目 录 第 一 章 引 言 4 第 二 章 网 络 消 费 人 : 公 众 权 力 和 情 绪 VS 地 方 声 誉 事 件 回 放 哈 尔 滨 天 价 鱼 青 岛 大 虾 事 件 回 放 两 地 事 件 被 网 民 自 发 相 互 比 对 2.2 官

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1 羊 城 晚 报 智 慧 信 息 大 数 据 系 列 之 二 困 境 焦 虑 服 务 中 国 网 络 消 费 维 权 数 据 报 告 羊 城 晚 报 智 慧 信 息 研 究 中 心 华 南 理 工 大 学 数 据 新 闻 研 究 中 心 中 山 大 学 心 理 学 系 联 合 发 布 出 品 人 : 刘 红 兵 刘 海 陵 总 协 调 : 汪 令 来 苏 宏 元 高 定 国 余 颖 孙 朝 方 总 执 行 : 张 桂 萍 杨 克 青 邹 智 敏 许 诺 孙 婷 婷 学 术 策 划 : 华 南 理 工 大 学 ( 杨 克 青 谢 勇 ) 中 山 大 学 ( 邹 智 敏 ) 报 告 设 计 与 撰 写 : 杨 克 青 张 桂 萍 邹 智 敏 张 艳 原 始 数 据 收 集 / 统 计 / 可 视 化 : 张 艳 闫 济 民 王 干 丽 袁 晓 玲 姜 珊 尹 子 伊 数 据 产 品 传 播 可 视 化 : 闫 济 民 王 干 丽 尹 子 伊 1 / 47

2 目 录 第 一 章 引 言 4 第 二 章 网 络 消 费 人 : 公 众 权 力 和 情 绪 VS 地 方 声 誉 事 件 回 放 哈 尔 滨 天 价 鱼 青 岛 大 虾 事 件 回 放 两 地 事 件 被 网 民 自 发 相 互 比 对 2.2 官 方 态 度 和 回 应 节 点, 牵 引 事 件 发 展 哈 尔 滨 官 方 回 应 进 退 失 据 引 网 络 法 官 纷 纷 出 声 青 岛 政 府 处 理 果 断, 有 效 止 息 舆 情 发 酵 2.3 段 子 手 和 群 体 智 慧 推 动 网 民 情 绪 哈 尔 滨 天 价 鱼 : 网 民 情 绪 指 数, 从 分 歧 趋 于 统 一 2.4 其 他 舆 情 事 件 回 放 2.5 地 域 形 象 危 机 : 事 发 地 民 众 被 贴 标 签 天 价 鱼 事 件 对 哈 尔 滨 人 东 北 人 形 象 都 是 重 重 一 击 关 涉 地 域 形 象, 事 发 地 民 众 表 示 很 受 伤 事 发 地 民 众 脸 上 无 光, 当 地 人 关 注 最 多 2.6 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 专 家 组 点 评 第 三 章 政 府 机 关 : 六 城 网 络 消 费 维 权 政 绩 大 对 比 北 京 : 较 早 上 线 微 信 公 众 号, 但 无 法 消 费 投 诉 3.2 上 海 : 微 博 粉 丝 39 万, 微 信 公 众 号 链 接 网 页 投 诉 地 址 3.3 广 州 : 两 家 合 作 提 供 在 线 投 诉, 微 信 后 台 可 互 动 投 诉 3.4 深 圳 : 网 络 消 费 投 诉 渠 道 多, 移 动 客 户 端 投 诉 便 捷 3.5 哈 尔 滨 : 消 费 维 权 官 网 易 出 故 障, 微 信 公 众 号 暂 未 开 通 3.6 青 岛 : 可 在 线 消 费 投 诉, 新 浪 官 微 未 能 引 导 舆 论 3.7 总 结 : 消 费 者 维 权 不 易 维 权 信 息 获 取 不 对 称 3.8 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 专 家 组 点 评 第 四 章 个 案 中 的 普 遍 性 : 网 络 消 费 维 权 困 境 网 络 消 费 有 多 元 便 利 性 4.2 线 上 线 下 消 费 融 合, 消 费 渠 道 多 元 4.3 不 同 年 龄 阶 层 都 爱 上 大 型 网 上 商 城 4.4 快 消 品 是 网 购 主 要 产 品, 性 别 学 历 等 影 响 网 购 品 类 4.5 网 上 消 费 疑 虑 多, 消 费 信 任 成 问 题 4.6 网 络 时 代 消 费 新 问 题 2 / 47

3 4.6.1 消 费 者 更 依 赖 私 下 解 决 问 题, 维 权 意 识 不 够, 维 权 信 息 不 对 称 4.7 消 费 者 对 虚 假 宣 传 促 销 价 格 欺 骗 的 辨 识 度 较 低 4.8 网 络 交 易 平 台 完 善 服 务 是 提 高 消 费 体 验 的 关 键 第 五 章 现 状 和 困 境 : 网 络 消 费 维 权 呈 现 新 特 征 网 络 消 费 新 特 征 5.2 投 诉 平 台 日 益 多 样 化 5.3 网 络 消 费 维 权 成 本 降 低 5.4 海 外 淘 全 球 购 消 费 风 险 维 权 更 难 5.5 网 络 消 费 维 权 心 理 和 行 为 情 绪 影 响 消 费 行 为 消 费 维 权 依 赖 个 人 渠 道 5.6 网 络 消 费 心 理 变 化 和 企 业 应 对 消 费 者 : 我 消 费 我 做 主 厂 商 : 要 从 源 头 到 终 端 整 链 条 服 务 用 户 满 足 消 费 需 求 网 络 消 费 面 临 维 权 新 困 境 第 六 章 法 规 和 保 险 : 网 络 维 权 新 意 识 和 新 法 律 网 络 时 代 的 消 费 意 识 5.2 网 络 时 代 下 消 费 维 权 的 新 法 规 5.3 消 费 者 权 益 保 障 5.4 第 三 方 网 络 交 易 平 台 的 责 任 得 到 明 确 5.5 网 络 商 品 和 服 务 交 易 行 为 得 到 规 范 附 录 一 : 调 研 数 据 采 集 基 本 情 况 说 明 79 附 录 二 : 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 团 队 简 介 85 3 / 47

4 第 一 章 引 言 2016 年 初, 中 消 协 确 定 了 2016 年 消 费 维 权 主 题 新 消 费 我 做 主, 其 中 包 括 树 立 消 费 者 先 行 理 念, 弘 扬 诚 信 公 平 法 治 文 化 和 引 导 科 学 理 性 消 费 诚 然, 在 当 今 网 络 时 代 消 费 中, 我 们 有 了 网 购 海 淘 带 来 的 更 多 消 费 选 择 和 便 利, 同 时 我 们 也 暴 露 在 了 更 多 的 消 费 风 险 和 侵 害 中 ; 我 们 有 了 相 关 法 律 法 规 消 费 维 权 网 络 平 台 带 来 的 更 多 消 费 维 权 渠 道 坏 和 保 障, 同 时 我 们 也 还 得 靠 自 身 的 理 性 消 费 和 主 动 维 权 来 保 护 自 己 的 合 法 消 费 权 益 ; 我 们 有 了 网 络 时 代 带 来 的 新 消 费 体 验, 同 时 我 们 也 不 能 忘 记 我 的 消 费, 我 做 主 借 助 资 料 搜 集 和 整 理 大 数 据 挖 掘 和 可 视 化 消 费 者 问 卷 调 查 和 深 度 访 谈 等 研 究 方 法, 本 期 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 专 家 项 目 组 探 讨 了 在 线 生 活 变 成 常 态 的 当 下, 消 费 环 境 有 哪 些 改 变 人 们 在 线 消 费 习 惯 的 新 特 征 消 费 者 心 理 与 维 权 意 识 消 费 维 权 手 段 及 保 障 等 各 方 面 数 据 信 息, 进 而 对 网 络 影 响 下 的 消 费 者 维 权 现 状 进 行 综 合 评 估 在 资 料 搜 集 和 整 理 部 分, 项 目 组 搜 集 整 理 了 近 一 两 年 内 政 府 为 保 障 新 环 境 下 消 费 者 权 益 规 范 网 络 平 台 商 品 和 服 务 交 易 行 为 而 施 行 的 主 要 法 律 法 规 办 法 意 见, 并 结 合 热 点 事 件 重 点 考 察 了 北 京 上 海 广 州 深 圳 这 四 大 一 线 城 市 和 哈 4 / 47

