东方商厦有限公司2011年社会责任报告

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1 快 客, 我 的 快 乐 时 刻 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 2013 年 社 会 责 任 报 告

2 目 录 公 司 概 况 总 经 理 致 辞 1 公 司 简 介 2 报 告 编 制 组 织 机 构 4 企 业 理 念 5 I-1 员 工 责 任 II-1 员 工 教 育 6 II-2 员 工 录 用 16 II-3 权 益 保 护 17 II-4 安 全 保 护 23 I-2 经 济 与 服 务 责 任 II-5 利 润 与 经 济 效 益 26 II-6 产 品 与 服 务 26 II-7 对 供 应 链 伙 伴 的 责 任 31 I-3 诚 信 责 任 II-8 守 法 诚 信 34 II-9 诚 信 经 营 与 服 务 34 II-10 社 会 诚 信 形 象 37

3 I-4 社 区 责 任 II-11 救 灾 与 慈 善 捐 助 39 II-12 志 愿 服 务 43 I-5 环 保 责 任 II-13 环 境 管 理 46 II-14 低 碳 节 能 47 II-15 环 保 形 象 预 期 与 展 望 经 济 与 服 务 绩 效 社 会 绩 效 环 保 绩 效 58 附 录 2013 年 大 事 记 年 获 得 荣 誉 称 号 一 览 64

4 总 经 理 致 辞 翁 宇 杰 2013 年, 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 广 大 干 部 员 工 深 入 学 习 贯 彻 十 八 大 精 神 十 八 大 三 中 全 会 精 神, 积 极 参 加 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动, 把 履 行 社 会 责 任 融 入 企 业 生 产 经 营 发 展 全 过 程, 提 升 发 展 绩 效 经 济 绩 效 环 境 绩 效 和 社 会 绩 效, 为 建 设 一 流 的 连 锁 便 利 企 业 履 行 好 肩 负 的 社 会 责 任 承 担 社 会 责 任 是 联 华 快 客 的 立 身 之 本 企 业 与 公 民 一 样, 都 要 承 担 一 定 的 社 会 责 任, 企 业 的 公 民 理 念 是 企 业 发 展, 赢 得 社 会 支 持 的 必 备 要 素 企 业 的 社 会 责 任 要 求 我 们 必 须 超 越 把 利 润 作 为 唯 一 目 标 的 传 统 理 念, 强 调 要 在 经 营 管 理 过 程 中 对 人 的 价 值 的 关 注, 强 调 对 消 费 者 对 环 境 对 社 会 的 贡 献 这 份 报 告 是 联 华 快 客 第 三 次 发 布 的 社 会 责 任 报 告, 它 将 向 您 阐 述 联 华 快 客 2013 年 在 增 强 创 新 能 力 提 升 商 业 价 值 建 设 绿 色 企 业 尊 重 员 工 价 值 打 造 诚 信 品 牌 构 建 和 谐 社 会 等 方 面 进 行 的 详 细 阐 述, 展 示 了 联 华 快 客 在 履 行 社 会 责 任 所 作 的 努 力 和 所 取 得 的 成 效 我 们 清 楚 地 知 道, 联 华 快 客 的 发 展 离 不 开 百 联 集 团 联 华 股 份 员 工 消 费 者 加 盟 主 供 应 商 等 利 益 相 关 方 的 支 持, 只 有 与 各 方 保 持 良 好 的 互 动 和 友 好 的 合 作, 倾 听 各 种 意 见 和 建 议, 企 业 发 展 才 可 能 有 更 好 的 环 境, 才 能 为 社 会 提 供 更 优 质 的 服 务, 为 人 们 享 有 更 好 的 生 活 添 砖 加 瓦 在 此, 向 所 有 长 期 来 帮 助 和 支 持 联 华 快 客 发 展 的 上 级 领 导 社 会 各 界 人 士 和 兄 弟 单 位 表 示 衷 心 的 感 谢! 1

5 公 司 简 介 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 ( 简 称 快 客 便 利 ) 创 建 于 1997 年 11 月, 是 百 联 旗 下 联 华 超 市 股 份 有 限 公 司 (0980.HK) 全 额 投 资 以 发 展 连 锁 便 利 店 为 目 标 的 业 态 公 司 总 部 设 在 上 海 市 虹 口 区 黄 渡 路 87 号 截 止 到 2013 年 底, 全 国 连 锁 便 利 门 店 达 到 1905 家 联 华 快 客 创 建 以 来, 依 托 联 华 股 份 总 部 战 略 资 源 和 品 牌 影 响 力, 以 收 购 兼 并 合 资 合 作 吸 收 加 盟 等 发 展 方 式 迅 速 做 大 连 锁 规 模 先 后 成 立 了 上 海 直 营 公 司 上 海 加 盟 公 司 大 连 联 华 快 客 公 司 北 京 联 华 快 客 公 司 浙 江 联 华 快 客 公 司 ( 杭 州 公 司 宁 波 公 司 ) 和 上 海 高 端 店 公 司 现 有 员 工 6065 人 2006 年, 联 华 快 客 推 出 了 快 客, 我 的 快 乐 时 刻 的 品 牌 主 张 2008 年, 联 华 快 客 启 动 Q+e 经 营 模 式, 增 加 了 金 融 多 媒 体 等 增 值 服 务 2011 年, 联 华 快 客 高 端 门 店 以 全 新 的 风 格 全 新 的 模 式 全 新 的 理 念 面 市 2013 年, 联 华 快 客 高 端 中 环 店 全 新 推 出, 标 志 着 快 客 门 店 进 入 了 第 五 代 门 店 形 象 快 客 品 牌 从 1997 年 早 期 的 联 华 便 利 变 身 红 黄 蓝 三 色 块 的 联 华 快 客, 到 2004 年 底 推 出 第 三 代 小 太 阳 品 牌 形 象, 到 2011 年 推 出 了 高 端 门 店 形 象 联 华 快 客 品 牌 经 历 了 从 诞 生 发 展 到 成 熟, 直 至 深 入 人 心 的 过 程, 品 牌 战 略 赢 得 了 市 场 的 认 可 2013 年, 联 华 快 客 先 后 荣 获 : 快 客 荣 获 上 海 连 锁 协 会 颁 发 的 2013 年 商 业 特 许 经 营 荣 誉 品 牌 宁 波 快 客 被 评 为 2012 年 宁 波 市 商 贸 系 统 先 进 单 位 快 客 第 四 支 部 荣 获 上 海 国 资 委 系 统 党 支 部 建 设 示 范 点 2

6 称 号 ( ) 快 客 荣 获 中 国 连 锁 经 营 协 会 颁 发 的 快 客 进 入 2012 年 中 国 特 许 连 锁 120 强 证 书 联 华 快 客 习 勤 店 荣 获 2013 年 上 海 市 工 人 先 锋 号 联 华 快 客 荣 获 市 三 星 级 诚 信 创 建 企 业 称 号 联 华 快 客 荣 获 中 国 连 锁 经 营 协 会 颁 发 的 2013 年 零 售 创 新 奖 等 荣 誉 称 号 3

7 4 联 华 快 客 属 有 限 责 任 公 司 类 ( 服 务 业 ) 经 营 性 文 明 单 位 报 告 编 制 组 织 机 构 联 华 快 客 社 会 责 任 报 告 编 制 领 导 小 组 ( 党 政 班 子 成 员 ) 联 华 快 客 社 会 责 任 报 告 编 制 工 作 小 组 组 长 : 分 管 老 总 副 组 长 : 分 公 司 老 总 职 能 部 室 经 理 组 员 : 各 职 能 部 室 负 责 人 及 有 关 职 能 部 室 员 工 综 合 办 公 室 人 力 资 源 部 审 稽 部 商 品 管 理 总 部 财 务 管 理 总 部 资 产 管 理 总 部 信 息 管 理 总 部 物 流 管 理 总 部 运 行 企 划 部 上 海 公 司 加 盟 公 司 浙 江 公 司 高 端 公 司 北 京 公 司 大 连 公 司

8 联 华 快 客 企 业 理 念 百 联 集 团 企 业 精 神 : 遇 强 更 强, 诚 信 致 远 联 华 快 客 企 业 文 化 : 经 营 理 念 : 顾 客 第 一 唯 一 的 第 一 企 业 精 神 : 创 新 务 实 敬 业 奉 献 勇 争 第 一 经 营 方 针 : 我 尽 力, 您 方 便, 联 华 就 在 您 身 边 企 业 使 命 : 为 顾 客 为 股 东 为 员 工 创 造 价 值 核 心 价 值 观 : 尊 重 顾 客 忠 于 企 业 团 结 协 作 追 求 卓 越 品 牌 主 张 : 快 客, 我 的 快 乐 时 刻 联 华 快 客 愿 景 目 标 : 巩 固 和 发 展 领 先 优 势, 创 立 便 利 连 锁 企 业 世 界 品 牌 5

9 1-1 员 工 责 任 I-1 员 工 责 任 II-1 员 工 教 育 联 华 快 客 党 委 坚 持 中 心 组 学 习 制 度 和 支 部 书 记 例 会 制 度, 2013 年 在 前 两 年 开 展 的 季 读 一 书 和 月 荐 一 书 的 基 础 上, 继 续 做 好 推 荐 读 书 项 目 的 工 作 公 司 坚 持 中 心 组 支 部 书 记 每 月 一 次 的 学 习 制 度 和 例 会 制 度, 做 到 全 年 学 习 不 少 于 12 次 中 心 组 成 员 自 觉 参 加 集 中 学 习, 认 真 抓 好 自 学, 切 实 做 到 三 个 一, 即 有 一 本 专 用 学 习 笔 记, 精 读 一 本 以 上 的 政 治 理 论 书 籍, 撰 写 一 篇 理 论 联 系 实 际 的 调 研 文 章 中 心 组 学 习 采 取 理 论 务 虚 会 专 题 讲 座 交 流 座 谈 外 出 考 察 观 看 专 题 片 自 学 等 多 种 形 式, 采 用 集 中 学 习 与 个 人 自 学 相 结 合 学 习 研 讨 与 专 题 辅 导 相 结 合 等 办 法, 丰 富 学 习 内 容, 提 高 学 习 效 果 领 导 干 部 及 党 员 参 与 率 达 98% 以 上, 管 理 人 员 参 与 率 95% 以 上 主 要 做 法 : 建 立 学 习 型 企 业 的 长 效 机 制 一 是 坚 持 中 心 组 学 习 制 度 和 支 部 书 记 例 会 制 度, 坚 持 党 支 部 月 度 组 织 生 活 会 制 度 二 是 继 续 开 展 季 读 一 书 和 月 荐 一 书 活 动 三 是 开 展 完 善 读 书 小 组 学 习 沙 龙 通 讯 员 队 伍 等 学 习 型 组 织, 提 高 学 习 兴 趣 坚 持 中 心 组 学 习 制 度 和 支 部 书 记 例 会 制 度 如 联 华 快 客 中 心 组 学 习 会 上, 先 后 学 习 了 党 的 十 八 大 报 告 十 八 大 三 中 全 会 报 告 党 章 习 近 平 同 志 一 系 列 重 要 讲 话 关 于 在 全 党 深 入 开 展 党 的 群 6

10 1-1 员 工 责 任 众 路 线 教 育 实 践 活 动 的 意 见 李 克 强 在 国 务 院 廉 政 工 作 会 议 上 讲 话 王 歧 山 在 十 八 届 中 纪 委 二 次 全 会 上 讲 话 及 市 委 市 府 的 一 系 重 要 文 件 等 内 容 通 过 学 习, 既 提 高 了 班 子 成 员 的 个 人 能 力, 又 提 高 了 党 委 的 整 体 功 能 和 合 力 通 过 坚 持 不 懈 的 学 习, 努 力 拓 宽 各 级 干 部 的 视 野, 提 高 思 想 理 论 水 平, 增 强 创 新 能 力 和 超 越 意 识, 更 好 地 服 务 服 从 于 快 客 便 利 的 发 展 大 局, 使 学 习 不 仅 成 为 组 织 的 需 要, 也 成 为 贯 穿 个 人 职 业 生 涯 的 一 种 必 然 选 择 要 通 过 学 习, 增 强 实 际 工 作 的 创 新 能 力 和 进 取 意 识 快 客 党 委 在 2013 年 在 前 二 年 推 出 季 读 一 书 和 月 荐 一 书 的 基 础 上,2013 年 继 续 深 化 月 荐 一 书 的 活 动 快 客 党 委 以 党 员 大 课 堂 为 平 台, 每 期 推 荐 一 书, 如 毛 泽 东 正 值 神 州 有 事 时 邓 小 平 时 代 朱 镕 基 上 海 讲 话 实 录 旧 制 度 与 大 革 命 国 情 备 记 忘 录 给 理 想 一 点 时 间 等 书 目, 并 同 时 每 期 征 集 一 篇 读 后 感, 配 合 每 期 的 读 书 活 动 同 时, 快 客 党 委 纪 委 先 后 召 开 班 子 会 议 书 记 例 会 学 习 贯 彻 落 实 双 清 双 做 主 题 活 动, 要 求 各 支 部 过 一 次 专 题 组 织 生 活, 撰 写 警 悟 一 书 学 习 体 会, 已 经 上 交 5 篇, 上 报 廉 政 格 言 25 条, 在 党 员 大 课 堂 党 委 直 通 车 刊 登 相 关 学 习 材 料 心 得 体 会 等 活 动 7

