2016 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 德 勤 中 国, 德 勤 管 理 咨 询 出 版 联 系 我 们 若 需 获 取 更 多 相 关 资 讯, 请 联 系 : 王 大 威 德 勤 人 力 资 本 咨 询 亚 太 及 中 国 区 合 伙 人 电 邮 :junglewong@del

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1 人 力 资 本 咨 询 季 刊 德 勤 管 理 咨 询 2016 年 第 一 期 1. 破 解 部 门 绩 效 考 核 难 题 2. 算 计 你 没 商 量 递 延 支 付 体 系 设 计 3. 基 于 工 作 量 指 标 的 编 制 测 算 模 型 搭 建 及 编 制 管 理 4. 基 于 MPS 模 型 的 商 业 银 行 客 户 经 理 管 理 5. 中 国 直 销 银 行 的 独 立 法 人 化 之 路

2 2016 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 德 勤 中 国, 德 勤 管 理 咨 询 出 版 联 系 我 们 若 需 获 取 更 多 相 关 资 讯, 请 联 系 : 王 大 威 德 勤 人 力 资 本 咨 询 亚 太 及 中 国 区 合 伙 人 电 邮 :junglewong@deloitte.com.cn 华 北 区 : 王 拓 轩 合 伙 人 电 邮 :alantxwang@deloitte.com.cn 华 东 区 : 吴 敏 芳 总 监 电 邮 :micwu@deloitte.com.cn 华 南 区 : 王 允 娟 总 监 电 邮 :yjwang@deloitte.com.cn 西 南 区 : 许 彬 合 伙 人 电 邮 :binxu@deloitte.com.cn

3 卷 首 语 转 眼 间, 新 年 将 至 在 过 去 的 一 年 里, 我 们 帮 助 许 许 多 多 的 商 业 银 行 改 革 完 成 了 收 官 之 战 : 我 们 见 证 和 推 动 了 多 家 银 行 的 蜕 变 与 腾 飞, 也 经 历 与 助 力 了 许 多 银 行 的 探 索 与 求 精 ; 我 们 与 客 户 共 同 成 长, 并 为 客 户 前 进 的 每 一 步 而 欢 呼 雀 跃 在 这 充 满 着 收 获 总 结 希 望 的 年 终 时 刻, 我 们 驻 足 回 首, 思 绪 万 千, 有 太 多 的 想 法 希 望 与 亲 爱 的 读 者 朋 友 们 交 流 碰 撞 在 精 挑 细 选 之 后, 我 们 最 终 确 定 了 五 个 当 前 各 家 银 行 都 高 度 关 注 的 话 题, 在 新 一 期 的 德 勤 人 力 资 本 咨 询 季 刊 银 行 业 特 刊 中 与 您 分 享 和 探 讨 第 一 个 话 题 是 银 行 部 门 绩 效 管 理 几 乎 每 家 银 行 都 在 思 考 如 何 建 立 起 一 套 更 加 公 平 合 理 具 备 激 励 与 约 束 力 能 够 促 进 战 略 落 地 的 绩 效 管 理 体 系, 但 许 多 银 行 在 真 正 搭 建 考 核 体 系 时 都 遇 到 了 同 样 的 一 些 问 题, 比 如 管 理 部 门 考 什 么 指 标 到 底 考 多 细 以 及 中 后 台 部 门 怎 么 考 等, 鲜 茜 顾 问 将 与 您 就 这 些 问 题 进 行 探 讨 德 勤 人 力 资 本 咨 询 季 刊 主 编 : 罗 郁 人 力 资 本 咨 询 合 伙 人 第 二 个 话 题 是 奖 金 递 延 机 制 随 着 监 管 机 构 对 于 奖 金 递 延 的 要 求 更 加 明 确, 各 家 银 行 也 都 纷 纷 建 立 了 奖 金 递 延 的 机 制, 以 促 使 银 行 管 理 者 与 核 心 员 工 从 长 期 角 度 考 虑 银 行 的 经 营, 本 期 特 刊 中, 李 旭 坤 顾 问 将 与 您 分 享 一 系 列 金 融 同 业 中 关 于 递 延 奖 金 计 算 分 配 以 及 与 业 绩 挂 钩 的 方 法 第 三 个 话 题 是 人 员 编 制 规 划 定 编 是 一 件 让 各 银 行 人 力 资 源 管 理 者 都 非 常 头 疼 的 事 情 黄 晶 顾 问 将 向 您 介 绍 如 何 通 过 搭 建 基 于 工 作 量 指 标 的 编 制 测 算 模 型, 从 定 标 准 和 定 机 制 两 个 角 度 双 管 齐 下 来 破 解 这 一 难 题 第 四 个 话 题 是 客 户 经 理 制 改 革 客 户 经 理 是 每 家 银 行 的 核 心 团 队, 而 客 户 经 理 制 度 正 是 以 建 立 银 行 产 品 品 牌 与 长 期 服 务 客 户 为 目 的, 通 过 银 行 的 内 部 培 训 和 聘 用 一 批 专 业 的 金 融 产 品 营 销 人 员, 通 过 制 定 适 宜 的 管 理 和 激 励 制 度 产 生 最 大 限 度 地 市 场 拓 展 力 那 么 如 何 建 立 一 套 以 市 场 为 导 向, 以 客 户 为 中 心, 以 效 益 为 目 标 的 客 户 经 理 管 理 体 系, 从 而 促 使 客 户 经 理 主 动 从 客 户 需 求 出 发, 调 动 有 限 资 源 为 客 户 提 供 全 方 位 一 体 化 规 范 化 的 金 融 服 务 呢? 请 各 位 读 者 朋 友 们 在 史 浩 然 顾 问 的 文 章 中 发 掘 答 案 吧 最 后, 近 年 直 销 银 行 如 雨 后 春 笋 般 在 国 内 涌 现, 那 么 不 得 不 提 的 一 个 话 题 就 是 直 销 银 行 发 展 的 组 织 模 式 了 乔 玲 顾 问 将 与 您 分 享 中 国 直 销 银 行 的 独 立 法 人 化 之 路, 并 探 讨 在 国 内 大 的 金 融 环 境 下, 商 业 银 行 以 事 业 部 制 的 组 织 形 式 开 展 直 销 银 行 业 务 的 可 行 性 与 关 键 点 以 德 勤 所 知 所 长, 陪 伴 您 一 同 前 行, 共 同 展 望 未 来 每 一 位 读 者, 都 是 我 们 无 比 珍 视 的 财 富 ; 每 一 次 分 享, 都 是 我 们 发 自 内 心 的 期 许 ; 每 一 段 文 字, 都 是 我 们 最 真 挚 的 相 遇 新 的 一 年 里, 德 勤 人 力 资 本 咨 询 季 刊 将 一 如 既 往, 伴 您 前 行, 愿 我 们 能 带 给 忙 碌 中 的 您 一 份 闲 暇, 一 丝 感 悟, 一 束 灵 光, 一 片 清 明 那 么, 就 让 这 期 季 刊 成 为 助 力 您 管 理 的 生 产 力, 为 您 企 业 的 长 远 发 展 锦 上 添 花, 让 我 们 共 同 携 手, 共 同 迎 接 崭 新 的 2016 年! 2016 年 1 月 2016 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 1

4 破 解 银 行 部 门 绩 效 管 理 难 题 绩 效 管 理 体 系 对 于 银 行 的 重 要 性 不 言 而 喻, 几 乎 每 家 银 行 都 在 思 考 如 何 建 立 起 一 套 更 加 公 平 合 理 具 备 激 励 与 约 束 力 能 够 促 进 战 略 落 地 的 绩 效 管 理 体 系 完 整 的 绩 效 管 理 包 括 自 上 而 下 多 个 层 级 的 体 系, 如 高 管 绩 效 部 门 绩 效 员 工 绩 效 分 支 行 绩 效 等 而 当 前 在 大 多 数 区 域 性 银 行 中, 受 到 关 注 最 多 产 生 问 题 最 多 的 当 属 部 门 绩 效 管 理 体 系 的 建 设 了 德 勤 在 帮 助 许 多 银 行 搭 建 绩 效 体 系 的 过 程 中, 发 现 银 行 开 展 部 门 绩 效 管 理 时 都 遇 到 过 一 些 比 较 相 似 的 难 题, 而 这 些 难 点 都 在 一 定 程 度 上 阻 碍 了 绩 效 管 理 体 系 的 建 立 和 有 效 实 施, 削 弱 了 绩 效 管 理 的 效 果 因 此, 本 文 将 就 这 些 共 性 的 问 题 进 行 探 讨, 希 望 能 够 帮 助 读 者 找 到 解 决 问 题 的 思 路 难 题 一 : 管 理 部 门 该 不 该 直 接 承 担 业 绩 指 标? 银 行 内 部 的 许 多 部 门, 常 常 这 样 说 : 我 们 只 是 做 管 理 的, 只 出 制 度 和 办 法, 不 负 责 具 体 实 施, 下 面 的 人 如 何 实 施, 我 们 也 控 制 不 了, 不 能 直 接 考 核 我 们, 或 者 我 们 只 是 做 管 理 的, 不 直 接 做 经 营, 不 接 触 客 户, 下 面 的 业 绩 做 得 怎 么 样, 我 们 也 控 制 不 了, 不 能 直 接 考 核 我 们 只 做 管 理 这 个 理 由, 成 为 这 些 部 门 排 斥 业 绩 考 核 的 一 个 理 由 无 奈 之 下, 部 分 银 行 对 这 些 部 门 就 采 取 了 不 考 核 或 者 简 单 考 核 的 方 式 所 谓 简 单 考 核, 就 是 由 各 个 行 领 导 直 接 对 部 门 打 个 主 观 分, 或 者 仅 仅 将 所 有 部 门 的 奖 金 直 接 与 分 支 行 的 平 均 绩 效 工 资 挂 钩 等 方 式 这 样 就 导 致 部 门 之 间 基 本 无 差 异, 做 好 做 坏 一 个 样, 绩 效 考 核 也 失 去 其 应 有 的 意 义 解 决 这 个 难 题, 应 当 从 回 答 一 个 问 题 入 手, 即 为 什 么 做 管 理? 各 个 部 门 做 管 理 必 定 都 是 有 一 定 的 目 的 的, 比 如 公 司 银 行 部 是 为 了 提 升 整 个 公 司 条 线 的 业 绩, 促 进 全 行 公 司 业 务 战 略 在 支 行 层 面 得 到 落 实 ; 风 险 管 理 部 是 为 了 预 防 各 类 风 险 的 发 生, 提 升 全 行 的 风 险 管 理 能 力 那 么 部 门 是 否 达 到 了 这 些 管 理 目 的, 就 应 当 是 衡 量 部 门 业 绩 的 重 要 标 准 因 此 做 管 理 并 不 意 味 着 只 出 制 度 办 法 或 者 方 案, 同 时 还 需 要 各 个 部 门 充 分 发 挥 主 观 能 动 性, 推 动 这 些 制 度 办 法 和 方 案 真 正 落 地 实 施, 最 终 通 过 一 些 结 果 性 的 指 标 反 映 出 来 只 有 当 部 门 承 担 起 这 些 指 标 的 考 核, 才 会 切 实 关 注 管 理 的 效 果, 促 进 业 绩 的 提 升 所 以, 即 使 是 管 理 部 门, 业 绩 指 标 的 考 核 也 是 非 常 必 要 的, 这 一 点 应 当 在 银 行 内 部 达 成 共 识 难 题 二 : 业 绩 指 标 到 底 该 考 核 到 多 细? 指 标 考 核 的 精 细 程 度 也 是 一 个 存 在 较 大 争 议 的 问 题 有 的 银 行 认 为, 指 标 越 细 越 好, 因 为 考 核 的 结 果 才 会 更 精 准 ; 也 有 银 行 认 为, 考 核 一 个 收 入 指 标 一 个 利 润 指 标 足 矣, 直 接 明 了, 考 核 成 本 低 笔 者 认 为, 考 核 指 标 的 精 细 度 应 取 决 于 考 核 对 象 的 性 质, 以 及 总 行 希 望 实 现 的 管 控 力 度 对 于 以 事 业 部 制 运 作 的 单 位, 财 务 导 向 为 主 的 考 核 方 式 能 够 给 予 其 更 大 的 自 主 空 间 及 灵 活 度, 比 较 符 合 其 事 业 部 的 定 位 但 如 果 总 行 希 望 将 一 些 短 期 内 在 财 务 指 标 上 难 以 体 现 的 战 略 意 图 传 达 给 各 个 部 门, 并 得 到 贯 彻 落 实, 那 么 仅 仅 考 核 结 果 性 的 财 务 指 标 就 远 远 不 够 了 当 前 许 多 银 行 都 处 于 业 务 转 型 期, 无 论 是 向 零 售 银 行 转 型, 还 是 向 交 易 银 行 转 型, 都 需 要 部 门 具 备 更 加 长 远 的 战 略 眼 光 因 此, 在 这 个 时 期 内, 还 是 建 议 以 战 略 目 标 为 基 础, 分 解 形 成 与 战 略 意 图 相 匹 配 的 指 标 体 系, 从 而 形 成 自 下 而 上 的 战 略 支 撑 力 图 一 是 不 同 银 行 对 于 相 同 部 门 进 行 考 核 的 指 标 体 系, 右 方 的 考 核 指 标 在 传 导 战 略 意 图 方 面 可 能 会 更 加 精 准 图 一 : 部 门 考 核 指 标 对 比 部 门 名 称 个 人 金 融 部 公 司 业 务 部 电 子 银 行 部 指 标 名 称 储 蓄 日 均 存 款 个 人 金 融 中 间 业 务 收 入 一 般 贷 款 日 均 一 般 贷 款 利 息 收 入 对 公 日 均 存 款 部 门 管 理 贷 款 新 形 成 不 良 控 制 额 部 门 营 销 涉 农 贷 款 累 计 发 放 额 中 间 业 务 收 入 VS 部 门 名 称 个 人 金 融 部 公 司 业 务 部 电 子 银 行 部 关 键 绩 效 领 域 提 高 中 高 端 客 户 占 比 提 高 客 户 满 意 度 发 展 互 联 网 金 融 业 务 鲜 茜 提 高 业 务 收 益 率 提 高 公 司 客 户 的 综 合 贡 献 度 改 善 业 务 结 构 提 升 互 联 网 金 融 交 易 量 提 升 互 联 网 金 融 交 易 量 吸 引 客 户 使 用 互 联 网 金 融 服 务 并 提 高 客 户 忠 诚 度 德 勤 管 理 咨 询 人 力 资 本 咨 询 高 级 顾 问 关 键 绩 效 指 标 中 高 端 客 户 数 量 新 增 数 量 户 均 持 有 个 人 产 品 数 量 零 售 互 联 网 金 融 业 务 收 入 公 司 存 贷 款 利 差 有 效 客 户 户 均 贡 献 度 增 长 率 贸 易 融 资 对 公 用 信 VS 替 代 率 新 增 现 金 平 台 有 效 客 户 数 ( 户 ) 互 联 网 金 融 交 易 笔 数 互 联 网 金 融 交 易 金 额 互 联 网 个 人 客 户 净 增 数 量 2