5 尔 滨 青 岛 的 消 费 维 权 网 络 平 台 建 设, 了 解 网 络 时 代 下 消 费 者 有 哪 些 新 的 消 费 维 权 渠 道 在 大 数 据 挖 掘 部 分, 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 专 家 项 目 组 以 百 度 搜 索 指 数 平 台 新 浪 微 博 搜 索 平 台 和 知 微 专 业 互 联 网 大 数 据 传 播 分 析 平 台 为 主 要 数 据 来 源, 围 绕 2015 年 至 2016 年 的 多 个 热 点 事 件, 如 哈 尔 滨 天 价 鱼 青 岛 大 虾 等 主 要 消 费 维 权 事 件 进 行 数 据 分 析 及 可 视 化 呈 现 在 消 费 者 定 量 问 卷 调 查 中, 专 家 组 重 点 考 察 了 北 京 上 海 广 州 深 圳 哈 尔 滨 和 青 岛 六 大 城 市 消 费 者 的 消 费 习 惯 消 费 心 理 和 维 权 意 识 此 次 调 研 有 效 样 本 量 达 到 739, 样 本 集 中 于 北 上 广 深 和 青 岛 哈 尔 滨 两 个 旅 游 城 市, 以 岁 年 龄 段 高 学 历 的 主 体 消 费 人 群 为 主 结 合 定 量 研 究 中 的 问 题, 项 目 组 还 对 15 位 消 费 者 进 行 了 深 度 访 问, 涉 及 学 生 教 师 公 务 员 企 业 职 员 国 企 职 工 等 多 种 职 业 类 别 每 年 的 3 月 15 日 是 国 际 消 费 者 权 益 日, 各 种 消 费 陷 阱 被 集 中 聚 焦 和 曝 光, 从 京 东 售 LV 假 货 宝 马 奥 迪 上 黑 榜 大 可 乐 魅 族 被 点 名, 乃 至 手 机 消 费 汽 车 消 费 网 络 购 物 等 统 统 变 成 投 诉 热 点 作 为 中 国 增 长 最 快 的 市 场, 网 络 购 物 已 成 为 许 多 人 须 臾 不 可 离 的 生 活 方 式, 网 购 作 为 一 种 经 济 行 为 和 消 费 心 理 有 什 么 样 的 新 动 态 新 趋 势? 本 期 的 网 络 时 代 消 费 维 权 大 调 查, 从 大 数 据 和 心 理 学 角 度 试 图 给 网 民 商 家 网 购 平 台 和 政 府 服 务 理 念 等 交 叉 画 像 5 / 47

6 第 二 章 网 络 消 费 人 : 公 众 权 力 / 情 绪 VS 地 方 声 誉 2.1 事 件 回 放 哈 尔 滨 天 价 鱼 和 青 岛 大 虾 事 件 回 放 2016 年 2 月 14 日, 江 苏 常 州 陈 岩 在 节 后 上 班 的 第 一 天 发 微 博 称 自 己 大 年 初 二 在 哈 尔 滨 北 岸 野 生 渔 村 饭 店 被 宰, 两 桌 人 (14 个 打 人 带 6 个 小 孩 ) 吃 了 1 万 多 块 钱 还 被 当 地 警 察 执 法 不 公 一 时 掀 起 轩 然 大 波, 舆 论 迅 速 发 酵, 事 态 发 展 一 波 三 折 图 1: 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 数 据 来 源 : 百 度 搜 索 指 数 时 间 :2016 年 2 月 13 日 3 月 4 日 2015 年 10 月 4 日, 南 京 的 朱 先 生 和 四 川 的 肖 先 生 在 青 岛 市 一 家 名 为 善 德 活 海 鲜 烧 烤 家 常 菜 就 餐, 也 因 对 每 只 虾 还 是 每 份 虾 38 元 与 店 家 起 争 议, 在 新 浪 微 博 曝 光 后 6 / 47

7 迅 速 引 发 网 友 热 议, 事 件 引 起 百 度 搜 索 指 数 极 速 爆 发 图 2: 青 岛 大 虾 青 岛 天 价 虾 哈 尔 滨 天 价 鱼 百 度 搜 索 趋 势 图 数 据 来 源 : 百 度 搜 索 指 数 时 间 :2015 年 10 月 1 日 年 2 月 29 日 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 专 家 项 目 组 对 两 起 事 件 的 发 展 进 行 了 脉 络 梳 理, 发 现 在 百 度 搜 索 指 数 中 出 现 搜 索 峰 值 的 正 是 在 事 件 发 生 反 转 的 时 间 节 点, 2.2 官 方 态 度 和 回 应 节 点, 牵 引 事 件 发 展 哈 尔 滨 官 方 回 应 进 退 失 据 引 网 络 法 官 纷 纷 出 声 7 / 47

8 图 3: 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 脉 络 图 相 关 利 益 方 政 府 调 查 组 警 察 渔 村 / 饭 店 司 机 / 出 租 车 导 游 / 旅 行 社 游 客 冲 突 焦 点 明 码 标 价 / 价 格 代 签 / 签 字 造 假 野 生 / 蝗 鱼 重 量 /10 斤 4 两 / 缺 斤 少 两 罚 款 /50 万 挨 打 / 打 人 相 关 主 题 消 费 者 权 益 / 欺 诈 消 费 旅 游 经 济 东 北 / 地 域 城 市 形 象 其 他 真 相 态 度 调 查 结 果 表 1: 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 高 频 关 注 词 分 类 8 / 47

9 图 4: 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 数 据 来 源 : 新 浪 微 博 关 注 热 点 时 间 :2016 年 2 月 14 日 -3 月 5 日 在 哈 尔 滨 事 件 利 益 相 关 方 中, 出 现 频 次 最 高 的 就 是 政 府 从 上 述 事 件 脉 络 梳 理 和 百 度 搜 索 趋 势 图, 我 们 已 知 道 对 整 个 事 件 起 牵 引 作 用 的 就 是 政 府 官 方 的 调 查 回 应 政 府 的 作 为 和 态 度 是 一 次 消 费 纠 纷 是 否 能 获 得 公 正 合 法 解 决 的 关 键 从 新 浪 微 博 的 博 文 提 及 量 来 看, 网 民 最 关 心 的 也 是 政 府 的 作 为 和 态 度 9 / 47

10 2.2.2 青 岛 政 府 处 理 果 断, 有 效 止 息 舆 情 发 酵 而 青 岛 大 虾 事 件 当 事 人 发 微 博 求 助 后, 很 快 青 岛 市 市 北 区 两 级 物 价 部 门 便 赶 到 涉 事 烧 烤 店 进 行 调 查 并 及 时 处 理 当 事 店 家, 使 事 件 舆 情 得 以 较 快 平 息, 未 像 哈 尔 滨 事 件 一 样 出 现 大 幅 波 动 图 5: 青 岛 大 虾 事 件 脉 络 图 2.3 段 子 手 和 群 体 智 慧 推 波 网 民 情 绪 哈 尔 滨 天 价 鱼 : 网 民 情 绪 指 数, 从 分 歧 趋 于 统 一 从 网 民 对 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 的 情 绪 指 数 气 泡 图 中 可 看 到 出 : 网 民 舆 论 和 情 绪 从 嘲 讽 指 斥 理 性 认 知 反 思, 10 / 47

11 总 体 上 大 多 数 网 民 对 事 件 总 体 持 理 性 态 度, 而 其 中 对 当 事 消 费 者 的 嘲 讽 和 对 东 北 人 态 度 的 指 斥 则 势 均 力 敌, 另 外 也 有 少 部 分 人 能 够 能 反 思 网 络 中 的 激 烈 言 辞 图 6: 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 数 据 来 源 : 新 浪 微 博 情 绪 高 频 词 时 间 :2016 年 2 月 14 日 -3 月 5 日 ( 备 注 : 气 泡 大 小 代 表 新 浪 微 博 被 提 及 量 ; 气 泡 颜 色 代 表 不 同 维 度 的 情 绪, 其 中 灰 色 代 表 网 民 对 当 时 消 费 者 的 指 责, 红 色 代 表 网 民 对 店 家 及 政 府 的 不 满, 蓝 色 代 表 网 民 对 事 件 的 理 性 分 析, 绿 色 代 表 网 民 对 其 他 网 民 激 烈 言 论 的 反 思 ) 而 青 岛 大 虾 相 关 的 热 词 气 泡 图, 则 显 示 网 民 更 加 温 和 的 一 面 11 / 47

12 图 7: 青 岛 大 虾 事 件 新 浪 微 博 关 注 热 点 气 泡 图 数 据 来 源 : 新 浪 微 博 搜 索 时 间 :2015 年 10 月 年 3 月 ( 注 : 气 泡 大 小 代 表 新 浪 微 博 被 提 及 量 ; 气 泡 颜 色 代 表 不 同 维 度 的 情 绪, 其 中 蓝 色 代 表 与 事 件 相 关 的 热 词 ; 红 色 代 表 与 段 子 相 关 的 热 词 ; 绿 色 代 表 与 地 域 相 关 的 热 词 ; 灰 色 代 表 与 旅 游 相 关 的 热 词 ) 2.4 其 他 舆 情 事 件 回 放 从 一 系 列 消 费 者 维 权 事 件 的 关 注 度 调 查 来 看, 除 了 哈 尔 滨 天 价 鱼 和 青 岛 大 虾 事 件 有 90% 左 右 的 消 费 者 对 这 两 件 消 费 维 权 事 件 有 所 了 解 甚 至 非 常 关 注 外, 其 他 消 费 维 权 事 件, 完 全 不 知 道 事 件 发 生 的 消 费 者 均 在 20% 以 上, 非 常 关 注 事 件 发 展 变 化 的 消 费 者 则 不 足 20% 其 中 京 东 亚 马 逊 进 口 比 利 时 巧 克 力 产 自 河 北 农 村 这 一 事 件 完 全 不 知 道 相 关 事 件 发 生 的 消 费 者 占 到 76.9%, 非 常 关 注 事 件 发 展 变 化 的 消 费 者 仅 有 12 / 47

