蚂蚁金服零号云客服小程序智能客服操作手册蚂蚁金服零号云客服小程序智能客服操作手册版本 :V

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押余
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2 目录 1 概述基本术语零号云客服开通服务设置登录零号云客服控制台聊天窗设置配置窗口配置公告热门问题投放聊天窗效果展示客服设置新增客服客服设置离线消息设置开启离线消息用户端提示及提醒客服端提醒在线消息设置回复超时时间回复超时提醒 PC 端客服服务 PC 端处理离线消息 PC 端上线服务用户 PC 端消息提醒 PC 端实时回复用户移动端客服服务移动端处理离线消息移动端上线服务用户移动端服务提醒移动端实时回复用户用户服务提醒售后咨询自助查询 7* 工单提交 5* 热线电话 5* 售前专家支持 5* 附件 1: 如何添加技能组附件 2: 如何添加客服等级附件 3: 批量导入知识库模板常见问题附件 4: 配置管理汇总表

3 1 概述零号云客服是基于蚂蚁金服 AI+ 云计算 + 客服体系沉淀产出的智能客服体系, 为企业打造有智慧有温度的用户服务该操作手册主要讲解小程序云客服的操作使用 2 基本术语中文在线消息离线消息在线技能组离线技能组在线离线托管说明当客服在线时, 用户发送的消息为在线消息 ; 可通过工作台实时回复在线消息当客服状态为离线或者在线但繁忙时, 用户发送的消息为离线消息 ; 可通过离线消息页面回复用户的离线消息加入该组后, 客服可接收在线消息加入该组后, 客服可接受离线消息客服点击上线, 即处于该状态客服点击离线, 即处于该状态客服点击托管, 可将单个会话或所有会话托管给机器人 3

4 3 零号云客服开通在 2019 年 3 月 31 日前, 您可以根据以下步骤, 获取零号云客服的免费体验资格 1. 进入支付宝小程序官网 : 若已创建小程序, 直接进入第二步若没有创建小程序, 则点击页面上的立即创建按钮 2. 在登录页面, 使用开发者管理员或者零号云客服管理员账号登录 3. 进入小程序控制台后, 点击运营中心 > 智能客服 4

5 4. 点击立即体验, 获取免费体验资格 5

4 服务设置 4.1 登录零号云客服控制台 1. 进入 :https://spcenter.alipay.

6 4 服务设置 4.1 登录零号云客服控制台 1. 进入 : 输入登录账号与密码 2. 进入小程序控制台运营中心后, 点击右侧的智能客服 6

7 4.2 聊天窗设置配置窗口 1. 点击左侧菜单机器人 > 聊天窗管理 > 编辑, 进入聊天窗编辑页面 2. 您可以在此页面, 修改以下信息 : 自定义聊天窗名称聊天窗头像 ( 图片大小 558*590) 聊天窗背景 ( 图片大小 1358*128) 修改交互次数当机器人交互达到此值后, 自动转人工服务配置转人工关键字当用户输入相同关键字时, 转入人工服务配置机器人欢迎语与致歉语打开移动端热门问题推送开关因为小程序的用户大部分为移动端, 因此建议打开此项 7

8 4.2.2 配置公告公告信息会在聊天窗顶部持续显示若显示超过一行, 则会进行滚动显示配置步骤如下 : 1. 点击左侧菜单机器人 > 公告管理 > 新增, 进入新增公告页面 2. 输入公告内容, 选择公告生效失效时间, 公告对象选择用户 8

9 4.2.3 热门问题设置热门问题主要分为两步 : 1. 添加知识点 2. 设置热门问题 1. 添加知识点添加知识点有两种方式, 一是批量导入, 二是单条新增方法一 : 批量导入 a) 点击链接, 下载知识点 Excel 模板, 根据模板内容填写所需的知识点信息 b) 在智能客服控制台中, 点击左侧菜单知识库 > 知识库管理, 进入知识库管理页面 9