5 难 题 三 : 中 后 台 部 门 难 以 考 核? 中 后 台 部 门 的 考 核 也 是 很 多 银 行 遇 到 的 老 大 难 对 于 业 务 管 理 部 门 而 言, 其 管 理 的 效 果 是 很 容 易 通 过 一 些 结 果 性 的 业 绩 指 标 来 衡 量 的 但 对 于 职 能 管 理 部 门, 也 就 是 我 们 常 说 的 中 后 台 部 门, 其 工 作 效 果 很 难 全 部 通 过 较 为 合 理 和 客 观 的 量 化 指 标 进 行 衡 量, 比 如 计 划 财 务 部 办 公 室 等 解 决 这 个 问 题, 需 要 借 助 两 个 中 后 台 部 门 考 核 的 工 具 : 重 点 工 作 计 划 考 核 与 内 部 服 务 协 议 签 署 ( 一 ) 重 点 工 作 计 划 考 核 工 作 计 划 可 能 很 多 银 行 每 年 都 在 做, 但 却 存 在 两 个 常 见 的 误 区 第 一 个 误 区 是 自 下 而 上 一 条 线 许 多 银 行 往 往 是 由 部 门 自 行 报 送, 再 汇 总 形 成 全 行 的 重 点 工 作, 这 使 各 部 门 计 划 的 合 理 性, 完 全 取 决 于 部 门 自 身 的 能 力 和 意 愿, 无 法 确 保 全 行 战 略 导 向 的 向 下 传 导 和 落 实 第 二 个 误 区 是 形 式 主 义 不 少 部 门 年 初 制 定 的 工 作 计 划 都 只 是 为 了 应 付 行 内 下 达 的 任 务, 泛 泛 而 谈, 同 时 工 作 计 划 的 完 成 情 况 与 考 核 不 挂 钩, 对 部 门 缺 乏 约 束 力 因 此, 将 重 点 工 作 计 划 作 为 考 核 的 重 要 工 具, 需 要 同 时 从 过 程 和 结 果 两 个 方 面 入 手 所 谓 过 程, 应 当 是 先 明 确 全 行 的 战 略 重 点, 自 上 而 下 分 解 至 各 部 门, 再 由 各 部 门 细 化 形 成 关 键 举 措, 自 下 而 上, 多 次 沟 通, 最 终 达 成 共 识, 可 以 与 年 度 各 条 线 的 工 作 会 议 结 合 起 来 开 展 所 谓 结 果, 即 最 终 所 形 成 的 重 点 工 作 计 划 考 核 表, 应 当 具 备 几 个 特 点 :1) 落 实 全 行 战 略 目 标, 突 出 重 点, 避 免 面 面 俱 到 ;2) 明 确 关 键 举 措 时 间 节 点 以 及 工 作 产 出 成 果, 确 保 具 体 可 衡 量 ;3) 部 门 与 分 管 领 导 之 间 就 评 价 标 准 达 成 一 致 详 情 可 参 见 图 二 示 例 图 二 : 重 点 工 作 计 划 考 核 表 示 例 工 作 目 标 行 庆 十 周 年 庆 贺 指 标 名 称 考 核 内 容 重 点 工 作 内 容 工 作 措 施 及 进 度 安 排 工 作 成 果 权 重 一 行 庆 十 周 年 专 项 宣 传 活 动 1 10 月 中 旬 前, 拟 定 宣 传 方 案 2 10 月 末 前, 完 成 行 庆 十 周 年 专 项 宣 传 传 播 创 意 设 计 3 11 月 末 前, 完 成 形 象 宣 传 册 形 象 广 告 片 的 设 计 制 作 4 12 月 末 前, 完 成 所 有 投 放 5 行 庆 期 间 相 关 公 关 活 动 组 织 ( 以 最 终 活 动 方 案 为 准 ) 1 专 项 宣 传 方 案 2 设 计 定 稿 3 宣 传 片 宣 传 册 4 投 放 落 实 5 活 动 方 案 20% 提 升 我 行 品 牌 形 象 提 升 效 能 管 理 水 平 提 升 集 中 采 购 管 理 水 平 二 理 顺 对 外 宣 传 投 放 流 程, 提 高 公 关 活 动 组 织 能 力, 完 善 声 誉 风 险 管 理 机 制 三 建 设 督 办 管 理 系 统 四 完 善 集 中 采 购 管 理 制 度 及 系 统, 加 强 供 应 商 管 理 1 3 月 末 前, 完 成 2015 年 全 行 公 关 关 系 管 理 策 略 2 4 月 末 前, 完 成 2015 年 全 行 对 外 投 放 计 划 编 制 3 11 月 末 前, 完 成 声 誉 风 险 管 理 办 法 和 应 急 预 案 的 修 订 1 4 月 末 前, 完 成 系 统 需 求 分 析 2 8 月 末 前, 完 成 系 统 开 发 3 10 月 末 前, 完 成 系 统 测 试 及 试 运 行 4 12 月 末 前, 系 统 正 式 上 线 运 行 1 办 公 室 关 于 2015 年 全 行 公 共 关 系 策 略 的 报 告 2 计 划 报 告 经 行 办 会 通 过 3 完 成 声 誉 风 险 管 理 办 法 和 应 急 预 案 并 发 文 1 系 统 需 求 说 明 书 2 完 成 系 统 开 发 3 完 成 系 统 测 试 试 运 行 4 系 统 上 线 运 行 完 善 集 中 采 购 管 理 制 度 : 1 XX 银 行 集 中 采 购 供 应 商 管 理 指 引 1 9 月 末 前, 完 成 制 定 XX 银 行 集 中 采 购 供 应 商 管 理 指 引 XX 银 行 集 中 采 购 招 标 代 理 公 司 管 XX 银 行 集 中 采 购 招 标 代 理 公 司 管 理 办 法 理 办 法 2 11 月 末 前, 完 成 修 订 XX 银 行 集 中 采 购 管 理 办 法 XX 银 行 2 XX 银 行 集 中 采 购 管 理 办 法 XX 总 行 集 中 采 购 审 批 流 程 试 行 规 定 银 行 总 行 集 中 采 购 审 批 流 程 试 行 规 建 设 集 中 采 购 管 理 系 统 : 1 5 月 末 前, 制 定 系 统 建 设 采 购 申 请 需 求, 提 交 行 办 会 审 定 2 6 月 末 前, 组 织 召 开 采 购 评 审 会, 确 定 系 统 建 设 中 标 人 3 11 月 末 前, 完 成 系 统 开 发 测 试 定 1 确 定 采 购 方 案 2 发 放 中 标 通 知 书 3 完 成 系 统 开 发 测 试 4 系 统 在 总 行 试 运 行 20% 20% 5% 15% 2016 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 3

6 ( 二 ) 内 部 服 务 协 议 签 署 许 多 银 行 内, 总 行 部 门 都 将 自 己 定 位 为 管 理 部 门, 往 往 忽 略 了 自 己 的 另 一 个 角 色, 即 服 务 部 门 尤 其 是 中 后 台, 很 大 一 部 分 工 作 都 是 为 内 部 的 客 户, 包 括 其 他 部 门 和 支 行, 提 供 服 务 的 而 他 们 提 供 服 务 的 效 率 和 质 量, 也 会 在 一 定 程 度 上 影 响 到 其 他 部 门 及 支 行 的 工 作 开 展 效 率 和 业 绩 因 此, 从 内 部 客 户 的 角 度, 评 价 部 门 是 否 高 效 履 行 了 服 务 的 职 能, 也 是 对 部 门 绩 效 进 行 考 核 的 一 种 有 效 手 段 但 这 里 所 提 及 的 评 价, 并 非 是 指 让 所 有 部 门 管 理 者 相 互 打 分, 而 是 在 明 确 服 务 关 系 的 基 础 上, 由 服 务 方 与 被 服 务 方 就 服 务 事 项 及 服 务 标 准 达 成 一 致, 并 形 成 服 务 承 诺, 签 署 内 部 服 务 协 议 作 为 评 价 标 准 的 一 种 方 式 通 过 这 种 方 式 可 以 尽 量 减 少 评 价 的 主 观 性, 也 有 利 于 促 进 部 门 之 间 的 协 作 效 率 详 情 可 参 见 图 三 示 例 图 三 : 内 部 服 务 协 议 示 例 内 部 服 务 协 议 ( 人 力 资 源 部 ) 模 块 人 员 招 聘 员 工 培 训 问 题 咨 询 服 务 内 容 相 关 责 任 岗 位 根 据 全 行 招 聘 的 招 聘 需 管 理 求, 及 岗 时 开 展 人 员 招 聘 工 作 根 据 全 行 培 训 的 培 训 需 管 理 求, 组 织 岗 开 展 培 训 工 作 及 时 响 应 薪 酬 有 关 薪 酬 福 利 方 面 的 咨 岗 询 问 题 内 部 服 务 项 目 服 务 评 价 维 度 与 标 准 在 收 到 部 门 人 员 招 聘 需 求 的 3 个 工 作 日 内 给 予 有 效 的 回 复 招 聘 信 息 发 布 结 束 后 45 个 工 作 日 内 完 成 招 聘 工 作, 并 督 促 人 员 尽 快 到 岗 在 收 到 部 门 培 训 需 求 的 3 个 工 作 日 内 给 予 有 效 的 回 复 在 确 定 培 训 需 求 后 7 个 工 作 日 内 确 定 培 训 公 司 及 相 关 的 授 课 老 师 组 织 开 展 员 工 培 训 工 作 对 分 行 咨 询 的 薪 酬 问 题 中, 政 策 答 疑 我 行 薪 酬 制 度 解 答 额 度 信 息 查 询 业 务 操 作 流 程 等 常 规 咨 询 问 题, 我 部 将 在 五 个 工 作 日 内 反 馈 ; 对 于 需 要 报 送 审 批 的 申 请, 我 部 在 接 到 申 请 五 个 工 作 日 内 调 查 核 实 并 报 请 领 导 审 批, 相 关 报 送 进 度 及 时 反 馈 分 行 服 务 达 提 供 证 成 确 认 实 材 料 方 式 工 作 联 系 单 往 来 并 给 予 反 馈 工 作 联 系 单 往 来 并 给 予 反 馈 工 作 联 系 单 往 来 并 给 予 反 馈 服 务 需 求 方 进 行 确 认 服 务 需 求 方 进 行 确 认 服 务 需 求 方 在 工 作 联 系 单 进 行 确 认 内 部 客 户 服 务 对 象 应 对 象 ( 评 提 供 的 配 合 价 者 ) 总 行 所 有 部 门 总 行 所 有 部 门 分 行 人 力 资 源 部 做 好 人 员 及 岗 位 职 责 的 制 定, 协 助 做 好 人 员 的 笔 试 和 面 试 工 作 做 好 培 训 的 课 程 制 定 标 准 分 值 承 诺 履 行 度 评 价 未 履 行 次 数 得 分 改 进 建 议 4