13 5% 可 见, 事 实 上 对 于 一 般 消 费 维 权 事 件, 即 使 在 社 交 媒 体 上 曝 光, 也 大 多 很 难 获 得 广 泛 的 关 注 度 事 件 事 件 概 况 网 民 关 注 热 词 知 微 指 数 2015 年 12 月 8 日, 唯 品 会 推 出 知 名 白 酒 特 惠 专 场 促 销 活 动, 其 中 市 价 850 元 一 瓶 的 53 度 飞 天 唯 品 会 假 茅 台 酒 茅 台 只 卖 580 元 但 后 来 有 消 费 者 经 专 卖 店 鉴 定 后 发 现 买 到 的 茅 台 全 部 为 假 货, 因 此 在 网 络 论 坛 上 曝 光 67 双 十 一 促 销 价 格 欺 骗 2015 年 是 中 国 网 民 的 第 七 个 双 十 一, 每 年 双 十 一 中 都 会 出 现 商 品 促 销 价 格 欺 骗 事 件 再 次 走 入 人 们 的 视 野 但 相 比 以 往, 消 费 者 越 来 越 理 性, 政 府 相 关 的 法 律 法 规 也 越 来 越 完 善 / 47

14 京 东 亚 马 逊 进 口 比 利 时 巧 克 力 个 人 信 息 泄 漏 2015 年 10 月 北 京 朝 阳 区 对 亚 马 逊 上 销 售 假 冒 比 利 时 巧 克 力 做 出 了 一 审 判 决 这 种 标 签 嘉 琳 宝 比 利 时 进 口 巧 克 力 其 实 是 在 河 北 省 兴 隆 县 小 东 区 村 生 产 的 此 前, 这 种 巧 克 力 堂 而 皇 之 地 进 入 京 东 商 城 聚 美 优 品 一 号 店 拉 手 网 等 多 家 电 商 平 台 进 行 销 售 2014 年 12 月 25 日, 漏 洞 报 告 平 台 乌 云 漏 洞 发 布 报 告 称,12306 网 站 上 用 户 帐 号 明 文 密 码 身 份 证 和 邮 箱 在 内 的 数 据 在 互 联 网 上 疯 狂 传 播, 报 告 中 显 示 危 害 等 级 显 示 为 高, 漏 洞 类 型 是 用 户 资 料 大 量 泄 漏 韩 国 假 面 膜 2016 年 2 月 10 日, 据 中 国 之 声 全 国 新 闻 联 播 消 息, 韩 国 专 利 厅 日 前 查 货 一 处 制 造 假 冒 某 品 牌 面 膜 的 窝 点, 没 收 15 万 张 假 面 膜, 且 当 局 估 计 已 有 10 万 多 张 假 面 膜 通 过 微 商 代 购 流 入 中 国 境 内 数 据 太 少, 无 相 关 指 数 表 2: 其 他 消 费 维 权 事 件 汇 总 数 据 来 源 : 新 浪 微 博 整 体 印 象 和 知 微 影 响 力 指 数 14 / 47

15 注 : 知 微 影 响 力 指 数 为 相 关 事 件 的 全 平 台 提 及 量 统 计 数 据, 包 括 网 媒 新 浪 微 博 和 微 信 2.5 地 域 形 象 危 机 : 事 发 地 民 众 被 贴 标 签 天 价 鱼 事 件 对 哈 尔 滨 人 东 北 人 形 象 都 是 重 重 一 击 哈 尔 滨 事 件 在 网 络 发 酵 后, 在 相 关 主 题 中, 关 于 东 北 / 地 域 问 题 一 时 成 为 此 次 事 件 后 的 舆 论 焦 点 2016 年 春 节 期 间, 一 篇 反 应 东 北 农 村 乱 象 的 文 章 被 广 泛 传 播 虽 然 该 文 章 后 被 辟 谣 为 虚 假 新 闻, 但 已 经 给 人 们 留 下 了 东 北 人 的 糟 糕 形 象 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 被 曝 出 后, 一 部 分 东 北 人 被 指 护 短, 相 对 应 的 另 一 部 分 人 又 被 指 地 域 黑 无 疑, 此 次 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 对 东 北 人 对 哈 尔 滨 的 形 象 都 是 重 重 一 击 此 外, 关 于 旅 游 的 话 题 也 是 被 人 们 关 注 的 热 点 近 年 来, 每 逢 节 假 日 各 地 消 费 欺 诈 事 件 层 出 不 穷, 这 次 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 正 是 其 中 的 代 表 之 一 关 涉 地 域 形 象, 事 发 地 民 众 表 示 很 受 伤 15 / 47

16 图 8: 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 关 注 地 域 分 布 数 据 来 源 : 百 度 搜 索 指 数 时 间 :2016 年 2 月 13 日 3 月 4 日 从 对 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 的 百 度 搜 索 地 域 分 布 图 可 以 看 出, 对 该 事 件 关 注 度 最 高 的 正 是 哈 尔 滨 所 在 的 黑 龙 江 省, 可 见 此 次 事 件 的 地 域 冲 突 尤 其 显 著 在 网 络 时 代, 一 起 跨 地 域 的 消 费 维 权 事 件 一 旦 在 网 络 上 发 酵 传 播, 便 不 再 仅 仅 是 单 个 案 例 的 问 题, 而 是 会 关 系 整 个 地 域 的 形 象, 从 而 也 就 会 影 响 这 一 地 区 未 来 的 发 展 因 此, 在 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 中, 当 地 人 也 本 能 地 对 事 件 最 为 关 心 关 注 从 消 费 者 问 卷 调 查 的 数 据 也 可 以 看 出 哈 尔 滨 被 调 查 者 对 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 的 关 注 度 明 显 高 于 其 他 省 市 地 区, 其 中 非 常 关 注 的 被 调 查 者 占 44% 100% 80% 30% 33% 21% 25% 44% 34% 28% 60% 40% 20% 0% 北 京 上 海 广 州 深 圳 哈 尔 滨 青 岛 其 他 非 常 关 注 事 件 的 发 展 变 化 30% 33% 21% 25% 44% 34% 28% 只 了 解 事 件 的 一 些 新 闻 64% 49% 65% 56% 56% 51% 60% 完 全 不 知 道 相 关 事 件 7% 18% 14% 18% 0% 15% 12% 完 全 不 知 道 相 关 事 件 只 了 解 事 件 的 一 些 新 闻 非 常 关 注 事 件 的 发 展 变 化 图 9: 各 城 市 消 费 者 对 哈 尔 滨 天 价 鱼 事 件 关 注 程 度 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 16 / 47

17 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日 样 本 量 N=739) 而 青 岛 大 虾 事 件 在 当 场 处 理 和 事 后 对 公 众 的 回 应 时 间 节 点 把 握 较 好, 因 而 并 未 受 到 网 民 更 加 强 烈 的 舆 论 炮 轰 但 青 岛 大 虾 这 起 跨 地 域 消 费 维 权 事 件 还 是 引 发 了 地 方 形 象 危 机 给 山 东 省 花 巨 资 在 央 视 打 造 的 好 客 山 东 旅 游 文 化 形 象 品 牌 打 了 脸 从 百 度 搜 索 指 数 中 的 相 关 需 求 图 谱, 我 们 也 可 以 看 出 在 青 岛 大 虾 事 件 发 生 后, 相 关 的 搞 笑 段 子 成 为 网 民 关 注 焦 点, 更 甚 于 事 件 本 身 图 10: 青 岛 大 虾 相 关 搜 索 高 频 词 数 据 来 源 : 百 度 搜 索 指 数 时 间 :2015 年 10 月 12 日 -18 日 17 / 47

18 2.5.3 事 发 地 民 众 脸 上 无 光, 当 地 人 关 注 最 多 图 11: 青 岛 大 虾 事 件 关 注 地 域 分 布 数 据 来 源 : 百 度 搜 索 指 数 时 间 :2015 年 10 月 120% 100% 80% 32% 31% 27% 29% 11% 31% 60% 73% 40% 20% 0% 北 京 上 海 广 州 深 圳 哈 尔 滨 青 岛 其 他 非 常 关 注 事 件 的 发 展 变 化 32% 31% 27% 29% 11% 73% 31% 只 了 解 事 件 的 一 些 新 闻 58% 61% 61% 62% 78% 22% 62% 完 全 不 知 道 相 关 事 件 11% 8% 12% 9% 11% 5% 7% 完 全 不 知 道 相 关 事 件 只 了 解 事 件 的 一 些 新 闻 非 常 关 注 事 件 的 发 展 变 化 图 12: 各 城 市 消 费 者 对 青 岛 大 虾 事 件 关 注 程 度 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N= / 47

19 第 三 章 政 府 机 关 : 六 城 网 络 消 费 维 权 政 绩 大 对 比 通 过 百 度 搜 索 指 数 检 索 关 键 词 的 相 关 需 求 图 谱, 我 们 可 以 看 出 在 消 费 维 权 集 中 发 生 的 11 月 中 旬 ( 即 双 十 一 之 后 ), 用 户 在 检 索 时 较 多 关 联 且 保 持 上 升 趋 势 的 就 是 网 上 投 诉 官 网 投 诉 可 见, 相 比 于 传 统 的 电 话 投 诉 平 台, 如 今 消 费 者 对 于 消 费 维 权 网 上 投 诉 平 台 的 需 求 日 益 增 强 基 于 网 络 时 代 消 费 维 权 的 新 需 求,2014 年 4 月 30 日, 工 商 总 局 关 于 进 一 步 加 强 体 系 建 设 的 意 见 中 提 到 要 建 立 符 合 新 形 势 需 要 的 平 台, 各 地 要 依 托 信 息 化 网 络, 丰 富 平 台 的 开 放 式 互 动 式 综 合 服 务 功 能 要 积 极 应 用 现 代 信 息 技 术, 形 成 专 用 电 话 互 联 网 短 消 息 移 动 互 联 通 讯 等 多 种 方 式 并 举 的 消 费 者 诉 求 表 达 和 反 馈 渠 道 事 实 上, 不 少 地 方 消 协 工 商 和 市 场 监 管 部 门 都 尝 试 了 各 种 网 络 平 台 体 系 建 设 对 此, 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 专 家 组 重 点 考 察 了 以 北 京 上 海 广 州 深 圳 哈 尔 滨 和 青 岛 为 代 表 的 地 方 消 费 维 权 网 上 投 诉 平 台 建 设, 包 括 官 网 微 博 微 信 和 手 机 客 户 端 等 总 体 比 对 六 大 城 市 的 消 费 维 权 政 府 管 理 环 境, 项 目 组 得 出 以 下 结 论 : 19 / 47

