故障排除

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1 一般信息 第 1 页 启动 第 3 页 电话重置 第 5 页 电话无法连接至 LAN 第 6 页 音频 第 6 页 一般的电话呼叫 第 7 页 功能 第 8 页 电话显示 第 11 页 从电话网页报告所有电话 第 13 页 程序 第 13 页 其他信息 第 14 页 一般信息 下表列出了 Cisco IP Phone 的一般信息 表 1: Cisco IP Phone 摘要 说明 将 Cisco IP Phone 连接到另一部 Cisco IP Phone Cisco 不支持通过 PC 端口将一部 IP 电话连接到 另一部 IP 电话 每部 IP 电话都应直接连接至交 换机端口 如果使用 PC 端口将电话连接到一条 线路中 则电话无法工作 长时间的广播风暴会导致 IP 电话重置 或者无法 语音 VLAN 上长时间的第 2 层广播风暴 持续数 拨打或接听电话 分钟 会导致 IP 电话重置 丢失活动呼叫或者无 法发起呼叫或接听电话 广播风暴结束后 电话 才会恢复正常 1

2 一般信息 摘要 将电话的网络连接移动至工作站 说明 如果您通过网络连接为电话供电, 则决定拔除电话的网络连接并将电缆插入台式计算机时请谨慎 注意 计算机中的网卡无法通过网络连接接收电源 ; 如果通过连接供电, 网卡可能会被损毁 为了保护网卡, 将电缆从电话拔除后请等待 10 秒或更长时间, 然后再将该电缆插入到计算机中 此延迟给了交换机足够的时间识别线路上没有电话并停止向电缆供电 更改电话配置 默认情况下, 网络配置选项是锁定的, 以防止用户进行可能会影响网络连接的更改 您必须先解锁网络配置选项, 然后才能进行配置 注释 如果通用电话配置文件中未设置管理员密码, 则用户可以修改网络设置 电话和另一台设备之间的编解码器不匹配 电话和另一台设备之间的声音示例不匹配 环回条件 RxType 和 TxType 统计数据显示用于此 Cisco IP Phone 与其他设备之间的会话的编解码器 这些统计值应该是一致的 如果这些值不一致, 则验证其他设备是否可以处理编解码器会话, 或是否使用了转码器处理该服务 RxSize 和 TxSize 统计数据显示在此 Cisco IP Phone 与其他设备之间的会话中使用的语音信息包的大小 这些统计值应该是一致的 满足下列条件时, 会发生环回 : 电话上 网络配置 菜单中的 SW 端口配置 选项设为 10 半双工 (10-BaseT/ 半双工 ) 电话收到来自外部电源提供的电力 电话掉电 ( 电源断开连接 ) 在这种情况下, 电话上的交换机端口会禁用, 交换机控制台日志中会出现以下消息 : HALF_DUX_COLLISION_EXCEED_THRESHOLD 要解决此, 请从交换机重新启用该端口 2

3 启动 启动 将电话安装到您的网络后, 电话应如下面的相关主题中所述启动 如果电话无法正确启动, 请查阅以下部分, 以了解信息 Cisco IP Phone 没有完成正常的启动过程 您将 Cisco IP Phone 连接到网络端口时, 电话没有按相关主题所述完成正常的启动过程, 并且电话屏幕没有显示信息 原因 如果电话没有完成启动过程, 可能原因包括线缆故障 连接不良 网络中断 断电或电话不工作 要确定电话是否工作, 请使用以下建议来消除其他潜在 验证网络端口是否工作 : 使用您知道功能正常的电缆更换以太网电缆 从其他端口拔下正常工作的 Cisco IP Phone 并将其连接到此网络端口以验证端口是否活动 将无法启动的 Cisco IP Phone 连接到已知正常的另一网络端口 将无法启动的 Cisco IP Phone 直接连接到交换机上的端口, 避免办公室中的接线板连接 验证电话已通电 : 如果使用外部电源, 验证电源插座功能正常 如果使用线内电源, 请用外部电源代替 如果使用外部电源, 请更换为您知道功能正常的电源 如果电话仍然不能正常启动, 请从备份软件映像给电话加电 如果电话仍然不能正常启动, 请对电话执行出厂重置 尝试这些后, 等待至少五分钟, 如果之后 Cisco IP Phone 的屏幕不显示任何字符, 请联系思科技术支持代表寻求进一步帮助 3