7 难 题 四 : 该 不 该 在 部 门 之 间 进 行 比 较? 部 门 考 核 中 的 另 一 个 难 题, 是 具 体 操 作 中 计 算 考 核 结 果 时 部 门 之 间 该 不 该 相 互 比 较, 并 实 行 强 制 分 布 支 持 方 认 为 如 果 不 相 互 比 较, 很 容 易 出 现 所 有 部 门 都 得 高 分, 难 以 体 现 差 异, 其 原 因 可 能 是 由 于 高 管 层 面 缺 乏 考 核 压 力, 或 者 由 于 企 业 文 化 崇 尚 和 谐 等, 因 此 在 对 下 级 进 行 评 价 时 通 常 偏 向 于 宽 松 ; 反 对 方 则 认 为 部 门 之 间 进 行 比 较 是 不 公 平 的, 因 为 各 部 门 工 作 性 质 目 标 不 同, 难 以 比 较 笔 者 认 为, 为 了 形 成 一 定 的 绩 效 压 力, 产 生 激 励 效 果, 实 行 横 向 比 较 总 体 而 言 还 是 利 大 于 弊 的 但 需 要 通 过 合 理 的 部 门 分 类 以 及 对 应 的 机 制 设 计 使 比 较 的 结 果 趋 向 于 相 对 合 理 按 照 部 门 的 工 作 性 质 工 作 复 杂 度 承 担 风 险 承 度 对 全 行 业 绩 贡 献 的 直 接 程 度 等 因 素 对 部 门 进 行 分 类, 这 种 分 类 可 适 当 精 细 化, 按 当 前 大 多 数 银 行 的 组 织 架 构 来 看, 分 为 四 类 是 较 为 适 宜 的 ( 详 情 参 见 图 四 示 例 ) 图 四 : 部 门 分 类 考 核 示 例 部 门 类 别 包 含 部 门 绩 效 系 数 计 算 方 式 绩 效 系 数 范 围 直 接 经 营 类 金 融 市 场 部 小 微 事 业 部 分 数 直 接 对 应 绩 效 等 级 与 系 数, 无 强 制 分 布 [1.8,0.3] 业 务 管 理 类 业 务 支 持 类 综 合 保 障 类 公 司 业 务 管 理 部 零 售 业 务 管 理 部 客 户 服 务 中 心 运 营 管 理 部 资 产 保 全 部 党 群 部 纪 检 监 察 部 后 勤 服 务 部 在 同 类 部 门 之 间 进 行 得 分 比 较 排 名, 按 强 制 分 布 确 定 绩 效 等 级 与 系 数 [1.5,0.5] [1.3,0.7] [1.2,0.8] 不 同 类 别 的 部 门 绩 效 系 数 计 算 方 式 与 范 围 可 差 异 化 直 接 经 营 类 部 门 可 直 接 按 其 目 标 绩 效 完 成 情 况 确 定 考 核 系 数, 无 须 参 与 排 名 强 制 分 布, 鼓 励 其 业 绩 越 多 越 好 ; 管 理 支 持 保 障 类 部 门 都 是 通 过 管 理 及 服 务 的 手 段 支 撑 业 绩, 因 此 需 通 过 排 名 和 强 制 分 布 确 定 绩 效 等 级 与 系 数 同 时, 对 于 全 行 业 绩 影 响 更 直 接 承 担 风 险 更 大 的 部 门, 可 适 当 扩 大 其 绩 效 系 数 上 下 浮 动 的 范 围, 而 保 障 类 的 部 门 则 可 相 对 平 稳 最 后, 笔 者 想 再 强 调 一 点, 绩 效 考 核 是 银 行 管 理 中 难 以 绕 开 的 一 个 话 题, 许 多 银 行 关 注 它 最 初 的 动 因 可 能 还 是 因 为 与 奖 金 戚 戚 相 关, 而 这 一 点 也 正 是 使 绩 效 考 核 难 以 做 到 完 全 公 正 客 观 的 一 个 主 要 原 因 但 我 们 也 不 应 该 忽 略 它 另 外 一 个 根 本 性 的 功 能, 即 推 动 战 略 落 地 传 达 银 行 管 理 导 向 的 指 挥 棒 很 多 看 似 棘 手 的 问 题, 当 我 们 以 这 一 功 能 的 角 度 来 思 考 时, 往 往 就 能 够 迎 刃 而 解 了 2016 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 5

8 算 计 你 没 商 量 递 延 支 付 体 系 设 计 李 旭 坤 德 勤 管 理 咨 询 人 力 资 本 咨 询 经 理 随 着 金 融 行 业 的 快 速 发 展, 如 何 规 避 经 营 风 险 已 经 成 为 各 级 管 理 层 所 关 注 的 问 题, 各 个 管 理 条 线 都 在 做 相 应 的 努 力 : 风 险 条 线 梳 理 八 大 风 险 体 系 财 务 条 线 搭 建 资 产 负 债 和 流 动 性 风 险 防 范 体 系 内 控 条 线 优 化 整 体 内 控 体 系 等, 而 奖 金 递 延 支 付 则 成 为 人 力 条 线 的 关 键 抓 手 之 一 那 么, 如 何 设 计 递 延 支 付 体 系 具 体 涉 及 哪 些 设 计 点 每 个 设 计 点 需 考 虑 哪 些 方 面 的 内 容, 则 值 得 深 入 探 讨 经 多 个 项 目 运 作 经 验, 德 勤 认 为, 企 业 内 的 递 延 支 付 体 系 大 致 可 以 分 为 三 个 方 面 ( 如 图 一 所 示 ): 通 过 递 延 设 计 解 决 的 问 题 递 延 支 付 的 设 计 问 题 递 延 薪 酬 的 发 放 问 题 一 递 延 支 付 体 系 整 体 介 绍 ( 一 ) 意 识 层 面 通 过 递 延 设 计 解 决 的 问 题 从 企 业 层 面 看, 进 行 递 延 支 付 设 计, 主 要 想 解 决 如 下 问 题 : 一 是 行 业 波 动 性 带 来 的 收 入 不 确 定 性 ; 二 是 业 务 风 险 管 控 的 问 题 ; 三 是 解 决 奖 金 过 高 导 致 的 内 外 部 不 平 衡 问 题 ; 四 是 解 决 业 绩 体 现 和 薪 酬 报 酬 的 时 间 对 接 问 题 ; 五 是 希 望 能 够 对 员 工 形 成 一 个 无 形 的 手 铐 或 者 给 竞 争 对 手 挖 角 带 来 较 大 成 本, 从 而 让 员 工 持 续 为 公 司 服 务, 否 则 奖 金 会 受 到 一 定 程 度 的 减 损 图 一 递 延 支 付 体 系 所 涉 及 的 问 题 点 汇 总 设 计 层 面 递 延 支 付 涉 及 人 群 发 放 层 面 不 同 级 别 人 员 的 递 延 递 延 分 多 少 年 递 延 部 分 是 否 承 诺 发 放 不 同 类 型 奖 金 的 递 延 是 否 等 分 递 延 何 种 情 形 下 递 延 奖 金 减 损 不 同 级 别 人 员 的 延 误 是 否 存 留 奖 金 至 离 职 发 放 是 否 设 置 递 延 最 低 额 度 意 识 层 面 通 过 递 延 设 计 解 决 的 问 题 6

9 ( 二 ) 递 延 支 付 的 设 计 问 题 递 延 支 付 涉 及 人 群 一 般 情 况 下, 公 司 会 要 求 中 高 管 业 务 条 线 关 键 员 工 风 险 管 控 员 工 等, 进 行 奖 金 递 延, 因 为 这 些 人 员 需 要 为 公 司 整 体 运 营 状 况 负 责 递 延 分 多 少 年 国 内 外 金 融 机 构 对 这 个 问 题 的 回 应 略 有 不 同, 但 以 三 至 五 年 的 为 主 : 如 瑞 银 巴 克 莱 等 金 融 机 构, 按 三 年 进 行 递 延 ; 汇 丰 银 行 采 用 四 年 递 延 ; 而 花 旗 德 意 志 则 进 行 五 年 递 延 是 否 等 分 递 延 国 内 外 金 融 机 构 的 做 法 同 样 不 同, 较 普 遍 的 做 法 是 : 第 一 年 占 比 较 大, 后 面 年 份 较 少 且 等 分, 比 如 瑞 银 采 用 60% 20% 20%; 汇 丰 银 行 采 用 40% 20% 20% 20% 当 然, 也 有 例 外 的 情 形 : 巴 克 莱 每 年 各 三 分 之 一 ; 某 中 型 证 券 一 般 员 工 按 70% 20% 10% 对 于 中 小 型 金 融 机 构, 由 于 缺 乏 强 大 的 品 牌 影 响 力, 若 等 分 或 前 少 后 多, 可 能 会 造 成 员 工 的 凝 聚 性 不 足 以 团 队 所 得 进 行 递 延 还 是 按 照 个 人 所 得 进 行 递 延 该 设 计 点 主 要 考 虑 的 是 : 如 果 某 个 业 务 条 线 前 台 团 队 获 得 一 定 额 度 的 奖 金, 公 司 是 在 奖 金 分 配 至 团 队 前, 先 按 照 递 延 规 则, 将 前 台 团 队 的 部 分 奖 金 留 存, 还 是 待 奖 金 分 配 至 团 队 个 人 之 后, 公 司 在 奖 金 发 放 时 才 进 行 递 延 留 存 是 否 设 置 需 要 递 延 的 最 低 额 度 若 想 解 决 该 问 题, 需 与 通 过 递 延 设 计 需 要 解 决 的 问 题 对 接, 如 果 递 延 设 计 只 是 解 决 风 险 规 避, 那 么, 设 置 最 低 限 额 是 合 适 的, 因 为 如 果 奖 金 较 少, 对 风 险 的 控 制 或 影 响 较 小 ; 但 如 果 递 延 设 计 要 解 决 大 小 年 的 蓄 水 池 问 题, 则 不 建 议 进 行 最 低 额 度 的 设 置, 避 免 出 现 有 些 员 工 出 钱 或 出 大 钱, 有 些 员 工 搭 便 车 的 情 况 不 同 级 别 ( 不 同 类 型 ) 人 员 的 递 延 设 计 这 个 问 题 需 要 与 公 司 管 理 成 熟 度 管 理 颗 粒 度 相 关, 如 果 公 司 已 经 能 够 辨 别 高 层 管 理 者 中 层 管 理 者 以 及 部 分 条 线 高 职 级 人 员 ( 如 银 行 的 专 家 资 深 级 别 人 员 ; 券 商 的 MD 条 线 的 D 或 ED 职 级 以 上 人 员 ) 风 险 条 线 人 员 需 承 担 的 责 任 和 风 险 程 度, 则 可 以 差 异 化 不 同 职 级 ( 不 同 类 型 ) 人 员 的 递 延 设 计 情 况 如 某 大 中 型 金 融 机 构 将 中 高 管 风 险 条 线 人 员 归 为 一 类, 其 它 人 员 归 为 一 类 不 同 类 型 奖 金 的 递 延 方 式 在 投 行, 会 涉 及 承 揽 承 做 等 收 入 奖 金 和 年 底 利 润 奖 金 两 种 类 型 奖 金 两 种 奖 金 都 可 进 行 递 延 设 计, 但 是, 递 延 的 比 例 和 递 延 的 时 间 应 该 有 所 差 异 承 揽 承 做 奖 主 要 体 现 的 是 个 人 的 努 力 和 对 业 务 推 进 的 引 导, 其 发 放 应 该 更 为 紧 凑 快 速, 首 付 比 例 应 该 更 高 ; 而 利 润 奖 金 更 多 的 体 现 整 个 团 队 的 努 力 情 况 所 带 来 的 收 益, 发 放 可 以 相 对 延 长, 首 付 比 例 可 适 度 降 低 ( 但 如 前 所 述, 占 比 仍 然 较 大 ) ( 三 ) 递 延 薪 酬 的 发 放 问 题 何 种 情 形 下 递 延 奖 金 会 减 损 如 果 该 中 高 层 领 导 风 险 条 线 人 员 在 职 责 范 围 内 未 尽 责, 导 致 公 司 经 营 业 绩 受 损 被 相 关 监 督 管 理 部 门 进 行 通 报 批 评 或 扣 罚, 则 可 以 视 情 况 进 行 递 延 奖 金 扣 减 ( 当 然, 需 要 视 具 体 情 况 分 类 扣 罚 ) 递 延 部 分 是 否 承 诺 发 放 ( 即 还 是 不 是 员 工 应 得 的 奖 金 ) 该 问 题 需 要 与 前 面 的 通 过 递 延 设 计 需 要 解 决 的 问 题 对 接 具 体 涉 及 两 种 情 形 : 一 如 果 递 延 支 付 是 解 决 大 小 年 蓄 水 池 的 问 题, 若 遇 到 小 年 ( 或 者 该 员 工 业 绩 不 好 ), 则 前 期 的 递 延 起 到 以 丰 补 歉 的 效 果 淡 马 锡 的 做 法 是 : 如 果 效 益 不 好, 则 需 从 每 位 员 工 的 账 户 中 扣 除 递 延 奖 金 ; 国 内 某 中 型 金 融 机 构 在 递 延 时, 也 未 向 员 工 承 诺 递 延 奖 金 一 定 会 发 放 此 外, 最 新 的 央 企 薪 酬 改 革 思 路, 也 较 为 激 进 : 若 业 绩 较 差, 已 经 发 掉 的 奖 金 有 可 能 会 在 未 来 索 回 二 是, 如 果 某 员 工 正 常 离 职, 递 延 部 分 是 否 会 发 给 他, 一 种 做 法 是 离 职 后 的 某 个 时 间 点 才 发 放, 一 种 做 法 是 直 接 规 定 不 进 行 发 放 是 否 留 存 部 分 奖 金 在 离 职 时 才 发 放 也 许 这 个 做 法 本 身 就 是 递 延 支 付 的 终 极 做 法 : 将 递 延 支 付 做 得 更 为 彻 底, 在 三 至 五 年 内 进 行 递 延 还 不 行, 还 需 要 一 直 留 存 一 部 分 奖 金 在 公 司 2016 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 7

