厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下, 独立完成的研究成果 本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果, 均在文中 以适当方式明确标明, 并符合法律规范和 厦门大学研究生学术活动规 范 ( 试行 ) 另外, 该学位论文为 ( ) 课题 ( 组 ) 的研究成果,
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- 麒睑 莫
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1 学校编码 :10384 学号 : 硕士学位论文 C 寿险厦门分公司柜面顾客服务优化研究 Research on C Life Insurance Company Xiamen Branch Counter Optimizing Customer Service Study 郭婷 指导教师 : 吴翀 专业名称 : 工商管理硕士 ( 工商管理硕士 ) 答辩日期 :2016 年 5 月
2 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下, 独立完成的研究成果 本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果, 均在文中 以适当方式明确标明, 并符合法律规范和 厦门大学研究生学术活动规 范 ( 试行 ) 另外, 该学位论文为 ( ) 课题 ( 组 ) 的研究成果, 获得 ( ) 课题 ( 组 ) 经费或实验室的资助, 在 ( ) 实验室完成 ( 请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称, 未有此项声明内容的, 可以不作特别声明 ) 声明人 ( 签名 ): 年月日
3 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据 中华人民共和国学位条例暂行实施办法 等规定保留和使用此学位论文, 并向主管部门或其指定机构送交学位 论文 ( 包括纸质版和电子版 ), 允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数 据库被查阅 借阅 本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士 硕士 学位论文共建单位数据库进行检索, 将学位论文的标题和摘要汇编出版, 采用影印 缩印或者其它方式合理复制学位论文 本学位论文属于 : ( )1. 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文, 于年月日解密, 解密后适用上述授权 ( )2. 不保密, 适用上述授权 ( 请在以上相应括号内打 或填上相应内容 保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文, 未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文 此声明栏不填写的, 默认为公开学位论文, 均适用上述授权 ) 声明人 ( 签名 ): 年月日
4 摘要 在错综复杂的宏观经济环境中, 柜面作为寿险公司服务顾客的主渠道之一, 如何提升公司的柜面顾客服务体验, 如何让顾客满意度得到提高, 成为决定保险公司 未来在寿险市场发展空间大小的关键因素 本文以 C 寿险厦门分公司柜面为研究对象, 以顾客满意度及服务质量评估相关理 论为指导, 运用实地调研与历史数据对比相结合方法, 探索研究寿险公司柜面服务管理存在的问题及对策 首先, 以顾客满意度为考查点, 从服务质量角度查找柜面服务短板 其次通过分析, 指出该公司在服务效率 服务流程 服务人员 电子渠道个方面存在的问题及成因 再次, 提出优化柜面服务方案, 以流程改善为抓手, 以考核为保障, 以技术创新为依托, 解决当前柜面中存在的效率低 流程复杂 人员水平低 电子渠道供应缺失等现实问题 最后, 对柜面服务优化方案实施效果进行评估 评估结果表明 C 寿险厦门分公司柜面通过优化顾客服务短板后顾客满意度获得大幅提高, 柜面顾客服务优化研究对提升 C 寿险厦门分公司在市场中的服务竞争力具有积极的作用和意义 关键词 : 寿险公司 ; 柜面 ; 顾客服务
5 Abstract At the complexity of the macroeconomic environment, as one of the main channel of life insurance service customers, how to improve the company's counter in customer service experience, how to let customer satisfaction, to be decided to insurance company in the future in the life insurance market development space of the size of the key factors. Based on the C life insurance counter in xiamen branch as the research object, to customer satisfaction and service quality evaluation related theory as the instruction, using field investigation combined with historical data contrast method, exploring study life insurance counter service management problems and countermeasures. First of all, to customer satisfaction as the test point, from the perspective of service quality for counter service. Secondly by analyzing, it is pointed out that the company's service efficiency, service process, service personnel, electronic channels in terms of the existing problems and causes. Again, put forward the optimization of counter services, in order to process improvement, and communities in assessment for