10 c) 点击知识库卡片或在知识库上的管理问答 d) 点击导入 10

11 e) 在导入页面, 将填好的模板拖拽到上传区域, 完成知识库的导入扩展阅读 : 批量导入模板填写规范和常见错误方法二 : 单条新增 a) 点击左侧菜单知识库 > 知识库管理, 进入知识库管理页面 11

12 b) 点击知识库卡片或在知识库上的管理问答 c) 点击新增 12

13 d) 输入问题和答案, 并点击发布高级设置 1: 添加图片点击图片按钮 > 上传图片 > 设置安全级别为公共 > 点击选择文件 > 选择所需的图片 > 点击提交 13

14 高级设置 2: 添加附件点击隐藏高级选项显示高级选项 > 点击插入 > 上传图片 > 设置安全级别为公共 > 点击选择文件 > 选择需要上传的文件 > 点击提交 14

15 2. 设置热门问题 a) 点击左侧菜单机器人 > 热门文章管理 > 聊天窗热门问答, 选择在线聊天窗, 选择零号云客服知识库, 点击新增 b) 在问答搜索中, 勾选知识库中对应的问答 ID, 点击确定, 完成设置 15

4.2.4 投放聊天窗 4.2.4.1 默认投放入口进入小程序管理后台, 点击应用列表 > 选择小程序应用

16 4.2.4 投放聊天窗默认投放入口进入小程序管理后台, 点击应用列表 > 选择小程序应用 > 点击查看 > 左侧菜单栏点击设置 > 找到客服设置, 点击修改 > 选择智能客服说明 : 在客服设置中, 若收到提示您还未开通智能客服, 则点此开通开启后, 点击支付宝中小程序右上角的按钮, 露出在线客服图标, 用户即可点击进行咨询说明 : 1. 若有多个小程序, 在每个小程序的设置中都要点击开启 16

17 2. 在设置中开启后, 若客服图标若没有露出, 尝试进入支付宝, 点击朋友 > 小程序 > 最近使用, 左滑删除再重新搜索, 进入小程序注意 : 已知问题 : 客服设置完成后, 点击右上角按钮, 未看到客服图标解决方式 : 点击关于图标, 确认是否有在线咨询信息, 如有该信息, 则是手机缓存问题, 请于 1 天后再查看新增投放入口 1. 获取以下两个聊天窗参数 : tntinstid: 企业编码 scene: 聊天窗编码点击左侧菜单机器人 > 聊天窗管理 > 聊天窗 URL 在服务链接中, 获取 tntinstid 和 scene 参数 17

18 2. 在小程序需要投放的位置插入以下代码 : <contact-button tnt-inst-id=" 企业编码 " scene=" 聊天窗编码 "/> 具体步骤可参照小程序官网帮助文档智能客服组件效果展示打开支付宝小程序, 点击右上角 > 客服对话效果展示如下图所示 : 18

19 4.3 客服设置新增客服添加客服账号 1. 点击左侧菜单人员管理 > 客服管理 2. 点击马上管理, 进入子账号管理页面 > 添加子账号新增的客服默认为管理员权限 3. 在添加管理员页面, 输入客服姓名支付宝账号手机号码, 选择云客服管理员, 点击确定, 完成添加 19

20 4. 添加完成后, 在子账号管理页面中, 该客服状态为待用户确认, 您需要通知该客服人员进行下一步的确认激活客服账号添加客服后, 被添加的客服必须在支付宝中进行确认成为零号云客服管理员, 方能生效 20

21 在确认邀请后, 在子账户管理页面中, 该账号状态变为已生效生效后, 您需要为该客服分配技能组, 方可上线服务配置技能组客服必须绑定技能组后才能上线服务用户, 绑定步骤如下 : 1. 点击左侧菜单人员管理 > 客服技能组管理, 进入员工管理页面 2. 在员工列表中, 找到添加的客服, 点击编辑按钮, 进入编辑客服页面, 编辑以下信息, 点击确定完成技能组绑定 : 在在线主技能组中, 选择基础技能组 ; 在在线服务等级中, 选择高级 (8), 可以同时服务 8 位用户 21

上图中技能组和在线客服等级都为系统默认定义, 如需自定义添加技能组和客服等级, 查看附件 : 如何添加技能组如何添加客服等级 4.3.2 客服设置 4.3.2.1 客服欢迎语当用户进入人工服务后, 客服可以向用户自动发送一句问候语, 该配置面向租户下所有客服生效 1.