11 1-1 员 工 责 任 并 积 极 组 织 党 员 和 广 大 青 年 团 员 参 加 在 百 联 报 和 联 华 人 报 上 的 迎 接 中 国 共 产 党 十 八 大 征 文 2013 年, 快 客 党 委 编 辑 出 版 党 员 大 课 堂 11 期, 总 26 期 ; 党 委 直 通 车 5 期, 总 14 期 ; 党 委 工 联 华 快 客 党 委 QUIK CPC CLASS 2014 年 3 月 1 日 第 3 期 ( 总 31 期 ) 卷 首 语 PREFACE 作 简 报 2 份 ; 党 委 直 通 车 6 期 微 笑 是 人 生 最 好 的 名 片 生 活 并 没 有 拖 欠 我 们 任 何 东 西, 所 以 没 有 必 要 总 苦 着 脸 微 笑 是 对 生 活 的 一 种 态 度, 跟 贫 富, 地 位, 处 境 没 有 必 然 的 联 系 一 个 富 翁 可 能 整 天 忧 心 忡 忡, 而 一 个 穷 人 可 能 心 情 舒 畅 : 一 位 处 境 顺 利 的 人 可 能 会 愁 眉 不 展, 一 位 身 处 逆 境 的 人 可 能 会 面 带 微 笑 一 个 人 的 情 绪 受 环 境 的 影 响, 这 是 很 正 常 的, 但 你 苦 着 脸, 一 副 苦 大 仇 深 的 样 子, 对 处 境 并 不 会 有 任 这 里 将 快 客 学 习 十 八 大 文 件 精 神 和 开 展 群 众 教 育 实 践 活 动 的 情 况 记 录 如 下 : 一, 何 的 改 变, 相 反, 如 果 微 笑 着 去 生 活, 那 会 增 加 亲 和 力, 别 人 更 乐 于 跟 你 交 往, 得 到 的 机 会 也 会 更 多 生 活 始 终 是 一 面 镜 子, 照 到 的 是 我 们 的 影 像, 当 我 们 哭 泣 时, 生 活 在 哭 泣 ; 当 我 们 微 笑 时, 生 活 也 在 微 笑 微 笑 发 自 内 心, 无 法 伪 装 保 持 微 笑 的 心 态, 人 生 会 更 加 美 好 人 生 中 有 挫 折 有 失 败, 有 误 解, 那 是 很 正 常 的, 要 想 生 活 中 一 片 坦 途, 那 么 首 先 就 应 清 除 心 中 的 障 碍 微 笑 的 实 质 便 是 爱 的 心 态, 懂 得 爱 的 人, 一 定 不 会 是 平 庸 的 微 笑 是 人 生 最 好 的 名 片, 谁 不 希 望 跟 一 个 乐 观 向 上 的 人 交 朋 友 呢? 微 笑 能 给 自 己 一 种 信 心, 也 能 给 别 人 一 种 信 心, 从 而 更 好 地 激 发 潜 能 微 笑 是 朋 友 间 最 好 的 语 言, 一 个 自 然 流 露 的 微 笑, 胜 过 千 言 万 语, 无 论 是 初 次 谋 面 也 好, 相 识 已 久 也 好, 微 笑 能 拉 近 人 与 人 之 间 的 距 离, 令 彼 此 之 间 倍 感 温 暖 微 笑 是 一 种 修 养, 并 且 是 一 种 很 重 要 的 修 养, 微 笑 的 实 质 是 亲 切, 是 鼓 励, 是 温 馨 真 正 懂 得 微 笑 的 人, 总 是 容 易 获 得 比 别 人 更 多 的 机 会, 总 是 容 易 取 得 成 功 认 真 做 好 十 八 大 会 议 精 神 的 传 达 学 习 党 内 监 督 Party Supervision 党 务 公 开 通 道 受 理 方 法 : 党 务 公 开 厂 务 公 开 监 督 信 箱 :zhouhuajun@chinalh.com; 党 委 接 待 窗 口 :zhouhuajun@chinalh.com; 党 务 公 开 厂 务 公 开 监 督 电 话 : 企 情 民 意 通 道 受 理 方 法 : 党 委 直 通 车 邮 件 信 箱 :zhouhuajun@chinalh.com; 建 言 献 策 留 言 短 信 : 宣 传 贯 彻 十 八 大 后, 快 客 党 委 认 真 制 党 务 公 开 QUIK CPC WORK 联 华 股 份 召 开 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 总 结 大 会 :2 月 17 日, 联 会 股 份 党 委 召 开 党 的 群 众 路 定 学 习 计 划, 组 织 落 实 班 子 成 员 党 员 中 层 干 部 团 员 学 习 贯 彻 党 的 十 八 精 神 : 一 是 要 把 学 习 贯 彻 十 八 大 精 神 作 为 年 初 开 门 红 的 行 动 纲 领, 作 为 制 定 2013 年 度 党 建 工 作 计 划 的 主 线 二 是 要 将 十 八 大 精 神 转 化 为 快 客 便 利 行 动 指 南, 紧 紧 围 绕 中 心 工 作, 提 出 破 解 瓶 颈 的 思 路, 提 出 增 加 销 售 的 措 施 三 是 要 紧 密 联 系 干 部 员 工 的 思 想 实 际, 把 十 八 大 精 神 转 化 成 精 神 动 力 和 坚 定 信 念, 进 一 步 提 振 干 部 员 工 的 士 气 和 信 心 四 是 要 把 学 习 宣 传 十 八 大 精 神 作 为 企 业 的 首 要 任 务, 结 合 党 建 工 作 实 践, 组 织 好 全 体 党 员 的 学 习 组 织 全 体 党 员 参 加 十 八 大 智 力 竞 赛, 共 答 题 80 份 二, 开 展 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 根 据 百 联 集 团 联 华 股 份 党 委 的 要 求, 快 客 便 利 党 委 积 极 开 展 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动, 通 过 走 出 去 请 进 来 的 方 式, 集 中 解 决 领 导 班 子 和 领 导 干 部 形 式 主 义 官 僚 主 义 享 乐 主 义 和 奢 靡 之 风 四 风 突 出 问 题, 通 过 照 镜 子 正 衣 冠 洗 洗 澡 治 治 8

12 1-1 员 工 责 任 病 总 体 要 求, 广 泛 征 询 意 见, 查 摆 问 题, 对 照 检 查 快 客 党 委 召 开 座 谈 会 个 别 访 谈 18 人 次 下 基 层 调 研 查 摆 问 题 3 次 发 放 意 见 征 询 表 35 人 次, 共 计 43 人 次 对 此, 经 快 客 便 利 教 育 实 践 活 动 领 导 小 组 办 公 室 在 初 选 的 基 础 上, 集 中 进 行 了 梳 理 归 并 和 分 类, 共 整 理 出 6 大 类 49 条 意 见 建 议 党 委 对 访 谈 提 出 的 建 议 问 题 撰 写 对 照 检 查 材 料 ;7 个 班 子 成 员 书 面 撰 写 了 个 人 对 照 检 查 材 料, 并 于 11 月 27 日 召 开 民 主 生 活 会, 在 会 上 班 子 成 员 开 展 批 评 与 自 我 批 评 在 廉 洁 自 律 方 面, 快 客 党 委 组 织 领 导 干 部 党 员 系 统 地 学 习 了 习 近 平 在 十 八 届 中 纪 委 二 次 会 议 上 的 讲 话, 王 岐 山 在 十 八 届 中 纪 委 二 次 全 会 上 的 讲 话, 以 及 中 国 共 产 党 党 员 领 导 干 部 廉 洁 从 政 若 干 准 则 < 中 国 共 产 党 党 员 领 导 干 部 廉 洁 从 政 若 干 准 则 > 的 实 施 办 法 国 有 企 业 领 导 人 员 廉 洁 从 业 若 干 规 定 关 于 实 行 党 风 廉 政 建 设 责 任 制 的 规 定 上 海 市 贯 彻 < 关 于 实 行 党 风 廉 政 建 设 责 任 制 的 规 定 > 的 实 施 办 法 及 上 海 市 国 资 委 系 统 党 风 廉 政 责 任 制 实 施 意 见 百 联 集 团 关 于 实 行 党 风 廉 政 建 设 责 任 制 的 实 施 意 见 等 廉 洁 从 业 文 件 制 度, 等 廉 洁 从 业 文 件 制 度, 主 持 召 开 中 心 组 学 习 会 干 部 学 习 会 等 专 题 学 习 有 关 廉 洁 从 业 的 文 件 制 度 党 员 干 部 带 头 贯 彻 执 行 八 项 规 定 和 市 委 提 出 的 党 风 廉 政 建 设 的 各 项 规 定, 坚 持 反 对 四 风, 全 部 签 约 了 廉 洁 从 业 责 任 书 开 9

13 1-1 员 工 责 任 展 专 项 整 治 违 规 收 送 礼 金 礼 券 购 物 卡 工 作 承 诺 书 等, 在 平 时 的 工 作 生 活 紧 持 以 廉 洁 自 律 的 规 定 约 束 自 我, 起 到 了 廉 洁 从 业 带 头 人 的 作 用 党 要 管 党 从 严 治 党, 快 客 党 委 根 据 便 利 行 业 的 特 点, 将 进 一 步 加 强 干 部 队 伍 作 风 建 设 作 为 一 项 常 规 长 效 工 作 5 月 10 日, 组 织 班 子 成 员 主 要 部 室 领 导 参 加 联 华 反 腐 倡 廉 专 题 党 课 暨 双 清 双 做 主 题 教 育 动 员 大 会 后, 快 客 党 委 纪 委 先 后 召 开 班 子 会 议 书 记 例 会 学 习 贯 彻 落 实 双 清 双 做 主 题 活 动, 快 客 党 委 纪 委 召 开 班 子 成 员 廉 洁 自 律 签 约 大 会, 班 子 成 员 全 部 进 行 签 约 承 诺 书 接 着, 又 召 开 部 室 干 部 廉 洁 自 律 签 约 大 会, 各 重 要 部 室 如 商 品 部 增 值 服 务 部 资 产 工 程 部 发 展 部 等 相 关 员 工 签 约 廉 洁 从 业 责 任 书 两 次 会 议 的 召 开 起 到 了 很 好 的 教 育 示 范 作 用, 营 造 了 风 清 气 正 的 良 好 环 境, 保 证 了 各 项 工 作 健 康 顺 利 的 进 行 联 华 快 客 不 断 推 进 文 化 载 体 实 施, 建 设 优 秀 企 业 文 化 不 断 开 展 有 益 形 式 多 样 的 文 娱 活 动, 活 跃 企 业 的 员 工 业 余 生 活, 使 广 大 员 工 有 一 个 家 的 归 属 感, 增 强 企 业 的 凝 聚 力 以 品 牌 主 张, 快 客, 我 的 快 乐 时 刻, 引 导 员 工 创 建 快 乐 企 业, 快 乐 购 物 环 境 : 一 是 快 客 工 会 积 极 开 展 文 体 活 动 积 极 组 织 广 大 员 工 开 展 各 类 文 体 活 动, 今 年 组 织 成 立 了 各 类 兴 趣 小 组, 如 摄 影 沙 龙 读 书 小 组 从 3 月 起, 举 办 斯 诺 克 比 赛 摄 影 比 赛 80 分 比 赛 斗 地 主 比 赛 等, 10

14 1-1 员 工 责 任 并 参 加 百 联 80 分 大 赛 获 南 北 组 第 一 名 的 好 成 绩 二 是 9 月 28 日, 联 华 股 份 举 办 第 一 届 运 动 会 闭 幕 式 上 运 动 会 上 举 办 的 趣 味 三 项 比 赛, 快 客 便 利 获 总 分 第 一 名 同 时, 在 前 期 比 赛 中 获 80 分 南 北 第 二 名, 足 球 比 赛 第 三 名 等 优 异 成 绩 三 是 积 极 开 展 职 工 读 书 活 动 积 极 配 合 百 联 工 会 开 展 的 10 周 年 庆 征 文 活 动 获 征 文 一 等 奖 积 极 参 加 十 八 大 智 力 竞 赛 答 卷 共 完 成 80 份 ; 上 报 廉 政 格 言 25 句, 警 悟 学 习 体 会 5 篇 配 合 快 客 党 委 开 展 的 月 荐 一 书 的 读 书 活 动, 各 类 文 章 格 言 警 句 先 后 在 百 联 报 联 华 人 报 及 其 它 简 报 上 刊 登 11 月 22 日, 快 客 安 保 部 门 在 上 海 公 司 高 端 公 司 举 办 了 2013 年 快 客 便 利 消 防 知 识 竞 赛 经 过 激 烈 的 竞 赛, 最 后 杨 浦 区 域 获 竞 赛 第 一 名 ; 金 杨 区 域 徐 闵 区 域 获 竞 赛 第 二 名 ; 静 安 区 域 延 长 区 域 虹 口 区 域 获 竞 赛 第 三 名 四 是 完 善 通 讯 员 队 伍 由 快 客 总 部 上 海 公 司 北 京 公 司 大 连 公 司 浙 江 公 司 组 成 的 20 多 人 通 讯 员 队 伍, 通 过 座 谈 讲 座 等 形 式, 提 高 通 讯 员 队 伍 的 写 作 技 能, 积 极 为 今 日 百 联 联 华 人 投 稿 五 是 组 织 红 色 之 旅 快 客 工 会 安 排 2013 年 各 类 优 秀 员 工 参 加 红 色 之 旅, 赴 西 安 延 安, 兰 州 西 宁 二 批, 共 10 人 通 过 这 些 形 式, 在 全 体 员 工 中 推 广 公 正 包 容 责 任 诚 信 的 价 值 取 向, 引 导 员 工 树 立 正 确 的 世 界 观 人 生 观 价 值 观, 践 行 社 会 主 义 荣 辱 观 附 件 : 联 华 快 客 党 委 中 心 组 学 习 制 度 11

15 1-1 员 工 责 任 联 华 快 客 党 委 中 心 组 学 习 制 度 为 贯 彻 落 实 联 华 股 份 关 于 加 强 党 委 中 心 组 理 论 学 习 的 要 求, 结 合 联 华 快 客 实 际, 进 一 步 促 进 公 司 班 子 思 想 理 论 建 设, 特 制 定 党 委 中 心 组 学 习 制 度 : 一 指 导 思 想 党 委 中 心 组 学 习 要 大 力 弘 扬 理 论 联 系 实 际 的 优 良 学 风, 把 学 习 理 论 与 指 导 工 作 结 合 起 来, 把 认 识 问 题 与 解 决 问 题 结 合 起 来, 把 转 变 思 想 作 风 与 转 变 工 作 作 风 结 合 起 来, 把 提 高 理 论 水 平 与 提 高 科 学 发 展 能 力 结 合 起 来 中 心 组 成 员 要 切 实 增 强 学 习 紧 迫 感, 努 力 在 建 设 学 习 型 党 组 织 和 学 新 型 企 业 中 走 在 前 列, 做 持 久 学 深 入 学 的 表 率 和 学 以 致 用 的 模 范, 积 极 带 动 广 大 干 部 职 工 学 习 二 参 加 对 象 参 加 公 司 党 委 中 心 组 学 习 的 对 象 是 : 党 委 书 记 党 委 副 书 记 党 委 委 员 行 政 班 子 人 员 两 办 主 任 等 必 要 时 召 开 党 委 中 心 组 学 习 扩 大 会 议, 增 加 相 关 人 员 三 学 习 内 容 党 中 央 国 家 各 类 文 件 中 国 特 色 社 会 主 义 理 论 体 系 社 会 主 义 核 心 价 值 体 系 党 风 廉 政 教 育 内 容 现 代 化 建 设 所 必 需 的 知 识 及 实 践 经 验 百 联 集 团 联 华 股 份 ( 超 商 ) 党 委 等 重 要 会 议 精 神 四 学 习 时 间 严 格 中 心 组 每 月 一 次 的 学 习 制 度, 做 到 全 年 学 习 不 少 于 12 次 中 心 组 成 员 要 自 觉 参 加 集 中 学 习, 认 真 抓 好 自 学, 切 实 做 到 三 个 一, 即 有 一 本 专 用 学 习 笔 记, 精 读 一 本 以 上 的 政 治 理 论 书 籍, 撰 写 一 篇 理 论 联 系 实 际 的 调 研 文 章 五 学 习 形 式 创 新 形 式 改 进 方 法, 采 取 理 论 务 虚 会 专 题 讲 座 交 流 座 谈 外 出 考 察 观 看 专 题 片 自 学 等 多 种 形 式, 采 用 集 中 学 习 与 个 人 自 学 相 结 合 学 习 研 讨 与 专 题 辅 导 相 结 合 等 办 法, 丰 富 学 习 内 容, 提 高 学 习 效 果 2013 年 1 月 1 日 联 华 快 客 人 的 行 为 文 化 12

16 1-1 员 工 责 任 一 联 华 快 客 人 的 个 人 修 养 : 自 力 更 生 自 强 不 息 自 始 自 终 自 我 否 定 二 联 华 快 客 人 的 道 德 规 范 : 诚 信, 不 弄 虚 作 假 谦 逊, 不 妄 自 尊 大 自 律, 不 谋 取 私 利 公 正, 不 偏 移 规 则 仁 爱, 要 包 容 共 济 守 责, 守 岗 位 职 责 敬 业, 尽 职 业 操 守 三 联 华 快 客 人 的 行 为 规 范 : 仪 表 端 庄, 举 止 得 体 礼 貌 热 情, 服 务 周 到 忠 于 职 守, 诚 信 尽 职 立 足 本 职, 团 结 协 作 勤 思 业 精, 遵 纪 守 法 四 联 华 快 客 人 的 诚 信 规 范 : 对 企 业 忠 诚 对 工 作 热 诚 13