security, relying on technological innovation, to solve the current low efficiency existing in the counter and complex process, low level of personnel, provides practical problems such as lack of electronic channels. Finally, to evaluate counter service optimization effect. Evaluation results show that the C life insurance xiamen branch counter by optimizing customer service after the short board for a substantial increase in customer satisfaction and counter customer service optimization research on C life insurance xiamen branch service in the market competitiveness have positive function and meaning. Keywords: Life Insurance Company CounterCustomer Service
6 参考资料 [1] 中国顾客满意指数指南 [M], 清华大学中国企业研究中心编著 : 中国标准出版社,2003/8 [2] Oliver Richard L.A Cognitive Model of the Antec Journal of Marketing Research,1980(11) [3] Yi, Y. A critical of customer satisfaction[a]. [4] Babin Barry J,Mitch Griffin. The Nature of Sati Business Research,1998(2) [5] 孙丽辉. 顾客满意理论研究 [J]. 东北师大学报 ( 哲学社会科学版 ),2005(4) [6] 沈蕾, 邓丽梅. 构建商业银行客户满意度 (CSI) 的测评体系 [J]. 东华大学学报 ( 自然科学版 ) [7] 马芳. 平安人寿顾客满意度测评研究 [D]. 中南大学硕士学位论文,2005 [8] 张朋, 张朝雄. 寿险行业满意度仍然偏低 [J]. 中南大学硕士学位论文,2007(3) [9] 蒋丽君. 国内保险业顾客满意度影响因素实证研究 以寿险分析为例 [J]. 保险天地,2014(10) [10] 暴迎冬.BN 人寿保险公司柜面服务运营管理研究 [D]. 西北大学硕士学位论文,2011 [11] 张志强.TB 寿险甘肃分公司柜面服务提升研究 [D]. 兰州大学硕士学位论文,2012 [12] 李秋妹.TK 人寿保险公司山东分公司客户服务体系优化设计 [D]. 山东师范大学硕士学位论文,2012 [13] 朱俐霖.H 寿险公司营业网点客户服务质量评价及提升策略 [D]. 湖南大学硕士学位论文,2013 [14] 付桂霞. 寿险柜面服务因素对临柜客户满意度的影响探析 [J]. 消费导刊,2014(10) [15] 骆海凤. A 城商行顾客体验及满意度提升策略研究 [D]. 浙江工商大学硕士学位论文,2014 [16] 温碧燕. 服务质量管理 [M]. 暨南大学出版社,2010 [17] Parasuraman A. Valarie A. Zeithaml and Leonard Implications for Future Research[J].Journal of Marke [18] 杨欣鹏. 保险服务质量评价方法及应用研究 [D]. 辽宁工程技术大学,2007 [19] 乔梁. 服务质量对品牌形象产生影响的实证分析 以中国人寿保险股份有限公司为例 [J]. 保险研 究,2009(7) [20] 蒋迎辉. 论保险企业服务质量改进 基于服务质量差距模型的思考 [[J]. 时代金融,2010(9) [21] 王毅, 谢臻须, 张全意, 师勇. 保险公司服务质量评价指标体系研究 [J]. 保险研究,2011(8) [22] 史丹, 夏长杰. 中国服务业务发展报告 新兴服务业发展战略研究 [M]. 社会科学文献出版社,2012
7 Degree papers are in the Xiamen University Electronic Theses and Dissertations Database. Fulltexts are available in the following ways: 1. If your library is a CALIS member libraries, please log on and submit requests online, or consult the interlibrary loan department in your library. 2. For users of non-calis member libraries, please mail to etd@xmu.edu.cn for delivery details.
5 5 7 5 4 4 6 9 8 40
5 5 7 5 4 4 6 9 8 40 4 5 0 959 68 959 55 959 4 957 4 5 998 4 9 959 98 8 980 8 84 4 987 4 5 6 7 8 9 986 998 989 4 977 8 5 988 6 985 8 7 98 990 5 8 998 4 9 987 4 5 4 96 9 959 8 959 4 986 4 5 5 8 96 4 5
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1999 4 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 1999 1 5 1998 7 2 3 97 7 37 12 4 5 1998 8 13 14 5 1997 10 15 6 27 36 16 Degree papers are in the Xiamen University Electronic Theses and Dissertations Database. Full texts
1 2.1 2.2 3.2 3.3 2 3 2.1 2.2 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Degree papers are in the Xiamen University Electronic Theses and Dissertations Database. Full texts are available in the following ways: 1.