10 二 递 延 支 付 各 项 问 题 的 关 联 性 如 上 分 析, 各 个 设 计 点 之 间 是 存 在 较 强 影 响 的 : 如 图 二 所 示, 若 希 望 通 过 递 延 设 计 解 决 行 业 波 动 性 造 成 的 收 入 利 润 ( 进 而 影 响 奖 金 ) 波 动 问 题, 则 需 重 点 考 虑 支 付 人 群 按 团 队 或 个 人 进 行 递 延 是 否 设 置 递 延 最 低 额 度 以 及 递 延 部 分 是 否 承 诺 发 放 等 问 题 如 图 三 所 示, 若 希 望 通 过 递 延 设 计 解 决 风 险 管 控 问 题, 则 需 要 重 点 考 虑 涉 及 人 群 递 延 支 付 年 数 不 同 级 别 人 员 承 担 的 风 险 与 递 延 额 度 出 现 风 险 事 故 的 奖 金 减 损 问 题 是 否 留 存 部 分 奖 金 至 离 职 发 放 等 问 题 图 二 通 过 递 延 设 计 解 决 行 业 波 动 性 问 题 设 计 层 面 不 同 级 别 人 员 的 递 延 不 同 类 型 奖 金 的 递 延 按 个 人 所 得 递 延, 使 得 最 低 额 度 设 置 有 效 递 延 支 付 涉 及 人 群 每 位 员 工 均 需 承 担 递 延 分 多 少 年 是 否 等 分 递 延 不 同 级 别 人 员 的 延 误 是 否 设 置 递 延 最 低 额 度 发 放 层 面 递 延 部 分 是 否 承 诺 发 放 业 绩 差 则 扣 减 何 种 情 形 下 递 延 奖 金 减 损 是 否 存 留 奖 金 至 离 职 发 放 对 每 个 人 的 账 户 进 行 填 补 或 抽 减 当 然, 如 果 希 望 通 过 递 延 设 计 解 决 业 绩 体 现 和 薪 酬 兑 现 的 时 间 匹 配 性 等 问 题, 则 还 会 有 不 同 的 思 考 和 关 联 方 式 意 识 层 面 通 过 递 延 设 计 解 决 的 问 题 三 递 延 支 付 体 系 的 适 用 性 和 完 善 性 探 讨 从 适 用 性 角 度 看, 该 递 延 支 付 体 系 所 涉 及 的 部 分 问 题, 会 出 现 在 每 家 企 业 的 设 计 框 架 中 但 是, 不 同 层 级 ( 仅 高 管 或 全 员 ) 不 同 设 计 目 的 ( 通 过 递 延 设 计 解 决 的 问 题 ) 所 需 要 考 虑 的 重 点 有 所 不 同, 需 要 针 对 性 考 虑 从 完 善 性 角 度 看, 可 能 存 在 三 个 方 面 的 补 充 : 一 是 所 涉 及 的 问 题 点 是 否 完 整, 德 勤 认 为, 还 有 很 多 问 题 点 需 要 补 充 ( 或 者 从 现 有 问 题 点 中 进 行 适 度 拆 分 ); 二 是 各 类 问 题 的 深 度 问 题, 即 每 个 问 题 点 需 要 考 虑 的 内 容 相 信 还 可 以 进 行 分 层 考 虑 和 探 讨, 从 而 达 到 对 问 题 的 立 体 化 思 考 ; 三 是 这 个 体 系 还 只 是 处 于 孤 岛 式 静 态 化 的 状 态, 即 未 与 整 个 企 业 运 营 管 理 体 系 很 好 的 挂 钩, 当 然, 若 能 做 到 这 点, 相 信 还 会 有 很 多 问 题 点 需 要 补 充, 并 进 行 动 态 化 的 挂 钩, 则 该 体 系 将 对 企 业 管 理 和 员 工 保 留 和 培 养 更 为 有 效 图 三 通 过 递 延 设 计 解 决 风 险 管 控 问 题 设 计 层 面 不 同 级 别 人 员 的 递 延 不 同 类 型 奖 金 的 递 延 级 别 越 高, 承 担 风 险 越 大, 首 付 适 度 降 低 意 识 层 面 递 延 支 付 涉 及 人 群 每 位 员 工 均 需 承 担 递 延 分 多 少 年 需 结 合 风 险 暴 露 周 期 是 否 等 分 递 延 不 同 级 别 人 员 的 延 误 是 否 设 置 递 延 最 低 额 度 发 放 层 面 通 过 递 延 设 计 解 决 的 问 题 递 延 部 分 是 否 承 诺 发 放 何 种 情 形 下 递 延 奖 金 减 损 出 现 风 险 事 故 是 否 存 留 奖 金 至 离 职 发 放 若 不 出 现 重 大 问 题 8

11 基 于 工 作 量 指 标 的 编 制 测 算 模 型 搭 建 及 编 制 管 理 定 编, 是 一 件 让 各 个 银 行 人 力 资 源 管 理 者 都 非 常 头 疼 的 事 情 我 们 常 常 听 到 来 自 人 力 资 源 部 的 疑 问 : 又 到 招 聘 季 节 了, 我 们 到 底 应 该 招 聘 多 少 人 呢? 各 部 门 都 说 缺 人, 但 平 时 看 员 工 的 工 作 状 态 好 像 也 并 没 有 特 别 忙, 大 家 都 要 人, 我 们 也 不 知 道 到 底 哪 些 部 门 应 该 加 人 因 此, 定 编 对 于 银 行, 或 者 由 领 导 主 观 裁 定, 或 者 演 变 成 一 场 耗 时 耗 力 的 博 弈 之 战, 博 弈 结 果 是 否 合 理 却 没 有 一 个 人 能 说 得 上 来 德 勤 管 理 咨 询 2015 年 发 起 的 区 域 性 银 行 人 力 资 源 管 理 现 状 调 查 结 果 显 示 ( 见 图 1),73.3% 的 银 行 表 示 尽 管 每 年 都 会 进 行 人 员 编 制 规 划, 但 是 多 为 领 导 拍 脑 袋 的 结 果, 因 此 缺 乏 科 学 性 和 体 系 性 图 1: 是 否 有 与 整 体 业 务 发 展 相 匹 配 的 人 员 数 量 编 制 规 划 每 年 都 会 进 行 人 员 数 量 规 划, 但 是 体 系 性 科 学 性 不 足, 拍 脑 袋 的 情 况 较 多 中 后 台 部 门 的 人 员 数 量 规 划 体 系 性 不 强, 经 常 是 救 火 式 补 给 33.3% 73.3% 出 现 这 种 情 况, 主 要 原 因 有 两 个, 一 是 缺 少 相 对 客 观 的 定 编 依 据, 导 致 人 力 资 源 部 在 与 部 门 的 博 弈 之 中 基 本 处 于 被 动 地 位 ; 二 是 缺 少 促 进 自 主 控 编 的 管 控 机 制, 导 致 各 部 门 和 机 构 常 常 抱 着 人 越 多 越 好 的 态 度 提 需 求, 而 现 有 员 工 的 效 能 并 未 充 分 发 挥 因 此, 若 想 要 解 决 上 述 问 题, 也 应 通 过 定 标 准 和 定 机 制 双 管 齐 下 一 定 标 准 所 谓 定 标 准, 即 明 确 相 关 部 门 / 机 构 的 人 员 编 制 应 当 基 于 何 种 标 准 进 行 增 减, 该 标 准 尽 可 能 可 量 化 可 衡 量 德 勤 建 议 根 据 各 部 门 / 机 构 承 担 的 具 体 职 责, 提 炼 出 与 其 工 作 量 相 关 的 核 心 指 标, 并 以 这 些 指 标 的 变 化 为 依 据, 确 定 人 员 编 制 比 如 公 司 银 行 部 管 理 的 对 公 存 贷 款 总 额 公 司 客 户 总 数 量, 授 信 审 批 部 完 成 的 授 信 审 批 笔 数, 客 服 中 心 受 理 的 电 话 呼 入 总 数 等 确 定 指 标 以 后, 还 需 要 建 立 指 标 与 编 制 之 间 的 关 系, 即 指 标 数 量 达 到 多 少 时, 编 制 应 相 应 增 加 / 减 少 多 少 确 定 这 种 关 系 的 过 程 即 建 立 编 制 测 算 模 型 的 过 程, 具 体 的 方 法 主 要 有 三 种 : 回 归 分 析 法 人 均 效 能 法 市 场 标 杆 法 黄 晶 德 勤 管 理 咨 询 人 力 资 本 咨 询 顾 问 分 支 机 构 建 立 了 与 业 务 量 发 展 相 匹 配 的 人 员 数 量 规 划 已 有 成 熟 的 人 员 编 制 规 划, 且 能 切 实 有 效 的 执 行 6.7% 20.0% 1 回 归 分 析 法 基 于 历 史 业 务 数 据 指 标 与 人 员 数 量 进 行 回 归 建 模, 以 此 确 定 未 来 的 人 员 编 制 该 方 法 尊 重 历 史, 但 是 不 适 用 于 历 史 和 现 状 人 员 配 置 不 合 理 的 部 门 ( 见 图 2) 图 2: 回 归 分 析 法 示 例 50.0 线 性 函 数 拟 合 收 单 商 户 数 量 (X2) 与 部 门 总 人 数 50.0 对 数 函 数 拟 合 信 用 卡 的 功 能 数 量 (X4) 与 部 门 总 人 数 - 5,000 10,000 15,000 20,000 25, 幂 函 数 拟 合 50.0 信 用 卡 交 易 总 金 额 ( 万 元 )(X5) 与 部 门 总 人 数 - 50, , , , , , , , 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 9