17 1-1 员 工 责 任 对 同 事 坦 诚 对 客 户 心 诚 对 社 会 真 诚 五 联 华 快 客 人 的 五 心 沟 通 法 : 思 想 工 作 要 知 心 帮 助 同 事 要 热 心 工 作 沟 通 要 诚 心 同 事 之 情 切 交 心 批 评 指 正 要 贴 心 六 联 华 快 客 人 的 人 际 关 系 : 相 互 尊 重 相 互 信 任 相 互 关 心 相 互 支 持 相 互 促 进 七 联 华 快 客 人 的 工 作 要 求 : 守 时, 严 格 作 息 和 约 定 时 间 守 纪, 按 制 度 按 规 定 按 标 准 完 成 既 定 任 务 准 确, 按 时 按 量 按 度 按 题 完 成 既 定 任 务 高 效, 合 理 调 配 资 源, 高 质 量 完 成 工 作 任 务 八 联 华 快 客 人 创 业 理 念 : 创 业 创 造 创 新 三 要 素 14

18 1-1 员 工 责 任 只 有 创 业 没 有 守 业 九 联 华 快 客 人 的 基 本 行 为 理 念 : 规 范 : 严 于 律 己, 示 范 他 人 监 督 : 负 责 企 业, 负 责 事 业 维 护 : 企 业 利 益, 员 工 利 益 十 联 华 快 客 人 的 责 任 : 认 识 : 理 解 工 作 职 责 岗 位 规 范 执 行 : 遵 守 公 司 制 度 行 为 规 范 用 时 报 告 : 积 极 抵 制 违 反 公 司 制 度 的 行 为 2013 年 联 华 快 客 创 建 学 习 型 企 业 月 荐 一 书 一 览 表 季 度 书 目 一 季 度 旧 制 度 与 大 革 命 邓 小 平 时 代 烹 宰 为 乐 二 季 度 给 理 想 一 点 时 间 国 情 备 忘 录 你 可 以 幸 福 三 季 度 四 季 度 旧 时 明 月 绝 望 创 造 希 望 朱 镕 基 上 海 讲 话 实 录 一 个 人 的 朝 圣 毛 泽 东 正 值 神 州 有 事 时 你 可 以 不 生 气 II-2 员 工 录 用 15

19 1-1 员 工 责 任 1 员 工 录 用 程 序 规 范 透 明 起 草 岗 位 需 求 请 示 报 上 级 公 司 联 华 股 份 公 司 人 力 资 源 总 部 人 力 资 源 总 部 批 复 同 意 招 聘 人 力 资 源 总 部 统 一 招 聘 面 试 或 本 公 司 向 社 会 招 聘 面 试 填 写 拟 录 用 人 员 应 聘 登 记 表 和 审 核 汇 总 表 报 人 力 资 源 总 部 人 力 资 源 总 部 批 复 同 意 录 用 办 理 录 用 手 续 2 劳 动 合 同 签 订 率 (1) 凡 是 符 合 签 订 劳 动 合 同 的 员 工, 劳 动 合 同 的 签 订 率 为 100% (2) 凡 是 劳 务 派 遣 员 工, 与 劳 务 公 司 签 订 劳 动 合 同 及 协 议 的, 签 订 为 100% (3) 特 殊 劳 动 关 系 的 员 工, 劳 务 协 议 签 订 率 为 100% 3 企 业 员 工 总 数 截 止 到 2013 年 12 月, 企 业 员 工 总 数 为 6123 人, 其 中 正 式 合 同 工 2792 人, 劳 务 派 遣 员 工 1099 人, 特 殊 劳 务 关 系 员 工 2232 人 4 企 业 员 工 结 构 16

20 1-1 员 工 责 任 (1) 学 历 结 构 : 学 历 结 构 : 本 科 以 上 人 数 5 人, 占 比 为 0.1%, 本 科 学 历 人 数 为 145 人, 占 比 为 2.4%, 专 科 学 历 人 数 为 404 人, 占 比 为 6.6%, 高 中 ( 含 职 校 技 校 中 专 职 高 等 ) 学 历 人 数 2652 人, 占 比 为 43.3%, 初 中 及 以 下 学 历 人 数 为 2917 人, 占 比 为 47.6% (2) 年 龄 结 构 : 小 于 25 岁 的 人 数 为 295 人, 占 比 为 5%,25-34 岁 的 人 数 为 752 人, 占 比 为 12%, 岁 的 人 数 为 1721 人, 占 比 为 28%,45 岁 以 上 的 人 数 为 3355 人, 占 比 为 55% (3) 性 别 结 构 : 女 性 占 比 为 83%, 人 数 为 5078 人, 男 性 占 比 为 17%, 人 数 为 1045 人 5 其 他 事 宜 (1) 公 司 在 用 工 过 程 中, 不 存 在 使 用 童 工 及 未 成 年 职 工 的 情 况, (2) 公 司 有 关 人 事 制 度 规 定, 严 格 禁 止 在 招 用 薪 酬 福 利 晋 升 等 方 面 出 现 性 别 歧 视 民 族 歧 视 种 族 歧 视 宗 教 歧 视 生 理 歧 视 (3) 公 司 严 格 按 照 国 家 规 章 制 度 办 理 相 关 人 事 手 续 II-3 权 益 保 护 1 实 行 员 工 休 息 与 休 假 制 度, 员 工 健 康 定 期 检 查 制 度 (1) 公 司 员 工 依 法 享 受 职 工 带 薪 年 休 假 及 国 家 规 定 的 法 定 节 假 日 17

21 1-1 员 工 责 任 (2) 公 司 员 工 每 年 享 受 一 次 身 体 健 康 体 检 女 员 工 每 年 享 受 一 次 妇 科 体 检 2 员 工 培 训 制 度 (1)2012 年 度 员 工 培 训 总 支 出 万 元, 人 均 支 出 45.5 元 (2)2012 年 公 司 派 出 8 人 次 的 中 青 年 干 部 参 加 市 百 联 及 联 华 各 类 培 训 班, 共 计 240 课 时 (3)2012 年 度 人 均 培 训 课 时 数 1.32 小 时 (4)2012 年 度 员 工 培 训 覆 盖 率 91.85% (5)2012 年 技 能 人 才 培 养 119 人 (6) 对 员 工 进 行 业 务 安 全 经 营 等 培 训 有 相 关 记 录 培 训 种 类 内 容 人 事 以 及 所 占 员 工 比 例 : 培 训 种 类 2012 年 培 训 内 容 课 时 数 人 数 所 占 员 工 比 例 专 业 技 能 营 业 员 技 能 等 级 培 训 % 营 业 员 上 岗 培 训 百 联 红 卡 及 会 员 卡, 岗 位 胜 任 类 工 作 态 度 类 安 全 生 产 标 准 化 食 品 安 全 门 店 营 运 管 理 等 企 业 文 化 店 长 工 作 职 责 区 域 管 理 人 职 责 等 %

22 1-1 员 工 责 任 3 社 会 保 险 和 保 险 实 施 情 况 良 好 (1) 公 司 依 法 按 时 足 额 为 每 位 员 工 缴 纳 社 会 保 险 ( 基 本 养 老 保 险 基 本 医 疗 保 险 工 伤 保 险 失 业 保 险 生 育 保 险 ) 及 公 积 金 ; (2) 每 年 组 织 一 线 员 工 进 行 公 共 场 所 职 业 健 康 检 查 ; (3) 每 年 为 每 位 员 工 办 理 特 种 大 病 团 体 保 障 ; (4) 每 年 为 在 职 职 工 办 理 住 院 保 障 ; (5) 每 年 为 女 职 工 办 理 团 体 互 助 医 疗 保 障 ; (6) 公 司 建 立 医 疗 帮 困 保 障 基 金, 用 于 对 员 工 医 疗 费 的 自 负 部 分 进 行 帮 困 性 资 助 (7) 自 觉 保 护 员 工 的 隐 私 权 公 司 派 专 人 保 管 员 工 人 事 档 案 工 作 档 案 登 记 表 等 各 类 材 料, 中 级 管 理 人 员 以 上 领 导 才 能 查 阅 员 工 档 案 查 档 时 需 填 写 申 请 表, 由 人 力 资 源 部 经 理 签 字 同 意 方 可 查 阅 各 类 员 工 信 息 和 材 料 不 对 个 人 公 开, 外 部 人 员 来 查 阅 员 工 档 案 需 持 介 绍 信, 由 人 力 资 源 部 派 专 人 陪 同 查 阅 4 倾 听 员 工 呼 声, 创 建 企 情 民 意 气 象 站 快 客 党 委 在 2011 年 第 四 支 部 企 情 民 意 气 象 站 试 点,2012 年 在 各 支 部 全 面 推 开 的 基 础 上,2013 年 继 续 深 化 企 情 民 意 气 象 站 活 动, 以 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 为 引 领, 以 解 决 四 风 问 题 为 着 力 点, 以 改 变 作 风 为 导 向, 把 员 工 情 况 第 一 时 间 了 解, 突 发 情 况 第 一 时 间 处 理, 门 店 问 题 第 一 时 间 解 决 为 目 标, 通 过 与 党 19

23 1-1 员 工 责 任 员 信 息 员 责 任 区 党 日 主 题 实 践 活 动 日 管 理 人 员 走 访 门 店 制 度 等 结 合 起 来, 及 时 收 集 信 息 沟 通 反 馈, 解 决 员 工 解 决 急 难 愁 问 题 使 气 象 站 真 正 成 为 员 工 情 况 的 晴 雨 表 和 预 报 站 从 而 成 为 企 业 管 理 者 与 职 工 之 间 的 桥 梁 和 纽 带 一 是 党 员 走 一 线 快 客 党 委 上 海 公 司 一 线 党 员 占 80%, 第 三 四 支 部 把 企 情 民 意 气 象 站 与 党 日 主 题 实 践 活 动 结 合 起 来, 设 置 气 象 站 信 箱 电 子 邮 箱 手 机 联 系 卡 和 站 长 热 线 接 待 日 等 平 台, 形 成 网 络 化 格 局, 对 一 线 门 店 关 心 的 问 题 及 时 帮 助 提 供 支 持, 每 月 组 织 生 活 的 一 项 内 容 就 是 气 象 站 信 息 反 馈 如 上 海 直 营 公 司 以 管 理 层 走 一 线 制 度, 了 解 门 店 最 急 迫 最 真 实 的 诉 求, 确 保 最 终 解 决 的 问 题 顺 应 门 店 期 待 契 合 门 店 意 愿 满 足 门 店 需 求 上 海 直 营 公 司 管 理 层 共 走 访 门 店 277 家 ( 次 ), 收 集 到 企 情 民 意 共 324 条, 解 决 实 际 问 题 197 件, 其 余 的 跟 进 之 中 这 些 活 动 使 民 意 诉 求 在 一 线 畅 通, 促 进 了 门 店 经 营 管 理 工 作 二 是 管 理 人 员 转 作 风 一, 下 一 线 调 研 2013 年, 班 子 成 员 密 集 下 一 线 调 研 指 导 服 务 开 展 领 导 在 一 线 指 挥, 决 策 在 一 线 落 实, 问 题 在 一 线 解 决, 工 作 在 一 线 对 接 要 求, 到 大 连 北 京 浙 江 上 海 地 区 走 基 层, 转 作 风 找 问 题, 深 入 现 场 办 公, 先 后 召 开 了 网 点 工 作 会 议 商 品 加 盟 对 接 会 鲜 食 推 进 会 商 品 高 端 公 司 沟 通 会 等 ( 近 期 准 备 召 开 全 国 加 盟 会 议 ), 准 确 把 脉, 开 出 良 方, 破 解 瓶 颈, 为 全 面 提 升 销 售 作 好 思 想 上 人 员 上 物 资 上 的 准 备 工 作 二, 改 作 风 定 制 度 根 据 联 华 党 委 总 经 理 室 六 项 规 20

24 1-1 员 工 责 任 定, 快 客 党 委 先 后 制 定 下 发 了 一 系 列 制 度 文 件, 如 关 于 公 司 业 务 招 待 费 及 会 务 费 管 理 的 暂 行 规 定 关 于 进 一 步 重 申 规 范 领 导 干 部 外 出 请 假 制 度 的 通 知 关 于 加 强 公 司 会 议 管 理 的 通 知, 转 发 了 百 联 集 团 改 进 工 作 作 风 密 切 联 系 群 众 的 具 体 要 求 的 通 知 等, 为 快 客 提 升 销 售 进 一 步 作 好 制 度 上 机 制 上 的 保 证 三 是 为 一 线 办 实 事 2013 年, 快 客 工 会 为 一 线 物 流 民 工 搭 建 自 行 车 棚 安 装 助 动 车 冲 电 装 置 ; 同 时 为 一 线 民 工 门 店 一 线 员 工 办 其 它 实 事 共 计 5 万 元 同 时 发 放 上 海 地 区 高 温 津 贴 3324 人 131 万 元 由 快 客 工 会 牵 头 组 织 上 海 地 区 全 体 员 工 共 1364 人 进 行 体 检, 共 计 费 用 29 万 元 ( 市 外 公 司 由 各 子 公 司 自 行 组 织 ) 继 续 实 施 员 工 生 日 送 温 暖 计 划, 员 工 生 日 当 天 送 上 慰 问, 一 年 近 20 万 慰 问 金 加 大 帮 困 力 度 年 初, 党 委 工 会 组 织 一 日 捐 活 动,2554 人, 金 额 元 ; 上 海 地 区 879 人, 金 额 元 逢 年 过 节, 党 政 工 领 导 上 门 对 困 难 员 工 外 派 员 工 家 属 退 休 老 同 志 进 行 上 门 慰 问,2013 年 困 难 补 助 等 5 万 元 5 工 会 作 用 明 显, 员 工 的 参 与 权 得 到 维 护 2013 年, 快 客 工 会 通 过 体 察 民 情 反 映 民 意 集 中 民 智 问 计 于 民 的 有 效 通 道, 推 进 企 业 民 主 管 理, 为 员 工 办 实 事, 推 动 公 司 全 面 协 调 可 持 续 发 展 4 月 26 日, 快 客 召 开 二 届 四 次 职 工 代 表 大 会, 审 议 通 过 联 华 快 客 集 体 合 同 联 华 快 客 2013 年 度 工 资 专 项 集 体 合 同 根 据 向 一 线 倾 斜 要 求, 上 海 地 区 一 线 员 工 增 资 幅 度 达 12.15%, 全 国 一 线 员 工 增 资 约 10% 左 右, 管 理 层 约 4% 左 右 21