1 1 2 1 2 1 2 3 1 2 3 2 3 1 355 110 403 62 1979 1998 17 1979 2 1996 70 10 4000 200 332 17 80 3000 1.7 1% 300 4 1998 60% 3.4% 0.9 3.6 40.8 37.4 17.3 0.3 4.4 42.6 36.0 16.7 7.1 3.6 67.9 10.7 10.7 3.2 65.6
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-1-20 -2- -3- -4- -5- -6- -7- -8- -9- -10- -11- -12- -13- -14- -15- -16- Degree papers are in the Xiamen University Electronic Theses and Dissertations Database. Full texts are available in the following
10384 9707005 UDC 1 1 5 5 5 6 7 10 10 10 12 13 16 16 17 18 19 21 21 23 24 27 27 27 28 28 29 29 31 32 1789 1846 1857 1859 46 173 34 35 28 442 5 319 88 87 46 211 2 82 46 219 1862 1945 Degree papers
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10384 -------- 9601008 UDC---------------------- 1999 1999 1999 ------------------------ ------------------------ 1 2 .4...4 7 14.14..18..22..22..24 3 4.27.32.39 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 5 12 6 1 2 3 4
10384 1 X9915063 UDC The Brand Marketing of Real Estate MBA 2002 8 2002 9 2002 2002 8 1 1 2...1...4...4...4...4...5...6...6...6...6...7...9...9...9...10...10...11...11...12...12...14...14 1 3...16...16...17...18...18...18...19...20...20...22...23...23...24...25...26...27...28...28...30...32...32...32...33...34...34
10384 9715101 UDC MBA 2000 5 2000 6 2000 2000 1995 10 26 1995 1995 10 1999 7 1 1986 SEC, Securities Exchange Committee 20 7 1996 1998 1998 1 2 3 1999 4 1 1 3000 2 3 1997 5 Degree papers are in
Supply Chain SCM IBM DRP
10384 9915114 UDC 2001 9 Supply Chain SCM IBM 21 1996 DRP Keywords Xiamen Overseas Chinese Electronic Co., Ltd Chinese Color TV Enterprise Transaction Cost the Management of Production, Marketing and Inventory
50 2
Frost & Sullivan 2006 65% 1 50 2 IDCITUMII1990 1999 10%, 49.2% 1-1 1-1 3 4 2005 GSM 3 2006 3G 2008 GSM GPRSCDMA 5 6 7 8 Frost & Sullivan 2006 65% 9 Email Ovum 2005 19.7% 164 10 11 12 13 14 Jupiter Media
IPOs ... 1... 3...3...6... 8... 10... 12... 14...15... 15... 15... 16...16... 20...20...22... 24...24... 24... 25... 27 BP...28 RBF...31 MATLAB... 34 MATLAB...34 MATLAB... 34... 34... 35 MATLAB...36...