4 电话显示错误消息 电话显示错误消息 状态消息显示启动期间的错误 电话无法使用 DNS 进行连接 电话循环通过启动过程时, 您可以访问状态消息, 其中可能为您提供有关原因的信息 请参阅 显示状态消息窗口 部分, 了解有关访问状态消息的说明以及潜在错误 其解释以及的列表 DNS 设置可能不正确 如果使用 DNS 访问 TFTP 服务器, 您必须确保指定了 DNS 服务器 配置文件损坏 如果某部电话仍然存在并且按照本章其他建议无法解决, 则可能是配置文件损坏 创建新的电话配置文件 Cisco IP Phone 无法获取 IP 地址 如果电话在启动时无法获取 IP 地址, 电话可能和 DHCP 服务器处于不同网络或 VLAN, 又或是电话所连接的交换机端口被禁用 确保电话所连接的网络或 VLAN 可以访问 DHCP 服务器, 并确保交换机端口启用 4

5 电话重置 电话重置 如果用户报告其电话在呼叫期间或电话闲置期间重置, 应调查原因 如果网络连接稳定, 电话应不会重置 通常情况下, 如果电话在连接网络时出现, 其会重置 电话因间歇性的网络中断而重置 您的网络可能出现了间歇性中断 间歇性的网络中断对数据通信和语音通信有不同影响 您的网络可能出现了间歇性中断, 且系统无法检测到该中断 这种情况下, 数据通信可再次发送丢失的数据包并验证数据包已接收和传送 不过, 语音通信并不能再次捕获丢失的数据包 此时, 电话将重置并尝试再次连接网络, 而不是重新传送丢失的网络连接 有关语音网络中已知的信息, 请联系系统管理员 电话因 DHCP 设置错误而重置 DHCP 设置可能不正确 验证您是否正确配置了电话以使用 DHCP 验证 DHCP 服务器设置是否正确 验证 DHCP 租用期限 我们建议您将租用期限设置为 8 天 电话因静态 IP 地址不正确而重置 分配给电话的静态 IP 地址可能不正确 如果电话分配了静态 IP 地址, 请验证您输入了正确的设置 5

6 电话在网络繁忙期间重置 电话在网络繁忙期间重置 如果电话在网络繁忙期间重置, 可能是您没有配置语音 VLAN 将电话隔离到一个独立的辅助 VLAN 上, 以提高语音通信的质量 电话无法加电 电话似乎不加电 在大多数情况下, 如果使用外部电源加电, 电话会重新启动但会丢失该连接并切换到 PoE 同样, 如果使用 PoE 加电, 电话会重新启动, 然后连接到外部电源 电话无法连接至 LAN 到 LAN 的物理连接可能中断 验证连接 Cisco IP Phone 的以太网连接正常 例如, 检查电话所连接的特定端口或交换机是否断开, 或者交换机是否重新启动 还要确保不存在线缆中断 音频 以下部分介绍了如何解决音频 无语音通路 通话中的一人或多人听不到任何音频 6

7 声音断断续续 通话中至少一方未收到音频, 电话间的 IP 连接未成功建立 检查路由器和交换机的配置, 以确保 IP 连接配置正确 声音断断续续 用户抱怨通话时声音断断续续 原因 可能信号不稳定性配置中存在不匹配 检查 AvgJtr 和 MaxJtr 统计信息 这些统计信息存在很大差异, 可能表示网络不稳定或网络活动周期性高速 一般的电话呼叫 以下部分可帮助解决一般的电话呼叫 无法拨通电话 用户抱怨无法拨打呼叫 原因 电话没有 DHCP IP 地址, 并且无法向第三方服务器注册 有 LCD 显示屏的电话显示消息正在配置 IP 或正在注册 没有 LCD 显示屏的电话在用户尝试拨打呼叫时在听筒中播放交换机忙音 ( 而不是拨号音 ) 电话无法识别 DTMF 数字或出现数字延迟 用户抱怨使用键盘时数字丢失或延迟 原因 按键过快可能导致数字丢失或延迟 7