20 北 京 : 消 协 网 络 维 权 不 给 力 各 种 在 线 渠 道 形 同 虚 设 上 海 : 网 上 维 权 好 于 北 京, 但 移 动 端 维 权 仍 偏 弱 广 州 : 用 户 在 线 维 权 受 重 视 综 合 表 现 好 于 京 沪 深 圳 : 网 络 消 费 政 绩 最 佳 但 用 户 体 验 仍 不 够 好 哈 尔 滨 : 执 政 泛 力 工 商 消 协 两 微 终 端 仍 无 服 务 青 岛 : 可 在 线 投 诉 但 官 微 力 弱 无 舆 论 引 导 力 3.7 总 结 : 消 费 者 维 权 不 易 维 权 信 息 获 取 不 对 称 尽 管 政 府 近 两 年 内 针 对 网 络 消 费 及 消 费 维 权 出 台 了 一 系 列 的 政 策 法 规, 然 而 从 北 京 上 海 广 州 深 圳 哈 尔 滨 和 青 岛 这 六 大 城 市 实 际 的 消 费 维 权 网 络 平 台 建 设 来 看, 消 费 者 可 以 通 过 政 府 渠 道 了 解 消 费 维 权 信 息 进 行 消 费 维 权 的 渠 道 依 然 不 是 很 理 想 ( 如 表 ), 以 至 于 消 费 者 在 遇 到 侵 害 自 身 消 费 者 权 益 的 事 件 时 依 然 常 常 感 到 投 诉 无 门 城 市 网 络 平 台 建 设 北 京 北 京 市 消 协 官 网 无 在 线 投 诉 通 道, 官 方 微 博 近 两 年 未 更 新 ; 微 信 订 阅 号 北 京 消 费 者 仅 提 供 消 费 资 讯 信 息, 无 法 线 上 投 诉 上 海 市 消 保 委 三 年 仅 发 300 条 微 博, 未 能 很 好 提 供 信 息, 引 导 舆 论 ; 上 海 微 信 订 阅 号 上 海 市 消 保 委 提 供 消 费 资 讯 信 息, 投 诉 通 道 链 接 的 仍 是 网 页 投 诉 地 址, 以 致 移 动 端 操 作 不 便 广 州 深 圳 广 州 市 消 费 者 委 员 会 无 官 方 认 证 微 博 ; 广 州 市 消 费 者 委 员 会 微 信 订 阅 号 上 线 较 晚 深 圳 市 消 费 者 委 员 会 官 网 投 诉 地 址 不 易 发 现, 网 络 平 台 多 但 显 混 乱 ; 两 个 微 信 服 务 号 都 一 直 显 示 正 在 开 发 中, 无 法 正 常 使 用 ; 20 / 47

21 哈 尔 滨 哈 尔 滨 消 费 维 权 网 易 发 生 故 障, 经 常 无 法 访 问 ; 网 站 主 页 二 维 码 手 机 扫 描 后 依 旧 是 官 网 地 址 无 地 方 消 协 官 网 及 新 浪 微 博 账 号 ; 青 岛 青 岛 工 商 官 网 没 有 给 出 可 供 扫 描 的 微 信 二 维 码 标 识, 而 只 在 官 方 微 博 简 介 中 有 公 告 表 3: 六 大 主 要 城 市 网 络 平 台 建 设 的 不 足 3.8 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 专 家 组 点 评 地 方 形 象 维 护 是 一 个 系 统 工 程, 并 不 是 打 几 个 广 告 市 长 书 记 接 受 记 者 们 采 访 写 几 篇 宣 传 报 道 或 者 邀 请 商 务 考 察 团 做 几 个 项 目 招 商 引 资 就 能 解 决 的 问 题 特 别 是 地 方 品 牌 和 诚 信 声 誉 等 更 要 细 心 呵 护 人 们 经 常 有 一 种 错 误 的 认 识, 以 为 印 象 是 很 容 易 发 生 改 变 的 比 如 虽 然 我 今 天 冲 你 发 脾 气 对 你 不 够 好, 明 天 我 再 请 你 吃 个 饭 赔 个 不 是, 这 样 就 能 改 变 之 前 发 脾 气 的 坏 印 象 了 人 们 的 态 度 和 评 价 真 的 可 以 做 到 这 样 有 弹 性 吗? 当 然 不 是! 用 社 会 认 知 的 术 语 来 讲, 我 们 对 人 物 所 形 成 的 印 象 也 可 以 叫 做 图 式 (schema), 图 式 一 旦 形 成, 就 很 难 改 变 因 为 已 有 图 式 是 我 们 进 行 后 续 知 觉 记 忆 回 想 的 重 要 框 架 和 基 石 比 如, 对 于 一 个 从 没 去 过 哈 尔 滨 以 及 东 北 地 区 的 人 来 说, 如 果 他 / 她 从 媒 体 上 了 解 到 这 次 天 价 鱼 事 件, 那 么 他 / 她 就 会 对 哈 尔 滨 以 及 东 北 地 区 形 成 一 个 市 场 混 乱 管 理 缺 失 人 心 不 古 的 图 式 那 么 他 / 她 在 之 后 选 择 旅 游 目 的 地 的 时 候, 就 会 依 据 之 前 的 这 21 / 47

22 个 图 式, 尽 量 避 免 去 东 北 ; 或 者 即 使 他 / 她 有 机 会 去 到 那 里, 也 会 不 自 觉 地 寻 找 与 之 前 图 式 相 一 致 的 信 息, 忽 略 与 图 式 不 一 致 的 信 息, 然 后 更 加 坚 信 之 前 对 此 地 的 看 法 所 以 说, 地 方 政 府 不 应 该 忽 视 这 类 有 可 能 影 响 地 方 形 象 的 任 何 事 件 因 为 这 件 事 情 所 带 来 的 负 面 影 响 不 仅 仅 只 限 于 此 时, 后 续 还 会 不 断 发 酵 形 象 一 旦 有 毁, 就 很 难 挽 回 了 第 四 章 个 案 中 的 普 遍 性 : 网 络 消 费 维 权 困 境 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 专 家 组 将 结 合 定 性 和 定 量 研 究 的 资 料 和 数 据 结 果, 具 体 来 分 析 网 络 时 代 消 费 环 境 多 元 下 的 消 费 行 为 特 征 和 消 费 者 遇 到 的 新 障 碍 与 新 问 题 4.2 线 上 线 下 消 费 融 合, 消 费 渠 道 多 元 大 型 商 业 设 施 和 小 型 零 售 是 线 下 消 费 的 主 要 途 径, 其 中, 近 55% 的 消 费 者 会 经 常 选 择 大 型 商 业 设 施 进 行 消 费, 而 使 用 小 型 零 售 进 行 长 期 消 费 的 群 体 比 例 为 33% 同 时, 大 型 网 上 商 城 和 小 型 网 上 零 售 是 线 上 消 费 的 主 要 渠 道, 其 中, 大 型 网 上 商 城 是 消 费 者 最 青 睐 的 消 费 途 径, 经 常 消 费 的 比 例 达 到 57% 大 型 网 上 商 城 成 为 消 费 者 重 要 的 消 费 平 台, 在 我 们 的 研 究 中, 可 以 看 到 消 费 者 对 这 一 消 费 渠 道 越 来 越 多 的 依 赖, 22 / 47

23 这 些 平 台 服 务 质 量 的 提 升, 将 会 更 好 地 提 升 消 费 者 的 消 费 体 验 120% 100% 80% 60% 55% 33% 57% 46% 42% 40% 20% 42% 60% 37% 43% 47% 0% 大 型 商 业 设 施 小 型 零 售 大 型 网 上 商 城 小 型 网 上 零 售 网 上 服 务 消 费 经 常 使 用 55% 33% 57% 46% 42% 偶 尔 使 用 42% 60% 37% 43% 47% 从 不 使 用 3% 7% 6% 12% 11% 从 不 使 用 偶 尔 使 用 经 常 使 用 图 20: 消 费 者 对 丌 同 购 物 途 径 的 使 用 情 况 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N=739 总 结 以 上 网 络 消 费 的 新 特 点, 可 见 网 络 消 费 与 实 体 线 下 消 费 在 商 品 种 类 购 买 情 境 以 及 消 费 感 受 等 方 面 有 所 差 异 如 下 表 所 示 网 络 购 物 线 下 实 体 店 购 物 衣 物 必 须 要 试 穿 试 用 的, 比 如 鞋 子 商 品 种 类 零 食 水 果 时 蔬 ( 线 下 便 宜 ) 电 器 ( 可 参 看 的 评 价 更 多 ) 护 肤 品 ( 种 类 更 多 ) 23 / 47