12 图 3: 人 均 效 能 法 测 算 过 程 2 人 均 效 能 法 通 过 历 史 参 考 市 场 对 标 等 途 径 计 算 一 定 时 间 节 点 上 业 务 量 与 人 员 数 量 之 比, 确 定 业 务 量 指 标 对 应 的 人 均 效 能 标 准, 例 如 柜 员 的 人 均 效 能 标 准 为 人 均 日 均 100 笔 柜 员 业 务, 则 网 点 日 均 业 务 量 每 增 加 100 笔 时 可 增 配 1 名 柜 员 ( 见 图 3) 该 方 法 简 单 易 于 理 解, 但 是 在 确 定 人 均 效 能 标 准 时 容 易 产 生 争 议, 且 需 要 按 照 部 门 业 务 发 展 阶 段 进 行 调 整 3 市 场 标 杆 法 参 考 同 业 中 相 同 部 门 职 能 岗 位 的 人 员 配 置 情 况 确 定 人 员 的 编 制, 对 标 方 式 包 括 绝 对 数 对 标 比 例 对 标 效 能 对 标 等 该 方 法 要 求 必 须 具 备 类 似 口 径 的 市 场 标 杆 数 据, 当 口 径 不 一 致 时, 对 标 结 果 可 能 存 在 偏 差 上 述 三 种 方 法 各 有 优 劣 势, 在 实 际 运 用 时 可 根 据 预 测 对 象 的 特 点, 以 及 可 获 取 的 数 据 情 况 等 进 行 选 择, 或 者 组 合 使 用 当 上 述 三 种 方 法 均 无 法 使 用 时, 或 测 算 结 果 存 在 特 殊 的 问 题 时, 采 用 职 责 分 析 法 进 行 编 制 预 测, 即 根 据 部 门 或 机 构 的 职 责 现 状 以 及 发 展 规 划 等 因 素 确 定 其 人 员 编 制 人 均 效 能 标 准 工 作 量 历 史 数 据 部 门 历 史 人 数 市 场 标 杆 部 门 人 数 = 工 作 量 预 测 数 据 人 均 效 能 标 准 人 均 效 能 目 标 增 幅 部 门 预 测 总 人 数 = 工 作 量 预 测 数 据 人 均 效 能 标 准 (1+ 人 均 效 能 目 标 增 幅 ) 以 某 银 行 总 行 的 审 计 稽 核 部 为 例, 其 具 体 的 编 制 模 型 搭 建 及 测 算 过 程 如 下 : 首 先, 采 用 市 场 标 杆 法 选 取 审 计 稽 核 人 数 占 全 行 在 岗 员 工 总 人 数 比 进 行 对 标 分 析, 结 果 显 示 与 同 业 对 标 市 场 平 均 水 平 接 近, 因 此 确 定 该 部 门 的 编 制 方 向 为 未 来 可 视 情 况 适 当 提 升 人 均 效 能 以 控 制 部 门 人 数 其 次, 选 取 其 核 心 的 工 作 量 指 标 审 计 项 目 数 与 历 史 员 工 人 数 进 行 回 归 分 析, 指 标 的 拟 合 系 数 R2<0.8, 模 型 不 可 用 最 后, 采 用 人 均 效 能 法 进 行 编 制 测 算 分 析, 由 于 各 银 行 审 计 项 目 的 统 计 口 径 不 一 致, 无 法 参 考 市 场 中 的 人 均 效 能 水 平, 因 此 以 本 部 门 的 历 史 值 作 为 参 考, 取 过 去 5 年 人 均 效 能 的 中 位 值 作 为 人 均 效 能 标 准, 最 终 确 定 该 部 门 人 均 承 担 的 审 计 项 目 数 为 X 个, 即 每 增 加 X 个 审 计 项 目 时, 可 增 加 编 制 1 人 10

13 二 " 定 机 制 " 为 了 促 进 各 部 门 / 机 构 自 主 控 编 提 升 人 员 效 能, 配 套 的 编 制 管 控 机 制 应 当 明 确 几 个 核 心 的 问 题 :1) 如 何 运 用 上 述 标 准 对 各 部 门 / 机 构 的 实 际 用 人 需 求 进 行 管 理?2) 若 实 际 用 人 与 编 制 不 符 时 如 何 处 理?3) 若 因 为 现 有 人 员 表 现 不 佳 导 致 用 人 需 求 增 加 怎 么 办? 问 题 1: 如 何 运 用 上 述 标 准 对 各 部 门 / 机 构 的 实 际 用 人 需 求 进 行 管 理? 基 于 部 门 / 机 构 特 点 的 差 异 化 编 制 管 控 方 法 由 于 各 部 门 / 机 构 的 工 作 性 质 有 所 差 异, 对 于 业 绩 贡 献 的 直 接 程 度 不 一 样, 为 了 有 效 控 制 人 员 编 制 的 同 时 又 能 对 业 务 发 展 形 成 有 力 的 支 撑, 可 将 各 部 门 / 机 构 划 分 不 同 类 别 进 行 编 制 测 算 分 析, 一 般 包 括 : 直 接 经 营 类 业 务 管 理 类 业 务 支 持 类 及 综 合 保 障 类 : 1) 直 接 经 营 类 : 该 类 部 门 / 机 构 通 过 直 接 的 客 户 营 销 或 业 务 交 易 为 银 行 带 来 收 入 及 利 润, 例 如 实 行 总 行 直 营 的 公 司 业 务 部 或 金 融 市 场 部 等 针 对 此 类 部 门 / 机 构, 需 确 保 充 足 的 人 员 配 置, 因 此 可 采 取 编 制 软 约 束 的 管 控 思 路, 即 按 照 部 门 / 机 构 的 实 际 需 求 随 时 增 配 人 员, 但 必 须 根 据 人 均 效 能 标 准 加 人 加 任 务 2) 业 务 管 理 类 和 业 务 支 持 类 : 业 务 管 理 类 部 门 不 直 接 创 造 收 入 和 利 润, 而 是 通 过 对 其 他 部 门 / 机 构 进 行 管 理 推 动 服 务 等 手 段 为 银 行 带 来 收 入 及 利 润, 例 如 一 般 的 总 行 零 售 银 行 部 等 ; 业 务 支 持 类 部 门 主 要 为 业 务 管 理 类 和 直 接 经 营 类 部 门 提 供 某 一 特 定 领 域 的 支 持, 以 促 进 业 务 的 发 展 与 提 升, 例 如 风 险 管 理 部 等 这 两 类 部 门 的 工 作 量 多 与 其 管 理 或 支 持 的 业 务 规 模 相 关, 因 此 可 采 取 编 制 硬 约 束, 匹 配 业 务 规 模 的 管 控 思 路, 即 每 年 根 据 部 门 / 机 构 的 年 初 计 划 核 定 编 制, 原 则 上 不 再 调 整, 年 末 按 实 际 值 进 行 清 算, 确 保 人 数 增 长 匹 配 业 务 规 模 扩 大 的 需 求 3) 综 合 保 障 类 : 该 类 部 门 主 要 提 供 一 些 与 业 务 关 联 紧 密 度 较 低 的 职 能 支 持, 其 工 作 职 责 在 各 家 银 行 中 基 本 类 似, 比 如 党 委 办 公 室 等 因 此 可 参 考 市 场 标 杆 确 定 编 制 后, 采 取 编 制 刚 性 约 束 的 管 控 思 路, 若 职 能 或 业 务 模 式 不 发 生 较 大 变 动, 则 部 门 人 员 编 制 保 持 不 变 问 题 2: 若 实 际 用 人 需 求 与 定 编 结 果 不 符 时 如 何 处 理? 与 部 门 / 机 构 奖 金 挂 钩 的 编 制 管 控 人 员 编 制 通 常 在 年 初 根 据 各 部 门 / 机 构 的 业 务 规 划 进 行 测 算 和 核 定, 但 有 可 能 会 出 现 部 分 部 门 / 机 构 为 了 增 加 编 制 而 高 估 业 务 量 指 标 的 情 况, 导 致 实 际 用 人 需 求 与 定 编 结 果 不 符 为 了 减 少 这 一 情 况 的 发 生, 可 将 部 门 / 机 构 的 奖 金 与 编 制 数 量 进 行 挂 钩, 在 年 末 按 实 际 应 核 定 的 编 制 人 数 进 行 奖 金 清 算 例 如, 年 末 发 现 部 门 / 机 构 实 际 应 核 定 的 编 制 为 10 人, 即 使 部 门 / 机 构 实 际 用 人 为 12 人, 也 以 10 人 为 基 础 进 行 奖 金 核 算, 反 之 亦 然 通 过 奖 金 与 编 制 挂 钩 机 制 的 建 立, 可 以 促 使 部 门 / 机 构 自 觉 控 编 主 动 提 升 人 均 效 能 水 平, 同 时 在 计 划 制 定 时 减 少 虚 报 高 估 的 情 况 问 题 3: 若 因 为 现 有 人 员 表 现 不 佳 导 致 用 人 需 求 增 加 怎 么 办? 配 套 的 绩 效 考 核 与 人 员 退 出 机 制 许 多 部 门 / 机 构 的 管 理 者 会 抱 怨, 我 现 有 的 个 别 人 员 效 能 不 足, 没 有 发 挥 应 有 的 作 用, 但 却 占 用 我 的 编 制 导 致 我 无 法 新 增 人 员 因 此, 管 理 者 会 要 求 新 增 编 制 以 抵 消 这 部 分 人 员 的 影 响 解 决 这 一 问 题 需 要 配 套 的 绩 效 考 核 与 人 员 退 出 机 制, 通 过 合 理 的 绩 效 考 核 识 别 出 效 能 不 足 的 员 工, 并 为 效 能 不 足 的 员 工 提 供 逐 步 退 出 的 通 道, 例 如 为 其 提 供 一 段 考 察 期 和 培 训 期, 若 其 绩 效 表 现 仍 无 法 达 标, 则 安 排 转 岗 待 岗 或 降 薪 等 总 之, 基 于 工 作 量 指 标 的 编 制 测 算 模 型 是 一 项 有 力 的 编 制 管 控 工 具, 通 过 将 人 员 编 制 与 业 务 量 挂 钩, 可 以 为 编 制 核 定 提 供 相 对 客 观 的 依 据, 减 少 主 观 博 弈 的 影 响, 并 促 进 各 部 门 / 机 构 提 高 人 均 效 能 并 主 动 控 编 但 须 注 意, 编 制 测 算 模 型 不 是 完 全 基 于 流 程 和 任 务 的 工 作 量 分 析, 而 是 业 务 量 与 人 员 编 制 之 间 相 对 关 系 的 构 建, 这 种 关 系 可 确 保 部 门 / 机 构 在 业 务 量 增 加 / 减 少 到 一 定 程 度 时 可 相 应 增 加 / 减 少 编 制, 从 而 使 部 门 关 注 业 务 量 的 增 加 而 非 单 纯 关 注 人 员 的 增 加 2016 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 11

14 基 于 MPS 模 型 的 商 业 银 行 客 户 经 理 管 理 打 造 市 场 化 专 业 化 序 列 化 的 正 规 军 史 浩 然 客 户 经 理 制 是 现 代 商 业 银 行 在 开 拓 业 务 经 营 中 建 立 的 以 市 场 为 导 向 以 客 户 为 中 心 以 效 益 为 目 标 的 经 营 管 理 体 制 和 组 织 运 营 模 式, 是 一 种 营 销 导 向 的 制 度 安 排 和 管 理 架 构 设 计 客 户 经 理 制 的 实 质 是 一 切 从 客 户 和 市 场 的 有 效 需 求 出 发, 建 立 以 市 场 为 导 向 以 客 户 为 中 心 以 营 销 为 动 力 的 全 行 联 动 的 市 场 营 销 服 务 机 制 通 过 培 植 一 个 庞 大 稳 定 的 优 质 客 户 群 体, 使 得 商 业 银 行 效 益 最 大 化 一 商 业 银 行 客 户 经 理 管 理 MPS 模 型 商 业 银 行 客 户 经 理 管 理 的 内 核 是 MPS 市 场 化 专 业 化 序 列 化 M 市 场 化 是 指 建 立 以 效 益 为 中 心, 以 客 户 经 理 个 人 为 主 体, 公 平 透 明 一 致 化 的 绩 效 激 励 机 制 ; P 专 业 化 是 指 打 造 一 线 客 户 经 理 以 客 户 为 中 心, 专 业 化 营 销, 二 线 团 队 以 支 持 服 务 一 线 为 中 心, 专 业 化 支 持 的 管 理 模 式 ; S 序 列 化 是 指 形 成 结 构 合 理 等 级 分 明 的 客 户 经 理 团 队, 同 时 打 造 以 能 力 为 核 心 的 分 层 培 训 发 展 体 系 德 勤 管 理 咨 询 人 力 资 本 咨 询 高 级 顾 问 图 1: 德 勤 商 业 银 行 客 户 经 理 管 理 内 核 MPS 模 型 图 以 客 户 为 中 心 以 市 场 为 中 心 Marketization 市 场 化 Professional 专 业 化 Serialize 序 列 化 效 益 为 导 向 公 平 透 明 一 致 化 一 线 专 业 化 营 销 等 级 分 明 能 上 能 下 二 线 专 业 化 支 持 分 层 培 养 的 能 力 体 系 12