22 上图中技能组和在线客服等级都为系统默认定义, 如需自定义添加技能组和客服等级, 查看附件 : 如何添加技能组如何添加客服等级客服设置客服欢迎语当用户进入人工服务后, 客服可以向用户自动发送一句问候语, 该配置面向租户下所有客服生效 1. 点击左侧菜单配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 在右侧搜索框中输入会话接通提示, 进行搜索 3. 找到以下配置项, 点击编辑, 修改配置值 : 配置名称 : 会话接通提示配置编码 :SESSION_START_NOTIFY 配置值 : 您好, 我是 < 客服昵称 >, 很高兴为你服务说明 : 配置值中的 < 客服昵称 > 应改为实际客服的昵称 22

23 客服工作时间客服工作时间是配置客服的上下班时间一旦进入上班时间, 系统将提醒客服及时上线 ; 如到达下班时间, 系统将不再给客服推送新的用户消息配置步骤如下 : 1. 点击左侧菜单配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 右侧搜索框分别输入服务开始时间和服务结束时间进行搜索与配置 3. 找到以下配置项, 点击编辑, 修改配置值 ( 时间设置为 24 小时模式, 并且冒号需要英文格式 ): 配置名称 : 服务开始时间配置编码 :SERVICE_TIME_START 配置值 :9:00 注意 : 配置值的时间为 24 小时模式, 并且冒号必须为英文格式配置名称 : 服务结束时间配置编码 :SERVICE_TIME_END 配置值 :20:00 注意 : 配置值的时间为 24 小时模式, 并且冒号必须为英文格式 23

24 客服最长在线时间以下设置客服最长在线时间, 建议您至少每周主动上线 1 次 1. 点击左侧菜单配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 客服最长在线时间配置编码 :SERVER_HEARTBEAT_TIMEOUT 配置值 : 说明 : 配置值的单位 : 秒若已存在 SERVER_HEARTBEAT_TIMEOUT 项, 则需确定此值设为离线消息设置如客服未上线, 或者客服繁忙, 用户消息将以留言或者离线消息的方式进行发送客服进入工单系统处理留言, 或进入离线消息界面处理开启离线消息系统默认开启留言, 可按照以下方式修改模式为离线消息模式 1. 点击左侧菜单配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 离线服务模式配置编码 :OFFLINE_SERVICE_MODE 配置值 :2 说明 : 配置值取值意义 : 24

25 1: 启用留言方式 2: 启用离线消息方式 3. 点击确定, 完成配置用户端提示及提醒设置客服离线或者客服繁忙时的友好提示文案, 此配置会在聊天窗直接展示 1. 点击左侧菜单配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 用户提示 - 离线消息配置编码 :ENTER_OFFLINE_CONVERSATION_STAGE_TIPS 配置值 : 请在输入框留言, 服务时间内客服将在 1 小时内回复, 非服务时间客服将在次日进行回复当客服处于繁忙状态下, 超过 15 分钟用户仍未收到回复时, 用户会收到支付宝应用内的服务提醒提醒文案的配置如下 : 1. 点击左侧菜单配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 用户提示 - 客服繁忙配置编码 :OFFLINE_CONVERSATION_VISITOR_NOTIFY 配置值 : 您反馈的问题还需要等待商户回复, 处理进展请保持关注, 你也可以联系让我们帮您联系商户客服端提醒客服端提醒仅用于异常状态下的提醒, 即已处于上班时间, 客服未上线或者服务繁忙该时间判断将依赖于客服工作时间设置提醒机制说明针对设定的离线通知提醒接收者 ( 见本手册设置提醒接收者 ), 系统将按以下规则进行提醒提醒时间提醒方式收到离线消息时支付宝服务提醒 5 分钟内未回复离线消息短信提醒 ( 署名为杭州吱声信息技术有限公司 ) 10 分钟内未回复离线消息电话提醒 ( 号码为 ) 超过 10 分钟未回复离线消息不再提醒 25