25 1-1 员 工 责 任 附 件 : 职 代 会 通 过 的 2013 年 度 集 体 合 同 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 集 体 合 同 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 公 司 ) 与 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 工 会 委 员 会 ( 以 下 简 称 工 会 ), 按 自 愿 平 等 合 作 的 原 则 协 商 一 致, 签 订 本 合 同 第 一 章 总 则 第 一 条 为 适 应 现 代 企 业 制 度 需 要, 明 确 和 调 整 社 会 主 义 市 场 经 济 条 件 下 公 司 和 员 工 的 权 利 义 务 关 系, 保 障 公 司 和 员 工 的 合 法 权 益, 维 护 企 业 正 常 生 产, 经 营 秩 序, 巩 固 和 发 展 和 谐 稳 定 的 劳 动 关 系, 根 据 中 华 人 民 共 和 国 劳 动 法 中 华 人 民 共 和 国 劳 动 合 同 法 中 华 人 民 共 和 国 工 会 法 国 家 劳 动 和 社 会 保 障 部 颁 发 的 集 体 合 同 规 定 等 国 家 本 市 的 有 关 法 律 法 规 和 规 章, 结 合 实 际 情 况, 订 立 本 合 同 第 二 条 本 合 同 是 双 方 必 须 遵 守 的 共 同 准 则 围 绕 实 现 企 业 可 持 续 发 展 目 标, 不 断 增 强 企 业 核 心 竞 争 力, 在 提 高 经 济 效 益 的 基 础 上, 通 过 建 立 集 体 协 商 和 签 订 集 体 合 同, 共 建 企 业 和 谐 共 促 企 业 发 展 共 享 企 业 成 果 的 宗 旨, 为 实 现 公 司 的 发 展 目 标 而 建 功 立 业 第 三 条 本 合 同 适 用 与 公 司 建 立 劳 动 合 同 关 系 的 员 工, 公 司 与 员 工 签 订 的 劳 动 合 同 不 得 与 本 合 同 相 抵 触 劳 动 合 同 中 规 定 的 劳 动 标 准 和 保 险 福 利 低 于 本 合 同 的, 以 本 合 同 确 定 的 劳 动 合 同 标 准 和 保 险 福 利 为 准 第 四 条 公 司 工 会 以 及 全 体 员 工 应 从 公 司 整 体 利 益 出 发, 公 司 在 制 定 修 改 和 决 定 有 关 劳 动 用 工 和 收 入 分 配 等 直 接 涉 及 员 工 切 身 利 益 的 规 章 制 度 或 重 大 事 项 时, 应 充 分 听 取 工 会 或 员 工 代 表 的 意 见, 平 等 协 商 确 定 工 会 支 持 公 司 的 经 营 和 管 理, 维 护 公 司 的 合 法 权 益, 教 育 员 工 认 真 履 行 劳 动 合 同, 遵 守 劳 动 纪 律 和 公 司 的 各 项 规 章 制 度, 树 立 良 好 的 职 业 道 德, 努 力 完 成 经 营 任 务, 促 进 公 司 发 展 第 五 条 公 司 行 政 支 持 工 会 独 立 自 主 地 开 展 工 作, 并 根 据 国 家 有 关 规 定 计 提 工 会 经 费 22

26 1-1 员 工 责 任 II-4 安 全 保 护 1 安 全 管 理 落 实 到 位, 安 全 宣 传 教 育 氛 围 良 好 一 直 以 来, 联 华 快 客 建 立 了 一 套 完 整 的 安 全 管 理 制 度, 早 在 2009 年 公 司 就 专 门 编 制 了 联 华 快 客 安 全 保 卫 工 作 制 度 及 管 理 手 册, 并 在 实 践 中 不 断 完 善, 将 安 全 工 作 纳 入 到 日 常 规 范 管 理 中 公 司 每 年 由 联 华 股 份 总 部 与 总 经 理 签 署 安 全 工 作 责 任 书, 由 总 经 理 与 各 部 门 各 分 ( 子 ) 公 司 签 订 安 全 工 作 责 任 协 议, 并 采 用 层 层 签 约 的 形 式, 将 安 全 责 任 分 解 到 门 店, 落 实 到 每 一 个 岗 位, 形 成 了 安 全 工 作 人 人 参 与, 全 体 员 工 齐 抓 共 管 的 2013 年, 公 司 按 照 商 贸 企 业 安 全 生 产 标 准 化 评 定 标 准 一 级 企 业 ( 最 高 ) 的 标 准 在 公 司 内 全 面 推 进, 通 过 国 家 安 全 监 督 管 理 总 局 组 织 的 评 审 目 前, 已 完 成 总 部 各 部 门 各 分 公 司 安 全 生 产 标 准 化 的 制 度 流 程 及 相 关 文 件 内 容 快 客 门 店 安 全 检 查 表 检 查 内 容 科 目 序 号 分 值 1 3 门 店 报 警 设 备 ( 手 动 按 钮, 脚 挑 报 警 ) 是 否 安 全 有 效 红 外 线 防 区 正 确, 设 备 完 好, 不 漏 设 防 2 3 监 控 布 局 位 置 合 理, 设 备 运 行 正 常 2 4 监 控 画 面 清 晰 2 5 按 要 求 合 理 配 置 符 合 技 术 要 求 的 灭 火 器 2 预 防 设 备 灭 火 器 完 好 有 效, 存 放 醒 目, 提 取 方 便, 无 遮 挡 6 3 安 全 措 施 消 防 栓 前 严 禁 堆 物, 附 件 齐 全, 符 合 技 术 要 求 且 有 效 7 3 (32 分 ) 应 急 灯 定 期 ( 每 月 一 次 ) 放 电, 且 无 故 障, 并 记 录 台 账 8 3 安 全 通 道 符 合 消 防 要 求, 保 持 畅 通 9 3 机 房 间 严 禁 堆 放 物 品 ( 包 括 商 品, 货 架 等 其 他 杂 物 ) 10 3 门 店 按 照 规 定 设 置, 安 全 疏 散 指 示 标 志 11 3 应 急 照 明 安 装 是 否 到 位 12 3 电 线 布 排 正 确, 无 临 时 拖 拉 电 线, 结 束 营 业 后 切 断 不 用 的 电 13 3 安 全 使 用 各 类 电 器 设 备, 用 电 不 超 负 荷, 无 违 章 使 用 各 类 电 14 3 商 品 堆 放 符 合 消 防 要 求 15 3 保 险 箱, 现 金 管 理 和 用 电 安 全 措 施 齐 全, 使 用 合 理 16 3 出 租 区 域 必 须 签 订 安 全 协 议 17 3 用 电 安 全 应 急 预 案 及 演 练 情 况 18 3 (9 分 ) 商 场 内 不 使 用 的 电 器 设 备 是 否 切 断 电 源 19 2 营 业 款 是 否 及 时 存 入 保 险 箱 ( 是 否 使 用 密 码 ) 保 险 箱 钥 匙 20 3 贵 重 物 品 有 否 进 行 交 接 班 入 帐 21 2 地 面 环 境 是 否 整 洁, 有 无 积 水 22 2 商 场 内 外 环 境, 是 否 又 高 空 落 物 23 2 商 场 外 门 口 窨 井 盖 是 否 完 好 24 2 店 长 员 工 必 须 熟 练 掌 握 应 急 预 案, 正 确 使 用 消 防 器 材 25 3 每 月 不 得 少 于 2 次 ( 上 下 旬 ) 消 防 设 备 检 查 26 3 门 店 地 坪, 吊 顶 和 门 店 前 台 台 阶 缺 损, 室 内 外 灯 箱 广 告 牢 固 27 3 安 全 管 理 安 全 出 口 的 导 向 标 示 正 确, 明 显 无 遮 挡 物 28 2 (44 分 ) 安 全 指 示 标 识 整 洁 29 2 门 店 动 火 需 有 审 批 30 2 门 店 内 严 禁 电 瓶 等 充 电 31 3 门 店 内 禁 止 吸 烟 32 2 门 店 货 架 陈 列 是 否 安 全 33 2 店 长 员 工 受 安 全 培 训 记 录 34 3 灭 火 器 检 查 应 急 灯 放 电 记 录 表 35 3 文 档 管 理 安 全 目 标 责 任 书 36 3 (15 分 ) 应 急 预 案, 台 账 37 3 监 控 设 施 抽 查, 记 录 38 3 公 司 在 每 年 的 安 全 生 产 月 和 119 消 防 日 活 动 期 间, 均 组 织 形 式 多 样 的 宣 传 教 育 培 训 系 列 活 动, 如 : 在 公 司 内 张 贴 宣 传 标 语 宣 传 画 营 造 安 全 氛 围 ; 进 行 有 关 安 全 知 识 讲 座, 组 织 进 行 有 关 23

27 1-1 员 工 责 任 安 全 防 范 演 练 并 进 行 讲 评 等 活 动 如 2013 年 10 月 -11 月, 公 司 组 织 全 部 门 店 店 长 区 域 经 理 消 防 安 全 知 识 竞 赛, 强 化 门 店 的 消 防 意 识, 增 强 门 店 的 消 防 技 能 在 联 华 股 份 安 保 部 门 的 指 导 下, 公 司 专 门 设 立 安 全 管 理 部 和 专 职 安 保 人 员, 经 常 组 织 由 分 管 安 全 的 老 总 专 职 安 全 员 带 队 的 检 查 小 组, 到 物 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 流 门 店 进 行 安 全 防 范 检 查, 发 现 问 题 及 时 解 决 如 公 司 规 定 夜 间 营 业 期 间 门 店 内 应 确 保 有 至 少 2 名 营 业 员 ; 夜 间 营 业 期 间 收 银 机 内 现 金 存 放 总 额 不 超 过 300 元, 且 无 100 元 面 额 大 面 额 或 超 出 安 全 生 产 管 理 制 度 ( 总 目 录 ) 二 一 二 年 五 月 份 制 部 分 收 银 款 应 及 时 存 放 入 保 险 箱 ( 柜 ) 或 投 币 箱 内 ; 所 有 营 业 员 均 接 受 安 全 防 范 培 训, 熟 悉 紧 急 报 警 装 置 ( 含 脚 挑 式 报 警 装 置 ) 的 位 置 和 使 用 方 法 每 月 应 对 紧 急 报 警 装 置 进 行 一 次 测 试 ; 应 确 保 技 防 设 施 正 常 运 转, 勿 遮 挡 监 控 摄 像 机, 勿 将 物 品 堆 放 在 紧 急 报 警 装 置 处 联 华 快 客 设 有 一 套 比 较 完 整 的 安 全 教 育 培 训 体 系, 设 有 培 训 部 门 和 专 职 培 训 教 师 新 员 工 上 岗 前 必 须 进 行 三 级 安 全 教 育 培 训, 经 考 试 合 格 后 方 能 上 岗, 并 在 安 全 培 训 手 册 上 签 字 确 认 通 过 培 训 让 员 工 24

28 1-1 员 工 责 任 识 别 岗 位 的 安 全 防 范 工 作 及 主 要 风 险, 做 到 危 险 告 知, 预 防 在 先, 引 导 员 工 理 解 和 接 受 建 立 安 全 行 为 规 范 的 必 要 性, 在 日 常 的 安 全 管 理 中, 根 据 不 同 时 期 的 不 同 要 求, 还 组 织 员 工 参 加 各 种 形 式 的 培 训 2 建 立 应 急 管 理 体 系, 公 布 定 期 检 查 员 共 安 全 操 作 结 果 联 华 快 客 建 立 有 完 备 的 突 发 事 件 应 急 预 案, 并 经 专 项 培 训, 使 每 个 员 工 知 晓 并 会 处 置, 让 每 个 员 工 了 解 发 生 突 发 事 件 时 应 做 什 么, 怎 么 做 每 年, 公 司 都 要 不 定 期 地 针 对 各 应 急 预 案 各 项 目 进 行 演 练, 有 计 划 地 进 行 评 估 整 改, 很 大 程 度 提 高 了 全 体 员 工 的 安 全 防 范 意 识 和 应 急 处 置 能 力 另 外 还 专 门 编 制 了 突 发 性 事 件 的 应 急 处 理 预 案 3 本 公 司 无 危 险 品 4 公 司 三 年 来 没 有 发 生 过 统 计 上 报 事 故 25

29 I-2 经 济 与 服 务 责 任 I-2 经 济 与 服 务 责 任 II-5 利 润 与 经 济 效 益 由 于 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 属 联 华 超 市 股 份 有 限 公 司 的 子 公 司, 根 据 香 港 联 交 所 股 票 年 报 披 露 的 有 关 规 定, 本 公 司 不 得 对 外 提 供 未 经 公 开 披 露 的 股 价 敏 感 信 息, 在 此 只 作 简 要 分 析 如 下 : 快 客 便 利 在 201 年 经 济 工 作 中 紧 紧 围 绕 加 快 发 展 整 固 深 化 优 化 提 升 创 新 转 型 的 总 体 指 导 方 针, 从 提 升 销 售 入 手 抓 效 果, 从 解 决 瓶 颈 入 手 抓 突 破, 从 调 动 积 极 性 入 手 抓 士 气, 有 力 地 推 进 各 项 重 点 工 作 和 重 大 项 目, 使 快 客 便 利 的 各 项 经 济 工 作 处 于 有 序 而 健 康 地 发 展 中 II-6 产 品 与 服 务 联 华 快 客 始 终 秉 承 快 客, 我 的 快 客 时 刻 的 品 牌 主 张, 无 论 是 在 商 品 质 量 上 还 是 服 务 品 质 上, 都 始 终 坚 持 以 顾 客 满 意 为 中 心, 以 顾 客 需 求 为 导 向, 注 重 过 程 和 细 节 管 理, 以 品 牌 经 营 为 核 心, 科 学 经 营, 规 范 服 务, 建 立 健 全 了 完 善 的 商 品 管 理 和 服 务 管 理 体 系 1 商 品 物 价 质 量 管 理 在 经 营 实 践 中, 联 华 快 客 坚 持 依 法 经 商 诚 信 经 营 公 司 在 商 品 引 进 销 售 管 理 等 环 节 中, 坚 持 以 法 律 法 规 为 依 据, 对 销 售 的 商 品 进 行 严 格 的 管 控 在 商 品 质 量 管 理 工 作 上, 主 要 做 到 在 售 前 售 中 和 售 后 整 个 经 营 环 节 过 程 中 严 把 商 品 质 量 关, 要 求 供 应 商 提 供 优 质 商 品, 交 验 各 种 必 备 的 证 件, 如 营 业 执 照 卫 生 许 可 证 税 务 登 记 证 条 码 证 单 品 检 验 报 告 组 织 机 构 代 码 证 生 产 许 可 证 (QS) 26

30 I-2 经 济 与 服 务 责 任 等 证 件 2010 年, 联 华 股 份 通 过 了 ISO9000 质 量 管 理 体 系 的 认 证 ( 快 客 参 加 联 华 系 统 统 一 申 报 ), 通 过 体 系 的 有 效 应 用, 包 括 体 系 持 续 改 进 过 程 的 有 效 应 用, 以 及 保 证 符 合 顾 客 要 求 和 适 用 的 法 律 法 规 要 求, 旨 在 增 强 顾 客 满 意 在 2011 年 联 华 股 份 公 司 专 门 设 立 了 质 量 管 理 总 部 后, 根 据 联 华 股 份 的 要 求 联 华 快 客 设 立 专 职 质 量 管 理 员 合 同 管 理 员, 按 照 公 司 门 店 质 量 物 价 管 理 要 求 负 责 商 品 质 量 的 日 常 管 理 工 作 公 司 相 继 强 化 了 经 营 商 品 的 索 证 验 证, 先 后 制 定 和 完 善 了 合 同 谈 判 及 采 购 流 程 供 应 商 管 理 流 程 及 制 度 新 品 申 报 流 程 采 购 合 同 签 订 流 程 商 品 保 质 期 监 控 流 程 商 品 质 量 安 全 管 理 制 度 新 品 淘 汰 残 次 清 场 商 品 操 作 流 程 及 制 度 等 检 查 制 度 等 工 作, 并 针 对 市 场 热 点 如 食 品 安 全 物 价 管 理 等 问 题 进 行 了 重 点 检 查 通 过 组 织 相 关 人 员 学 习 相 关 的 法 律 法 规 加 强 检 查 力 度 完 善 制 度 措 施 等, 保 障 公 司 经 营 的 商 品 符 合 国 家 法 律 法 规 和 安 全 标 准 同 时, 公 司 加 强 采 购 源 头 管 理, 狠 抓 商 品 质 量, 定 期 检 查 与 随 时 抽 查 相 结 合 针 对 一 段 时 期 食 品 安 全 危 机, 联 华 快 客 及 时 启 动 相 关 工 作, 狠 抓 商 品 质 量 第 一, 通 过 进 一 步 加 强 采 购 源 头 管 理, 在 与 供 应 商 新 签 和 续 签 合 同 前 要 严 格 索 证 工 作 以 及 对 各 类 供 应 商 合 法 27