15 二 商 业 银 行 客 户 经 理 管 理 的 一 般 困 境 根 据 MPS 模 型 分 析, 从 市 场 化 专 业 化 序 列 化 三 个 维 度 进 行 诊 断, 目 前 市 场 上 部 分 商 业 银 行 在 客 户 经 理 管 理 方 面 容 易 存 在 三 大 管 理 难 题 : ( 一 ) 客 户 经 理 出 身 论, 绩 效 分 配 凭 感 觉 第 一, 客 户 经 理 出 身 论, 业 绩 受 所 属 分 支 机 构 的 历 史 业 务 状 况 影 响 极 大, 个 人 创 利 并 非 个 人 能 力 的 直 接 体 现, 而 是 所 属 支 行 历 史 业 务 水 平 的 体 现, 存 量 差 异 造 成 客 户 经 理 之 间 分 配 的 不 公 平 性, 客 户 经 理 更 希 望 调 往 基 础 好 的 大 行, 而 不 是 专 心 于 自 身 业 务 水 平 的 提 高 第 二, 绩 效 分 配 无 明 确 统 一 的 规 则, 绩 效 资 源 配 置 以 块 状 为 主, 分 支 机 构 的 二 次 分 配 没 有 统 一 透 明 的 标 准, 绩 效 资 源 配 置 不 科 学, 分 配 欠 缺 公 平 性, 客 户 经 理 业 绩 表 现 与 实 际 所 得 绩 效 薪 酬 存 在 倒 挂, 客 户 经 理 工 作 积 极 性 未 得 到 充 分 发 挥, 易 造 成 高 素 质 人 才 流 失 ( 二 ) 一 线 队 伍 综 合 化, 二 线 队 伍 未 匹 配 第 一, 一 线 营 销 队 伍 建 设 欠 缺 专 业 化 客 户 经 理 队 伍 以 综 合 客 户 经 理 为 主, 未 按 公 司 小 企 业 零 售 等 业 务 类 型 对 客 户 经 理 进 行 专 业 化 定 岗, 且 没 有 针 对 不 同 业 务 类 型 客 户 经 理 岗 位 的 差 异 化 管 理 考 核 办 法, 无 法 实 现 专 业 化 考 核 专 业 化 管 理, 也 无 法 在 市 场 上 为 客 户 提 供 更 专 业 化 的 服 务 第 二, 二 线 营 销 队 伍 未 匹 配, 产 品 经 理 风 险 经 理 等 专 业 化 营 销 的 支 持 队 伍 配 置 不 到 位, 无 法 为 客 户 经 理 前 端 营 销 提 供 专 业 化 支 持, 造 成 客 户 经 理 无 法 在 复 杂 化 综 合 化 产 品 的 营 销 上 形 成 有 效 的 竞 争 优 势, 不 利 于 业 务 产 品 的 营 销 ( 三 ) 人 才 结 构 不 合 理, 上 升 通 道 未 打 通 第 一, 结 构 不 合 理, 存 在 新 老 不 平 衡 普 遍 缺 乏 经 验 的 情 况, 不 能 形 成 一 支 有 活 力 有 沉 淀 结 构 稳 固 的 客 户 经 理 队 伍 同 时, 分 支 机 构 管 理 部 门 人 员 偏 多, 机 构 冗 余, 营 销 人 员 占 比 偏 低, 人 力 资 源 没 有 投 向 市 场 端 和 客 户 端 三 商 业 银 行 客 户 经 理 管 理 优 化 思 路 针 对 客 户 经 理 管 理 中 遇 到 的 困 境, 建 议 优 化 思 路 如 下 : ( 一 ) 建 立 市 场 化 的 绩 效 管 理 机 制 首 先, 建 立 以 客 户 为 中 心 的 经 营 模 式, 将 存 增 量 业 务 分 配 到 人 业 绩 计 量 到 人 设 置 推 荐 人 管 户 人 销 售 人 三 大 虚 拟 角 色, 进 行 客 户 分 配, 明 确 每 个 客 户 / 账 户 对 应 的 推 荐 人 管 户 人 销 售 人, 将 经 营 管 理 责 任 落 实 到 客 户 经 理 个 人 图 2: 客 户 分 配 虚 拟 角 色 认 定 图 角 色 分 工 定 位 适 用 对 象 推 荐 人 营 销 获 客 者 客 户 的 开 发 方, 强 调 对 新 客 开 发 的 激 励, 获 客 后 即 使 移 交 管 户 人 负 责 维 护, 推 荐 人 仍 可 在 一 定 期 间 内 参 与 客 户 业 务 分 配 员 工 ( 包 含 客 户 经 理 和 非 客 户 经 理 ) 机 构 推 荐 人 销 售 人 客 户 经 营 者 强 调 深 耕 经 营, 全 面 接 管 客 户 事 务, 统 筹 客 户 营 销 服 务, 除 部 分 专 业 性 较 强 的 业 务 外, 其 他 人 员 不 介 入 该 客 户 营 销, 管 户 人 业 务 分 配 与 客 户 综 合 贡 献 度 紧 密 挂 钩 交 叉 销 售 者 强 调 专 业 化 销 售, 在 保 持 当 前 管 户 关 系 不 变 的 基 础 上, 由 具 备 相 关 业 务 资 质 的 专 业 人 员 介 入 客 户 交 叉 销 售 相 关 产 品, 销 售 人 参 与 客 户 业 务 分 配, 但 仅 涉 及 其 关 联 业 务 部 分 客 户 经 理 ( 可 为 一 人 或 者 多 人 ) 说 明 : 必 须 到 个 人 客 户 经 理 其 次, 明 确 垂 直 化 考 核 为 主 综 合 化 考 核 为 辅 的 绩 效 考 核 模 式, 核 定 统 一 透 明 提 前 公 布 的 绩 效 工 资 率, 让 客 户 经 理 能 够 根 据 自 身 的 业 绩 贡 献 明 确 可 得 的 绩 效 薪 酬, 形 成 公 平 化 的 绩 效 考 核 激 励 模 式 第 二, 客 户 经 理 职 业 生 涯 发 展 通 道 未 打 通, 支 行 长 部 门 总 经 理 等 管 理 岗 位 仍 然 是 客 户 经 理 上 升 通 道 的 唯 一 出 路, 但 管 理 岗 位 职 数 有 限, 造 成 中 高 经 验 水 平 人 才 流 失, 队 伍 稳 定 性 不 足 积 累 不 足 2016 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 13

16 图 3: 客 户 经 理 考 核 模 式 示 意 图 客 户 经 理 固 定 薪 酬 绩 效 薪 酬 福 利 费 用 付 薪 要 素 能 力 业 绩 挂 钩 方 式 等 级 评 聘 结 构 挂 钩 绩 效 考 核 结 构 挂 钩 垂 直 化 分 配 为 主 总 行 核 定 的 统 一 透 明 的 绩 效 工 资 率 绩 效 考 核 模 式 业 绩 考 核 70% 30% 综 合 考 核 考 核 内 容 综 合 业 务 模 拟 创 利 =FTP 创 利 公 司 小 企 业 零 售 业 务 实 施 差 异 化 的 绩 效 工 资 率 包 含 业 务 指 标 完 成 率 内 部 管 理 指 标 学 习 发 展 指 标 业 务 指 标 完 成 率 权 重 不 低 于 70%, 与 分 支 行 千 分 制 考 核 挂 钩, 承 接 管 理 要 求 管 理 主 体 分 行 条 线 业 绩 考 核 要 求 总 分 行 客 户 经 理 : 总 分 行 公 司 客 户 经 理 团 队 负 责 人 ( 营 销 总 监 ) 管 理 要 求 支 行 客 户 经 理 : 支 行 行 长 管 理 要 求 风 险 计 量 在 一 定 限 期 内 未 实 现 优 化 的 问 题 贷 款 不 再 计 算 模 拟 创 利 内 部 管 理 指 标 包 含 风 险 相 关 指 标 要 求 14

17 图 2: ( 二 ) 建 立 专 业 化 的 营 销 队 伍 管 理 架 构 匹 配 商 业 银 行 的 业 务 发 展 模 式, 建 立 与 之 相 匹 配 的 营 销 队 伍 管 理 架 构 由 业 务 部 门 负 责 本 条 线 队 伍 管 理 和 建 设, 制 定 差 异 化 的 管 理 考 核 办 法, 同 时 配 置 产 品 经 理 等 配 套 支 撑 队 伍, 通 过 1+N 的 专 业 化 营 销 模 式, 形 成 一 线 专 业 化 营 销 二 线 专 业 化 辅 助 的 管 理 架 构 图 4: 营 销 队 伍 组 织 架 构 示 意 图 全 行 营 销 队 伍 公 司 客 户 经 理 队 伍 小 企 业 客 户 经 理 队 伍 零 售 客 户 经 理 队 伍 产 品 经 理 队 伍 1+N 模 式 产 品 经 理 支 持 营 销 公 司 银 行 部 小 企 业 银 行 部 零 售 银 行 部 分 别 作 为 本 专 业 客 户 经 理 队 伍 的 专 业 化 管 理 部 门 人 力 资 源 部 作 为 业 务 伙 伴, 指 导 支 持 监 督 全 行 营 销 队 伍 建 设, 提 供 相 关 管 理 配 套 ( 三 ) 建 立 序 列 化 的 团 队 建 设 体 系 首 先, 形 成 以 业 绩 为 核 心, 能 上 能 下 的 专 业 序 列 体 系, 通 过 业 绩 条 线 + 基 本 资 质, 明 确 客 户 经 理 等 级 评 定 条 件, 并 定 期 ( 每 半 年 度 / 年 度 ) 进 行 客 户 经 理 等 级 评 定, 并 为 各 等 级 匹 配 与 市 场 竞 争 力 水 平 相 当 的 固 定 薪 酬 图 5: 某 股 份 制 商 业 银 行 客 户 经 理 专 业 序 列 体 系 示 意 图 客 户 经 理 等 级 对 应 行 员 等 级 对 应 固 薪 级 档 职 衔 称 谓 首 席 客 户 经 理 一 级 分 行 副 职 各 级 别 对 应 一 定 首 席 客 户 总 监 二 级 分 行 助 理 的 固 薪 标 准 资 深 客 户 经 理 一 级 支 行 正 职 标 准 依 据 人 力 资 客 户 总 监 二 级 支 行 副 职 源 部 规 定 执 行 高 级 客 户 经 理 一 级 分 行 部 室 团 队 主 管 高 级 客 户 经 理 二 级 分 行 部 室 团 队 主 管 副 职 中 级 客 户 经 理 一 级 经 理 一 级 客 户 经 理 二 级 经 理 二 级 初 级 客 户 经 理 一 级 助 理 经 理 一 级 二 级 见 习 期 试 用 期 人 员 其 次, 按 照 客 户 经 理 各 等 级 的 能 力 素 质 要 求, 匹 配 与 之 相 对 应 的 培 养 发 展 体 系, 打 造 管 理 序 列 化 能 力 层 级 化 的 队 伍 2016 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 15