提醒方式效果依次如下图所示 : 4.4.3.2 设置提醒接收者建议提醒接收者为紧急联系人, 即接受到以上异常推动处理, 一旦设置完成, 该接收者将按照回复超时提醒中提醒机制收到服务提醒短信电话等系列提醒 1. 添加并激活客服账号 ( 操作步骤见上文添加客服账号激活客服账号 ) 2.

26 提醒方式效果依次如下图所示 : 设置提醒接收者建议提醒接收者为紧急联系人, 即接受到以上异常推动处理, 一旦设置完成, 该接收者将按照回复超时提醒中提醒机制收到服务提醒短信电话等系列提醒 1. 添加并激活客服账号 ( 操作步骤见上文添加客服账号激活客服账号 ) 2. 将该客服配置为紧急接口人员点击左侧菜单配置管理 > 配置管理 > 新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 离线通知客服列表配置编码 :OFFLINE_CONVERSATION_NOTIFY_USER 配置值 : 输入紧急接口人姓名 ( 支持姓名动态搜索 ) 配置说明 : 客服异常时提醒的接收者 26

27 3. 点击确定, 完成配置 4. 建议按照配置技能组步骤将该紧急联系人添加至技能组, 当客服资源不足时, 紧急接口人可登录工作台并点击上线, 即可作为客服, 上线服务用户服务提醒文案支付宝服务提醒, 如提醒机制说明中左图 1 所示, 可设置客服接受到的提醒文案 1. 点击左侧菜单配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击新增, 输入下列配置值 : 配置名称 : 客服提醒 - 离线消息配置编码 :SERVER_OFFLINE_CONVERSATION_NOTIFY 配置值 : 您有一条用户着急的服务信息待回复哦, 请尽快通知客服上线回复客户配置说明 : 客服异常时支付端内收到的服务提醒 4.5 在线消息设置客服心跳时间是检查客服网络状态连接的时间, 并在设定时间内激活相应提醒若您的零号云客服账号是由蚂蚁金服金融科技官网开通, 则需要进行以下配置回复超时时间客服回复超时时间设置, 超过系统设定时间, 即启动后续提醒 1. 点击左侧菜单配置管理 > 配置管理, 右侧搜索框输入客服回复超时时间 2. 修改配置值 : 配置名称 : 客服回复超时时间配置编码 :SERVER_OVER_TIME 配置值 :240( 推荐 ) 回复超时提醒客服回复超时时, 系统给用户发送提醒, 有四种配置可选, 默认关闭提醒 1. 点击左侧菜单配置管理 > 配置管理, 进入配置项列表页面 2. 添加配置项, 点击新增, 输入配置信息 : 配置名称 : 通知渠道 - 在线回复超时配置编码 :SERVER_TIME_OUT_NOTICE_CHANNEL 27

28 配置值 :1( 推荐 ) 配置说明 : 默认为 0 可填以下数值 : 0: 关闭提醒 1: 启用服务提醒 2: 启用短信提醒 3: 启用电话提醒 3. 点击确定, 完成配置 4. 当上述配置值为 1 时, 可通过点击新增, 设置服务提醒文案 : 配置名称 : 客服提醒 - 在线回复超时配置编码 :SERVER_TIME_OUT_NOTICE_TIPS_TO_SERVER 配置值 : 您有一条用户着急的服务信息待回复哦, 请尽快联系用户 5 PC 端客服服务说明 : 若在金融科技官网开通的零号云客服, 只能使用从开放平台增加的账号 ( 即按该操作手册添加的账号 ) 从开放平台登录 PC 工作台 5.1 PC 端处理离线消息离线消息的通知分两种情况 : 情况一工作时间产生的离线消息 ( 客服离线或客服繁忙 ), 小程序平台将在分钟分别给紧急接口人发送支付宝内服务提醒短信提醒和电话提醒, 直至紧急接口人通知客服上线回复提问情况二非工作时间产生的离线消息, 平台不会发消息通知客服和紧急接口人, 请客服自觉在次日上班的第一时间处理离线消息 PC 端客服处理离线消息步骤 : 在 Chrome 浏览器中登录智能客服控制台, 点击左侧菜单配置管理 > 离线消息打开离线消息页面, 处理离线消息 28

