 领 会 营 改 增 政 策 2016 年 5 月 1 日 起, 国 家 营 业 税 改 征 增 值 税 的 政 策 就 要 开 始 实 施 了, 任 何 一 项 新 政 策 的 出 台, 都 有 它 的 丰 富 内 涵 和 新 的 规 定 如 何 在 新 规 定 中 汲 取 饭 店 业 的 实 惠, 是 我 们 今 天 要 讨 论 的 话 题 有 人 说, 营 改 增 政 策 的 实 施 管 理 和 应 用, 是 企 业 财 务 部 门 的 事 情, 只 要 他 们 参 加 培 训 了 就 懂 得 相 关 的 知 识 并 可 以 应 用 了 这 话 听 起 来 不 假, 但 真 正 要 吃 透 文 件 的 精 神 和 蕴 藏 的 内 涵, 同 时 还 要 相 应 提 高 企 业 的 经 济 效 益, 还 要 从 以 下 两 个 方 面 去 加 以 考 虑 一 要 加 强 培 训 的 力 度 和 广 度 营 改 增 的 实 施 对 象 是 企 业 企 业 实 施 此 项 工 作 的 核 心 是 资 产 财 务 部, 但 绝 对 不 是 实 施 的 全 部, 他 只 是 实 施 这 项 政 策 的 部 门 之 一, 而 真 正 接 触 的 前 沿 阵 地 是 采 供 部 工 程 部 和 办 公 室 等 他 们 拿 回 来 的 发 票 和 产 生 的 收 入 等 才 是 营 改 增 的 关 键, 因 此, 饭 店 企 业 在 营 改 增 政 策 尚 未 实 施 之 前, 要 实 实 在 在 地 加 大 培 训 力 度 和 广 度 4 月 26 日 至 27 日 浙 江 省 饭 店 业 协 会 在 杭 州 运 河 契 弗 利 酒 店, 举 办 浙 江 省 饭 店 营 改 增 专 题 培 训 班, 这 对 饭 店 业 来 说, 是 个 不 错 的 选 择, 我 们 要 尽 可 能 多 的 地 派 员 去 参 加, 除 会 议 通 知 的 人 员 外, 还 要 增 派 采 供 部 工 程 部 采 购 人 员 以 及 办 公 室 等 相 关 人 员 参 加 二 要 领 会 好 营 改 增 的 实 质 是 什 么 之 前, 我 们 很 多 的 饭 店 企 业, 已 经 参 加 过 一 些 营 改 增 的 培 训 班, 再 通 过 本 次 浙 江 省 饭 店 业 协 会 组 织 的 系 统 培 训, 应 该 要 领 会 好 营 改 增 的 实 质 是 什 么? 首 先 要 了 解 营 改 增 实 施 后, 对 饭 店 经 营 会 产 生 哪 些 影 响? 会 带 来 哪 些 红 利? 会 产 生 哪 些 新 的 挑 战? 我 们 应 如 何 去 应 对 等 如 果 我 们 的 饭 店, 诚 心 实 意 地 派 出 了 10 个 人 去 参 加 培 训, 每 个 人 带 回 一 条 有 利 于 饭 店 的 信 息 并 能 付 诸 于 行 动, 就 会 产 生 可 观 的 经 济 效 益 给 自 己 的 饭 店, 这 些 节 省 下 来 的 钱 就 是 净 利 润, 按 照 百 分 比 的 利 润 去 换 算, 可 能 就 为 单 位 获 取 了 很 大 一 笔 经 营 收 入 ( 资 料 来 源 : 华 辰 旅 业 集 团 作 者 : 包 贵 银 ) 抓 好 营 销 工 作 创 新, 开 好 十 三 五 发 展 之 局 2016 年 是 十 三 五 的 开 局 之 年, 也 是 杭 州 承 办 G20 峰 会 的 关 键 一 年 酒 店 的 营 销 工 作 如 何 顺 应 新 的 情 况 和 变 化, 不 断 丰 富 营 销 工 作 的 内 容 和 举 措, 对 于 一 个 以 政 府 会 议 接 待 为 主 的 酒 店 来 说, 需 要 在 新 的 形 势 和 发 展 机 遇 面 前 作 出 新 的 尝 试 和 突 破 杭 钢 旅 业 集 团 下 属 的 浙 江 新 世 纪 大 酒 店 在 今 年 营 销 工 作 中 紧 紧 围 绕 行 业 市 场 发 展 趋 势, 按 照 杭 钢 集 团 公 司 的 十 三 五 发 展 规 划 要 求, 通 过 营 销 管 理 工 作 的 不 断 创 新, 20