18 图 6: 客 户 经 理 培 训 发 展 体 系 示 意 图 通 用 课 程 专 业 课 程 管 理 课 程 等 级 体 系 首 席 客 户 经 理 各 课 程 模 块 根 据 课 程 的 复 杂 程 度 深 度 广 度, 及 对 专 业 行 业 知 识 的 认 知 要 求 等 维 度 划 分 等 级 通 用 高 III 级 课 程 专 业 高 III 级 课 程 管 理 高 III 级 课 程 卓 越 级 课 程 : 灵 活 对 知 识 内 容 综 合 运 用, 战 略 层 把 握 全 局 控 制 风 险 创 新 解 难 资 深 客 户 经 理 通 用 高 II 级 课 程 专 业 高 II 级 课 程 管 理 高 II 级 课 程 优 秀 级 课 程 : 能 够 对 知 识 内 容 综 合 运 用, 控 制 风 险 触 类 旁 通, 较 好 地 快 速 处 理 问 题 高 级 客 户 经 理 通 用 高 I 级 课 程 专 业 高 I 级 课 程 管 理 高 I 级 课 程 标 准 级 课 程 : 岗 位 核 心 能 力 提 升, 较 好 掌 握 知 识 内 容 并 能 针 对 性 分 析 判 断, 处 理 问 题 中 级 客 户 经 理 通 用 中 级 课 程 专 业 中 级 课 程 管 理 中 级 课 程 入 门 级 课 程 : 业 务 基 础 能 力 塑 造, 达 到 岗 位 所 要 求 的 基 本 技 能, 掌 握 普 及 类 通 用 类 知 识 初 级 客 户 经 理 通 用 初 级 课 程 专 业 初 级 课 程 管 理 初 级 课 程 按 照 客 户 经 理 不 同 等 级 的 任 职 资 格 体 系 能 力 要 求 设 置 差 异 化 的 课 程 体 系, 客 户 经 理 通 过 本 层 级 课 程 结 业 考 试 后, 方 可 有 资 格 晋 升 至 上 一 层 级 四 结 语 商 业 银 行 客 户 经 理 管 理 不 是 简 单 的 岗 位 体 系 的 转 变, 也 不 是 单 纯 的 服 务 方 式 的 改 变 其 成 功 实 施 推 进, 需 要 商 业 银 行 从 管 理 体 制 营 销 观 念 绩 效 考 核 培 养 发 展 等 一 系 列 配 套 措 施 上 齐 头 并 进, 方 能 在 推 进 客 户 经 理 管 理 优 化 之 路 上 更 加 成 功 稳 健, 方 能 不 断 提 升 商 业 银 行 的 市 场 化 管 理 水 平 和 核 心 竞 争 力 16

19 中 国 直 销 银 行 的 独 立 法 人 化 之 路 10 月 26 日, 在 中 国 国 家 主 席 习 近 平 和 荷 兰 国 王 威 廉 亚 历 山 大 见 证 下, 北 京 银 行 与 ING 银 行 约 定 将 共 同 探 索 成 立 合 资 独 立 法 人 实 体 直 销 银 行 11 月 17 日, 中 信 银 行 发 布 公 告, 拟 与 百 度 合 作 共 同 设 立 直 销 银 行, 该 直 销 银 行 拟 定 名 称 为 百 信 银 行 股 份 有 限 公 司 直 销 银 行 究 竟 是 何 方 大 神, 竟 获 得 如 此 高 规 格 的 礼 遇? 国 家 领 导 人 见 证 了 BAT 都 参 与 进 来 了 各 大 银 行 纷 纷 上 线 了, 而 且 大 伙 们 都 想 用 独 立 实 体 的 形 式 去 发 展 什 么 是 直 销 银 行? 直 销 银 行 (Direct bank), 是 指 几 乎 不 设 立 实 体 业 务 网 点 不 发 放 实 体 银 行 卡, 而 是 通 过 网 上 银 行 电 话 银 行 ATM 电 子 邮 件 移 动 终 端 等 远 程 渠 道, 实 现 业 务 中 心 与 终 端 客 户 直 接 进 行 业 务 往 来 的 银 行 直 销 银 行 于 20 世 纪 90 年 代 末 在 欧 美 等 经 济 发 达 国 家 诞 生, 在 近 20 年 的 发 展 过 程 中, 经 受 了 互 联 网 泡 沫 金 融 危 机 的 历 练, 商 业 模 式 已 经 相 对 成 熟 这 种 商 业 模 式 成 功 的 关 键 在 于 :1 低 廉 的 运 营 成 本 : 直 销 银 行 的 交 易 成 本 仅 仅 是 柜 面 交 易 的 1/10, 获 客 成 本 也 只 有 传 统 银 行 的 1/3 ;2 标 准 化 的 产 品 服 务 : 通 常 直 销 银 行 会 对 客 户 进 行 精 准 定 位, 摒 弃 客 户 的 个 性 化 需 求, 仅 提 供 多 数 客 户 需 要 的 标 准 化 的 个 人 金 融 产 品 和 服 务 ;3 低 价 格 高 收 益 的 金 融 产 品 : 直 销 银 行 将 客 户 定 位 在 对 价 格 敏 感 的 客 户 群 体, 在 国 外 直 销 银 行 的 储 蓄 利 率 通 常 可 以 达 到 传 统 银 行 的 2 到 3 倍 或 更 高 在 国 内,2013 年 9 月 18 日, 北 京 银 行 宣 布 与 荷 兰 ING 集 团 合 作 推 出 直 销 银 行 服 务 模 式, 成 为 中 国 市 场 上 第 一 家 直 销 银 行 2014 年 2 月 28 日, 民 生 银 行 直 销 银 行 正 式 上 线 2014 年 下 半 年, 直 销 银 行 在 互 联 网 的 推 动 下 获 得 了 爆 发 式 增 长 截 止 目 前, 我 国 已 经 有 超 过 50 家 银 行 开 展 了 直 销 银 行 业 务 在 分 类 布 局 上, 城 商 行 如 北 京 银 行 南 京 银 行 江 苏 银 行 上 海 银 行 等 数 量 占 比 最 高, 城 商 行 积 极 参 与, 有 利 于 其 摆 脱 区 位 限 制 和 网 点 束 缚, 扩 展 业 务 渠 道 ; 股 份 制 银 行 数 量 居 中, 如 民 生 银 行 兴 业 银 行 平 安 银 行 等 ; 工 商 银 行 作 为 大 型 国 有 银 行 也 进 入 直 销 银 行 队 伍 目 前 中 国 直 销 银 行 开 展 的 业 务 大 多 脱 胎 于 传 统 银 行 业 务, 产 品 和 业 务 模 式 有 一 定 的 同 质 化, 但 各 家 都 在 利 用 或 创 造 自 身 优 势, 在 摸 索 中 打 造 有 竞 争 特 色 的 直 销 银 行 直 销 银 行 为 什 么 要 追 求 独 立 法 人 化? 我 们 可 以 从 必 要 性 和 可 行 性 两 个 角 度 来 回 答 这 个 问 题 必 要 性 一 独 立 法 人 化 能 够 帮 助 风 险 隔 离 互 联 网 金 融 毕 竟 刚 刚 起 步, 而 且 变 化 之 快 让 人 瞠 目 结 舌 银 行 本 身 对 于 互 联 网 金 融 的 风 险 管 控 机 制 尚 不 成 熟, 风 险 的 影 响 程 度 尚 未 可 知 直 销 银 行 的 独 立 法 人 化 能 够 帮 助 其 与 母 银 行 进 行 风 险 隔 离, 防 范 风 险 传 染 风 险 隔 离 可 以 包 括 管 理 隔 离 业 务 隔 离 声 誉 隔 离 人 员 隔 离 信 息 隔 离 和 退 出 隔 离 等 各 方 面 必 要 性 二 独 立 法 人 化 的 契 机 有 助 于 引 入 技 术 类 合 作 伙 伴 传 统 银 行 的 互 联 网 技 术 能 力 普 遍 不 强, 亟 需 外 部 技 术 公 司 的 介 入 形 成 优 势 互 补 资 源 整 合, 提 升 核 心 竞 争 力 直 销 银 行 可 以 借 独 立 法 人 创 立 的 契 机 引 入 多 方 合 作 伙 伴 成 为 共 同 股 东, 如 核 心 及 业 务 系 统 开 发 运 营 商 流 量 平 台 前 端 UI 开 发 及 优 化 机 构 必 要 性 三 独 立 法 人 化 有 利 于 管 理 机 制 的 创 新 传 统 银 行 体 量 较 大, 制 度 的 灵 活 性 相 对 较 差, 以 安 全 性 稳 定 性 为 管 理 原 则 而 互 联 网 金 融 每 天 都 充 斥 着 变 化 和 惊 人 的 可 能 性, 谁 能 拔 得 头 筹 便 可 抢 占 先 机 对 用 户 需 求 的 快 速 响 应 产 品 的 迭 代 开 发 都 需 要 内 部 高 效 的 运 营 流 程 和 决 策 效 率 的 支 持 独 立 法 人 化 能 够 给 直 销 银 行 带 来 更 大 的 经 营 自 主 权, 进 一 步 缩 短 决 策 流 程, 提 高 决 策 效 率 另 一 方 面, 直 销 银 行 的 人 才 来 源 不 会 局 限 于 商 业 银 行, 而 更 多 的 会 从 互 联 网 公 司 电 信 运 营 商 资 管 公 司 获 取 人 才, 这 些 公 司 对 人 员 的 任 职 要 求 和 激 励 体 系 都 与 商 业 银 行 有 所 差 异 员 工 股 权 激 励 持 股 计 划 在 互 联 网 公 司 的 使 用 已 经 非 常 普 遍 若 能 在 直 销 银 行 的 独 立 法 人 层 面 引 入 员 工 持 股 机 制, 则 能 更 容 易 吸 引 跨 界 人 才 同 时, 持 股 机 制 可 以 有 效 捆 绑 员 工 与 公 司 的 利 益, 有 助 于 保 留 核 心 人 才 再 从 直 销 银 行 的 目 标 客 群 及 获 客 渠 道 来 看 看 独 立 法 人 的 可 行 性 首 先, 直 销 银 行 与 传 统 银 行 的 目 标 客 群 存 在 明 显 差 异 直 销 银 行 普 遍 定 位 于 年 轻 客 户, 他 们 熟 悉 互 联 网 应 用, 并 且 更 愿 意 相 信 具 有 银 行 背 书 的 产 品 而 传 统 银 行 网 点 的 客 户 更 多 是 有 一 定 经 济 基 础 的 中 老 年 客 户 及 公 司 客 户 这 就 使 得 两 者 提 供 的 产 品 和 服 务 也 都 会 存 在 较 大 差 异, 直 销 银 行 对 于 母 银 行 的 依 赖 程 度 较 小 其 次, 从 获 客 渠 道 来 看, 直 销 银 行 主 要 从 线 上 乔 玲 德 勤 管 理 咨 询 人 力 资 本 咨 询 经 理 2016 年 第 一 期 人 力 资 本 咨 询 季 刊 17