24 特 别 点 的 东 西 日 常 消 耗 品 ( 价 格 差 异 不 大, 随 处 便 利 店 都 能 买 到 的 ) 便 宜 的 贵 重 物 品, 比 如 金 银 首 饰 没 时 间 出 门 零 散 时 间 随 机 无 计 划 的 基 于 大 数 据 技 术 的 产 品 整 块 空 余 时 间 计 划 性 的 朋 友 口 碑 推 荐 购 买 情 境 推 荐 更 有 效 不 急 用 的 有 小 额 贷 款, 比 如 蚂 蚁 花 呗, 每 月 可 以 透 支 1000 元 交 通 不 便 时 担 心 运 输 环 节 出 问 题 急 用 的 无 法 贷 款 外 出 顺 路 时 消 费 感 受 没 感 觉 选 择 太 多, 容 易 焦 虑 容 易 冲 动 买 很 多 花 钱 不 心 疼 无 法 了 解 生 产 日 期 和 批 次 之 类, 质 量 无 法 保 证, 有 不 安 全 感 身 体 很 累 心 理 更 轻 松 买 前 会 试 用, 更 理 性 会 心 疼 花 钱 更 有 可 控 感 更 安 心 表 4: 消 费 者 对 线 上 线 下 消 费 的 品 类 / 购 买 情 境 / 心 理 感 受 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日 4.3 不 同 年 龄 阶 层 都 爱 上 大 型 网 上 商 城 从 不 同 年 龄 层 的 调 查 者 对 比 分 析 来 看, 主 体 消 费 人 群 经 24 / 47

25 常 使 用 大 型 网 上 商 城 的 情 况 更 为 集 中, 如 图 22 所 示,26-40 岁 的 消 费 群 体 明 显 高 于 其 他 年 龄 段 消 费 群 体 对 大 型 网 上 商 城 的 使 用 程 度, 尤 其 从 经 常 使 用 大 型 网 上 商 城 的 变 化 曲 线 可 以 看 到, 其 中 岁 人 群 经 常 使 用 大 型 网 上 商 城 的 比 例 达 到 75%, 随 着 年 龄 的 增 加, 消 费 者 对 大 型 网 上 商 城 的 经 常 使 用 程 度 逐 步 降 低 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 40% 18 岁 以 下 51% 68% 75% 18~25 26~30 31~35 36~40 41~45 46~50 50 岁 以 上 经 常 使 用 40% 51% 68% 75% 66% 48% 53% 42% 偶 尔 使 用 60% 44% 27% 20% 32% 43% 40% 45% 从 不 使 用 0% 5% 6% 5% 2% 10% 8% 13% 66% 48% 53% 42% 图 21: 丌 同 年 龄 层 对 大 型 网 上 商 城 使 用 频 率 对 比 图 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N=739) 除 了 大 型 网 上 商 城 平 台, 近 些 年 新 发 展 出 来 的 网 上 服 务 消 费, 比 如 饮 食 类 团 购 家 政 服 务 等 等, 主 体 消 费 人 群 的 使 用 程 度 也 很 频 繁 当 然, 经 常 使 用 网 上 服 务 的 26 岁 至 40 岁 主 体 消 费 人 群 比 例 仅 在 50% 以 上 左 右 浮 动, 网 上 大 型 商 城 仍 是 他 们 最 重 要 的 消 费 途 径 25 / 47

26 120% 100% 80% 60% 40% 45% 53% 53% 51% 43% 28% 11% 40% 20% 0% 18 岁 以 下 18~25 26~30 31~35 36~40 41~45 46~50 50 岁 以 上 经 常 使 用 40% 45% 53% 53% 51% 43% 28% 11% 偶 尔 使 用 60% 48% 39% 40% 38% 46% 58% 66% 从 不 使 用 0% 7% 8% 7% 12% 11% 15% 23% 从 不 使 用 偶 尔 使 用 经 常 使 用 图 22: 丌 同 年 龄 层 使 用 大 型 网 络 商 城 消 费 生 活 类 服 务 对 比 图 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N=739) 4.4 快 消 品 是 网 购 主 要 产 品, 性 别 学 历 等 影 响 网 购 品 类 总 体 上 来 看, 被 调 查 者 优 先 考 虑 网 购 的 商 品 依 次 为 生 活 用 品 书 籍 和 服 装, 比 例 分 别 为 64% 58% 和 55%, 相 对 而 言, 选 择 网 购 家 政 服 务 药 品 的 比 例 相 对 偏 低, 分 别 为 2% 和 3% 另 外, 以 电 影 票 话 费 充 值 产 品 餐 饮 为 代 表 的 O2O 消 费 途 径 占 据 第 4-6 位, 比 例 分 别 是 51% 48% 和 42% 26 / 47

27 书 籍 电 影 票 餐 饮 数 码 电 子 产 品 化 妆 护 理 品 医 药 品 家 政 服 务 3% 3% 2% 24% 22% 34% 42% 42% 42% 58% 55% 51% 48% 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 图 24: 消 费 者 线 上 消 费 品 类 ( 商 品 或 服 务 ) 排 序 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N=739) 另 外, 网 上 购 物 有 性 别 差 异 和 学 历 差 异 女 性 被 调 查 者 优 先 选 择 生 活 用 品 服 装 化 妆 护 理 品 休 闲 食 品 餐 饮 电 影 票 话 费 充 值 和 旅 游 服 务 的 比 例 明 显 高 于 男 性, 男 性 被 调 查 者 优 先 考 虑 数 码 电 子 产 品 电 器 的 选 购, 比 例 达 到 62% 和 28% 电 影 票 电 器 其 他 数 码 电 子 产 品 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 服 装 生 活 用 品 化 妆 护 理 品 旅 游 服 务 ( 机 票 等 ) 休 闲 食 品 男 餐 饮 书 籍 女 家 政 服 务 话 费 充 值 产 品 医 药 品 27 / 47

28 图 25: 男 女 网 络 消 费 品 类 的 性 别 差 异 对 比 图 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N=739) 学 历 差 异 : 不 同 学 历 层 的 被 调 查 者 优 先 考 虑 网 购 的 商 品 也 存 在 一 定 的 差 异, 总 体 而 言, 生 活 用 品 成 为 主 要 购 买 商 品, 拥 有 初 中 学 历 背 景 人 群 更 愿 意 选 购 生 活 用 品 和 服 装, 比 例 达 到 75% 和 63%, 从 电 子 产 品 和 书 籍 来 看, 拥 有 硕 士 及 以 上 学 历 背 景 的 人 群 更 愿 意 选 购 此 类 商 品, 其 比 例 达 到 71% 和 49% 电 器 数 码 电 子 产 品 80% 60% 服 装 电 影 票 40% 生 活 用 品 初 中 旅 游 服 务 ( 机 票 等 ) 20% 0% 化 妆 护 理 品 高 中 大 专 餐 饮 休 闲 食 品 大 学 本 科 话 费 充 值 产 品 书 籍 硕 士 及 以 上 图 26: 丌 同 学 历 背 景 人 群 优 先 考 虑 网 购 商 品 差 异 对 比 图 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N=739) 4.5 网 上 消 费 疑 虑 多, 消 费 信 任 成 问 题 但 是 消 费 者 在 线 上 消 费 时 也 存 在 很 多 的 疑 虑,80% 的 消 28 / 47

29 费 者 认 为 网 上 消 费 容 易 出 现 质 量 难 以 辨 别, 与 实 物 明 显 不 符 的 情 况, 退 换 货 流 程 复 杂, 流 程 长 个 人 信 息 被 泄 露 等 问 题 也 颇 受 关 注 质 量 难 以 辨 别, 与 实 物 明 显 不 符 退 换 货 流 程 复 杂 时 间 长 个 人 信 息 被 泄 露 物 流 出 现 问 题 ( 如 : 遗 失 或 破 损 ) 虚 假 商 品 促 销 信 息 售 后 服 务 恶 劣, 不 承 担 责 任 海 外 代 购 跨 境 消 费 的 遭 遇 假 货 支 付 安 全 性 较 差 没 有 遇 到 任 何 问 题 未 收 到 商 品 其 他 9% 6% 4% 3% 18% 36% 34% 30% 28% 45% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 图 27: 消 费 者 网 上 消 费 担 心 的 问 题 排 序 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N= 网 络 时 代 消 费 新 问 题 受 访 者 表 示, 网 络 上 维 权 的 方 式 比 较 灵 活, 但 消 费 者 更 依 赖 私 下 解 决 问 题, 维 权 意 识 不 够, 维 权 信 息 不 对 称 总 体 上 来 看, 大 多 数 消 费 者 遇 到 网 络 消 费 问 题 之 后, 会 按 照 现 实 生 活 中 的 消 费 习 惯, 直 接 寻 找 网 络 卖 家 进 行 协 商, 而 对 中 介 手 段 ( 如 投 诉 社 会 化 媒 体 曝 光 等 ) 的 依 赖 程 度 较 低 不 得 不 说, 个 人 化 的 解 决 方 式 与 消 费 环 境 的 不 确 定 性 风 险 感 知 程 度 相 关, 其 中, 与 商 家 协 商 解 决 网 络 评 29 / 47