29 5.2 PC 端上线服务用户点击左侧菜单在线工作台, 展开右上角下拉菜单上线 5.3 PC 端消息提醒用户发送消息时, 客服的浏览器会有消息弹窗说明 : 需使用谷歌浏览器谷歌浏览器消息弹窗设置 : 右上角自定义及控制按钮 ( )> 设置 > 高级设置 > 内容设置, 将通知弹出式窗口和重定向声音三项都设置为允许 29

30 5.4 PC 端实时回复用户在 PC 端聊天窗口中, 可以使用右侧的知识库插件快速查询知识点展开机器人插件, 可查看机器人的回答并可直接推送答案给用户 30

31 31

32 6 移动端客服服务 6.1 移动端处理离线消息离线消息的通知分两种情况 : 情况一 : 工作时间产生的离线消息 ( 客服离线或客服繁忙 ), 小程序平台将在分钟分别给紧急接口人发送支付宝内服务提醒短信提醒和电话提醒, 直至紧急接口人通知客服上线回复提问情况二 : 非工作时间产生的离线消息, 平台不会发消息通知客服和紧急接口人, 请客服自觉在次日上班的第一时间处理离线消息移动端客服处理离线消息步骤 : 1. 搜索小程序零号云客服工作台 ( 建议收藏 ), 进入到工作台 2. 进入工作台后, 处理离线消息 32

33 6.2 移动端上线服务用户 33

34 6.3 移动端服务提醒 6.4 移动端实时回复用户 34

35 7 用户服务提醒若用户离开当前聊天窗后, 客服给与回复, 用户不能在移动端收到消息通知但在用户打开支付宝时, 将收到一则服务提醒, 点击即可进入聊天窗界面若工作时间客服繁忙, 超过 15 分钟仍未回复, 用户将收到一则服务提醒, 提示用户联系进行咨询 35

36 8 售后咨询您可以通过以下渠道获取更多信息或帮助自助查询 7*24 方法一 : 零号云客服控制台首页右下角, 点击小蚂哥图标, 进入售后咨询聊天窗咨询方法二 : 零号云客服控制台, 点击左侧菜单支持与服务 > 帮助中心, 自助搜索方法三 : 零号云客服文档中心 : 工单提交 5*8 在零号云客服控制台中, 点击左侧菜单支持与服务 > 问题反馈 > 提交问题热线电话 5* 售前专家支持 5*8 搜索钉钉群 :

37 9 附件 1: 如何添加技能组 1. 点击左侧菜单人员管理 > 在线技能组管理, 进入技能组管理页面 2. 点击新增, 进入新建在线技能组页面关于在线技能组相关属性的解释 : 名称 : 在技能组列表中显示的名称显示名称 : 当同一聊天窗的客服对应多个技能组时, 展示给用户选择的名称 37

38 排队率 : 排队率 = 当前用户排队数 /( 客服数量 * 客服并发量 ) 客服并发量即一名客服可同时服务几位用户, 在人员管理 > 客服等级管理菜单中设置转接技能组 : 可以将正在进行中的对话转接到对应的技能组溢流技能组 : 当排队率大于第三项设置的排队率阈值时, 排队的用户会自动分配到该项设置的溢流技能组 38

39 10 附件 2: 如何添加客服等级 1. 点击左侧菜单人员管理 > 客服等级管理, 进入客服等级管理页面 2. 点击新增, 设置等级名称和同时服务的人数, 点击确定, 完成添加 39