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10384 K9607315 U D C 1999 1999 1999 1999 3 2 30 1957 1953 1953 1958 1978 1955 1956 1979 60 1980 BG(! BHDFG3 FK3 K6 K2 K12 K3 K7F BHDG3 FK3 K20ZQ K3 K7F BHDG21 CD#4 CD#4 CD#12 BHDG5 FK33ZQF SQ*2 JY(Z
.1..2....2 2. 2.. 3..5 7.7.8..11 11..12...14 19...19 20 20 26.29 36 40...41 90 98 4 21 Network selling (Multilevel Marketing),, 1950 1 1 2 3 LeeMythnger WillianCasselberry 1959 60 60 200 60 1972 40 80%
() MONORCHIIDAE SP
10384 B953404 UDC Monorchiidae sp ...2...3...5... 5... 5...8... 8....8....8 ()....12... 13....13....24...36.... 38....38....40...44 MONORCHIIDAE SP.... 47....47...49....50...51...53...57...58...61 1 2
厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下, 独立完成的研究成果 本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果, 均在文中以适当方式明确标明, 并符合法律规范和 厦门大学研究生学术活动规 范 ( 试行 ) 另外, 该学位论文为 ( ) 课题 ( 组 ) 的研究成果, 获
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1990-1997 1980-1997 Abstract The relationship between human resource development and economy increase has been an important research item with the coming of knowledge economy. In this paper, ahead item
1998 5
10384 9511001 1998 5 1998 6 1998 1998 5 AICPA Internet/Intranet Internet/Intranet 1 2 2 2 4 6 10 10 10 12 13 13 14 18 18 18 19 19 20 Internet/Intranet 20 Internet/Intranet 23 21 25 28 28 28 30 32 32 32
1
10384 9832009 UDC 2001 6 1 2...3....3....3...5...5...6...9...9...12...15...15...18...38...42...43...46 3.. 7 2000 4 10 2000 8 www.wisecast.com 2000 12 22 4 5 1993 7 1 25% 1996 20 1997 67 1998 210 1999
% 6.7% % % / 1
1 1995 1995 50% 70 75% 1996 1996 9 30 5000 2000 1996 1999 1998 11 9 1999 5 9 5 1998 10 1999 30 200 2 1950 38 1999 2960 1950 40 1999 3585 1950 0.73 1999 28.3 20 12.1% 6.7% 1 1 2 1950 1978 1950 38 1978 466
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10384 15620071151397 UDC Empirical Researches on Pricing of Corporate Bonds with Macro Factors 2010 4 Duffee 1999 AAA Vasicek RMSE RMSE Abstract In order to investigate whether adding macro factors
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学校编码 :10384 学号 :X 硕士学位论文 中国电信福建公司竞争战略研究 A Study on the Competitive Strategy of the Fujian Branch of China Telecom Co., Ltd. 林锦 指导教师 : 戴亦一 专业名
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WTO
10384 X0115018 UDC MBA 2004 5 14 2004 6 1 WTO 2004 2006 7 2 Abstract According to the promise after our country enter into WTO, our country will open the readymade oil retail market in the end of 2004
10384 200115009 UDC Management Buy-outs MBO MBO MBO 2002 MBO MBO MBO MBO 000527 MBO MBO MBO MBO MBO MBO MBO MBO MBO MBO MBO Q MBO MBO MBO Abstract Its related empirical study demonstrates a remarkable
UDC The Policy Risk and Prevention in Chinese Securities Market
10384 200106013 UDC The Policy Risk and Prevention in Chinese Securities Market 2004 5 2004 2004 2004 5 : Abstract Many scholars have discussed the question about the influence of the policy on Chinese
Abstract Since 1980 s, the Coca-Cola came into China and developed rapidly. From 1985 to now, the numbers of bottlers has increased from 3 to 23, and
Abstract Since 1980 s, the Coca-Cola came into China and developed rapidly. From 1985 to now, the numbers of bottlers has increased from 3 to 23, and increases ulteriorly. When the Coca-Cola company came
1
10384 9915009 UCD RESEARCH STAFF CAREER MANAGEMENT IN STATE-OWNED COMMERCIAL BANKS 1 Abstract The reasonable disposition of human resources is the guarantee of the long prosperity of enterprise. To carry
10384 X0015101 UDC The Preliminary Survey of the Development Patterns of Security Analysts in China (MBA) 2004 2 2004 3 2004 3 2 0 0 4 2 14 Abstract Abstract The security analysts are respectable oversea,