30 价 予 以 差 评 和 购 物 客 服 投 诉 的 比 例 高 达 84% 61% 和 53% 如 图 29 所 示 : 与 商 家 协 商 和 解 84% 网 络 评 价 予 以 差 评 61% 购 物 客 服 投 诉 53% 微 博 微 信 等 社 交 媒 体 曝 光 受 害 过 程 通 过 消 费 者 协 会 或 行 政 手 段 予 以 解 决 拨 打 投 诉 论 坛 贴 吧 网 络 社 区 等 曝 光 24% 22% 20% 13% 其 他 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 图 28: 消 费 者 解 决 消 费 问 题 的 方 法 和 途 径 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N= 消 费 者 对 虚 假 宣 传 促 销 价 格 欺 骗 的 辨 识 度 较 低 虚 假 促 销 信 息 是 网 络 消 费 环 境 中 的 潜 在 问 题 囿 于 消 费 者 与 商 家 接 触 的 间 接 性, 网 络 销 售 的 虚 假 信 息 容 易 被 商 家 所 利 用 牟 取 利 益 如 图 9 所 示, 虚 拟 商 品 促 销 信 息 所 占 的 比 重 达 到 30%, 由 此 看 来, 消 费 者 对 虚 假 信 息 的 辨 识 度 较 低 30 / 47

31 质 量 难 以 辨 别, 与 实 物 明 显 不 符 退 换 货 流 程 复 杂 时 间 长 个 人 信 息 被 泄 露 物 流 出 现 问 题 ( 如 : 遗 失 或 破 损 ) 虚 假 商 品 促 销 信 息 售 后 服 务 恶 劣, 不 承 担 责 任 海 外 代 购 跨 境 消 费 的 遭 遇 假 货 支 付 安 全 性 较 差 没 有 遇 到 任 何 问 题 未 收 到 商 品 其 他 9% 6% 4% 3% 18% 36% 45% 34% 30% 28% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 图 29: 消 费 者 网 上 消 费 担 心 的 问 题 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N= 信 任 指 数 和 购 物 体 验 京 东 超 越 淘 宝 网 购 消 费 问 题 的 产 生 势 必 会 造 成 商 家 商 品 质 量 和 网 购 平 台 的 消 费 者 信 任 危 机 从 调 查 结 果 来 看, 网 络 消 费 问 题 直 接 伤 害 的 是 消 费 者 对 网 络 商 家 的 信 任 度, 约 有 67% 的 消 费 者 会 因 为 遭 遇 线 上 消 费 问 题 而 对 网 上 商 家 产 生 不 信 任,57% 的 消 费 者 会 因 此 对 网 络 上 销 售 的 产 品 质 量 产 生 不 信 任 此 外, 还 需 要 注 意 的 是,37% 左 右 的 被 调 查 者 认 为, 网 购 平 台 ( 如 淘 宝 京 东 等 ) 的 信 誉 度 也 会 受 到 影 响 网 络 交 易 平 台 如 能 完 善 服 务, 提 高 消 费 者 的 消 费 体 验, 其 实 也 能 减 少 消 费 者 在 自 己 的 平 台 上 消 费 时 的 疑 虑, 增 加 消 费 信 任 31 / 47

32 对 网 上 商 家 产 生 不 信 任 67% 对 网 络 上 销 售 的 商 品 质 量 产 生 不 信 任 57% 对 网 购 平 台 ( 购 物 网 站 : 淘 宝 京 东 ) 等 产 生 不 信 任 37% 不 会 产 生 影 响 13% 其 他 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 图 30: 线 上 消 费 问 题 的 主 要 影 响 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N=739 Kantar( 凯 度 )2015 年 的 网 商 平 台 调 研 结 果 显 示, 京 东 商 城 天 猫 商 城 和 一 号 店 是 我 国 消 费 者 主 要 选 择 的 几 个 大 型 网 上 商 城, 消 费 人 群 比 例 分 别 达 到 91%,87%,81% 这 是 中 国 境 内 最 主 要 的 三 大 网 上 商 城, 亚 马 逊 位 列 第 四, 但 比 例 仅 为 14% 我 们 本 次 调 研 的 样 本 主 要 集 中 在 一 线 城 市 高 学 历 人 群, 年 龄 主 要 分 布 在 岁 消 费 主 体 人 群, 我 们 的 调 研 数 据 与 Kantar 的 数 据 结 果 基 本 一 致, 在 此 次 调 查 中, 淘 宝 网 京 东 商 城 天 猫 商 城 是 被 调 查 者 最 经 常 选 择 使 用 的 购 物 平 台, 分 别 达 到 76% 60% 和 59%, 但 在 我 们 的 数 据 中, 一 号 店 并 非 被 调 查 者 选 择 的 第 一 梯 队 网 购 平 台, 选 择 一 号 店 唯 品 会 亚 马 逊 当 当 网 等 购 物 平 台 的 则 相 对 较 少, 分 别 为 14% 11% 9% 和 6% 另 外, 作 为 网 络 服 务 消 费 的 代 表 性 平 台, 美 团 网 和 大 众 点 评 也 成 为 消 费 者 的 消 费 平 台, 其 比 例 为 40% 和 35% 32 / 47

33 与 Kantar 调 查 统 计 对 比, 我 们 可 以 发 现, 京 东 商 城 天 猫 商 城 和 亚 马 逊 的 吻 合 度 相 对 较 高, 说 明 消 费 者 对 京 东 商 城 和 天 猫 商 城 的 使 用 频 率 相 对 较 高, 而 对 亚 马 逊 的 使 用 频 率 较 少, 但 还 需 要 注 意 的 是,Kantar 统 计 的 网 商 平 台 主 要 针 对 大 型 网 上 商 城, 而 未 涉 及 其 他 形 式 ( 如 小 型 网 络 零 售 等 ) 的 统 计 分 析, 两 次 调 研 的 调 研 方 式 和 统 计 方 式 存 在 一 定 的 差 异 淘 宝 网 76% 京 东 商 城 天 猫 商 城 60% 59% 美 团 网 40% 大 众 点 评 35% 一 号 店 唯 品 会 亚 马 逊 9% 11% 14% 当 当 网 6% 其 他 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 图 31: 网 商 平 台 的 使 用 情 况 1 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N=739 在 网 上 交 易 平 台 的 选 择 对 比 中, 我 们 可 以 发 现, 京 东 作 为 国 内 重 要 的 大 型 网 上 商 城, 有 33% 的 消 费 者 选 择 其 为 最 满 意 的 网 上 交 易 平 台, 而 其 他 几 个 较 大 的 网 商 交 易 平 台, 尽 管 消 费 者 选 择 去 消 费 的 比 例 较 高, 但 满 意 情 况 却 并 不 理 想 1 在 本 次 调 研 中, 我 们 在 询 问 被 调 查 者 最 经 常 选 择 的 网 上 购 物 平 台 时, 未 将 亚 马 逊 作 为 排 名 前 10 的 商 家 放 在 回 答 提 示 中, 为 减 少 有 提 示 误 差 的 影 响, 我 们 在 数 据 处 理 过 程 中, 根 据 相 关 研 究 中 有 提 示 与 无 提 示 回 答 的 对 比 情 况, 对 亚 马 逊 当 当 网 进 行 加 权 处 理 33 / 47

34 京 东 商 城 淘 宝 网 天 猫 商 城 大 众 点 评 美 团 网 唯 品 会 一 号 店 亚 马 逊 当 当 网 其 他 1% 2% 4% 4% 5% 9% 10% 15% 18% 33% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 图 32: 消 费 者 对 网 商 平 台 的 满 意 度 调 查 情 况 数 据 来 源 : 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 3 月 9 日 样 本 量 N=739 第 五 章 现 状 和 困 境 : 网 络 消 费 维 权 呈 现 新 特 征 (4) 网 络 消 费 范 围 延 伸 至 海 外 海 外 购 模 式 是 消 费 者 直 接 从 中 文 网 站 进 行 购 物, 由 在 平 台 开 店 的 商 家 直 接 从 海 外 发 货 的 跨 境 模 式 该 模 式 优 点 是 采 用 直 邮 方 式 进 行 商 品 传 递, 购 物 流 程 简 单, 物 流 周 期 费 用 和 税 费 与 直 邮 模 式 相 同 缺 点 是 涉 及 品 牌 多, 对 品 牌 推 广 不 足 和 难 以 形 成 规 模 化 消 费, 其 信 用 卡 支 付 风 险 仍 然 存 在, 且 客 户 仍 需 承 担 外 币 兑 换 费 用 售 后 服 务 上, 增 加 了 中 文 政 策 咨 询, 但 仍 然 有 较 高 的 退 换 货 成 本 (6) 跨 地 域 维 权 得 以 实 现 随 着 消 费 市 场 的 繁 荣, 消 费 者 跨 区 域 消 费 的 情 况 日 益 普 34 / 47

35 遍, 而 跨 区 域 维 权 一 直 是 消 费 维 权 的 难 点 网 上 维 权 可 以 解 决 因 地 域 问 题 引 起 的 维 权 不 便 现 象, 减 少 消 费 者 对 于 跨 区 域 消 费 的 后 顾 之 忧, 这 对 于 促 进 消 费 促 进 区 域 间 投 诉 协 调 解 决 发 挥 着 积 极 的 作 用 5.2 投 诉 平 台 日 益 多 样 化 图 33: 相 关 需 求 图 谱 数 据 来 源 : 百 度 搜 索 指 数 时 间 :2016 年 11 月 16 日 -22 日 5.4 海 外 淘 全 球 购 消 费 风 险 维 权 更 难 随 着 网 络 时 代 下 消 费 环 境 的 变 化, 消 费 者 的 消 费 心 理 和 消 费 习 惯 也 发 生 了 改 变, 同 时 网 络 时 代 也 给 消 费 者 带 来 了 新 的 消 费 维 权 手 段 和 保 障 具 体 来 说 有 以 下 几 点 : 首 先 消 费 环 境 在 发 生 巨 变 跨 地 域 消 费 欺 诈 往 往 会 对 地 方 形 象 产 生 重 大 影 响, 当 地 政 府 部 门 因 而 通 常 会 积 极 投 入 到 35 / 47