8 功能 不应该快速按键 功能 以下是与一些电话功能相关的信息 ACD 呼叫信息缺失 呼叫中心电话在呼叫期间看不到呼叫信息 检查电话配置以确定启用呼叫信息是否设置为 是 检查 Broadsoft 服务器配置, 以确定用户的设备配置文件是否配置了 支持呼叫中心 MIME 类型 电话不会显示 ACD 软键 电话不会显示座席登录或座席注销软键 检查 Broadsoft 服务器配置以确定用户是否已配置为呼叫中心座席 启用可编程软键 (PSK) 并将 ACD 软键添加到软键列表 有关详细信息, 请参阅配置可编程软键 检查电话配置以确定 BroadSoft ACD 是否设置为 是 电话未显示 ACD 座席可用性 电话没有显示座席的 可接通 或 无法接通 软键 1. 检查 Broadsoft 服务器配置以确定用户是否已配置为呼叫中心座席 8

9 呼叫不会录音 2. 检查电话配置以确定 BroadSoft ACD 是否设置为 是 3. 设置座席状态预设软键 (PSK), 并将 ACD 软键添加到软键列表 有关详细信息, 请参阅配置可编程软键 4. 指示用户按下座席状态键以显示可接通 无法接通和话后工作等可能的状态 5. 选择所需的座席状态 呼叫不会录音 当用户尝试对呼叫进行录音时, 不会进行录音 原因 这通常是由于配置而导致 1. 设置电话以始终对呼叫进行录音 2. 发起呼叫 如果录音不会开始, 那么存在配置 检查 BroadWorks 和第三方录音器的配置 如果录音开始 : 1. 设置电话以按需录音 2. 设置 Wireshark 以在出现时捕获电话与 Broadworks 之间的网络流量跟踪 获得跟踪信息后, 请联系 TAC 以获得进一步的帮助 紧急呼叫不会连接到紧急服务 用户尝试发出紧急呼叫, 但呼叫不会连接到紧急服务 ( 消防 警察或紧急服务运营商 ) 检查紧急呼叫配置 : 公司标识符或位置请求 URL 设置不正确 请参阅配置电话以发出紧急呼叫 在拨号方案设置中存在不正确或空白的紧急号码 请参阅拨号方案 在多次尝试后, 位置请求服务器 ( 紧急呼叫服务提供商 ) 没有用电话位置响应 9

10 在线状态不起作用 在线状态不起作用 电话不会显示在线状态信息 使用 UC Communicator 作为参考以验证该帐户是否有效 电话在线状态消息 : 已断开服务器连接 用户看到已断开服务器连接消息, 而不是在线状态信息 检查 Broadsoft 服务器配置以确定 IM&P 服务是否已启用并分配给该用户 检查电话配置以确定电话是否可以连接到 Internet 并获取 XMPP 消息 检查系统日志中打印的 XMPP 传入和传出消息以确定其可登录成功 电话无法访问 XSI 的 BroadSoft 目录 电话显示 XSI 目录访问错误 1. 检查 Broadsoft 服务器配置以确认用户登录和 SIP 凭证 2. 查看系统日志中的错误消息 3. 检查电话屏幕上的错误信息 4. 如果 HTTPS 连接失败, 请检查电话屏幕和系统日志中的错误消息 5. 如果没有从电话内置的根 CA 签名 BroadSoft 证书, 请安装 HTTPS 连接的自定义 CA 紧急呼叫不会连接到紧急服务 用户尝试发出紧急呼叫, 但呼叫不会连接到紧急服务 ( 消防 警察或紧急服务运营商 ) 10