20 平 台 和 第 三 方 合 作 平 台 获 得 大 量 客 户, 与 传 统 网 点 的 交 集 甚 少, 不 需 要 通 过 传 统 网 点 推 广 直 销 银 行 业 务, 独 立 性 较 强 区 域 性 银 行 如 此 热 衷 于 推 广 直 销 银 行 业 务 的 初 衷 也 是 希 望 能 够 跨 出 网 点 覆 盖 区 域, 高 效 拓 展 区 域 外 客 户 所 以, 无 论 从 哪 个 维 度 去 看, 直 销 银 行 确 实 有 独 立 的 必 要 性 和 可 行 性 美 国 最 具 代 表 性 的 16 家 直 销 银 行 ( 包 括 Ally Bank, American Express Bank, Barclays Bank Delaware 等 ) 都 拥 有 独 立 的 法 人 资 格, 独 立 开 展 业 务, 而 非 作 为 实 体 银 行 的 网 络 补 充 所 存 在 中 国 直 销 银 行 独 立 法 人 化 的 进 展 和 出 路? 最 早 实 现 直 销 银 行 独 立 法 人 化 的 是 腾 讯 麾 下 的 前 海 微 众, 随 后 便 是 阿 里 麾 下 的 网 商 银 行 然 而 他 们 的 独 立 并 非 因 为 直 销 银 行 的 由 头, 而 是 顶 着 民 营 银 行 的 帽 子 主 导 发 起 民 营 银 行 的 企 业, 都 是 没 有 银 行 背 景 的 非 金 融 企 业 对 于 银 行 系 的 直 销 银 行 而 言, 法 人 化 之 路 就 没 有 那 么 顺 利 了 民 生 银 行 创 立 之 初 即 以 成 为 独 立 法 人 的 直 销 银 行 作 为 业 务 战 略 目 标 ; 北 京 银 行 在 2014 年 8 月 的 董 事 会 上 就 早 已 决 议, 全 票 通 过 关 于 设 立 法 人 直 销 银 行 的 议 案, 同 意 设 立 法 人 直 销 银 行, 并 授 权 高 级 管 理 层 办 理 相 关 具 体 手 续 然 而 一 年 多 过 去 了, 却 没 有 更 多 的 进 展 当 然, 我 们 可 以 理 解 银 监 会 对 于 直 销 银 行 设 立 独 立 法 人 积 极 且 谨 慎 的 态 度 2014 年 5 月, 银 监 会 已 就 成 立 独 立 法 人 直 销 银 行 事 宜, 组 织 了 中 国 工 商 银 行 民 生 银 行 北 京 银 行 恒 生 银 行 包 商 银 行 等 5 家 银 行 召 开 研 讨 会 我 们 相 信 直 销 银 行 的 独 立 法 人 化 将 在 不 久 的 将 来 实 现, 并 且 很 可 能 先 于 理 财 业 务 私 人 银 行 业 务 那 么, 当 下 的 过 渡 期 商 业 银 行 该 以 何 种 组 织 形 式 开 展 直 销 银 行 业 务? 我 们 认 为 事 业 部 制 不 失 为 一 种 温 和 的 转 型 方 式 所 谓 事 业 部 制, 最 核 心 的 五 个 特 点 在 于 : 独 立 核 算, 责 任 和 利 益 明 晰 清 晰 核 算, 透 明 化 的 业 绩 考 核 和 激 励 机 制 资 源 支 配 权 与 责 任 相 匹 配 拥 有 充 分 的 人 财 物 支 配 权 自 身 拥 有 完 整 的 客 户 链 产 供 销 一 体 的 客 户 链 垂 直 管 理 分 支 机 构 总 部 垂 直 管 理 地 区 分 支 机 构 总 行 提 供 共 享 服 务 支 持 总 行 提 供 运 营 作 业 科 技 信 息 等 共 享 服 务 支 持 事 业 部 制 相 较 部 门 制 能 够 给 予 直 销 银 行 业 务 更 多 的 经 营 自 主 权, 同 时 又 能 得 到 总 行 的 中 后 台 共 享 服 务 支 持 如 何 利 用 好 这 两 点, 并 处 理 好 纵 向 横 向 的 协 同 关 系, 是 事 业 部 组 织 结 构 设 计 的 关 键 我 们 曾 经 运 用 管 控 定 位 模 型 为 某 城 商 行 设 计 了 战 略 控 制 型 的 总 行 与 直 销 银 行 事 业 部 管 控 关 系 在 这 种 管 控 定 位 下, 总 行 的 职 责 在 于 定 方 向 控 预 算 管 考 核 控 风 险 横 向 协 调 资 源 提 供 支 持 服 务, 而 事 业 部 则 更 专 注 于 业 务 经 营, 在 整 体 战 略 方 向 预 算 获 批 的 前 提 下, 拥 有 充 分 的 经 营 管 理 权 限, 对 中 基 层 员 工 也 有 直 接 的 任 免 考 核 职 责 总 行 管 控 服 务 目 标 管 战 略 管 方 向, 确 保 事 业 部 做 正 确 的 事 情 管 预 算 管 资 源 配 置, 确 保 资 源 向 优 势 业 务 集 中 管 关 键 人 员 管 绩 效 考 核, 确 保 激 励 奖 惩 到 位 管 风 险 管 审 计, 控 制 重 大 风 险 通 过 信 息 化 共 享 与 集 成, 提 高 管 控 效 率 总 行 管 控 服 务 职 能 战 略 决 策 战 略 监 控 战 略 调 整 整 体 预 算 编 制 预 算 执 行 监 控 横 向 资 源 协 调 事 业 部 管 理 团 队 任 命 事 业 部 整 体 考 核 目 标 设 置 设 置 风 险 偏 好 提 供 风 控 技 术 派 驻 风 控 人 员 提 供 信 息 技 术 平 台 提 供 信 息 技 术 服 务 目 前, 大 多 数 银 行 系 直 销 银 行 尚 只 是 以 部 门 的 形 式 存 在, 甚 至 只 是 电 子 银 行 部 底 下 的 二 级 部 门, 对 于 产 品 开 发 渠 道 管 理 营 销 管 理 风 险 控 制 运 营 管 理 信 息 技 术 管 理 人 力 资 源 管 理 等 等 作 为 独 立 银 行 经 营 应 该 具 备 的 能 力 都 有 待 加 强 和 完 善 如 果 能 在 事 业 部 制 下 将 这 些 能 力 先 建 立 起 来, 那 么 当 政 策 成 熟 时, 翻 牌 独 立 法 人 必 将 水 到 渠 成 直 销 银 行 事 业 部 对 应 职 能 行 业 分 析 提 供 战 略 规 划 报 告 根 据 总 行 战 略 决 策 制 定 经 营 计 划 事 业 部 预 算 编 制 事 业 部 预 算 执 行 监 控 及 上 报 提 出 资 源 需 求 事 业 部 中 基 层 员 工 任 命 事 业 部 中 基 层 岗 位 任 务 分 解 事 业 部 激 励 奖 惩 制 度 制 定 配 合 风 控 配 合 审 计 监 察 提 出 信 息 技 术 需 求 需 求 验 收 18

21 关 于 德 勤 管 理 咨 询 德 勤 作 为 全 球 服 务 历 史 最 悠 久, 声 誉 最 卓 著 的 专 业 服 务 机 构 之 一, 在 全 球 150 个 国 家, 拥 有 约 20 万 名 专 业 服 务 人 员 作 为 全 球 最 大 的 专 业 管 理 咨 询 机 构, 德 勤 管 理 咨 询 是 德 勤 全 球 旗 下, 与 审 计, 税 务, 风 险, 财 务 服 务 并 重 的 五 大 事 业 部 之 一 德 勤 品 牌 1917 年 进 入 中 国 市 场, 德 勤 管 理 咨 询 于 1998 年 在 中 国 注 册 独 立 的 法 律 实 体 目 前 在 北 京, 上 海, 深 圳, 广 州, 成 都, 哈 尔 滨 和 香 港, 我 们 已 经 拥 有 近 1600 名 双 语 专 业 咨 询 专 家 与 顾 问, 为 整 个 大 中 华 区 的 大 中 型 国 有 企 业, 在 华 跨 国 公 司, 高 科 技 高 成 长 的 民 营 企 业 提 供 覆 盖 企 业 全 价 值 链 的 高 质 量 行 业 专 精 化 专 业 服 务 我 们 以 为 企 业 提 升 价 值 为 服 务 目 标, 提 供 的 解 决 方 案 覆 盖 了 企 业 的 全 价 值 链, 包 括 ; 战 略 与 运 营 服 务, 人 力 资 本 服 务, 信 息 技 术 服 务 ; 我 们 以 与 客 户 共 同 成 长 为 服 务 理 念, 重 视 规 划 与 流 程 设 计 的 切 实 落 地, 与 我 们 的 客 户 建 立 战 略 性 长 期 且 深 入 的 服 务 与 合 作 关 系 请 与 我 们 联 络 : 您 若 对 我 们 的 服 务 有 任 何 的 兴 趣 或 问 题, 您 可 以 通 过 如 下 方 式 与 我 们 联 络 : 公 司 网 址 : 市 场 邮 箱 :cndcmarketing@deloitte.com.cn 服 务 热 线 : 企 业 经 营 需 求 德 勤 管 理 咨 询 服 务 范 围 战 略 营 运 卓 越 Financial Management 财 务 管 理 咨 询 Human Capital 人 力 资 本 咨 询 Strategy & Operation 战 略 与 运 营 咨 询 Financial Service Industry_S&O 金 融 服 务 行 业 战 略 与 运 营 Actuarial Services 精 算 和 保 险 咨 询 信 息 技 术 架 构 Technology Integration 信 息 技 术 咨 询 服 务 Enterprise Application 信 息 技 术 实 施 服 务 Global Delivery Center 全 球 交 付 服 务 来 源 能 力 指 标 排 名 肯 尼 迪 排 行 榜 Kennedy 高 德 纳 排 行 榜 Gartner Vault 50 大 咨 询 公 司 排 行 榜 Vault 50 大 咨 询 公 司 排 行 榜 咨 询 杂 志 肯 尼 迪 排 行 榜 Kennedy 肯 尼 迪 排 行 榜 Kennedy 独 立 分 析 机 构 Verdantix 肯 尼 迪 排 行 榜 Kennedy 肯 尼 迪 排 行 榜 Kennedy 肯 尼 迪 排 行 榜 Kennedy 肯 尼 迪 排 行 榜 Kennedy 全 球 咨 询 公 司 与 管 理 咨 询 公 司 全 球 咨 询 服 务 提 供 者 50 大 管 理 战 略 咨 询 企 业 顶 级 实 习 机 构 最 佳 雇 主 排 名 人 力 资 源 转 型 服 务 生 命 科 学 与 医 药 卫 生 行 业 服 务 可 持 续 发 展 能 力 人 力 资 本 全 球 金 融 行 业 咨 询 服 务 全 球 战 略 咨 询 服 务 运 营 管 理 咨 询 服 务 #1 #1 #3 #2 ( 排 名 最 高 的 咨 询 公 司 ) #6 #1 #1 Leader #1 #1 #2 #1

22 关 于 德 勤 全 球 Deloitte ( 德 勤 ) 泛 指 一 家 或 多 家 德 勤 有 限 公 司 ( 即 根 据 英 国 法 律 组 成 的 私 人 担 保 有 限 公 司, 以 下 称 德 勤 有 限 公 司 ), 以 及 其 成 员 所 网 络 和 它 们 的 关 联 机 构 德 勤 有 限 公 司 与 其 每 一 家 成 员 所 均 为 具 有 独 立 法 律 地 位 的 法 律 实 体 德 勤 有 限 公 司 ( 又 称 德 勤 全 球 ) 并 不 向 客 户 提 供 服 务 请 参 阅 中 有 关 德 勤 有 限 公 司 及 其 成 员 所 更 为 详 细 的 描 述 德 勤 为 各 行 各 业 的 上 市 及 非 上 市 客 户 提 供 审 计 企 业 管 理 咨 询 财 务 咨 询 风 险 管 理 税 务 及 相 关 服 务 德 勤 成 员 所 网 络 遍 及 全 球 逾 150 个 国 家, 凭 借 其 世 界 一 流 和 高 质 量 专 业 服 务, 为 客 户 提 供 深 入 见 解 以 应 对 最 为 复 杂 的 业 务 挑 战 德 勤 拥 有 超 过 225,000 名 专 业 人 士, 致 力 成 就 不 凡 每 5 家 财 富 全 球 500 强 企 业, 就 有 4 家 是 德 勤 客 户 关 于 德 勤 大 中 华 作 为 其 中 一 所 具 领 导 地 位 的 专 业 服 务 事 务 所, 我 们 在 大 中 华 设 有 22 个 办 事 处 分 布 于 北 京 香 港 上 海 台 北 成 都 重 庆 大 连 广 州 杭 州 哈 尔 滨 新 竹 济 南 高 雄 澳 门 南 京 深 圳 苏 州 台 中 台 南 天 津 武 汉 和 厦 门 我 们 拥 有 近 13,500 名 员 工, 按 照 当 地 适 用 法 规 以 协 作 方 式 服 务 客 户 关 于 德 勤 中 国 德 勤 品 牌 随 着 在 1917 年 设 立 上 海 办 事 处 而 首 次 进 入 中 国 目 前 德 勤 中 国 的 事 务 所 网 络, 在 德 勤 全 球 网 络 的 支 持 下, 为 中 国 的 本 地 跨 国 及 高 增 长 企 业 客 户 提 供 全 面 的 审 计 税 务 企 业 管 理 咨 询 及 财 务 咨 询 服 务 在 中 国, 我 们 拥 有 丰 富 的 经 验, 一 直 为 中 国 的 会 计 准 则 税 务 制 度 与 本 地 专 业 会 计 师 的 发 展 贡 献 所 长 本 通 信 中 所 含 内 容 乃 一 般 性 信 息, 任 何 德 勤 有 限 公 司 其 成 员 所 或 它 们 的 关 联 机 构 ( 统 称 为 德 勤 网 络 ) 并 不 因 此 构 成 提 供 任 何 专 业 建 议 或 服 务 任 何 德 勤 网 络 内 的 机 构 均 不 对 任 何 方 因 使 用 本 通 信 而 导 致 的 任 何 损 失 承 担 责 任 2016 欲 了 解 更 多 信 息, 请 联 系 德 勤 中 国 BJ-002CN-01