31 I-2 经 济 与 服 务 责 任 资 质 的 审 核 来 保 证 商 品 品 质 第 二, 加 大 生 产 企 业 抽 检 力 度, 对 食 品 生 产 企 业 加 强 不 定 期 的 生 产 现 场 抽 查 ; 第 三, 加 大 门 店 检 查 力 度, 杜 绝 门 店 销 售 过 期 商 品 三 无 商 品 自 采 商 品 ; 第 四, 加 强 对 中 小 代 理 商 的 商 品 管 理, 建 立 合 格 供 方 档 案, 确 保 商 品 从 索 证 样 品 检 验 ; 第 五, 对 于 高 风 险 食 品 供 应 商 全 部 签 订 食 品 质 量 安 全 承 诺 书, 并 纳 入 采 购 合 同 的 附 件 ; 第 六, 加 盟 店 全 部 签 订 食 品 安 全 告 知 书, 违 约 即 摘 牌 2 售 后 服 务 管 理 体 系 做 好 商 品 售 后 服 务 工 作 是 公 司 抓 好 经 营 环 节 的 重 要 内 容, 联 华 快 客 通 过 制 订 制 度 和 流 程 加 强 管 理 考 核 等 建 立 健 全 了 售 后 服 务 管 理 体 系 2013 年 公 司 相 继 开 展 了 针 对 售 后 服 务 管 理 的 全 员 制 度 培 训 和 考 核, 如 投 诉 接 待 管 理 办 法 处 理 顾 客 退 调 流 程 等 制 度 文 件 在 售 后 服 务 中, 为 了 切 实 保 护 消 费 者 的 利 益, 处 处 体 现 全 方 位 服 务, 公 司 将 投 诉 接 待 分 为 门 店 营 运 部 和 公 司 总 部 三 级 管 理, 并 建 立 了 投 诉 首 问 制, 即 作 为 投 诉 接 待 第 一 人, 对 本 件 投 诉 事 件 负 责, 需 移 交 处 理 的, 做 好 跟 踪 落 实, 做 好 记 录 在 案 同 时, 将 投 诉 处 理 回 复 率 为 100% 作 为 公 司 质 量 目 标, 以 保 证 公 司 的 售 后 服 务 质 量 在 受 理 顾 客 投 诉 过 程 中, 公 司 依 据 << 处 理 顾 客 退 调 流 程 >> 有 情 有 礼 地 处 理 好 顾 客 的 质 量 与 服 务 投 诉, 做 到 有 理 让 三 分, 力 尽 所 能 想 方 设 法 为 顾 客 排 忧 解 难, 深 受 顾 客 好 评 3 客 户 管 理 档 案 及 投 诉 处 理 机 制 联 华 快 客 将 顾 客 反 馈 作 为 企 业 商 品 与 服 务 持 续 改 进 的 着 眼 点, 28

32 I-2 经 济 与 服 务 责 任 并 建 立 有 较 为 完 善 的 顾 客 反 馈 机 制 和 快 速 响 应 机 制 公 司 的 顾 客 反 馈 途 径 主 要 包 括 顾 客 满 意 度 测 评 顾 客 来 信 顾 客 回 访 顾 客 座 谈 和 顾 客 投 诉 等 为 了 全 面 记 录 顾 客 反 馈 的 信 息, 公 司 设 立 了 客 户 管 理 档 案, 如 消 费 者 投 诉 接 待 记 录 等 相 关 客 户 档 案, 并 根 据 员 工 岗 位 管 理 规 范 和 保 密 职 责, 严 格 做 好 客 户 信 息 保 护 工 作, 保 障 客 户 的 个 人 资 料 安 全 为 了 更 快 捷 的 受 理 解 决 顾 客 的 投 诉, 公 司 建 立 了 投 诉 处 理 和 快 速 响 应 机 制 公 司 建 立 快 速 反 映 通 道, 及 时 了 解 受 理 解 决 顾 客 的 争 议 和 投 诉 同 时 在 公 司 投 诉 热 线 门 店 显 要 位 置 张 贴 有 公 司 服 务 受 理 热 线 电 话, 并 在 总 部 公 示 公 司 服 务 热 线, 及 时 为 有 需 求 的 顾 客 解 惑 答 疑, 满 足 顾 客 的 需 求, 提 高 售 后 服 务 质 量 2013 年 来 信 来 电 来 访 共 103 件, 其 中 商 品 问 题 20 件, 价 格 问 题 10 件, 态 度 问 题 35 件, 其 它 问 题 36 件, 全 部 结 案 4 产 品 服 务 创 新 制 度 联 华 快 客 从 制 度 上 为 门 店 服 务 创 新 提 供 支 持, 推 进 核 心 商 品 和 核 心 服 务 的 理 念 与 实 践 为 了 营 造 更 加 舒 适 安 全 的 购 物 环 境, 联 华 快 客 在 2013 年 下 发 关 于 开 展 攻 坚 克 难 促 销 售, 立 功 竞 赛 创 佳 绩 立 功 竞 赛 活 动 的 实 施 意 见 文 件 为 指 导, 积 极 开 展 优 质 服 务 劳 动 竞 赛, 以 此 次 劳 动 竞 赛 为 契 机, 通 过 自 查 督 查 抽 查 和 推 优 评 优 表 彰, 进 一 步 加 强 门 店 基 础 营 运 管 理, 优 化 门 店 服 务 环 境, 提 升 门 店 服 务 能 级, 推 进 29

33 I-2 经 济 与 服 务 责 任 和 完 善 5-Q 服 务 标 准 ( 即 亲 和 新 鲜 丰 富 快 捷 温 馨 ) 联 华 快 客 门 店 从 消 费 者 一 日 三 餐 着 手, 突 破 原 有 模 式 开 发 生 鲜 即 食 品, 关 注 时 段 商 品 开 发 早 餐 时 段, 整 合 现 有 面 包 蛋 糕 牛 奶 豆 奶 烧 卖 玉 米 棒 茶 叶 蛋 等 商 品 资 源, 开 展 中 西 式 早 餐 一 篮 子 开 发 计 划 午 餐 时 段, 整 合 现 有 关 东 煮 18 度 盒 饭 等 商 品 资 源, 并 新 增 营 养 草 鸡 茶 叶 蛋 珍 珠 奶 茶 烤 鸡 等 项 目 晚 餐 休 闲 时 段, 指 导 门 店 对 部 分 生 鲜 即 食 品 进 行 折 让 加 钱 换 购 等 促 销 活 动 门 店 在 持 续 稳 定 和 充 实 传 统 服 务 功 能 的 同 时, 不 断 整 合 引 进 新 兴 服 务 功 能, 使 公 司 成 为 生 活 服 务 信 息 服 务 金 融 服 务 等 各 项 服 务 的 集 成 者 在 门 店 的 金 融 多 媒 体 服 务 区 内, 除 了 可 以 实 现 银 行 还 款 外, 消 费 者 还 可 以 在 淘 宝 上 购 买 商 品, 直 接 到 快 客 便 利 店 的 终 端 机 上 用 信 用 卡 支 付, 百 视 购 可 以 用 来 网 上 购 物, 还 可 以 打 印 各 种 优 惠 券 易 付 捷 多 媒 体 自 助 终 端 机 除 了 可 轻 松 支 付 各 种 公 用 事 业 费, 手 机 话 费 充 值 外, 还 可 购 买 机 票, 支 付 保 险 费 医 院 预 约 挂 号 等, 今 后 还 将 推 出 购 买 电 影 票 戏 票 景 点 门 票 等 多 种 服 务 此 外, 公 司 门 店 还 设 有 多 项 免 费 服 务 项 目, 如 免 费 提 供 送 货 上 门 免 费 提 供 开 水 等 改 造 门 店 形 象, 提 升 快 客 品 牌 按 照 门 店 优 化 提 升 项 目 以 及 专 项 工 作 的 要 求,2013 年 联 华 快 客 继 续 对 门 店 的 硬 件 与 软 件 进 行 了 改 造 30

34 I-2 经 济 与 服 务 责 任 提 升 工 作 共 计 改 造 门 店 189 家, 其 中 上 海 地 区 改 造 105 家, 改 造 门 店 销 售 增 幅 达 23.55%, 其 中 非 烟 销 售 增 幅 达 23.74% 每 家 门 店 的 工 期 缩 短 了 7 天, 即 增 加 了 7 天 的 销 售 搭 建 了 高 端 门 店 发 展 平 台,2013 年 发 展 了 32 家 高 端 店 ; 单 店 日 均 销 售 已 接 近 6000 元, 与 外 资 的 7000 元 相 距 不 远, 其 中, 世 博 源 店 日 最 高 销 售 曾 越 过 了 三 万 元 II-7 对 供 应 链 伙 伴 的 责 任 在 现 代 商 业 中, 供 应 链 是 企 业 的 生 命 链, 零 售 商 与 供 应 商 应 该 建 立 合 作 双 赢 的 伙 伴 关 系 所 有 零 售 商 和 供 应 商 共 同 努 力 的 目 标 是 : 通 过 渠 道 优 势, 零 售 商 不 仅 能 给 供 应 商 带 来 更 大 的 发 展, 还 可 以 去 改 善 供 应 商, 使 之 成 为 负 责 任 的 企 业 公 民 联 华 快 客 认 为, 扶 持 供 应 商 而 不 是 压 榨 供 应 商, 不 仅 可 以 化 解 零 供 矛 盾, 还 可 以 使 供 应 商 有 利 可 图, 增 加 合 作 积 极 性, 从 而 可 以 为 社 会 创 造 更 多 的 就 业 机 会, 支 持 制 造 业 的 发 展, 繁 荣 经 济 此 举 是 一 举 多 赢, 不 仅 可 以 给 企 业 自 身 创 造 价 值, 也 是 在 承 担 企 业 的 社 会 责 任, 更 是 对 建 设 和 谐 社 会 的 直 接 贡 献 尤 其 是 当 前 CPI 一 路 上 扬, 零 售 商 完 全 可 以 发 挥 渠 道 优 势, 与 供 应 商 通 力 合 作, 共 同 消 化 通 胀 所 产 生 的 涨 价 压 力 为 此, 联 华 快 客 在 以 往 的 工 作 中 十 分 注 意 与 供 应 商 的 沟 通 回 顾 与 总 结 在 一 年 中 定 期 或 不 定 期 的 就 经 营 工 作 中 出 现 的 问 题 与 供 31

35 I-2 经 济 与 服 务 责 任 应 商 进 行 信 息 交 换, 召 开 信 息 沟 通 会 议, 对 各 供 应 商 的 产 品 在 市 场 中 的 销 售 情 况 及 时 反 馈, 并 针 对 问 题 制 定 解 决 方 案 ; 每 年 年 底 定 期 召 开 与 供 应 商 的 恳 谈 会, 就 过 去 一 年 经 营 工 作 中 发 生 的 销 售 数 据 及 碰 到 的 问 题, 与 供 应 商 进 行 深 入 的 沟 通 与 总 结, 并 对 来 年 的 市 场 形 式 品 牌 战 略 产 品 开 发 及 营 促 销 活 动 进 行 深 入 的 探 讨, 以 求 通 过 加 强 沟 通 改 善 零 供 关 系, 提 升 双 方 的 业 务 能 力, 在 日 趋 激 烈 的 市 场 竞 争 中 达 到 双 赢, 共 同 发 展, 共 同 实 现 企 业 的 最 终 目 标 如 长 期 以 来 与 光 明 集 团 共 同 开 展 光 明 食 品 节 ; 与 康 师 傅 统 一 三 得 利 南 浦 等 品 牌 公 司 开 展 厂 商 周 活 动 ; 每 年 与 近 56 家 企 业 共 同 策 划 春 夏 季 加 盟 订 货 会, 旨 在 通 过 活 动 使 零 供 双 方 在 经 营 工 作 中 达 到 双 赢 联 华 快 客 充 分 利 用 门 店 现 有 广 告 资 源 为 供 应 商 提 供 宣 传 平 台, 例 如 收 银 台 灯 箱 广 告, 橱 窗 广 告, 跳 卡, 插 排 专 架 等 同 时 联 华 快 客 作 为 提 供 直 接 服 务 的 终 端 零 售 商, 必 须 认 真 实 施 食 品 经 营 市 场 准 入 要 求, 严 格 执 行 国 家 食 品 卫 生 和 产 品 质 量 规 定, 制 定 食 品 安 全 突 发 事 故 应 急 预 案, 严 格 食 品 安 全 责 任 追 究 并 及 时 反 馈 商 品 在 终 端 销 售 过 程 中 的 问 题, 与 供 应 商 共 同 探 讨 解 决 如 碰 到 32

36 I-2 经 济 与 服 务 责 任 食 品 问 题 曝 光 有 牵 涉 到 相 关 食 品 的 时 候, 联 华 快 客 会 对 其 食 品 及 时 下 架 处 理, 及 时 对 门 店 高 危 商 品 进 行 自 查, 并 对 供 应 商 开 展 巡 厂 工 作, 监 督 其 做 好 整 改 工 作 同 时 联 华 快 客 充 分 学 习 五 部 委 颁 布 的 办 法 的 有 关 精 神, 做 到 合 同 管 理 规 范 确 保 我 们 与 供 应 商 双 方 订 立 的 合 同 符 合 合 同 法 的 规 定, 不 得 损 害 交 易 对 方 的 合 法 权 益 联 华 快 客 与 供 货 商 长 期 关 系 和 谐, 及 时 做 到 货 款 结 算 规 范 确 保 双 方 要 在 合 同 中 明 确 约 定 货 款 支 付 的 期 限, 并 向 供 应 商 明 示 结 款 手 续 和 程 序, 不 得 无 故 延 迟 支 付 供 应 商 货 款 联 华 快 客 规 范 促 销 行 为 明 确 门 店 在 开 展 促 销 活 动 时, 要 将 活 动 范 围 和 规 则 向 消 费 者 明 示, 促 销 商 品 应 明 码 标 价, 确 保 供 应 商 广 告 宣 传 的 真 实 性, 不 利 用 虚 构 原 价 打 折 或 者 使 人 误 解 的 标 价 形 式 或 价 格 手 段 欺 骗 诱 导 消 费 者 购 买 商 品 规 范 收 费 行 为 这 是 社 会 各 方 关 注 的 重 要 环 节, 也 是 影 响 公 平 交 易 的 突 出 问 题 联 华 快 客 向 供 应 商 收 取 的 促 销 服 务 费, 事 先 已 经 征 得 供 应 商 的 同 意, 并 订 立 合 同, 明 确 约 定 提 供 服 务 的 项 目 内 容 期 限 同 时 联 华 快 客 作 为 联 华 超 市 股 份 有 限 公 司 的 子 公 司, 充 分 利 用 集 团 统 一 集 中 采 购, 使 采 购 职 责 更 加 明 确, 使 供 应 商 的 合 法 利 益 得 到 有 效 的 保 障 并 积 极 参 与 与 本 企 业 相 关 的 协 会, 自 觉 接 受 行 业 的 指 导 和 监 督 如 : 上 海 市 质 量 协 会 上 海 市 商 业 连 锁 协 会 上 海 市 广 告 协 会 等 33