21 实 现 了 今 年 一 季 度 出 租 率 较 去 年 同 期 增 长 10%, 客 房 营 收 增 长 21% 的 理 想 业 绩 第 一, 在 网 络 营 销 中 不 断 开 辟 新 的 渠 道 2015 年 一 年, 酒 店 的 网 络 营 销 工 作 通 过 加 强 与 OTA 各 渠 道 商 的 联 络 和 沟 通, 开 展 买 断 房 的 合 作 给 予 网 络 订 房 提 供 免 费 赠 饮 加 强 预 付 房 型 的 销 售 等 活 动, 网 络 订 房 量 呈 现 了 成 倍 的 增 长, 成 为 去 年 房 费 增 收 的 一 个 重 要 突 破 口 同 时 也 对 今 年 网 络 营 销 工 作 提 出 了 新 的 挑 战 要 想 取 得 去 年 一 样 的 增 长 幅 度, 仅 依 靠 携 程 艺 龙 去 哪 儿 网 等 传 统 OTA 渠 道 商, 一 方 面 存 在 着 流 量 瓶 颈 的 制 约, 能 保 持 去 年 这 样 的 高 水 平 已 属 不 易 ; 另 一 方 面 仅 依 靠 少 数 渠 道 商, 保 持 经 营 稳 定 的 风 险 因 素 也 在 同 比 上 升, 酒 店 网 络 房 价 定 价 的 话 语 权 将 进 一 步 弱 化 因 此, 不 论 从 增 加 网 络 订 房 流 量, 还 是 从 分 散 途 径 依 赖 风 险 的 角 度 看, 增 加 新 的 网 络 合 作 伙 伴, 开 辟 新 的 网 络 合 作 渠 道, 都 是 今 年 网 络 营 销 工 作 中 的 一 项 新 任 务 新 要 求 对 此, 今 年 以 来 酒 店 营 销 部 根 据 网 络 订 房 市 场 迅 速 增 长 传 统 旅 行 社 被 迫 向 电 商 平 台 转 型 的 趋 势, 努 力 尝 试 培 育 酒 店 自 身 的 网 络 分 销 商 渠 道, 以 适 应 OTA 渠 道 不 断 被 携 程 强 势 整 合 的 负 面 影 响, 增 强 自 身 网 络 渠 道 的 互 补 性, 持 续 提 升 网 络 渠 道 的 产 量 从 今 年 前 三 个 月 情 况 来 看, 目 前 与 酒 店 合 作 的 三 家 旅 行 社 分 销 商 的 订 房 量 己 有 较 快 的 增 长, 趋 势 不 错 同 时, 我 部 也 对 阿 里 去 啊 旅 行 酒 店 微 信 订 房 等 新 的 网 络 订 房 渠 道 保 持 积 极 关 注, 以 待 市 场 技 术 成 熟 时 可 及 时 跟 进, 成 为 新 的 网 络 营 销 增 长 点 第 二, 在 传 统 会 议 市 场 中 不 断 引 入 新 的 活 力 2015 年 酒 店 会 议 用 房 的 增 长 在 于 培 训 会 议 用 房 的 大 量 增 加, 特 别 是 周 边 电 信 培 训 中 心 的 培 训 班 对 酒 店 淡 季 用 房 的 提 升 起 到 了 很 好 的 支 撑 作 用 尤 其 是 今 年 政 府 会 议 的 三 公 经 费 支 出 从 严 控 制, 多 渠 道 的 挖 掘 培 训 会 议 的 市 场 成 为 今 年 传 统 会 议 市 场 营 销 工 作 的 一 个 重 要 内 容 深 度 挖 掘 政 府 部 门 各 下 属 单 位 培 训 中 心 的 会 议 潜 力, 是 酒 店 从 今 年 年 初 开 始 就 始 终 坚 持 的 一 个 营 销 工 作 方 向, 也 收 到 了 比 较 明 显 的 效 果, 对 酒 店 今 年 三 月 份 订 房 量 的 增 加 和 出 租 率 的 提 升 起 到 了 很 好 的 