11 管理层或助理菜单未显示 检查紧急呼叫配置 : 公司标识符或位置请求 URL 设置不正确 请参阅配置电话以发出紧急呼叫 在拨号方案设置中存在不正确或空白的紧急号码 请参阅拨号方案 在多次尝试后, 位置请求服务器 ( 紧急呼叫服务提供商 ) 没有用电话位置响应 管理层或助理菜单未显示 设置 > 助理或设置 > 管理层菜单项不会分别在管理层或助理的电话上显示 确保为用户的分机启用设置同步 请参阅同步管理层 - 助理设置 检查电话是否在不同分机上配置了管理层和助理 为使管理层 - 助理功能正常运行, 管理层不得与助理共享电话 电话显示 您的用户可能会看到不寻常的屏幕显示 请使用以下各个部分对进行 字体太小或有不寻常的字符 电话屏幕中有比预期小的字体, 或显示不寻常的字符 不寻常字符的示例包括在区域设置所使用的字符中, 存在不同字母系统的字母 原因可能的原因有 : TFTP 服务器没有一套正确的区域设置和字体文件 XML 文件或其他文件被指定为字体文件 字体和区域设置文件未成功下载 字体文件和区域设置文件必须位于同一个目录下 11

12 电话屏幕显示方框而不是亚洲字符 请勿增加或更改区域设置和字体文件夹结构中的文件 在电话网页上, 选择管理员登录 > 高级 > 信息 > 状态并滚动到区域设置下载包部分, 以验证区域设置和字体文件下载成功 如果没有成功, 请重新尝试下载 电话屏幕显示方框而不是亚洲字符 电话设置了亚洲语言, 但显示方框而不是亚洲字符 原因可能的原因有 : TFTP 服务器没有一套正确的区域设置和字体文件 字体和区域设置文件未成功下载 字体文件和区域设置文件必须位于同一个目录下 在电话网页上, 选择管理员登录 > 高级 > 信息 > 状态并滚动到区域设置下载包部分, 以验证区域设置和字体文件下载成功 如果没有成功, 请重新尝试下载 软键标签被截断 软键标签似乎被截断 原因 电话在 TFTP 服务器中有错误的文件版本 检查电话型号对应的文件版本是否正确 每种电话型号都有自己的文件 不会显示电话区域设置 电话设置为使用与所显示语言不同的语言 12

13 从电话网页报告所有电话 原因 TFTP 服务器没有一套正确的区域设置和字体文件 字体文件和区域设置文件必须位于同一个目录下 从电话网页报告所有电话 如果您在使用 Cisco TAC 排除, 通常需要报告工具提供的日志, 以帮助解决 您可以使用电话网页生成 PRT 日志, 并将它们上传到远程日志服务器 开始之前 访问电话管理网页 请参阅访问电话网页 过程 步骤 1 选择信息 > 调试信息 步骤 2 在报告部分, 单击生成 PRT 步骤 3 在报告屏幕中输入以下信息 : a) 在日期字段中输入您遇到的日期 默认情况下, 此字段显示当前日期 b) 在时间字段中输入您遇到的时间 默认情况下, 此字段显示当前时间 c) 在选择下拉列表框, 从可用选项中选择该的说明 步骤 4 在报告屏幕中单击提交 只有当您在选择下拉列表框中选择了一个值时, 才会启用 提交 按钮 您可以在电话网页上看到指示 PRT 上传是否成功的通知告警 程序 这些程序可用于确定和更正 检查 DHCP 设置 过程 步骤 1 选择管理设置 > 网络设置 > 以太网设置 > IPv4 设置 13

14 验证 DNS 设置 步骤 2 选中 DHCP 服务器 字段 步骤 3 选中 IP 地址 子网掩码 和 默认路由器 字段 如果为电话分配了静态 IP 地址, 您必须手动输入这些选项的设置 步骤 4 如果您使用 DHCP, 检查您的 DHCP 服务器分配的 IP 地址 请参阅了解和 Catalyst 交换机或企业网络中的 DHCP 文档, 可以在以下 URL 访问 : 验证 DNS 设置 过程 步骤 1 选择管理设置 > 网络设置 > 以太网设置 > IPv4 设置 步骤 2 检查并确保正确设置 DNS 服务器 1 字段 其他信息 如果您对电话有其他疑问, 请转至以下思科网站并导航至所需的电话型号 : 14

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