36 消 费 维 权 事 件 的 调 查 和 处 理 中 ; 其 次 海 外 淘 全 球 购 给 消 费 者 的 消 费 环 境 带 来 了 更 多 风 险, 如 若 遇 到 消 费 欺 诈 情 况, 消 费 维 权 也 有 很 大 难 度 ; 其 次, 网 民 消 费 者 往 往 忽 略 低 价 背 后 暗 藏 的 风 险 在 消 费 心 理 和 习 惯 变 化 方 面, 网 络 购 物 往 往 以 低 价 吸 引 消 费 者 的 眼 球, 而 在 低 价 背 后 很 可 能 就 潜 藏 着 欺 骗 消 费 者 的 风 险, 消 费 者 习 惯 于 网 络 低 价 带 来 的 好 处, 但 是 也 不 能 忘 了 时 刻 保 持 清 新 和 警 惕 ; 5.6 网 络 消 费 心 理 变 化 和 企 业 应 对 消 费 者 : 我 消 费 我 做 主 (1) 强 调 个 性 化 强 调 心 理 认 同 心 理 上 的 认 同 感 已 成 为 消 费 者 作 出 购 买 品 牌 和 产 品 决 策 的 先 决 条 件, 个 性 化 消 费 正 在 也 必 将 再 度 成 为 消 费 的 主 流 (3) 网 购 体 验 要 便 利 更 要 乐 趣 在 网 上 购 物 除 了 能 满 足 实 际 购 物 需 求 外 还 可 以 得 到 大 量 信 息 或 娱 乐, 获 得 传 统 商 店 不 具 备 的 乐 趣 (4) 价 格 成 双 刃 剑 : 既 影 响 消 费 心 理 也 增 加 风 险 网 上 购 物 给 消 费 者 带 来 的 最 实 际 的 吸 引 力 莫 过 于 低 价, 然 而 低 价 的 背 后 也 可 能 意 味 着 更 多 的 消 费 风 险 (5) 从 精 神 到 生 活 : 网 络 消 费 具 有 等 级 性 36 / 47

37 网 络 消 费 本 身 是 一 种 高 级 的 消 费 形 式, 但 就 其 消 费 内 容 来 说, 仍 然 可 以 分 为 由 低 级 到 高 级 的 不 同 层 次 在 网 络 消 费 的 开 始 阶 段, 消 费 者 侧 重 于 精 神 产 品 的 消 费, 到 了 网 络 消 费 的 成 熟 阶 段, 消 费 者 在 完 全 掌 握 了 网 络 消 费 的 规 律 和 操 作, 并 且 对 网 络 购 物 有 了 一 定 的 信 任 感 后, 消 费 者 才 会 从 侧 重 于 精 神 消 费 品 的 购 买 转 向 日 用 消 费 品 的 购 买 (6) 网 络 消 费 需 求 : 具 超 前 性 和 可 诱 导 性 (7) 网 络 消 费 : 更 追 求 安 全 感 和 控 制 感 厂 商 : 要 从 源 头 到 终 端 整 链 条 服 务 用 户 满 足 消 费 需 求 不 仅 仅 是 消 费 者 的 个 性 化 消 费 使 网 络 消 费 需 求 呈 现 出 差 异 性 对 于 不 同 的 网 络 消 费 者 因 所 处 的 时 代 环 境 不 同 而 产 生 不 同 的 需 求, 不 同 的 网 络 消 费 者 在 同 一 需 求 层 次 上 的 需 求 也 会 有 所 不 同 所 以, 从 事 网 络 营 销 的 厂 商 要 想 取 得 成 功, 必 须 在 整 个 生 产 过 程 中, 从 产 品 的 构 思 设 计 制 造, 到 产 品 的 包 装 运 输 销 售, 认 真 思 考 这 种 差 异 性, 并 针 对 不 同 消 费 者 的 特 点, 采 取 有 针 对 性 的 方 法 和 措 施 (2) 传 播 对 话 : 信 息 传 播 的 媒 体 属 性 和 品 牌 展 示 作 为 线 上 线 下 顾 客 体 验 的 重 要 区 别, 传 统 零 售 商 向 顾 客 传 播 信 息 主 要 通 过 电 视 宣 传 海 报 工 作 人 员 的 解 说 等 方 式, 而 线 上 渠 道 中, 商 家 主 要 通 过 声 音 图 像 等 方 式 传 播 相 关 信 息 37 / 47

38 作 为 线 上 线 下 顾 客 体 验 的 差 异 点, 传 统 渠 道 中, 商 家 通 过 商 场 的 有 形 设 施 人 工 作 人 员 的 精 神 面 貌 等 方 式 展 示 自 己 的 品 牌, 线 上 渠 道 中, 商 家 与 消 费 者 的 沟 通 更 强 调 媒 介 属 性 商 家 不 但 主 要 通 过 视 频 和 图 片 来 展 示 自 己 的 品 牌, 而 且 因 运 用 不 同 的 展 示 方 式 给 顾 客 带 来 不 同 的 感 官 效 果 和 说 服 性 沟 通 效 果 (3) 品 牌 有 价 : 品 牌 的 无 形 价 值 影 响 消 费 选 择 消 费 者 在 购 买 行 为 中, 除 了 得 到 优 质 的 产 品 和 服 务 之 外, 企 业 能 否 为 顾 客 解 决 问 题 也 显 得 非 常 重 要 因 此, 是 否 名 牌 有 没 有 专 家 认 证 等 等 都 会 影 响 到 消 费 者 对 品 牌 的 认 同 感 消 费 者 在 选 择 产 品 的 同 时 不 仅 重 视 产 品 的 有 形 价 值, 还 注 重 产 品 的 无 形 价 值 第 六 章 法 规 和 保 险 : 网 络 维 权 新 意 识 和 新 法 律 5.1 网 络 时 代 的 消 费 意 识 (1) 消 费 者 的 维 权 意 识 : 是 否 与 自 己 有 关 影 响 人 们 关 心 程 度 维 权 意 识 包 括 两 个 方 面 : 一 是 权 的 意 识, 即 消 费 者 对 自 身 权 益 的 知 悉 程 度, 可 称 知 权 意 识 ; 二 是 维 的 意 识, 38 / 47

39 即 消 费 者 发 现 自 身 权 益 遭 受 侵 害 时, 自 觉 采 用 各 种 途 径 予 以 维 权 的 意 愿, 可 称 维 权 行 动 意 识 知 权 是 维 权 的 前 提, 知 权 意 识 是 第 一 位 的 基 础 性 的, 知 权 而 不 发 起 维 权 行 为, 则 是 维 护 意 识 不 高 的 表 现 规 模 大 且 与 自 身 利 益 密 切 相 关 ( 自 我 卷 入 ) 的 消 费 问 题 或 事 件 更 能 引 起 消 费 者 的 注 意 另 外, 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 专 家 组 数 据 调 查 显 示 : 人 们 网 购 更 信 任 亲 友 推 荐, 通 过 亲 友 的 推 荐 或 投 诉 进 行 消 费 选 择 行 为, 也 是 网 络 时 代 消 费 的 重 要 特 征 呈 现 社 交 网 站 对 消 费 维 权 的 新 价 值 5.2 网 络 时 代 下 消 费 维 权 的 新 法 规 时 间 政 策 文 件 新 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 3.15 网 络 交 易 管 理 办 法 5.28 网 络 交 易 平 台 经 营 者 履 行 社 会 责 任 指 引 7.30 网 络 交 易 平 台 合 同 格 式 规 范 指 引 完 善 消 费 环 节 经 营 者 首 问 和 赔 偿 先 付 制 度 切 实 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 意 见 3.15 侵 害 消 费 者 权 益 行 为 处 罚 办 法 5.4 大 力 发 展 电 子 商 务 加 快 培 育 经 济 新 动 力 的 意 见 9.1 新 中 华 人 民 共 和 国 广 告 法 10.1 网 络 商 品 和 服 务 集 中 促 销 活 动 管 理 暂 行 规 定 加 强 互 联 网 领 域 侵 权 假 冒 行 为 治 理 的 意 见 11.6 加 强 网 络 市 场 监 管 的 意 见 39 / 47