支 撑 作 用 如 法 官 培 训 中 心 的 培 训 班 广 电 集 团 的 培 训 班 科 技 培 训 中 心 的 培 训 班 等 同 时 酒 店 营 销 部 门 也 在 日 常 的 走 访 中 了 解 到, 由 于 杭 州 9 月 份 将 承 办 G20 峰 会, 浙 大 培 训 中 心 的 不 少 培 训 班 纷 纷 提 前 举 办 酒 店 根 据 这 一 市 场 信 息, 着 力 加 强 这 一 类 型 培 训 班 的 引 进, 从 四 月 份 的 会 议 引 进 情 况 来 看, 己 有 多 个 批 次 的 浙 大 培 训 班 预 留 了 培 训 用 房 在 内 部 的 考 核 机 制 上, 酒 店 也 根 据 营 销 部 门 的 建 议, 从 今 年 起 改 变 以 往 营 销 业 绩 考 核 滞 后 一 个 月 的 情 况, 克 服 当 月 业 绩 统 计 工 作 量 相 应 增 大 时 间 紧 的 困 难, 及 时 对 每 个 营 销 员 的 当 月 会 议 业 绩 情 况 当 月 统 计, 当 月 计 奖, 以 更 好 地 发 挥 激 励 机 制 对 营 销 员 工 作 积 极 性 的 调 动 作 用 此 外 在 会 议 引 进 中, 有 意 识 地 打 破 营 销 员 之 间 传 统 们 区 域 行 业 部 门 的 划 分, 只 要 是 自 己 想 办 法 调 动 关 系 引 进 的 会 议, 允 许 介 入 其 他 营 销 员 传 统 的 会 议 业 务 单 位 范 围, 以 促 进 营 销 员 在 会 议 引 进 上 的 良 性 竞 争, 增 添 做 好 各 自 传 统 会 议 业 务 单 位 维 护 开 发 工 作 的 主 动 性 和 危 机 意 识, 为 酒 店 更 好 地 开 发 会 议 市 场, 引 入 新 的 竞 争 机 制 注 入 新 的 活 力 第 三, 在 收 益 管 理 和 房 价 策 略 上 不 断 开 展 新 的 尝 试 在 酒 店 出 租 率 达 到 一 个 新 的 动 态 平 衡 点 后, 进 一 步 提 升 出 租 率 的 空 间 相 对 狭 小, 因 此 如 何 在 提 升 房 价 上 做 文 章, 成 为 酒 店 营 销 工 作 中 需 要 认 真 思 考 的 又 一 重 要 课 题 今 年 在 政 府 部 门 收 获 的 一 个 好 消 息 就 是 年 后 外 地 赴 杭 公 务 出 差 的 标 准 从 340 元 提 高 到 了 400 元 针 对 这 一 政 策 变 化, 酒 店 首 先 对 各 地 市 的 公 务 出 差 协 议 价 格 在 政 策 标 准 范 围 内 进 行 了 及 时 上 调, 同 时 采 取 温 和 的 变 价 措 施, 允 许 老 客 户 先 按 原 协 议 价 入 住, 并 告 知 今 后 的 价 格, 下 次 入 住 时 再 实 行 新 的 价 格 政 策, 以 取 得 公 务 出 差 人 员 的 认 可, 从 目 前 的 执 行 情 况 来 看 接 受 度 较 高, 反 应 平 稳 ; 其 次, 对 政 府 会 议 房 价 严 格 控 制 由 21

22 于 会 议 采 购 价 不 变, 因 此 政 府 会 议 房 价 和 政 府 出 差 房 价 之 间 存 在 着 价 格 差, 酒 店 在 处 理 政 府 会 议 个 人 续 住 房 时, 一 律 按 出 差 房 价 处 理 ; 最 后, 由 于 政 府 基 础 房 价 的 提 高, 对 散 客 市 场 的 房 价 影 响 也 是 极 大 的 因 此 酒 店 对 网 络 房 价 进 行 了 有 针 对 性 的 微 调, 对 400 元 以 下 的 房 型 价 格 作 出 进 一 步 向 400 区 间 的 提 升 从 今 年 我 酒 店 实 际 情 况 来 看, 市 场 对 400 元 左 右 价 格 区 间 的 