37 I-2 经 济 与 服 务 责 任 34

38 I-3 诚 信 责 任 I-3 诚 信 责 任 II-8 守 法 诚 信 联 华 快 客 将 依 法 经 营 视 为 企 业 第 一 要 务, 将 诚 实 守 信 为 企 业 核 心 理 念 之 一 开 业 至 今, 企 业 在 经 营 过 程 中 遵 守 法 律 法 规 和 社 会 公 德 商 业 道 德 以 及 行 业 规 则, 无 重 大 违 规 的 现 象 出 现 企 业 的 社 会 形 象 好, 在 同 行 业 名 列 前 列, 近 年 来, 公 司 先 后 连 续 荣 获 上 海 一 星 诚 信 创 建 企 业 二 星 诚 信 创 建 企 业 三 星 诚 信 创 建 企 业 最 受 消 费 者 信 赖 的 便 民 金 融 服 务 企 业 便 民 金 融 服 务 杰 出 贡 献 奖 等 荣 誉 称 号 先 进 单 位 等 荣 誉 称 号 纳 税 信 用 等 级 达 到 A 类 公 司 先 后 开 展 五 五 普 法 活 动 宪 法 宣 传 周 等 普 法 宣 传 活 动, 在 全 体 员 工 范 围 内 普 及 法 律 知 识 同 时, 通 过 七 大 宣 传 阵 地 引 导 员 工 学 法 知 法 守 法, 营 造 遵 章 守 法 的 企 业 氛 围 由 于 宣 传 到 位, 公 司 员 工 劳 动 法 知 晓 率 达 96% 以 上 联 华 快 客 诚 信 体 系 建 设 1 建 设 诚 信 体 系 是 联 华 快 客 文 化 的 组 成 部 分 联 华 快 客 的 经 营 35

39 I-3 诚 信 责 任 管 理 实 践 告 诉 我 们, 人 无 信 身 不 立 管 理 无 信 令 不 行 经 营 无 信 业 不 旺 企 业 无 信 基 不 稳 2 建 设 诚 信 体 系 有 利 于 促 进 联 华 快 客 五 年 战 略 规 划 的 全 面 实 施 ; 有 益 于 传 承 联 华 快 客 文 化 因 此, 通 过 联 华 快 客 文 化 的 建 设, 要 在 全 体 员 工 的 思 想 上, 牢 固 确 立 守 信 为 荣 失 信 为 耻 无 信 为 忧 的 行 为 准 则 3 建 设 诚 信 体 系, 一 要 诚 信, 员 工 的 道 德 行 为 经 营 行 为, 要 符 合 社 会 的 伦 理 准 则 市 场 的 经 济 秩 序 企 业 的 根 本 利 益 ; 二 要 讲 诚 信, 员 工 在 工 作 岗 位 上 要 成 为 企 业 各 项 规 章 制 订 度 的 自 觉 执 行 者 和 维 护 者 4 建 设 诚 信 体 系, 要 有 宣 传 教 育 氛 围 规 则 制 度 的 环 境 和 责 任 奖 惩 的 机 制 今 后, 既 要 加 大 职 业 道 德 诚 信 守 信 和 先 进 典 型 的 宣 传 教 育, 又 要 加 强 对 失 信 行 为 现 象 的 查 处 惩 罚 力 度 同 时, 将 进 一 步 研 究 建 立 联 华 快 客 诚 信 档 案 II-9 诚 信 经 营 与 服 务 以 诚 为 本, 坚 持 诚 信 经 营 是 企 业 的 立 业 之 本 联 华 快 客 将 诚 信 经 营 作 为 制 度 体 现 在 经 营 工 作 的 方 方 面 面 中 2013 年, 联 华 快 客 为 保 36

40 I-3 诚 信 责 任 证 制 度 与 流 程 的 科 学 性 操 作 性 适 用 性, 在 前 两 年 完 成 制 度 建 设 的 基 础 上,2013 年 对 公 司 全 部 的 流 程 进 行 了 修 订 完 善, 在 总 经 理 室 领 导 下, 各 部 门 的 通 力 合 作 下, 在 宣 传 执 行 和 完 善 流 程 建 设 方 面 做 了 大 量 的 工 作, 共 对 76 项 一 级 流 程 34 项 二 级 流 程 进 行 完 善 梳 理 工 作 目 前 共 有 各 项 流 程 111 部 其 中 多 项 流 程 明 确 了 建 立 法 制 企 业 的 管 理 思 想, 进 一 步 强 化 了 诚 信 经 营 的 管 理 理 念 为 了 进 一 步 在 员 工 中 强 化 诚 信 经 营 理 念, 树 立 诚 实 守 信 的 企 业 氛 围 2013 年 联 华 快 客 在 全 体 党 员 中 开 展 创 先 争 优 示 范 岗 活 动, 积 极 开 展 服 务 品 牌 评 选 劳 模 先 进 培 育, 进 行 各 类 技 术 练 兵 等 有 效 手 段, 推 进 企 业 的 诚 信 建 设 消 费 维 权 是 体 现 企 业 诚 信 提 升 企 业 形 象 的 重 要 内 容, 联 华 快 客 坚 持 理 解 客 户, 承 担 责 任, 友 情 处 理 的 投 诉 处 理 原 则, 并 建 立 有 完 善 的 消 费 者 投 诉 三 级 体 系 公 司 制 订 了 投 诉 管 理 制 度 如 投 诉 接 待 管 理 办 法 处 理 顾 客 退 调 流 程 理 货 员 服 务 规 范 收 银 员 服 务 规 范 及 各 类 台 帐, 规 范 了 投 诉 接 待 流 程 即 总 部 分 公 司 和 门 店 三 级 管 理, 并 建 立 了 投 诉 首 问 制 同 时, 在 各 门 店 公 布 公 司 服 务 热 线, 建 立 快 速 反 映 通 道, 及 时 了 解 受 理 解 决 顾 客 的 争 议 和 投 诉 37

41 I-3 诚 信 责 任 联 华 快 客 重 视 售 服 务 工 作, 设 有 三 级 投 诉 热 线 处 理 顾 客 来 信 来 电 来 访 2013 年 来 信 来 电 来 访 共 103 件, 其 中 商 品 问 题 20 件, 价 格 问 题 10 件, 态 度 问 题 35 件, 其 它 问 题 36 件, 全 部 结 案 公 司 还 专 门 设 有 诚 信 建 设 督 导 员, 专 门 设 立 有 合 同 管 理 员, 如 按 照 合 同 管 理 制 度 中 合 同 管 理 的 相 关 要 求, 执 行 合 同 管 理,2013 年 公 司 合 同 履 约 率 为 100% 联 华 快 客 有 严 格 的 财 务 内 控 管 理 制 度, 总 经 理 室 定 期 召 开 内 控 会 议,2013 年 内 控 小 组 经 过 一 系 列 内 控 测 试, 联 华 快 客 内 控 环 境 总 体 良 好, 各 类 内 控 制 度 建 立 执 行 情 况 良 好, 未 出 现 重 大 缺 陷 和 重 要 缺 陷, 关 键 控 制 点 控 制 有 效 联 华 快 客 规 定 了 货 币 资 金 销 售 收 银 和 其 他 收 入 存 货 管 理 固 定 资 产 管 理 工 程 项 目 管 理 薪 酬 管 理 票 据 管 理 预 算 管 理 信 息 系 统 等 九 个 项 目 的 控 制 目 标 岗 位 职 责 控 制 规 定 及 监 督 检 查 办 法, 确 保 了 公 司 经 营 活 动 的 真 实 有 序 开 展 公 司 荣 获 A 类 纳 税 信 用 等 级 证 书 II-10 社 会 诚 信 形 象 联 华 快 客 积 极 履 行 服 务 承 诺, 公 开 接 受 消 费 者 和 社 会 的 监 督 每 年 3 月 15 日, 公 司 组 织 各 门 店 参 加 3.15 消 费 者 权 益 日 活 动, 主 动 接 受 社 会 各 界 监 督, 认 真 履 行 讲 诚 信 保 安 全 促 消 费 规 定, 自 觉 依 法 依 规 经 营 ; 自 觉 履 行 社 会 责 38

42 I-3 诚 信 责 任 任 ; 自 觉 接 受 社 会 监 督 ; 自 觉 维 护 消 费 者 合 法 权 益, 突 出 重 点, 落 实 措 施, 在 行 业 内 起 好 表 率 作 用, 做 好 消 费 安 全 第 一 责 任 人, 以 实 际 行 动 构 建 和 谐 消 费 环 境 同 时, 快 客 积 极 参 加 诚 信 绩 效 信 用 等 级 评 估 工 作 2013 年 公 司 先 后 荣 获 : 习 勤 店 获 2013 年 上 海 市 工 人 先 锋 号 快 客 荣 获 上 海 连 锁 协 会 颁 发 的 2013 年 商 业 特 许 经 营 荣 誉 品 牌 获 市 企 业 诚 信 创 建 活 动 组 委 会 上 海 连 锁 经 营 协 会 颁 发 的 市 三 星 级 诚 信 创 建 企 业 快 客 荣 获 中 国 连 锁 经 营 协 会 颁 发 的 2013 年 零 售 创 新 奖 快 客 第 四 支 部 荣 获 由 中 共 上 海 国 有 资 产 监 督 管 理 委 员 会 颁 发 的 上 海 国 资 委 系 统 党 支 部 建 设 示 范 点 称 号 宁 波 快 客 被 评 为 2012 年 宁 波 市 商 贸 系 统 先 进 单 位 快 客 获 中 国 连 锁 经 营 协 会 颁 发 的 快 客 进 入 2012 年 中 国 特 许 连 锁 120 强 证 书 以 及 2013 年 市 民 信 任 的 连 锁 店 及 上 海 连 锁 业 金 锁 店 长 如 下 : 诚 信 经 营 连 锁 店 - 虹 嘉 店, 武 长 店, 市 民 信 任 的 连 锁 店 - 大 华 店 景 星 店 兰 陵 店 历 城 店 浦 光 店 栖 友 店 上 聚 店 市 南 店 景 泰 店 港 店, 金 锁 店 长 - 江 宁 店 刘 秀 风 兰 陵 店 汪 慈 祥 大 华 店 谢 丽 君 栖 友 店 徐 蓉 上 聚 店 余 美 娇 历 城 店 张 美 红 39

43 I-4 社 区 责 任 I-4 社 区 责 任 II-11 救 灾 与 慈 善 援 助 2013 年, 联 华 快 客 积 极 响 应 上 级 号 召, 对 外 参 与 社 会 共 建 和 捐 赠 活 动, 对 内 做 好 帮 困 送 温 暖 工 作 一 社 会 公 益 活 动 1 每 年 年 初 落 实 一 日 捐 工 作, 公 司 党 政 领 导 带 头 捐 款, 员 工 参 与 率 达 90% 多 2013 年 1 月 5 日, 快 客 工 会 发 起 2013 年 爱 心 一 日 捐 活 动, 共 计 2772 人 献 爱 心, 募 捐 爱 心 款 元 2 自 2008 年 起, 公 司 与 虹 口 区 四 川 北 路 街 道 黄 渡 路 居 委 社 区 结 对 共 建, 逢 年 过 节 公 司 派 人 上 门 向 特 困 户 孤 老 送 上 月 饼 水 果 饮 料 等 慰 问 品 3 联 华 快 客 第 四 支 部 从 2010 年 开 始 与 上 钢 社 区 结 对 共 建 每 逢 重 大 节 庆 期 间, 组 织 党 员 到 居 民 点 进 行 便 民 服 务 等 如 2013 年 3 月 5 日 6 月 20 日 9 月 7 日, 第 三 四 支 部 和 团 委 一 起 与 上 钢 社 区 党 群 中 心 在 德 州 一 村 社 区 联 合 举 办 发 扬 雷 峰 精 神, 社 区 送 货 到 家 服 务 日 迎 七 一, 社 区 爱 心 服 务 等 活 动 活 动 以 : 社 区 共 建 创 和 谐, 服 务 居 民 点 对 点 为 主 题, 提 供 民 生 商 品 设 摊 服 务 送 货 上 门 商 品 有 虎 林 大 米 牛 奶 无 碘 盐 卫 生 40

44 I-4 社 区 责 任 纸 牙 膏 肥 皂 等 商 品 ; 向 居 民 发 放 联 华 快 客 门 店 点 对 点 服 务 联 系 卡, 方 便 今 后 联 系 送 货 上 门 等 同 时, 联 华 快 客 第 四 支 部 部 分 党 员 德 州 店 长 与 社 区 党 支 部 书 记 一 起 到 快 客 点 对 点 结 对 点 残 疾 居 民 家 中 探 望 慰 问, 带 去 了 需 要 的 生 活 用 品, 带 去 快 客 门 店 的 关 心 问 候 平 时 店 长 经 常 关 心 询 问 有 什 么 需 要 及 时 送 货 到 家, 使 双 腿 残 疾 的 石 阿 姨 非 动, 她 说 现 在 有 快 客 好 邻 居, 我 的 生 活 无 忧 4 从 2008 年 以 来, 联 华 快 客 来 为 解 决 黄 渡 居 委 就 业 矛 盾, 为 居 委 特 困 家 庭 安 排 了 四 个 安 保 就 业 岗 位 年 起, 快 客 第 四 党 支 部 每 年 与 浦 东 机 场 武 警 部 队 十 支 队 九 中 队 共 建 活 动 主 要 由 联 华 快 客 上 海 营 运 管 理 总 部 的 三 个 党 支 部 联 合 举 行 军 民 共 建, 退 伍 慰 问 主 题 活 动, 到 驻 扎 在 浦 动 机 场 的 武 警 部 队 十 支 队 九 中 队 学 习 交 流, 参 观 军 纪 军 容 和 文 化 建 设 展 示, 学 习 军 事 化 执 行 力 等 6 长 期 以 来, 联 华 快 客 一 直 积 极 组 织 单 位 员 工 献 血 工 作, 年 年 出 色 超 额 完 成 市 里 的 献 血 工 作 2013 年 由 工 会 组 织 义 务 献 血 共 超 额 完 成 70 人 次, 完 成 市 献 血 办 任 务 联 华 快 客 曾 多 次 荣 获 献 血 先 进 集 体 和 先 进 个 人 41

45 I-4 社 区 责 任 7 5 月 18 日 19 日, 快 客 12 名 志 愿 者 参 加 上 海 市 为 期 2 天 的 万 人 相 亲 大 会, 为 申 城 的 相 亲 大 会 提 供 各 类 服 务 8 从 2009 年 起, 大 连 快 客 团 委 在 总 部 团 委 的 指 导 下, 在 大 连 快 客 公 司 由 共 青 团 大 连 市 委 员 会 设 立 青 年 就 业 创 业 见 习 基 地 二 公 司 内 帮 困 工 作 1 联 华 快 客 制 定 了 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 帮 扶 困 管 理 办 法, 建 立 了 特 困 员 工 档 案 用 于 援 助 生 大 病 重 病 或 家 庭 困 难 的 员 工 帮 扶 慰 问 2013 年 工 会 共 上 门 慰 问 困 难 员 工 10 多 人 次, 提 取 工 会 帮 困 基 金 5000 多 元 ; 助 学 帮 困 4 人 次, 金 额 8400 元 ; 医 疗 帮 困 12 人 次, 金 额 6000 元 春 节 等 节 日 特 困 帮 扶 67 人 次, 金 额 元, 建 立 困 难 员 工 档 案 88 人 共 有 各 类 帮 困 84 人 次, 近 5 万 元 向 百 联 工 会 联 华 工 会 申 请 帮 困 助 学 大 病 补 助 等 金 额 共 计 元 逢 年 过 节, 快 客 工 会 领 导 带 队 走 访 慰 问 特 困 家 庭, 为 她 们 并 送 上 慰 问 金 和 慰 问 品 各 市 外 公 司 工 会 也 先 后 开 展 了 各 种 形 式 的 帮 扶 工 作 2 班 子 成 员 结 队 帮 困 2013 年 春 节 联 华 快 客 8 位 班 子 领 导 与 一 线 8 位 特 困 员 工 结 对 帮 困, 亲 自 上 门 走 访 慰 问, 每 人 送 1000 元 慰 问 42