40 11 附件 3: 批量导入知识库模板常见问题 1. 如何下载通用模板? 进入知识库 > 知识库管理 > 导入, 点击模板下载 2. 如何在模板中添加知识点? 在下载的 Excel 文件中, 打开导入数据表, 根据页面提示进行添加 3. 如果报错, 如何查找原因? 导入知识点有错误信息时, 点击下载错误数据 : 40

41 打开下载的错误数据表格, 拉到表格的最后一列, 即可以看到错误信息 : 根据报错信息, 修改表格中的信息, 重新上传即可 12 附件 4: 配置管理汇总表动作配置名称配置编码配置值配置说明场景详细说明您好, 我是编辑务会话接通 SESSION_STA $!sname, 很提示 RT_NOTIFY 高兴为你服客服设置客服欢迎语编辑服务开始 SERVICE_TI 时间 ME_START 9:00 客服设置客服上班时间编辑服务结束 SERVICE_TIM 时间 E_END 20:00 客服设置客服下班时间新增 SERVER_HEA 客服最长客服最长在线 RTBEAT_TIME 单位是秒客服设置在线时间时间 OUT 客服无法提供新增服务时, 用户离线服务 OFFLINE_SER 离线消息 2 消息转为离线模式 VICE_MODE 设置消息, 进入离线消息模式 41

42 请在输入框留新增用户提示 - 离线消息 ENTER_OFFLI NE_CONVERS ATION_STAG E_TIPS 言, 服务时间内客服将在 1 小时内回复, 非服务时间客服将在次日进直接展示在聊天窗离线消息设置离线消息模式下, 聊天窗给用户的提示行回复您反馈的问题还需要等待商离线消息模式新增用户提示 - 客服繁忙 OFFLINE_CO NVERSATION _VISITOR_NO TIFY 户回复, 处理进展请保持关注, 你也可以联系让客服繁忙时用户收到的支付端内服务提醒离线消息设置下, 如客服繁忙,15 分钟仍未回复, 系统给用户的提我们帮您联系示商户离线消息模式下, 如客服处 OFFLINE_CO 于异常状态新增离线通知客服列表 NVERSATION _NOTIFY_USE 输入紧急接口人姓名客服异常时提醒的接收者离线消息设置 ( 工作时间客服离线或客服 R 溢出 ), 将对该配置人员进行系列提醒新增客服提醒 - 离线消息 SERVER_OFFL INE_CONVER SATION_NOT IFY 您有一条用户着急的服务信息待回复哦, 请尽快通知客服上线回复客户客服异常时支付端内收到的服务提醒离线消息设置离线模式下, 对离线通知客服列表进行服务提醒的通知文案编辑客服回复超时时间 SERVER_OVE R_TIME 240 单位是秒在线回复超时设置超过该值则认为在线回复超时默认为 0 可填以下数值 : 编辑通知渠道 - 在线回复超时 SERVER_TIME _OUT_NOTIC E_CHANNEL 1 n 0: 关闭提醒 n 1: 启用服务提醒 n 2: 启用短信在线回复超时设置在线回复超时时, 通过何种渠道发送提醒提醒 n 3: 启用电话提醒编辑客服提醒 - 在线回复超时 SERVER_TIME _OUT_NOTIC 您有一条用户着急的服务信息待回复哦, 42 在线回复超时设置在线回复超时时, 如选择服

43 E_TIPS_TO_SE RVER 请尽快联系用户务提醒, 服务提醒推送文案 43

一登录 crm Mobile 系统 : 输入 ShijiCare 用户名和密码, 登录系统, 如图所示 : 第 2 页共 32 页

一登录 crm Mobile 系统 : 输入 ShijiCare 用户名和密码, 登录系统, 如图所示 : 第 2 页共 32 页第 1 页共 32 页 crm Mobile V1.0 for IOS 用户手册一登录 crm Mobile 系统 : 输入 ShijiCare 用户名和密码, 登录系统, 如图所示 : 第 2 页共 32 页二 crm Mobile 界面介绍 : 第 3 页共 32 页三新建 (New) 功能使用说明 1 选择产品第 4 页共 32 页 2 填写问题的简要描述和详细描述第 5 页共

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