房 型 需 求 明 显 增 加, 价 格 承 受 力 也 表 现 良 好, 从 中 也 应 证 了 政 府 需 求 对 市 场 的 导 向 性 作 用 从 价 格 的 可 操 作 性 来 看, 网 络 市 场 的 房 价 更 能 直 接 反 映 旅 游 市 场 的 需 求 状 况, 房 价 的 弹 性 和 灵 活 性 更 强, 这 对 于 我 们 这 样 一 个 会 议 型 酒 店 来 说 可 供 学 习 和 借 鉴 的 地 方 就 更 多 了 酒 店 近 年 来 也 逐 步 尝 试 着 通 过 房 价 及 时 的 变 化 和 调 整 来 实 现 房 费 的 收 益 管 理 和 利 润 的 最 大 化 如 节 假 日 的 价 格 调 整, 周 末 非 周 末 的 价 格 调 整, 淡 旺 季 的 价 格 调 整 等,4 月 份 酒 店 仍 将 利 用 旺 季 开 展 一 周 三 价 的 房 价 策 略, 以 求 寻 找 旺 季 适 合 我 酒 店 的 更 合 理 的 价 格 定 位 这 其 中 节 假 日 的 价 格 最 难 把 握, 也 最 具 挑 战 性, 因 为 节 日 期 间 的 天 气 交 通 政 策 突 发 状 况 等 因 素 都 会 影 响 人 们 的 出 行 需 求, 进 而 影 响 对 酒 店 的 住 宿 需 求, 起 伏 较 大, 规 律 性 较 难 把 握 但 酒 店 营 销 部 门 和 前 台 部 门 认 真 学 习 积 累 经 验, 大 胆 尝 试, 勇 于 突 破 现 有 做 法, 在 收 益 管 理 上 多 加 实 践 如 对 节 日 房 价 策 略 在 历 史 数 据 和 经 验 基 础 上 更 为 细 化, 在 一 个 节 日 周 期 内 根 据 人 们 的 出 行 规 律 划 分 出 更 多 的 价 格 区 间, 以 实 现 收 益 最 大 化 总 之, 酒 店 营 销 工 作 的 创 新 既 需 要 从 实 践 中 积 累 经 验, 也 需 要 大 胆 解 放 思 想, 开 拓 自 身 的 思 路, 敢 于 尝 试 和 实 践, 以 更 好 地 实 现 酒 店 十 三 五 的 发 展 目 标 ( 资 料 来 源 : 浙 江 新 世 纪 大 酒 店 作 者 : 龚 维 权 ) 完 美 的 客 户 满 意 度, 从 行 为 到 文 化 构 建 深 入 人 心 的 服 务 体 验 星 级 酒 店 追 求 服 务 的 定 义 : 它 不 仅 要 有 差 异 性 和 竞 争 力, 还 要 有 自 身 的 品 质 品 牌 酒 店 人 时 常 思 考, 如 何 将 我 们 的 优 雅 服 务 保 质 保 量 地 传 递 到 我 们 的 终 端 客 户, 并 塑 造 成 为 酒 店 的 核 心 服 务 体 验 模 式? 由 来 酒 店 业 流 传 着 几 个 经 久 不 衰 的 案 例, 如 曼 谷 东 方 文 华 酒 店 能 熟 记 宾 客 喜 好, 礼 貌 称 呼, 并 熟 练 应 用 客 史, 给 客 人 营 造 惊 喜 从 这 些 酒 店 体 验 环 节 来 看, 真 正 感 动 客 人 的 往 往 是 冬 日 的 一 杯 姜 茶, 夏 天 的 一 杯 清 水, 陌 生 环 境 的 一 句 问 候, 或 是 雨 天 的 一 把 伞 这 些 看 似 微 小 的 细 节 却 能 直 抵 人 心 在 星 级 酒 店 的 实 践 中, 优 雅 服 务 的 设 计, 源 于 酒 店 人 对 顾 客 生 活 方 式 和 需 求 的 关 注 及 思 考 打 造 完 美 的 客 户 体 验, 提 升 客 户 满 意 度, 是 一 个 从 行 为 到 文 化 的 演 变 过 程 : 1) 把 客 户 按 小 朋 友 女 士 老 人 孕 妇 商 务 客 等 进 行 角 色 定 位 和 品 类 区 分 2) 识 别 客 户 服 务 体 验 的 各 个 