46 I-4 社 区 责 任 金 和 慰 问 品 3 外 派 员 工 家 属 慰 问 春 节 中 秋 国 庆, 党 政 工 工 对 上 海 外 派 员 工 家 属 进 行 慰 问,2013 年 共 走 访 慰 问 外 派 员 工 家 属 20 人 次 家 庭, 送 上 了 慰 问 品 和 慰 问 金 慰 问 退 休 老 同 志 春 节 中 秋 国 庆 快 客 工 会 派 人 上 门 慰 问 快 客 老 领 导 老 同 志, 并 送 上 慰 问 金 和 慰 问 品 4 为 门 店 员 工 办 实 事 2013 年, 快 客 工 会 为 一 线 物 流 民 工 搭 建 自 行 车 棚 安 装 助 动 车 冲 电 装 置 ; 同 时 为 一 线 民 工 门 店 一 线 员 工 办 其 它 实 事 共 计 5 万 元 5 门 店 高 温 节 日 慰 问 2013 年 慰 问 上 海 市 外 69 家 门 店, 物 流 4 家, 员 工 共 930 人 次, 慰 问 金 多 元 年 2013 年, 由 快 客 工 会 牵 头 组 织 全 体 员 工 共 1364 人 进 行 体 检, 共 计 费 用 29 万 元 7 生 日 送 礼 2013 年, 继 续 对 快 客 生 日 员 工 进 行 送 一 份 慰 问 品 工 会 出 资 在 每 月 5 日 统 计 本 月 生 日 职 工, 赠 送 一 份 生 日 慰 问 品, 全 年 费 用 近 15 万 元 8 快 客 2013 年 共 发 放 高 温 津 贴 139 万 元, 共 3480 人 为 了 使 用 好 公 司 的 帮 困 基 金, 把 关 心 特 殊 困 难 员 工 的 送 温 暖 工 作 落 到 实 处, 增 强 企 业 的 凝 聚 力, 促 进 企 业 的 稳 定 和 发 展, 联 华 快 客 特 制 定 了 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 帮 扶 管 理 办 法, 针 对 员 工 患 大 病 重 病, 医 疗 费 用 支 出 大, 造 成 生 活 困 难 遇 到 突 然 意 外 重 大 伤 害 死 亡 员 工 家 属 患 重 病 或 遇 其 他 急 难 事 件 等 情 况, 给 予 43

47 I-4 社 区 责 任 一 次 性 或 定 期 的 经 济 补 助, 收 到 员 工 的 广 泛 好 评 上 海 联 华 快 客 便 利 有 限 公 司 工 会 帮 扶 管 理 办 法 为 了 切 实 保 障 公 司 困 难 职 工 的 基 本 生 活, 工 会 本 着 扶 危 助 困, 有 难 必 帮 的 原 则, 规 范 工 会 帮 扶 办 法, 发 展 和 谐 稳 定 劳 动 关 系, 根 据 中 华 人 民 共 和 国 工 会 法 中 华 人 民 共 和 国 劳 动 法, 特 制 定 本 办 法 一 对 象 范 围 与 联 华 快 客 建 立 劳 动 关 系 的 职 工 二 帮 困 条 件 1 本 人 待 岗 或 配 偶 无 业 ( 须 出 具 收 入 证 明 或 无 业 非 本 市 户 籍 ) 或 丧 偶 或 离 异 需 抚 养 在 读 未 成 年 子 女 和 赡 养 无 生 活 来 源 父 母 ; 2 本 人 患 大 病 重 病 严 重 慢 性 病 或 因 工 伤 休 长 假 ; 3 本 人 因 残 疾 或 因 病 丧 失 劳 动 能 力 ; 4 职 工 家 庭 遭 突 发 性 意 外 灾 害, 人 员 伤 亡 或 财 产 损 失 严 重 ; 5 百 家 协 保 人 员 中 其 他 经 查 实 的 困 难 情 况 ; 6 其 他 生 活 困 难 的 职 工, 指 家 庭 人 均 收 入 低 于 城 镇 居 民 最 低 生 活 保 障 标 准 的 三 帮 扶 形 式 及 补 助 标 准 根 据 企 业 实 际 情 况 和 接 受 帮 扶 的 个 人 或 家 庭 的 需 要, 以 发 放 现 金 或 实 物 的 方 式 进 行, 以 发 放 现 金 为 主 1 医 疗 补 助 因 患 病 住 院 或 医 疗 费 高 额 自 付, 使 家 庭 生 活 发 生 困 难 II-12 志 愿 服 务 联 华 快 客 参 与 社 会 志 愿 活 动 有 较 好 的 基 础, 世 博 期 间, 公 司 专 门 组 织 一 支 由 党 团 员 青 参 加 的 志 愿 者 队 伍, 服 务 世 博 世 博 后, 公 司 要 求 党 团 员 积 极 争 做 志 愿 者, 党 员 志 愿 者 覆 盖 率 90% 以 上 一 是 社 区 志 愿 者 服 务 2013 年, 联 华 快 客 三 次 组 织 广 大 党 团 员 干 部 员 工 参 加 大 蓬 车 进 社 区 志 愿 者 服 务 活 动, 到 上 钢 社 区 居 民 44

48 I-4 社 区 责 任 点 设 摊 服 务 与 社 区 志 愿 者 的 理 发 修 补 咨 询 等 一 起, 为 居 民 提 供 特 价 商 品 活 动 大 米 汤 圆 牛 奶 饮 料 纸 类 等 居 民 生 活 用 品 同 时, 联 华 快 客 团 委 在 学 雷 锋 日 也 会 组 织 团 员 到 社 区 开 展 学 雷 锋 阳 光 大 蓬 车 服 务 志 愿 者 活 动, 向 居 民 发 放 快 客 点 对 点 服 务 联 系 卡, 并 帮 助 居 民 送 货 上 门 等 志 愿 服 务 二 是 党 团 志 愿 者 为 加 盟 者 店 小 老 板 服 务 每 年 两 次 加 盟 订 货 会, 联 华 快 客 党 委 团 委 就 组 织 40 多 人 ( 次 ) 志 愿 者 投 入 到 加 盟 订 货 会 单 据 录 入 的 工 作 中 去, 如 2013 年 加 盟 订 货 会, 党 团 员 志 愿 者 在 2 次 加 盟 定 货 会 共 录 入 约 1400 家 门 店, 金 额 累 计 超 过 1200 万 三 是 5 月 18 日 19 日, 公 司 选 派 12 名 志 愿 者 参 加 上 海 市 为 期 2 天 的 万 人 相 亲 大 会, 为 申 城 的 相 亲 大 会 提 供 各 类 服 务 此 外, 公 司 还 专 门 组 织 员 工 参 加 志 愿 者 到 社 区 居 委 慰 问 孤 老 特 困 等 家 庭, 如 3 月 5 日 6 月 20 日, 联 华 快 客 志 愿 者 队 伍 与 社 区 党 支 部 书 记 一 起 到 结 对 点 居 民 家 中 探 望 慰 问, 带 去 了 需 要 的 生 活 用 品, 带 去 快 客 门 店 的 关 心 问 候 45

49 I-4 社 区 责 任 快 客 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 工 作 简 报 ( 第 2 期 ) 联 华 快 客 党 委 办 公 室 2013 年 10 月 9 日 9 月 25 日, 快 客 党 委 召 开 支 部 书 记 例 会, 传 达 与 学 习 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 的 相 关 会 议 与 文 件 精 神, 要 求 党 员 从 思 想 认 识 统 一 到 中 央 的 重 大 部 署 上 来, 要 抓 住 关 键 突 出 重 点, 确 保 活 动 扎 实 推 进, 会 议 强 调, 公 司 目 前 经 营 上 的 有 许 多 困 难 需 要 排 解, 强 调 党 建 工 作 是 与 经 济 工 作 紧 密 联 系 的, 在 当 前 关 键 时 刻 要 投 入 更 多 的 工 作 力 度 和 工 作 质 量, 与 企 业 同 甘 共 苦, 并 布 置 了 下 阶 段 工 作 各 支 部 纷 纷 行 动 起 来, 过 一 次 专 题 组 织 生 活, 内 容 为 :1 学 习 党 的 群 众 路 线 教 育 实 践 活 动 陈 建 军 讲 话 ;2 党 员 全 覆 盖 区 域 联 系 人 的 相 关 要 求 传 达 到 党 员 ;3 国 庆 节 前 门 店 重 点 工 作 交 流 与 情 况 沟 通 4 第 四 季 度 工 作 对 党 员 要 求, 攻 坚 克 难 作 出 表 率 创 造 佳 绩 努 力 冲 刺 第 一 第 二 支 部 是 管 理 部 门 党 员, 大 家 在 讨 论 中, 谈 到 陈 建 军 书 记 讲 话 中 提 到 要 在 新 的 起 点 上 实 现 新 的 发 展, 这 是 全 体 联 华 人 共 同 的 使 命 与 责 任, 会 议 要 求 各 党 员 联 系 人 把 相 关 精 神 传 达 到 门 店 员 工, 做 到 知 晓, 通 过 党 员 联 系 人 起 到 桥 梁 作 用, 关 心 群 众 反 映 呼 声 联 系 纽 带 上 下 沟 通, 构 造 党 建 网 格 ; 第 三 第 四 支 部 是 门 店 党 员, 作 为 一 线 党 员 要 带 头 为 企 业 分 忧 解 难, 用 自 己 实 际 行 动 创 造 佳 绩, 在 具 体 细 节 上 做 得 更 扎 实 些, 在 商 品 保 质 期 执 行 力 季 节 商 品 鲜 食 商 品 销 售 挖 潜 结 构 调 整 转 型 改 造 关 心 员 工 等 环 节 上, 要 发 挥 党 员 作 用, 做 好 的 带 头 人 ; 第 五 支 部 是 加 盟 管 理 总 部 党 员, 他 们 围 绕 群 众 路 线 如 何 实 践? 如 何 结 合 加 盟 店 的 需 求 去 实 践? 的 主 题 展 开 讨 论, 服 务 好 加 盟 店 是 我 们 的 责 任, 除 了 身 到 更 须 心 到, 才 能 抛 开 形 式 主 46 义 的 杂 念 针 对 加 盟 店 最 喜 闻 乐 见 的 就 是 2080 敏 感 商 品 的 进 货 低 价 促 销 买 赠 促 销 这 个 关 键 点, 成 立 了 第 五 党 支 部

50 I-5 环 保 责 任 I-5 环 保 责 任 II-13 环 境 管 理 近 年 来, 联 华 快 客 将 环 保 意 识 渗 透 到 公 司 各 部 门 的 日 常 工 作 以 及 门 店 经 营 运 作 的 各 个 环 节 当 中 从 相 关 管 理 办 法 制 度 的 制 定 和 实 施, 到 节 能 降 耗 的 各 项 措 施 的 展 开, 不 断 地 在 实 践 当 中 对 环 保 节 能 的 各 项 工 作 进 行 落 实 检 查 调 整 和 更 新, 以 实 现 公 司 在 低 能 耗 的 前 提 下 创 造 高 效 益, 进 一 步 完 善 快 客 便 利 的 可 持 续 发 展 1 加 强 上 级 关 于 节 能 降 耗 的 文 件 的 宣 传 和 落 实 加 强 对 十 二 五 上 海 市 商 业 节 能 专 项 规 划 和 大 型 商 业 设 施 合 理 用 能 指 南 的 宣 传 贯 彻 和 实 施 并 利 用 指 南 展 开 自 查 工 作, 找 准 位 置, 提 出 具 体 的 工 作 措 施, 扎 扎 实 实 地 做 好 本 单 位 的 节 能 降 耗 工 作 2 对 用 能 设 备 运 行 状 况 开 展 自 查 对 公 司 及 门 店 用 能 设 备 的 运 行 状 况 展 开 自 查, 包 括 照 明 空 调 电 梯 冷 冻 冷 藏 系 统, 重 点 检 查 高 效 照 明 灯 具 冷 冻 机 组 等 设 备, 加 快 淘 汰 高 耗 能 设 备, 加 强 用 能 设 备 的 日 常 巡 查 和 保 养 3 加 强 限 制 商 品 的 过 度 包 装 作 为 流 通 环 节, 联 华 快 客 将 严 格 按 照 市 领 导 关 于 限 制 商 品 过 度 包 装 的 精 神, 不 采 购 不 销 售 过 度 包 装 商 品, 不 搭 售 无 关 商 品 配 合 有 关 部 门 执 行 各 项 标 准, 从 而 充 分 地 发 挥 流 通 环 节 对 生 产 缓 解 的 引 导 作 用, 杜 绝 过 渡 包 装 商 品 流 入 市 场 4 大 力 倡 导 低 碳 商 业 理 念 47

51 I-5 环 保 责 任 低 碳 商 业 包 括 了 商 品 生 产 商 业 设 施 建 设 物 流 配 送 商 品 养 护 与 保 养 冷 链 管 理 门 店 管 理 等 环 节 快 客 便 利 将 循 序 渐 进 地 渗 透 低 碳 商 业 的 理 念 并 且 通 过 相 关 技 术 的 改 进, 从 根 本 上 改 善 部 分 环 节 及 设 施 设 备 的 高 能 耗 高 排 放 现 象 商 品 管 理 上, 要 在 物 流 商 品 陈 列 和 商 品 包 装 上 以 低 碳 为 标 准 ; 门 店 管 理 上, 布 局 和 陈 设 在 舒 适 便 利 的 前 提 下 同 时 符 合 低 碳 经 济 的 要 求 ; 在 门 店 装 修 采 光 照 明 以 及 空 调 使 用 方 面, 要 深 掘 节 能 减 排 的 潜 力 5 环 境 管 理 相 关 管 理 制 度 序 号 名 称 部 门 备 注 1 资 产 管 理 条 例 资 产 管 理 总 部 2 工 程 管 理 规 定 资 产 管 理 总 部 3 内 部 形 象 管 理 营 运 管 理 总 部 4 清 洁 作 业 标 准 营 运 管 理 总 部 5 门 店 明 亮 工 程 营 运 管 理 总 II-14 低 碳 节 能 一 闲 置 资 产 的 管 理 对 于 闲 置 资 产 的 有 效 管 理, 可 以 提 高 限 制 设 施 设 备 的 利 用 率, 降 低 报 废 率, 以 避 免 资 产 设 备 的 过 渡 消 耗 和 浪 费, 减 少 报 废 产 生 的 垃 圾, 节 能 降 耗 的 同 时 保 护 环 境 不 受 污 染 闲 置 资 产 具 体 管 理 办 法 如 下 : 1. 对 于 闲 置 设 施 设 备, 通 过 调 拨 的 方 式, 对 部 门 门 店 新 请 购 投 48