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10384 9831010 U D C B2B 2 0 0 1 4 2 0 0 1 5 2 0 0 1 2001 4 XML SOAP DOM B2B B/S B2B B2B XML SOAP ABSTRACT Based on the research of Supply Chain Management theory and E-Commerce theory, especially in Business
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10384 200008009 UDC 2003 11 2003 2003 2003 11 1 3 3 3 4 4 4 4 5 6 6 7 7 10 10 10 11 11 17 23 23 24 25 28 29 31 33 33 36 39 41 42 42 42 42 43 44 45 45 45 46 47 47 47 50 52 54 57 58 59 60 appeal on public
WTO
10384 200015128 UDC Exploration on Design of CIB s Human Resources System in the New Stage (MBA) 2004 2004 2 3 2004 3 2 0 0 4 2 WTO Abstract Abstract With the rapid development of the high and new technique
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10384 9917001 UDC 2002 2002 2002 2002 5 Research on Martin Trow s Ideological Theory of Higher Education Massification ABSTRACT The present paper is divided into five chapters. The first chapter is an
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10384 X0115019 UDC (MBA) 2004 5 2004 6 2004 XTC An Research on Internationalization Strategy of XTC , XTC XTC XTC APT XTC XTC XTC XTC XTC XTC : Abstract Abstract Although it s well known that China s
2000.11 2000.11 2000 11 Abstract: Background: The development of autoantibodies in the sera of patients with cancers has been described, but the mechanism is still not clear. Objective: The aim of this
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20 20 70 80 1 20 90 20 90 J. D. 17 Daniel J. Elazar, American Federalism: A View From the States (New York: Happer & Row, Publishers, 1984), p.41-42. 2 19 1985 80 Gerald D. Nash, State and Local Governments,
10384 9702001 UDC 2000 5 2000 6 2000 2000 5 1 .1 1 2 3. 4 4 4.5.6 6 1..7 2..7. 8 8 1..8 1..8 2 10 2 11..12 1 12 1 12 2 12 2 12 1 12 2 13 3 13 4 14 3 14 4 14..16..17..19..20..21 2 3 1 20 1921 1926 1928
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µ γ α γ α µ α µ γ Ig/Ig-TCIC 1 immune immunity immunis 10 998~1022 19 Edward Jenner Jenner Louis Pasteur 1880 Elie I.I. Metchnikoff (1883), P.P.Emile Roux A.E.J.Yersin (1888) Emil A. Von Behring Pfeiffer
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1 0 3 8 4 9726023 UDC X MGC80-3 2000 7 2000 7 2000 7 2000 6 22.3.4...11..11 12 13 15 15 20 20 X MGC80-3. 22 X 22 X 23 X MGC80-3.23 X BALB/c 26 X MGC80-3.27 X MGC80-3 28 29 29 30 31 32 33 X MGC80-3 34 X..34.35.36
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GSM The Design of Tri-frequencies Microstrip Antenna for GSM (900/1800/1900-MHz) 2005 5 GSM GSM GSM900 GSM1800 GSM1900 GSM GSM GSM900 GSM1800 GSM1800 GSM1900 GSM 900M 1800M H H E H GSM 120 GSM1800 GSM1900
2002 II
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(pinus massoniana Lamb) 27 o 33. o 54, 117 o 27 117 o 51 1 Research on the Mycorrhizal Community of Pinus Massoniana Lamb in Wuyishan Nature Reserve Abstract Mycorrhizae is the symbiosisal body of fugus
UDC Design and Application of Intrusion Detection System Based on Snort 2009 12 Snort Snort Apriori Snort Apriori Microsoft Visual Studio 2008 C# Snort Snort Snort Snort Snort Apriori Snort Snort Apriori
100Mbps 100Mbps 1000Mbps 100Mbps 1000Mbps 100Mbps 100Mbps PD LXT Mbps 100Mbps 100Mbps 1
1 3 6 6 7 100BASE-FX 10 100Mbps 13 13 21143-PD 14 LXT970 20 Serial ROM 24 Boot ROM 24 Agilent 25 100Mbps 27 27 37 100Mbps 45 50 54 55 100Mbps 100Mbps 1000Mbps 100Mbps 1000Mbps 100Mbps 100Mbps 21143-PD
2.
1 20 60 < > < > 2. 3 1 1.Davis,John Francis,"The Poetry of Chinese" Journal of The Royal Asiatic Society of Great Britian and Ireland 11(1830),(Translation of chapter 3 of the novel) 1830 1792 2.Tom Rorbert,"The
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