环 节, 根 据 酒 店 区 域 的 不 同 场 景 ( 如 停 车 入 住 电 梯 用 餐 买 单 退 房 ) 设 定 不 同 的 体 验 流 程 3) 针 对 每 一 个 流 程 环 节, 罗 列 服 务 中 的 接 触 点 ( 如 停 车 拿 卡 时, 收 费 结 账 时 找 零 时, 电 梯 开 门 时, 或 领 位 称 呼 时 ), 从 中 找 到 潜 在 的 能 引 起 客 户 关 注 的 服 务 细 节 或 感 动 点 4) 识 别 客 户 需 求 的 差 异 性, 需 求 与 期 望 值, 设 计 专 属 的 服 务 场 景, 将 各 个 接 触 点 感 动 点 通 过 服 务 员 的 人 文 关 怀 的 来 关 注 服 务 细 节, 凝 聚 满 意 度, 创 造 情 感 共 鸣, 最 终 营 造 客 户 的 卓 越 体 验 22

23 实 践 如 果 说 酒 店 的 服 务 运 营 是 一 部 舞 台 剧, 酒 店 服 务 员 是 演 员, 那 服 务 的 出 品 便 是 我 们 的 道 具 站 在 导 演 的 角 度, 能 打 动 客 户 的 内 心 的 服 务, 往 往 是 一 种 被 预 先 安 排, 在 特 定 场 景 中 演 练 结 果 所 以, 服 务 情 景 的 脚 本 设 计 及 演 员 的 日 常 训 练 就 显 得 格 外 重 要 倘 若 我 们 能 坚 持 把 服 务 礼 仪 及 服 务 场 景 演 练 列 入 新 员 工 入 职 培 训 专 题 培 训 及 例 会 中, 结 合 考 核 与 绩 效, 将 行 为 理 念 植 入 到 员 工 的 言 行 举 止 中, 让 服 务 的 每 一 个 接 触 节 点, 做 出 一 种 态 度 与 精 神 便 能 从 行 为 到 文 化 的 转 变 来 不 断 提 升 客 户 满 意 度 以 上 所 表 述 的 服 务 设 计 是 一 个 集 客 户 需 求 探 索 场 景 识 别 服 务 设 计 培 训 演 练 流 程 修 正 等 环 节 而 组 成 的 系 统 工 程, 乍 看 之 下 往 往 显 得 过 于 复 杂 和 操 作 困 难, 有 没 有 捷 径 可 以 让 我 们 能 快 速 上 手 并 立 马 得 到 效 果? 近 年 来 酒 店 业 盛 传 的 黄 金 三 部 曲 为 我 们 揭 开 了 迷 雾 :1) 微 笑, 是 酒 店 服 务 的 出 品 ;2) 打 招 呼, 是 一 种 文 明 的 传 递 ;3) 搭 把 手, 是 酒 店 人 展 现 的 情 怀 这 一 连 串 的 动 作, 它 会 许 你 和 你 的 宾 客 一 个 美 好 的 回 忆, 营 造 优 雅 的 第 一 印 象 这 种 由 微 笑 打 招 呼 搭 把 手 组 合 而 成 的 感 性 的 服 务 便 是 开 启 酒 店 创 新 服 务 模 式, 赢 得 客 户 满 意 度 的 金 钥 匙 酒 店 的 伙 伴 们, 从 今 天 开 始, 让 我 们 一 起 为 客 人 来 关 怀 一 把 吧! ( 资 料 来 源 : 宁 波 太 平 洋 大 酒 店 作 者 : 贺 晓 理 ) 注 :1 本 期 饭 店 业 内 参 部 分 内 容 转 载 自 相 关 媒 体, 仅 供 会 员 单 位 参 考 文 章 中 的 观 点 只 代 表 作 者 本 人, 不 代 表 协 会 观 点 2 本 期 饭 店 业 内 参 电 子 版 将 同 期 发 行, 请 于 协 会 网 站 查 看 23

24 饭 店 业 内 参 总 第 140 期 协 会 地 址 : 杭 州 市 曙 光 路 122 号 世 贸 中 心 C 座 1012 室 邮 政 编 码 : 电 话 : 传 真 : 网 址 : 电 子 邮 箱 :office@zjhotels.org 新 浪 微 博 : 微 信 公 众 号 :zjhotels 24