52 I-5 环 保 责 任 入 设 备, 尤 其 是 信 息 设 备 进 行 逐 笔 登 记, 进 行 严 格 管 控 杜 绝 非 需 请 购 重 复 请 购 2. 加 大 闲 置 资 产 处 理 力 度 ; 3. 总 部 要 求 各 市 内 外 公 司 对 无 再 利 用 价 值 的 闲 置 设 备 进 行 报 废 处 理 并 对 闲 置 的 设 施 设 备 尽 可 能 地 调 拨 使 用, 提 高 设 施 设 备 的 利 用 率, 一 方 面 延 长 其 使 用 寿 命, 另 一 方 面 可 有 效 减 少 报 废 设 施 设 备 的 数 量, 减 少 企 业 垃 圾, 以 保 护 环 境 4. 闲 置 资 产 长 期 堆 积 会 加 快 设 备 老 化, 造 成 不 必 要 的 损 失, 因 此, 快 客 便 利 在 科 学 资 产 管 理 的 理 念 下, 采 取 了 以 下 措 施 来 加 强 对 闲 置 资 产 的 管 控 力 度 : 1) 逐 步 加 强 对 设 备 的 日 常 维 护, 以 延 其 长 使 用 寿 命 ; 2) 通 过 增 加 网 点 续 签 的 成 功 率, 以 减 少 因 关 店 而 产 生 的 闲 置 设 备 ; 3) 加 强 资 产 流 动 以 及 区 域 间 的 合 理 调 配, 将 闲 置 设 备 优 先 用 于 新 开 门 店 及 改 造 门 店, 以 保 证 闲 置 资 产 的 及 时 处 理 及 加 盟 店 设 备 使 用 的 规 范 化, 同 时 还 能 获 得 一 定 的 收 益 ; 4) 及 时 地 将 无 法 再 利 用 的 闲 置 资 产 进 行 报 废 处 理 二 节 能 降 耗 的 具 体 措 施 1. 总 部 1) 深 化 节 能 管 理, 建 立 有 效 的 节 能 降 耗 管 理 规 章 制 度 49

53 I-5 环 保 责 任 公 司 各 部 门 文 件 打 印 复 印 应 节 约 用 纸, 在 办 公 的 适 当 位 置 放 置 废 纸 回 收 箱 和 可 重 复 利 用 纸 张 回 收 箱, 可 重 复 利 用 的 纸 张 可 以 正 反 双 面 打 印, 做 到 节 约 用 纸 各 部 门 要 合 理 安 排 生 产 避 开 高 峰 期 用 电, 降 低 成 本 在 电 力 迎 峰 度 夏 期 间, 空 调 温 度 控 制 在 26 以 上 各 部 门 合 理 有 序 地 安 排 生 产, 对 设 备 及 时 进 行 日 常 维 护 和 检 修, 能 使 用 小 功 率 设 备 尽 量 使 用, 提 高 设 备 有 效 利 用 率, 特 别 对 耗 用 水 电 煤 的 设 备, 应 尽 量 避 免 空 转 和 浪 费 水 资 源 2) 强 调 总 部 物 料 领 用 规 范, 做 好 物 料 领 用 的 统 计 工 作, 并 定 时 进 行 汇 总 和 分 析 所 有 的 统 计 数 据 进 行 存 档 保 存, 以 便 于 校 对 可 通 过 数 据 来 科 学 的 控 制 或 降 低 物 料 的 浪 费, 以 实 现 降 耗 的 目 标 3) 加 强 能 耗 管 理, 引 导 和 推 动 快 客 加 强 能 耗 的 统 计 分 析 和 成 本 核 算, 制 定 节 能 措 施, 总 结 推 广 先 进 节 能 措 施 和 管 理 模 式 通 过 设 计 的 再 利 用, 减 少 公 司 的 投 入 4) 加 强 培 训 与 交 流 积 极 促 织 开 展 多 层 次 的 节 能 降 耗 计 划, 强 化 节 能 意 识 努 力 提 高 节 能 降 耗 的 工 作 技 能 和 管 理 水 平 ; 积 极 开 展 经 验 交 流 活 动, 及 时 总 结 推 广 节 能 降 耗 的 好 方 法 2. 门 店 1) 塑 料 袋 的 有 偿 使 用 坚 决 贯 彻 执 行 国 务 院 办 公 厅 下 发 了 关 于 限 制 生 产 销 售 使 用 塑 料 购 物 袋 的 通 知 文 件, 联 华 快 客 从 2008 年 起 坚 决 实 行 国 家 限 塑 令 有 偿 使 用 塑 料 袋, 并 对 顾 客 加 强 环 保 意 识 宣 传 50

54 I-5 环 保 责 任 2) 使 用 节 能 灯 技 术 全 部 采 用 三 基 欧 能 灯 具 T6 和 T5 高 效 节 能 荧 光 灯 具, 尚 未 使 用 节 能 灯 的 门 店 全 部 更 换 加 快 外 地 公 司 的 节 能 灯 更 换, 使 外 地 公 司 所 有 门 店 均 使 用 节 能 灯 3) 调 整 营 业 时 间 通 过 门 店 营 业 时 间 的 调 整 节 约 用 电 2009 年 开 始, 有 部 分 门 店 营 业 时 间 从 原 来 的 24 小 时 调 整 为 16 小 时, 降 低 了 费 用 的 支 出, 其 中 包 括 了 电 费 部 分 4) 强 调 总 部 物 料 领 用 规 范, 做 好 物 料 领 用 的 统 计 工 作, 并 定 时 进 行 汇 总 和 分 析 所 有 的 统 计 数 据 进 行 存 档 保 存, 以 便 于 校 对 可 通 过 数 据 来 科 学 的 控 制 或 降 低 物 料 的 浪 费, 以 实 现 降 耗 的 目 标 5) 加 强 办 公 场 地 管 理, 办 公 室 做 到 人 走 关 灯 关 电 脑 特 别 是 中 午 吃 饭 时 间 6) 对 设 备 ( 冷 冻 设 备 / 风 柜, 双 门 饮 料 柜 ) 使 用 情 况, 总 结 了 一 套 实 际 操 作 的 要 求, 对 六 尺 风 柜 双 门 饮 料 柜 按 时 定 期 (15 天 ) 清 洗 过 滤 网 蜂 窝 整 流 罩, 进 风 口 严 禁 堆 物 直 接 服 务 门 店 在 一 线 做 好 节 能 工 作 7) 废 旧 电 器 的 修 理 为 进 一 步 加 强 设 备 设 施 的 循 环 利 用,2011 年 联 华 快 客 专 门 对 一 批 换 下 来 的 电 器 进 行 修 理, 共 修 理 电 饭 锅 421 只 微 波 炉 127 只 电 风 扇 132 只 电 水 壶 130 只 电 热 水 瓶 281 只 三 节 能 降 耗 的 具 体 成 效 1. 节 能 技 改 项 目 节 能 量 电 力 费 用 对 于 企 业 来 说 一 直 是 三 大 主 要 成 本 之 一, 对 于 企 业 的 盈 利 模 式 来 说, 无 非 就 是 开 源 节 流, 而 节 51

55 I-5 环 保 责 任 流 中 就 包 括 成 本 的 节 约 该 项 目 采 用 节 能 产 品 目 录 中 符 合 国 家 GB 标 准 的 三 基 色 灯 管 及 电 子 镇 流 器 取 代 原 先 飞 利 浦 灯 管 及 电 感 式 镇 流 器 该 节 能 型 照 明 系 统 的 使 用 大 幅 降 低 了 本 企 业 照 明 成 本 的 费 用, 产 生 了 很 好 的 节 能 效 应 将 来 可 以 推 广 到 快 客 便 利 的 总 部 和 仓 库 使 用, 并 复 制 操 作 流 程 运 用 到 外 地 各 ( 分 ) 公 司 抽 样 调 查 节 能 量 测 算 : 改 造 前 飞 利 浦 灯 管 功 率 : 58W 改 造 后 T6 系 列 双 端 直 管 日 光 灯 功 率 : 36W 灯 管 数 量 ( 根 ) 28 门 店 灯 管 改 造 数 量 28 使 用 功 率 (W) 1624 使 用 功 率 (W) 1008 灯 管 使 用 时 间 (24 小 时 ) 24 灯 管 使 用 时 间 (24 小 时 ) 24 灯 管 耗 电 量 / 天 (W) 灯 管 耗 电 量 / 天 (W) 灯 管 耗 电 量 / 月 (W) 灯 管 耗 电 量 / 月 (W) 合 计 : 灯 管 耗 电 量 / 天 ( 度 ) 2. 能 耗 节 约 情 况 合 计 : 灯 管 耗 电 量 / 天 ( 度 ) 主 要 能 耗 指 标 名 称 2012 年 2011 年 变 化 率 (%) 2010 年 总 综 合 能 源 消 费 量 ( 吨 标 准 煤 )( 等 价 值 ) %

56 I-5 环 保 责 任 其 中 便 利 店 综 合 能 源 消 费 量 ( 吨 标 准 煤 )( 等 价 值 ) 总 万 元 营 收 能 耗 % ( 吨 标 准 煤 / 万 元 )( 等 价 % 0.08 值 ) 总 单 位 营 业 建 筑 面 积 能 耗 ( 千 克 标 准 煤 / 平 方 米 ) % ( 等 价 值 ) 由 于 门 店 总 数 量 和 总 面 积 的 增 长,2013 年 我 们 的 总 体 能 源 消 费 量 与 2012 年 相 比 稍 有 增 长, 但 单 位 营 业 建 筑 面 积 能 耗 明 显 下 降, 由 此 可 见 节 能 工 作 取 得 了 较 显 著 效 果 近 年 来, 我 们 门 店 的 大 批 量 改 造 加 快 了 资 产 更 新 率, 改 造 期 间 更 新 淘 汰 了 部 分 能 耗 大 的 废 旧 资 产, 同 时 也 新 增 了 许 多 适 合 我 们 便 利 使 用 的 资 产 设 备 为 了 抑 制 能 耗 的 大 幅 上 涨, 尽 可 能 地 降 低 能 耗, 我 们 还 制 定 了 相 关 流 程 制 度, 通 过 人 员 管 理 营 运 管 控, 要 求 门 店 在 平 时 做 好 设 备 的 维 护 工 作, 正 确 使 用 设 备 延 长 设 备 寿 命, 从 而 降 低 能 耗 II-15 环 保 形 象 联 华 快 客 在 企 业 内 部 通 过 各 种 媒 介 宣 传 绿 色 环 保 的 理 念 和 工 作 方 法, 环 境 质 量 管 理 方 针 和 目 标 的 员 工 知 晓 率 达 到 95% 联 华 快 客 2013 年 环 境 质 量 管 理 方 针 : 绿 色 环 保, 服 务 顾 客 ; 低 碳 节 能, 发 展 企 业 ; 安 全 卫 生, 快 乐 你 53

57 I-5 环 保 责 任 我 联 华 快 客 2013 年 环 境 质 量 管 理 目 标 : 强 化 宣 传, 加 强 培 训, 落 实 措 施, 能 源 消 耗 污 染 防 治 安 全 卫 生 三 达 标 54

58 1-6 预 期 与 展 望 1-6 预 期 与 展 望 经 济 与 服 务 绩 效 : ( 一 ) 经 济 上 联 华 快 客 有 良 好 的 发 展 前 景, 但 同 时, 我 们 也 必 须 客 观 认 识 到 目 前 我 们 还 处 于 转 型 关 键 期, 正 从 规 模 扩 张 型 模 式, 向 内 涵 深 化 型 转 变, 这 一 过 程 将 持 续 一 定 时 期, 与 此 同 时, 我 们 期 望 在 该 规 划 期 内 达 成 或 有 效 提 升 如 下 工 作 : 一 是 力 争 在 进 入 城 市 规 模 达 到 第 一, 占 有 优 势 市 场 地 位, 网 点 数 量 与 质 量 有 一 定 程 度 的 提 升 ; 二 是 提 升 员 工 的 专 业 能 力 及 竞 争 力, 提 供 符 合 一 流 管 理 要 求 的 人 力 资 源 团 队 ; 三 是 形 成 核 心 竞 争 力 打 造 核 心 商 品 核 心 服 务 ; 四 是 物 流 提 升 形 成 加 盟 与 直 营 并 济 的 组 织 保 证 ; 五 是 提 高 企 业 的 综 合 盈 利 能 力, 多 方 面 打 造 企 业 盈 利 增 值 点, 让 企 业 的 赢 利 多 元 化 1 战 略 期 发 展 战 略 目 标 为 : 已 进 入 的 市 场, 网 点 规 模 保 持 优 势 地 位 ; 各 地 区 凸 显 一 批 高 质 量 的 转 型 网 点 ; 细 分 商 圈, 提 升 或 置 换 低 质 量 的 网 点 ; 紧 密 型 加 盟 占 比 提 升 2 战 略 期 发 展 策 略 : 继 续 践 行 长 三 角 发 展 策 略, 以 加 盟 发 展 为 主 以 上 海 为 核 心, 坐 稳 浙 江 为 重 点, 以 大 力 发 展 加 盟 为 手 段, 以 做 强 直 营 为 目 的 巩 固 京 津 唐 环 渤 海 国 家 经 济 圈 中 北 京 及 大 连 战 略 要 地 3 细 分 商 圈, 根 据 地 域 特 性 以 单 一 商 圈 发 展 为 主, 其 他 商 圈 为 辅 未 来 五 年 我 们 将 针 对 同 一 区 域 多 重 商 圈 定 位, 采 取 细 分 商 圈, 变 原 体 系 化 提 升 为 单 点 突 破, 即 集 中 精 力 个 个 突 破 分 商 圈 的 经 营 55

59 1-6 预 期 与 展 望 ( 二 ) 服 务 上 1 满 足 顾 客 需 求 和 弥 补 市 场 空 白 目 前 金 融 电 商 增 值 服 务 业 务, 在 便 利 体 系 里 已 初 具 雏 型, 并 成 为 便 利 企 业 聚 焦 的 核 心 业 务 之 一, 但 与 顾 客 的 诉 求 的 全 能 便 利 店 还 有 很 大 的 距 离 这 从 侧 面 也 反 映 了 我 们 服 务 业 务 的 市 场 空 间 仍 有 很 大, 在 满 足 顾 客 需 求 和 弥 补 市 场 空 白 未 来 五 年 的 工 作 任 务 仍 相 当 艰 巨 2 全 局 统 筹 区 域 均 衡 发 展, 不 断 提 高 增 值 收 益 能 力 目 前 快 客 上 海 地 区 在 快 客 整 体 服 务 业 务 体 系 内 处 于 前 沿, 在 业 内 也 是 处 于 较 领 先 的 水 平, 未 来 3-5 年 我 们 要 发 挥 上 海 业 务 经 验 优 势, 复 制 成 全 国 经 验, 并 发 挥 集 合 优 势, 统 筹 全 国 项 目 均 衡 发 展, 整 体 提 高 快 客 的 服 务 终 端 增 值 盈 收 能 力 3 协 同 核 心 商 品, 树 立 快 客 零 售 商 和 服 务 内 容 提 供 商 角 色 规 划 将 重 点 围 绕 目 标 顾 客 培 育 核 心 商 品 核 心 商 服 务, 针 对 增 值 服 务 所 衍 生 出 大 量 的 顾 客 资 源, 通 过 附 加 推 销 等 有 针 对 性 的 核 心 商 品 组 合 推 荐, 将 单 一 的 顾 客 资 源 转 化 为 复 合 顾 客 资 源, 提 升 系 统 性 赢 利 能 力 通 过 抓 核 心 商 品 和 核 心 服 务 互 动, 做 深 经 营 内 涵, 以 此 达 到 顾 客 企 业 双 增 值 的 目 的, 牢 固 树 立 快 客 零 售 商 和 服 务 内 容 提 供 商 角 色 4 营 运 模 式 转 型 一 是 由 经 验 化 管 理 向 系 统 量 化 管 理 迈 进 二 是 由 被 动 式 销 售 向 主 动 连 带 销 售 迈 进 三 是 由 固 定 模 式 营 销 向 网 格 化 多 方 位 营 销 迈 进 四 是 加 快 由 卖 商 品 向 卖 服 务 迈 进 速 度 五 是 由 传 统 的 单 一 核 心 商 品 发 展 到 多 重 复 合 核 心 商 品 销 售 六 是 转 变 营 运 56