40 11.12 加 强 和 规 范 网 络 交 易 商 品 质 量 抽 查 检 验 的 意 见 促 进 网 络 服 务 交 易 健 康 发 展 规 范 网 络 服 务 交 易 行 为 的 指 导 意 见 ( 暂 行 ) 2.1 网 络 购 买 商 品 七 日 无 理 由 退 货 指 引 ( 征 求 意 见 稿 ) 表 5: 2014 年 3 月 年 3 月 政 府 关 于 网 络 时 代 交 易 消 费 行 为 的 主 要 文 件 5.3 消 费 者 权 益 保 障 目 前 消 费 者 的 权 益 保 障 可 以 说 已 拥 有 三 把 消 费 宝 剑 护 身 它 们 分 别 是 反 悔 权 隐 私 权 和 三 倍 索 赔 可 以 来 保 障 自 己 的 权 益 另 外 工 商 管 理 部 门 还 会 对 网 商 侵 害 消 费 者 权 益 的 具 体 情 形 列 出 负 面 清 单, 设 立 了 七 日 内 无 理 由 退 货 制 度, 三 倍 欺 诈 赔 偿 和 不 得 泄 露 消 费 者 个 人 信 息 保 护 消 费 者 个 人 隐 私 等 5.4 第 三 方 网 络 交 易 平 台 的 责 任 得 到 明 确 随 着 网 络 时 代 的 消 费 行 为 应 运 而 生 了 网 络 交 易 平 台 经 营 者 ( 即 第 三 方 网 络 交 易 平 台 ) 这 一 新 角 色 新 消 法 的 出 台, 明 文 规 定 了 网 络 交 易 平 台 经 营 者 不 能 提 供 销 售 者 或 者 服 务 者 的 真 实 名 称 地 址 和 有 效 联 系 方 式 的, 消 费 者 可 以 向 网 络 交 易 平 台 经 营 者 要 求 赔 偿 或 让 其 承 担 连 带 责 任 等 另 外 对 双 十 一 等 网 络 集 中 促 销 进 行 了 定 义, 要 求 网 商 的 促 销 活 动 细 要 全 部 公 示 此 外, 该 规 定 还 特 别 提 出 交 易 40 / 47

41 平 台 在 集 中 促 销 活 动 中 不 得 设 置 七 天 无 理 由 退 货 门 槛,, 网 络 服 务 交 易 市 场 正 在 走 向 秩 序 和 规 范 附 录 一 一 调 研 数 据 采 集 基 本 情 况 说 明 1.1 定 量 问 卷 调 查 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 基 本 情 况 说 明 本 次 调 研 的 调 查 时 间 为 2016 年 2 月 25 日 年 3 月 9 日, 采 取 网 络 调 查 问 卷 的 调 查 方 式, 共 收 集 753 位 被 访 者 的 回 答, 回 收 有 效 问 卷 739 份, 有 效 回 收 问 卷 率 为 98% 本 调 研 的 调 研 对 象 集 中 在 高 学 历 ( 本 科 及 以 上 的 比 例 达 84%) 岁 ( 被 调 查 者 的 比 例 达 到 85%) 的 消 费 者 主 体 人 群, 主 要 涉 及 北 京 上 海 广 州 深 圳 青 岛 哈 尔 滨 六 大 城 市, 其 中 一 线 城 市 ( 北 上 广 深 ) 占 样 本 量 的 67% 本 调 研 采 用 了 SPSS22.0 进 行 数 据 统 计 分 析 样 本 结 构 基 本 情 况 如 下 : 1. 男 女 比 例 本 次 接 受 调 查 的 对 象 中, 男 性 279 人, 占 调 查 人 群 的 38%; 女 性 460 人, 占 调 查 人 群 的 62% 如 图 1 所 示 : 41 / 47

42 38% 62% 男 女 图 34: 被 调 查 人 群 性 别 分 布 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日 样 本 量 N= 年 龄 分 布 本 次 调 查 对 象 的 主 体 为 岁, 比 例 达 到 85%, 其 中 岁 的 群 体 居 多, 其 比 例 达 到 29% 如 图 所 示 : 35% 30% 29% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 1% 16% 14% 13% 8% 5% 14% 图 35: 被 调 查 人 群 的 年 龄 分 布 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日 样 本 量 N= / 47

43 3. 受 教 育 程 度 本 次 调 查 对 象 将 调 查 人 群 的 受 教 育 程 度 分 为 小 学 以 下 初 中 高 中 大 学 本 科 和 硕 士 及 其 以 上, 其 中, 大 学 本 科 及 以 上 学 历 的 群 体 比 例 高 达 84%, 成 为 本 次 问 卷 调 查 的 主 体 对 象 如 图 3 所 示 : 0% 1% 4% 12% 34% 50% 小 学 及 以 下 初 中 高 中 职 高 中 专 或 技 校 大 专 大 学 本 科 硕 士 及 以 上 图 36: 被 调 查 人 群 的 受 教 育 程 度 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日 样 本 量 N= 职 业 本 次 调 查 考 察 了 被 调 查 者 的 职 业 情 况, 其 中 学 生 群 体 居 多, 占 25%, 教 师 群 体 次 之, 占 到 14%, 其 他 被 调 查 者 均 在 调 查 之 列 43 / 47

44 全 日 制 学 生 教 师 管 理 人 员 行 政 / 后 勤 人 员 市 场 / 公 关 人 员 文 职 / 办 事 人 员 专 业 人 士 ( 如 会 计 师 律 师 等 ) 技 术 / 研 发 人 员 财 务 / 审 计 人 员 顾 问 / 咨 询 销 售 人 员 人 力 资 源 生 产 人 员 客 服 人 员 其 他 9% 7% 6% 6% 6% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 14% 14% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 图 37: 被 调 查 人 群 的 职 业 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日 样 本 量 N= 平 均 月 收 入 总 体 来 看, 本 次 调 查 对 象 的 收 入 水 平 较 高, 如 图 5 所 示, 本 次 调 查 将 对 象 的 月 平 均 收 入 分 为 8 个 层 次, 其 中, 无 收 入 群 体 主 要 为 学 生 群 体, 比 例 为 18%, 同 时 元 以 上 群 体 的 比 例 也 达 到 18%, 元 收 入 的 群 体 次 之, 达 到 11%, 其 他 收 入 层 的 人 群 均 有 涉 猎, 代 表 不 同 收 入 群 体 的 基 本 状 况 44 / 47

45 10000 元 及 以 上 元 元 元 元 元 元 元 元 元 元 500 元 以 下 无 收 入 1% 3% 3% 3% 9% 6% 8% 8% 7% 6% 11% 18% 18% 0% 5% 10% 15% 20% 图 38: 被 调 查 人 群 的 收 入 水 平 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日 样 本 量 N= 居 住 城 市 本 次 调 查 的 一 线 城 市 ( 北 京 上 海 广 州 深 圳 ) 比 例 占 总 体 样 本 量 的 67%, 大 多 数 被 调 查 者 来 自 一 线 城 市 其 中, 广 州 市 和 北 京 市 的 比 例 较 高, 分 别 为 28% 和 25%, 上 海 次 之, 比 例 为 7% 如 图 6 所 示 : 其 他, 25% 北 京, 28% 青 岛, 6% 哈 尔 滨, 2% 上 海, 7% 深 圳, 7% 广 州, 25% 45 / 47

46 图 39: 被 调 查 人 群 的 居 住 城 市 数 据 来 源 : 羊 晚 华 工 中 大 国 内 网 络 消 费 维 权 大 调 查 调 研 时 间 :2016 年 2 月 25 日 -3 月 9 日 样 本 量 N= 事 件 数 据 挖 掘 搜 索 平 台 简 要 说 明 1. 百 度 搜 索 指 数 网 址 2. 知 微 事 件 博 物 馆 网 址 3. 新 浪 微 博 手 机 端 微 博 印 象 二 主 要 参 考 文 献 1. 周 婷 婷. 我 国 消 费 维 权 的 网 络 时 代. 青 年 记 者, 卢 萍, 林 开 标, 吴 石 珑. 基 于 消 费 者 体 验 的 跨 境 电 商 模 式 选 择. 厦 门 理 工 学 院 学 报, 王 保 君, 张 福 娥. 网 络 消 费 问 题 研 究 报 告. 法 治 化 建 设 骆 鹏. 网 络 消 费 者 行 为 特 征 及 相 应 对 策. 现 代 农 业 郑 鸿 雁. 多 渠 道 零 售 下 顾 客 体 验 对 购 买 意 愿 影 响 的 实 证 研 究. 广 东 : 广 东 财 经 大 学 焦 海 涛. 维 权 意 识 与 消 费 者 权 益 保 护. 中 国 工 商 管 理 研 究 / 47

47 7. 任 婕. 基 于 网 购 消 费 者 情 感 因 素 的 风 险 管 理 研 究. 上 海 : 复 旦 大 学 附 录 二 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 团 队 简 介 : 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 团 队 由 羊 城 晚 报 智 慧 信 息 研 究 中 心 华 南 理 工 大 学 新 闻 与 传 播 学 院 数 据 新 闻 研 究 中 心 和 中 山 大 学 心 理 学 系 三 家 单 位 联 合 组 成 智 慧 信 息 数 据 报 告 合 作 项 目 以 传 播 学 信 息 科 学 和 心 理 科 学 理 论 为 依 归, 利 用 新 一 代 数 据 库 管 理 与 查 询 技 术 大 数 据 挖 掘 机 网 络 爬 虫 以 及 调 查 问 卷 深 度 访 谈 等 方 法 搜 集 原 始 数 据, 以 跨 学 科 形 式 协 同 创 新 新 型 数 据 产 品, 以 正 式 的 蓝 皮 书 大 数 据 可 视 化 报 告 等 形 式, 呈 现 人 们 关 心 的 当 代 中 国 社 会 发 展 热 点 问 题 互 联 网 + 产 业 转 型 以 及 数 字 化 时 代 的 社 会 心 理 变 化 趋 势 等 每 月 发 布 1 期, 敬 请 关 注! 羊 晚 华 工 中 大 智 慧 信 息 数 据 协 同 创 新 团 队 2016 年 3 月 15 日 广 州 注 1: 原 报 告 为 85 页, 此 为 简 版 注 2: 智 慧 数 字 报 告 内 容 联 系 人 : 张 桂 萍 博 士 ( 微 信 号 :xwzx666, 邮 箱 :xwzx6@qq.com) 47 / 47

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